Что такое база знаний? Его типы, преимущества и лучшие практики

Что такое база знаний?

База знаний-это цифровой репозиторий самопомощи, который централизует руководства, учебные пособия, документацию и часто задаваемые вопросы, связанные с продуктами, услугами, операциями или опытом компании. Он структурирован, позволяющий пользователям легко получить доступ и использовать необходимую им информацию.

Информация, обладающая вашим персоналом о ваших покупателях, предложениях и операциях, является одним из самых ценных ресурсов вашего бизнеса.

Проблема в том , что эта информация распространяется во многих местах. Например, знания забиваются в электронных письмах, сообщениях в социальных сетях, разговорах на форуме, комментариях, случаях поддержки и в сознании представителей службы поддержки клиентов.

Таким образом, чтобы наилучшим образом использовать эту информацию, вы должны объединить информацию в центральной библиотеке или платформе. И это должно быть легко доступно для людей, которые в этом нуждаются, будь то ваши клиенты, сотрудники или и то, и другое.

Решение? База знаний. Фактически, Forrester Survey ¹ обнаружил, что потребители любят знания, которые основаны больше, чем другие каналы самопомощи. Имея это в виду, это руководство покажет вам, как его строительство и развертывание может позволить вашей компании повысить обслуживание клиентов.

Не только это. Это также повысит производительность вашей команды, независимо от размера и сектора вашего бизнеса.

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Что такое база знаний?

Каждая организация стремится сделать информацию легко доступной. Несмотря на это, 60% сотрудников сообщают о трудностях получения необходимой информации для эффективного выполнения своей работы.

Источник изображения: Panopto

База знаний может преодолеть этот разрыв, служа в качестве комплексного цифрового хранилища знаний, связанных с различными предложениями, решениями, функциями или субъектами в организации.

Основной целью базы знаний является предоставление единой, легко доступной библиотеки знаний, которую как сотрудники, так и клиенты могут без особых усилий достичь и понять. Например:

• Nodored оптимизирует поддержку клиентов с помощью своей внешней базы знаний, что облегчает клиентам найти решения самостоятельно.
• Scribbr повышает производительность сотрудников благодаря внутренней базе знаний, предоставляя персоналу необходимую им информацию быстро и эффективно.

Исследуйте : 5 примеров базы качества знаний

Ключевые компоненты базы знаний

Информация, размещенная в базе знаний, может происходить из различных источников в организации. Эксперты по вопросам (МСП) способствуют его разработке и обслуживанию, гарантируя, что содержание остается точным и актуальным. Общие компоненты базы знаний включают:

• Руководства и видеоуроки : эти ресурсы помогают клиентам научиться эффективно использовать продукт. Они предоставляют пошаговые инструкции и визуальные средства.
• Документация по персоналу : это включает в себя руководства и руководства, которые помогают сотрудникам понять продукты, внутренние операции и протоколы компании. Это важно для обучения на рабочем месте и удержания знаний.
• Внутренние документы : К ним относятся стандартные операционные процедуры (СОП), технические руководства и руководящие принципы рабочего процесса, которые помогают членам команды с конкретными проектами.
• Часто задаваемые вопросы : Часто задаваемые вопросы разделам рассматриваются общие запросы, помогая пользователям начать работу с продуктом, использовать расширенные функции и решать типичные проблемы.
• Документация по персоналу : это может включать в себя справочники сотрудников, формы оценки эффективности, материалы для адаптации и другие документы, связанные с HR.

Важность и преимущества

В целом, база знаний является краеугольным камнем вашей стратегии управления знаниями (KM). Это позволяет организациям:

• Создать : Разработать хранилище ценной информации.
• Организация : Поддерживайте структурированную, простую в навигационную систему для доступа к информации.
• Распространение : эффективно делиться знаниями по всей компании и с клиентами.
• Используйте : Используйте информацию для улучшения процессов, поддержки и производительности.
• Управление : Сохраняйте информацию обновленной и актуальной, гарантируя, что она продолжает удовлетворять потребности пользователей.

Исследуйте : как проверить базу знаний

Консолидируя информацию в централизованную базу знаний, предприятия могут повысить обслуживание клиентов, повысить производительность сотрудников и способствовать культуре непрерывного обучения и обмена знаниями.

камень для вашей деятельности по управлению знаниями (KM). Он позволяет производить, организовывать, распространять, использовать и обрабатывать информацию по всей вашей организации и секторах.

