Что такое Объем работ?

Опубликовано: 2022-07-07

Работать с клиентами непросто. Одной из основных причин ухудшения отношений с клиентами являются разногласия по поводу того, какие услуги клиент должен получать. Вам нужен инструмент, в котором четко указано, какие услуги вы собираетесь для них выполнять. Этот инструмент называется объемом работ.

Вы когда-нибудь сталкивались с тем, что выполняли дополнительную неоплачиваемую работу для клиента или вас обвиняли в том, что вы не даете ему достаточно работы для того, на что он согласился?

Это имеет тенденцию происходить, особенно в цифровых профессиях, таких как веб-дизайн и разработка.

Клиенты могут подумать, что вам легко добавить дополнительную работу, и ожидать, что вы сделаете это без предупреждения или без компенсации. В других случаях они запутались в том, что было включено в конкретную услугу. Иногда вы получаете клиента, который просто пытается выбить из вас как можно больше бесплатной работы.

Чтобы предотвратить эти проблемы с клиентом, вам нужен объем работы. В этой статье мы объясним, что такое объем работ, зачем он вам нужен и как его создать.

Что такое Объем работ?

Объем работ – это соглашение о работе, которая будет выполнена в рамках проекта. В нем подробно описывается, что будет сделано, когда это будет сделано и как.

Объем работ определяет границы и ограничения услуги.

Объем работ и техническое задание

Объем работ часто путают с техническим заданием, тем более что они оба имеют одинаковую аббревиатуру — SoW. Но эти термины не являются синонимами.

Объем работ описывает оказываемые услуги, а также отдельные задачи, которые будут выполнены для достижения цели проекта.

Техническое задание — это более широкий и полный план проекта и документ по управлению проектом. В нем содержится все, что связано с работой, которая будет выполнена. Техническое задание может включать такие вещи, как информация о субподрядчиках или требования к командировкам. Эти документы обычно предоставляются большему количеству заинтересованных сторон, чем объем работ.

объем работ

Почему объем работы важен?

Объем работы кратко сообщает клиентам, что они получат от вас и как вы работаете. Эти две вещи имеют решающее значение.

Объем работы может быть использован для обучения клиентов вашему внутреннему процессу. Это лучший способ убедиться, что вы находитесь на одной волне. И это может сэкономить вам много времени и головной боли.

Хотите, чтобы клиенты не спрашивали вас, сколько вы уже сделали и когда они могут ожидать результат? Напишите подробный объем работ.

Это также предотвращает расползание объема и жалобы после обслуживания, демонстрируя, что они согласились на четко определенный набор услуг и задач. Если вы хотите, вы можете указать способ добавления дополнительных услуг.

Вы можете создать урезанную версию, которая просто детализирует несколько услуг и задач. Или вы можете создать более обширный вариант с общими сроками утверждения.

Нужен ли объем работ?

Да. Если вы предоставляете услуги клиенту, у вас должна быть документация, точно определяющая, какие услуги вы им предоставляете, объем и ограничения этих услуг, а также то, как вы будете их предоставлять. Эта информация не содержится в предложениях или контрактах.

Объем работ должен быть выполнен для каждой услуги, даже если это повторная услуга для долгосрочного клиента. Неразумно ожидать, что клиент будет знать или помнить все детали вашего процесса. Это сохранит профессионализм и поддержит вас, если что-то пойдет не так.

Работать без объема работ — значит обрекать себя на неудачу.

Что должен включать объем работ?

Объем работ может быть настроен в соответствии с вашими услугами, проектом и клиентами. В нем должно быть как минимум подробно описано, какие услуги вы предоставляете, когда вы их предоставляете, как вы их предоставляете и что получит клиент.

Мы составили список из двадцати элементов, которые могут войти в объем работ. Не все из них подходят для каждого проекта. Вы можете выбрать, какие из них включить, а какие пропустить.

Помните, что все дело в передаче деталей проекта, которые помогут сделать ваши отношения с дизайнером проще, эффективнее, продуктивнее и менее рискованными.