Два типа баз знаний

Базы знаний созданы для ваших сотрудников, покупателей или иногда для обоих. Их главная цель - помочь целевой группе в получении ответа на их вопрос без участия представителя или агента компании. И они могут быть классифицированы на две формы:

1. Внешняя база знаний

Внешняя база знаний помогает вашим покупателям понять все, что они хотят узнать о ваших предложениях, компании и отрасли. Это также называется базой знаний о обслуживании клиентов или библиотекой самообслуживания.

Пример: база внешней знаний Guardian Bikes. Компания производит детские велосипеды, которые, как говорят, являются самыми безобидными велосипедами для детей.

Эта внешняя база знаний для вашего бизнеса позволяет легко найти информацию, которая может понадобиться нынешнему или потенциальному клиенту. Темы могут включать в себя заказ, размеры, доставку, часто задаваемые вопросы и многое другое, чтобы помочь покупателям.

2. Внутренняя база знаний

Внутренняя база знаний обычно используется в качестве средства для работников компании для взаимодействия и передачи корпоративной мудрости и данных.

Например, Meero использует свою внутреннюю базу знаний для координации своего персонала поддержки клиентов, поскольку она расширяется в новые регионы.

Мы поговорим о шагах по разработке базы знаний, которая приносит пользу конечным пользователям в следующих разделах. Но до этого давайте обсудим, почему вы должны его использовать.

Исследуйте : как создать внутреннюю базу знаний (пошаговое руководство)

Зачем использовать базу знаний?

База знаний расширяет потенциал вашего бренда, чтобы генерировать, организовать, контролировать и распространять информацию и использовать ее в полной мере.

В нынешнюю цифровую эпоху люди ищут и нуждаются в правильной документации. Но информация должна быть легко ориентироваться и потреблять. Справка звонка, отправка билета поддержки или написание сообщения вряд ли является их первым предпочтением.

Им нужно решение своей проблемы сразу. Фактически, 35% покупателей считают, что они должны быть в состоянии решать свои проблемы сами по себе, согласно отчету Emplifi ² .

Это причина, по которой вы должны иметь широкую, глубокую базу знаний для вашего бизнеса. Из определения базы знаний, о которых мы обсуждали выше, вы уже понимаете, что она позволяет делиться комплексными и быстрыми решениями в круглосуточности из централизованной базы данных.

Кроме того, это помогает минимизировать работу, необходимую для поиска и прохождения информации.

То, как вы используете свою базу знаний, основано на вашем бизнесе и целевом рынке. Компании используют базы знаний для многих целей. И они продолжают открывать новые приложения почти ежедневно.

Сказав это, ниже приведены некоторые примеры того, как это может принести пользу различным отделам:

• Это : позволяет легко исправлять проблемы, на борту новых сотрудников, предоставлять коучинг и решать основные вопросы поддержки.
• HR : Отлично подходит для всех вещей, начиная от присоединения и внутреннего обучения до обмена руководящими принципами организации и сроками компенсации.
• Легальный : помогает вопросам в области авторских прав, лицензирования, руководящих принципов, соглашений и дополнительных процедур одобрения. (Изучите больше о юридических документах онлайн)

Кроме того, вы можете часто модифицировать и управлять базой знаний, чтобы убедиться, что вся информация все еще была правильной и полезной. Это означает, что это также может помочь в повышении полезности содержания под рукой.

Давайте еще больше рассмотрим все это, подчеркнув все преимущества, которые база знаний предлагает вашим потенциальным клиентам и членам команды.

Каковы преимущества базы знаний?

Надежная база знаний позволяет вам быстро решать проблемы с клиентами. Его преимущества включают повышение удовлетворенности пользователей, экономия затрат на адаптацию, повышение производительности, а также улучшение сотрудничества и общения.

Из того, что мы обсуждали о том, что такое база знаний и зачем использовать ее, вы, возможно, уже изобразили основные преимущества. Но давайте посмотрим на преимущества более подробно.

1. Повышение удовлетворенности пользователей

Более 69% клиентов ³ любят решать свои проблемы сами по себе. И 63% в основном начинаются с просмотра цифрового обеспечения бизнеса перед обращением к обслуживанию клиентов с помощью мобильных устройств, электронной почты или социальных сетей.

Хорошо структурированная и интуитивно понятная база знаний эффективно позволяет покупателям искать информацию, которая им нужна при их удобстве, а не для компании.

Им не нужно снова и снова поднимать запросы на поддержку, оставаться на линии, чтобы агенты обслуживания были свободными или проходить любые другие хлопоты. Это может значительно повысить их опыт работы с бизнесом.

2. Последовательность в обслуживании

Поскольку база знаний определяется как единственный источник всех знаний, компания может убедиться, что каждый сотрудник использует последние и правильные данные. Это может повысить производительность сотрудников в целом.

Каждый в вашей компании будет ссылаться на единый набор руководящих принципов, которые присутствуют в вашей внутренней базе знаний. Независимо от команды или отдела, к которой вы принадлежите (маркетинг, HR и т. Д.), Вы получите то же самое. Это важное преимущество в создании базы знаний для бизнеса. Это минимизирует неопределенность и позволяет департаментам работать надежно.

3. Более быстрые решения

Дайте мне большие пальцы, если вы хотите ждать торговых представителей, службы поддержки или агентов поддержки клиентов, которые заняты помощи людям, которые сначала связались с ними.

Да, не думал так!

Вы не одиноки, хотя. Согласно исследованию, проведенному Freshworks в 2021 году, 52% покупателей ⁴ ожидают быстрого решения, а 80% желают более быстрый ответ от предприятий.

В текущую высокоскоростную, подключенную эпоху большинство клиентов просто не могут ждать помощи. В ситуациях, когда они ищут решения, они рассчитывают быстро их получить.

Наличие базы знаний означает, что вы сможете повысить удовлетворенность покупателей, потому что она предлагает потребителям возможность сразу получить поддержку.

С сильной внешней базой знаний вам не нужно держать людей в ожидании, перемещать их от одного представителя к другому или следить за ними. В целом, это удобный для пользователя вариант самопомощи для быстрого решения проблем.

4. Экономьте расходы на адаптирование

Наем и внедрение новых новобранцев стоит дорого. Фактически, согласно недавней статистике ⁵ от Общества по управлению человеческими ресурсами (SHRM), типичная стоимость нового набора найма составляет около 4700 долларов США.

Внутренняя база знаний гарантирует, что люди, новичные на рабочем месте, получают единый источник точного материала.

Например, если компания впервые запускает инструмент, то она может разработать внутреннюю базу знаний, которая включает в себя углубленные направления и руководства по использованию платформы.

Это может помочь вам избежать времени и стоимости предоставления личной тренировки каждому члену команды. Сотрудники могут без особых усилий приобрести знания, которые необходимы для эффективного понимания и выполнения своих задач.

Результат? Улучшенные условия на рабочем месте и снижение расходов - еще один предприятие создания базы знаний для бизнеса.

5. Повышение производительности

По словам Nintex, 67% ⁶ профессионалов сообщают, что хаотические рабочие процессы их организации ограничивают их от выполнения своих лучших.

Если у вас нет надлежащей стратегии для обмена знаниями в компании, вы, вероятно, увидите снижение работы работы.

Здесь может помочь база знаний, так как она доступна 24 часа в сутки, семь дней в неделю.

Со всеми соответствующими знаниями и деталями в одном, удобном месте клиенты могут получить все, что они хотят, когда они хотят, с наименьшими хлопотами.

Поскольку покупатели могут найти решения для более простых проблем, ваши агенты по обслуживанию клиентов получают больше времени, чтобы заботиться о сложных проблемах.

Не только это. Если ваши сотрудники могут быстро найти необходимую им информацию, они будут тратить больше часов на выполнение работы, а не искать руководство.

6. Улучшение сотрудничества и общения

Как обсуждалось в определении базы знаний, это единая библиотека знаний, которая имеет форму и используется каждой командой. Таким образом, это позволяет вам избежать организационных бункеров и стимулировать сотрудничество.

Поскольку работники получают право передавать свое понимание и опыт своим сверстникам, вы также поощряете двустороннее общение.

В целом, база знаний приносит пользу как работникам, так и клиентам на всех этапах их жизненного цикла с компанией. И в соответствии с исследованием, проведенными Data Data и Forbes Insights, 65% потребителей останутся с брендом, если компания сможет предложить хороший сервис на протяжении всего цикла клиентов.

Теперь, когда вы знаете, что такое база знаний и ее преимущества, давайте перейдем к шагам по созданию базы знаний для бизнеса.

Шаги по созданию базы знаний для вашего бизнеса

Чтобы создать базу знаний для вашего бизнеса, начните с определения ваших потребностей и целей. Затем поработайте над производством, форматированием и организацией контента базы знаний. Наконец, используйте правильное программное обеспечение, чтобы настроить свой портал базы знаний и поддерживать постоянную личность бренда.

Учитывая, что может сделать база знаний, вы должны быть готовы построить его. Поэтому примите во внимание следующие шаги, делая базу знаний для вашего бизнеса.

Шаг 1: Определите свои потребности и цели

Будьте направлены на цель при создании базы знаний для бизнеса. Установите цель, которая вращается вокруг информации, которую должна знать ваша аудитория, чтобы улучшить их общий опыт.