Обязательными можно считать следующие элементы:

  • Обзор
  • Цель/цель
  • Объем работ
  • Изменить протокол
  • Условия утверждения
  • Описание услуг
  • Практические результаты
  • Вехи
  • Отчетность о проделанной работе
  • График/расписание

Следующее может быть включено в зависимости от ваших потребностей:

  • Постановка задачи
  • Глоссарий
  • Список вне области
  • Список заданий
  • Ресурсы
  • Расположение работы
  • Администрация проекта
  • Тестирование
  • Условия оплаты
  • Распределение бюджета или ресурсов

1. Обзор проекта или предыстория

Обзор проекта подытоживает проект. Он должен включать основные детали проекта: кто является заказчиком, кто является поставщиком услуг и какие услуги оказываются.

В большинстве обзоров также содержится справочная информация с контекстом выполняемой работы. Это может включать причины, по которым вы были выбраны в качестве поставщика услуг, и то, как клиент пришел к такому решению. Он также может включать в себя предполагаемый график.

2. Цель проекта

Цель проекта описывает результаты и итоги, на достижение которых направлены ваши услуги.

Это общее, масштабное, поверхностное описание. Он не должен включать подробный список результатов или быть техническим.

Подумайте о «целевой странице с корзиной для покупок» и «вайрфреймах, поисковой оптимизации на странице, интеграции корзины» и т. д.

3. Постановка задачи

Заявление о проблеме описывает проблему, вопрос или потребность, которые решает эта служба. Это краткий раздел, в котором излагается причина для проекта.

Этот раздел можно считать необязательным. Он не будет работать для всех проектов, но его следует включить, если вы считаете, что он подходит.

Например, веб-дизайнер, работающий над обновлением сайта, может захотеть включить формулировку проблемы, описывающую высокий показатель отказов или недоступность веб-сайта для людей с ограниченными возможностями.

4. Глоссарий

Вам следует подумать о включении глоссария при работе с людьми, которые могут быть незнакомы с языком, используемым для описания ваших услуг.

Перечислите и дайте определение всему, что может быть неизвестно постороннему.

Это могут быть аббревиатуры, термины и жаргонизмы, используемые в вашей сфере деятельности и отрасли. Он также должен включать любые условия обслуживания, условия и требования.

Если он включен, глоссарий должен быть помещен в начале документа. По крайней мере, он должен быть помещен перед любыми терминами, которые должны быть определены.

5. Объем работ

В разделе «Объем работ» перечислены конкретные услуги, которые будут предоставлены клиенту.

Этот раздел похож на список результатов или задач, но отличается от него. В нем перечислены отдельные услуги и подуслуги, которые вы им предоставляете.

Например, веб-дизайнер, предоставляющий услуги графического дизайна, может включать каркас, 3 дизайна логотипа, фоновые изображения и типографику.

Если существуют разные уровни обслуживания, в этом разделе должен быть указан объем этой работы.

6. Список вне области

В разделе, выходящем за рамки, перечислены работы, которые не будут выполняться во время этой службы. Это отличный способ предотвратить расползание области действия — будь то непреднамеренное или клиент пытается вас обмануть.

В этом разделе перечислены дополнительные услуги, которые клиенты, скорее всего, будут запрашивать на протяжении всего проекта, или те, которые имеют решающее значение для успеха проекта, но не будут выполняться вами.

Любой поставщик услуг, работающий над проектом, который так или иначе зависит от внешних людей или факторов, должен включать раздел деятельности, выходящей за рамки. Это защищает вас от ответственности за вещи, которые находятся вне вашего контроля. Этот раздел также помогает окончательно избавиться от ожиданий бесплатной работы или бонусных услуг.

Клиенты часто просят веб-дизайнеров о дополнительных функциях, обновлениях, изменениях или других дополнениях здесь и там. Иногда это происходит потому, что они не подумали об этом заранее, забыли что-то включить или были уверены, что это будет включено. Подумайте о чем-нибудь дополнительном, тесно связанном или более широком, чем то, что вы предлагаете.

Многие клиенты предпочитают добавлять дополнительные услуги в соглашение, как только они видят, что они перечислены в разделе, выходящем за рамки. Итак, считайте, что это отличный способ увеличить продажи.

7. Изменить протокол

Клиенты захотят изменений. Вы должны быть готовы к этому с установленным протоколом обработки изменений с клиентами и внутрипроектным процессом.

Предварительное информирование клиентов о том, как можно и нужно вносить изменения, помогает обеспечить бесперебойную работу проектов. Это вносит больше структурированности в ваш рабочий процесс, демонстрирует профессионализм и придает ощущение формальности вашим отношениям с клиентами.

Это показывает клиентам, что вы серьезно относитесь к своей работе и имеете четкие ожидания относительно их поведения во время проекта.

Клиенты уважают людей, которые устанавливают четкие границы. Они должны понимать, что вы не действуете по принципу «все идет».

В разделе протокола или процесса изменений описывается, что произойдет, если клиент захочет внести изменения. Он должен включать как минимум следующие вещи:

  • Какие изменения входят в сферу действия соглашения
  • Как клиенты должны вносить эти изменения
  • Что произойдет, если они не внесут изменения в установленные сроки
  • Как обрабатывать изменения, выходящие за рамки согласованных услуг
  • Цены и условия оплаты дополнительных изменений

Включите все необходимое, чтобы вам было легче обрабатывать изменения. Поставщики услуг обычно предпочитают ограничивать изменения только определенным числом и в течение ограниченного периода времени.

Этот раздел предотвращает необоснованные запросы на изменение, гарантирует, что изменения не будут хаотичными, и ограничивает расползание области действия.

8. Описание услуг

В разделе описания услуги описаны услуги, которые вы будете выполнять. Подумайте об этом с точки зрения типов и категорий, а не задач.

Например, веб-сервисы для веб-сайта электронной коммерции могут включать исследования SEO, разработку веб-сайта WordPress, настройку темы, оптимизацию для мобильных устройств и интеграцию маркетинговых плагинов.

Вы можете использовать раздел описания услуги как возможность усилить свою ценность.

9. Список задач и детали

Этот раздел включает в себя все задачи, необходимые для выполнения каждой услуги, а также сроки их выполнения. Это самый подробный список того, что вы делаете для клиента.

Разделы задач могут стать довольно длинными, особенно при предоставлении веб-служб или другой работе, когда одна служба может включать длинный список задач. Итак, держите этот раздел аккуратным и логически организованным.

Если в нем участвуют несколько человек или им нужно будет сослаться на него, этот раздел должен быть достаточно подробным, чтобы его можно было использовать в качестве справочного материала.

10. Ресурсы

Раздел ресурсов должен быть включен, если клиенту потребуется предоставить вам ресурсы, информацию или что-либо еще для выполнения услуг.

Это должен быть список того, что вам нужно для них, сроки предоставления каждого ресурса и предпочтительный способ его получения.

11. Место работы или место исполнения

В этом разделе рассказывается, где будут выполняться работы. Для многих поставщиков услуг это означает виртуальное или удаленное рабочее место.

Однако это может быть гибрид, если у вас есть какие-либо личные встречи с клиентом.

12. Результаты

В этом разделе перечислены все отдельные конечные продукты, которые клиент получит в рамках оказанных услуг. Вы можете выбрать способ их предоставления.

Вот два примера:

  • Результатом работы дизайнера логотипа может быть 5 версий логотипа, предоставляемых в форматах SVG и JPG на Google Диске.
  • Результатами проекта веб-дизайна могут быть анализ конкурентов, 2 версии веб-сайта для A/B-тестирования, творческие ресурсы и рекомендации по стилю.

Этот раздел является обязательным. Ваши клиенты должны точно знать, что они получат в конце проекта.

13. Управление проектом или работой

Раздел администрирования подробно описывает ваше управление проектом в отношении участия клиента или других заинтересованных сторон.

Это должно включать такие вещи, как виртуальные встречи, телефонные разговоры, видеоконференции, обсуждения с заинтересованными сторонами и т. д.