Вы должны установить четко определенную цель, чтобы дать определенную цель и значение вашей базе знаний. Давайте возьмем буфер, например. Компания использовала свой опыт в социальных сетях для создания внутренней базы знаний. И он эффективно служит целью ответа на вопросы Буфера и улучшению процесса ориентации.

Это прекрасный пример ориентированной на цели базы знаний. Таким образом, одним из ключевых шагов является создание статей, связанных с тем, что ищут ваши пользователи. И это возможно только тогда, когда у вас есть четкие цели для начала.

Чтобы найти темы и вопросы, которые необходимо решить в вашей базе знаний, начните с сбора следующей информации:

• Какие наиболее частые запросы подводят ваши покупатели?
• Как потребители используют ваши товары и решения?
• Что важно для вашего целевого рынка?

Ознакомьтесь с вашим успехом клиента и целям вывода сотрудников. Если есть место для улучшения, база знаний является отличной отправной точкой.

Шаг 2: Создать базовое содержание знаний

Все команды по всей организации могут и должны способствовать вашей базе знаний. Возьмите вклад сотрудников в разных отделениях, поскольку каждый отдел имеет дело с клиентами на разных этапах цикла продаж и может предоставить вам уникальный угол.

При разработке своей базы знаний вы должны пригласить взносы ваших сотрудников, работающих в разных командах. Соберите общие вопросы и их решения от каждой команды, связанной с обслуживанием.

Например, ваши торговые представители будут знать о типе данных, которые требуется потенциальному покупателю на этапе принятия решений.

Точно так же персонал поддержки клиентов будет знать о типичных проблемах и препятствиях, с которыми сталкиваются ваши существующие покупатели, используя ваши продукты.

Точно так же обратная связь ИТ -команды важна для разработки базы знаний, потому что они - те, кто полностью понимает техническую сторону ваших решений.

Эти идеи помогут вашим сотрудникам создать базовый контент знаний, который отвечает важным запросам для ваших потенциальных клиентов.

Подводя итог, каждый сотрудник в вашей компании должен и обладает способностью участвовать в создании внутренней и внешней базы знаний. Кроме того, они должны быть вовлечены при обновлении базы знаний.

Шаг 3: Поддерживать постоянную личность бренда

Внешний вид вашей базы знаний должен соответствовать вашему брендингу. Вы можете сделать это с помощью руководства по стилю, которое определяет внешний вид и тон для вашей базы знаний.

База знаний, по определению, представляет собой набор информации. Но это также должно иметь правильное количество брендинга, посыпанное на нем. Вы хотите выделиться среди остальных, но не столько, что полезность ваших статей уменьшается.

Например, давайте посмотрим на Билли. Их база знаний нетрадиционная. Пользователи встречаются с эстетически привлекательной секцией героев с обещанием, что Билли там, чтобы помочь.

Эта внешняя база знаний является фантастической, так как она соответствует атмосферу компании. Когда зритель движется по странице, он может найти полезные варианты для посещения основных разделов вместе с некоторыми общими запросами.

Билли - веселая молодость, которая занимается красотой и стилем. И эта база знаний также поддерживает подобное чувство веселья и эстетики.

Итак, как вы можете убедиться, что ваша база знаний соответствует вашему бренду?

Один из лучших способов - сделать руководство по стилю, чтобы гарантировать, что весь контент, который вы добавляете в свою базу знаний, похожи по внешнему виду и тону. Это включает в себя такие аспекты, как цвета, шрифт, размер текста и изображения.

Другой аспект, который должен оставаться последовательным, - это ваш голос. Определите, как общается ваш бренд. А затем примите этот тон и голос на протяжении всего вашего портала знаний. При необходимости обратитесь за помощью к своему отделу маркетинга.

Шаг 4: Формат Содержание должным образом

Форматируйте статьи с заголовками и подзаголовками, выделите важные части и используйте списки, чтобы облегчить содержимое базы знаний.

Зрители ожидают мгновенных ответов. И именно поэтому очень важно убедиться, что ваша база знаний позволяет клиентам быстро найти решения. Значительный способ сделать это - это форматировать ваши статьи таким образом, чтобы они были просты для сканирования. См. Наше руководство по базовой стадии знаний для многих пониманий улучшения контента базы знаний.

Spotify - отличный пример. Эта служба потоковой передачи музыки применяет свой простой, удобный для клиентов дизайн также к своей внешней базе знаний.

Вы можете легко и быстро прочитать материалы. Пока вы проходите через любой контент, Spotify использует раскрывающуюся функцию для расширения всей статьи. Таким образом, они снимают впечатление, что информация является краткой и организованной.