Например, если вы хотите проводить еженедельную встречу для обсуждения прогресса, поместите ее в этот раздел.

14. Вехи

Раздел «Вехи» подходит практически для любой сферы деятельности. В нем перечислены важные моменты на протяжении всего проекта.

Он может соотноситься с различными этапами управления проектом и/или отмечать окончательные достижения.

15. Расписание или график работы

Объем работ всегда будет включать график. В нем должны быть указаны даты начала и окончания проекта (или предполагаемая дата окончания) вместе с датами всех этапов.

Вы также можете предоставить клиенту временную шкалу этапов проекта. Это отличный способ помочь им отслеживать, где находятся вещи.

Типичный график будет иметь:

  • Дата начала проекта
  • Предполагаемая дата окончания проекта
  • Окончательная дата закрытия проекта
  • Дата начала и окончания работы
  • Основные даты
  • Сроки поставки
  • Ориентировочные даты основных этапов

Обязательно различайте даты, которые являются твердыми, и даты, которые оцениваются. Дата начала проекта часто является единственной, которую можно точно определить.

Когда дело доходит до вех и этапов проекта, вы можете указать диапазон дат или окончательный срок, а не одну дату.

Убедитесь, что клиент понимает, когда вы ставите ему четкие сроки, а не предполагаемые сроки.

16. Отчетность о проделанной работе

В этом разделе объема работ описывается, как вы будете делиться отчетами о состоянии и обновлениями с клиентом.

Скажите им, какую информацию они получат, когда они ее получат, в каком формате она будет и как она будет доставлена.

Лучше всего предоставлять отчеты о проделанной работе таким образом, чтобы их можно было проверить позже.

17. Тестирование и контрольные точки

Объем работ должен включать раздел тестирования или проверки, если они являются важной частью предоставляемых вами услуг.

Он должен иметь:

  • Какие работы будут тестироваться
  • Какие испытания будут проводиться
  • Масштабы этих испытаний
  • Когда будут проводиться испытания

Это позволяет клиентам узнать, каковы ваши стандарты, и не позволяет им предъявлять жалобы или обвинения в некачественном обслуживании постфактум.

Они должны быть включены в ваше расписание или временную шкалу.

18. Условия принятия и утверждения

Ваш объем работы всегда должен включать установленные ожидания для одобрения и принятия вашей работы клиентом.

Он должен сообщать клиентам, что нужно будет утвердить, как они должны это утверждать и сколько времени у них есть на это. Невыполнение клиентом этих условий будет считаться принятием работы.

Клиенты должны одобрять работу по ходу дела. Включите поэтапные утверждения для каждого важного этапа, результата, вехи и окончательного закрытия проекта.

19. Условия оплаты

Объем работ может включать условия оплаты и сроки выполнения. Эти условия должны быть отражены в других документах, таких как контракт и предложение.

Тем не менее, повторение их в объеме работы подтверждает тот факт, что работа зависит от их выполнения.

20. Бюджет проекта или распределение ресурсов

Объем работ для крупных проектов может включать раздел с подробным описанием бюджетных ассигнований.

Подведение итогов

Объем работы должен облегчить ваши рабочие отношения, а также обеспечить юридическую защиту от жалоб и разногласий.

Сначала сосредоточьтесь на основах, а затем добавляйте все, что поможет вам и вашему клиенту прийти к единому мнению.

Вот несколько заключительных советов:

  • Пишите ясно и просто
  • Будьте подробными и детализированными
  • Идите шаг за шагом, думая обо всем, что сделано от подготовки до закрытия.
  • Разбейте работу на ее услуги, подуслуги, задачи и подзадачи
  • Установите четкие ориентиры, критерии успеха и этапы
  • Попросите кого-нибудь проверить объем работы или дайте ему отдохнуть и перепроверьте.

Посмотрите вебинар: Как создать комплексный объем работ

Этот пост основан на вебинаре «Как создать всеобъемлющий объем работы» от iThemes Training. Узнайте больше о том, как создать объем или техническое задание, которое сделает ваш бизнес более эффективным и продуктивным.