Используя раскрывающуюся функцию, Spotify предотвращает пугающих зрителей чрезмерно длинным содержанием. Кроме того, это дает потребителям приятное и естественное удовольствие от чтения.

Для этого вы можете использовать методы для разделения вашего контента. К ним относятся добавление названий и подтурирования, выделение контента, списков и т. Д.

Шаг 5: Организуйте свой контент

Организуйте свой контент иерархически, чтобы пользователи могли подробно изучить тему или перейти в более широкий раздел.

Разработка базы знаний, обогащенная огромным количеством данных, имеет решающее значение. Но что хорошего в базе знаний, если материалы не структурированы разумно? Это означает, что его навигация должна быть интуитивно понятной для пользователя.

Например, Canva дает новое значение базам знаний. Портал знаний Canva визуально ошеломляет. Кроме того, основные параметры на первой странице легко направляют зрителей через различные разделы базы знаний.

По крайней мере, вы должны организовать свой контент в иерархической структуре, чтобы ваши пользователи могли без особых усилий исследовать в определенную тему.

Шаг 6: Установите свой базовый портал знаний

Выберите правильное программное обеспечение для создания базы знаний для вашего бизнеса. Ищите ключевые функции, такие как интуитивно понятное написание и структурирование контента, обширный поиск и расширенная аналитика.

Помимо категоризации ваших статей, вы должны убедиться, что ваша база знаний хорошо структурирована. Кроме того, пользовательский опыт должен быть последовательным на каждой странице. Иными словами, все страницы в вашей базе знаний должны иметь аналогичный макет и тему.

Это возможно только тогда, когда вы используете подходящее программное обеспечение для поддержания и контроля базы знаний для вашего бизнеса.

Правильный инструмент предлагает правильный набор функций для создания простой в использовании базы знаний. Ваши сотрудники должны иметь возможность плавно разрабатывать и управлять информацией. И ваш целевой рынок должен быть в состоянии легко получить доступ к необходимому им контенту.

Это означает, что вам нужно смотреть за пределы оснований того, что такое база знаний. Проверьте следующие функции, выбрав подходящий инструмент для создания базы знаний для вашего бизнеса:

Интуитивно понятное написание и структурирование контента -это подразумевает, что ваше решение должно включать в себя удобный интерфейс редактирования. Это должно позволить вашим сотрудникам вставить, редактировать и обновлять как письменный контент, так и другие медиа, такие как изображения и видеоклипы.

Эффективные функции поиска - учитывая объем информации, доступной для читателей, ваша база знаний должна поддерживать мощный поиск, чтобы ваши читатели могли получить нужный контент.

Advanced Analytics : оценка того, как используется ваша информация, позволит вам оптимизировать ваши статьи. В результате это сделает вашу базу знаний важным дополнением к вашей компании.

Например, героический KB помечает все эти коробки. Совместимый с WordPress, героический плагин KB является ведущим в отрасли и полноценным решением базы знаний. Прямо от установки плагин прост в использовании и быстро настроен.

С героическим KB, как вы строите базу знаний для вашего бизнеса, ваш выбор. Вы можете создать свежий веб -сайт WordPress только для своей базы знаний, а затем установить плагин. Или вы можете скачать героический плагин KB на своем текущем веб -сайте WordPress, чтобы добавить функции базы знаний.

Heroic KB предлагает несколько функций для структуры вашей информации, предоставления отличного пользовательского опыта и улучшения определения вашей базы знаний.

• Live Ajax Search с рекомендациями в реальном времени в сочетании с категориями и тегами для категоризации контента.
• Интегрированная отчетность для анализа полезности контента, просмотров страниц, количества людей, переходящих на пути обслуживания клиентов в реальном времени, и поиски.
• Универсальный редактор Гутенберга и интегрированная система пересмотра для управления версиями.
• Нет ограничения по количеству постов, участников и многого другого. По сути, нет никаких ненужных ограничений, таких как те, которые вы найдете в инструментах обмена знаниями SaaS.
• У вас есть возможность расширить свою базу знаний, используя дополнительные плагины, поскольку она построена на WordPress.
• Полный контроль над вашим контентом. Ваша информация всегда хранится полностью на вашей платформе.

Кроме того, Heroic KB помогает вам создать базу знаний, которая соответствует вашему брендингу, но он никогда не позволяет дизайну одолеть содержание базы знаний вашего бизнеса.

У нас есть полное руководство по созданию базы знаний с WordPress, проверьте это!

Шаг 7: Оптимизировать пользовательский опыт

Чтобы облегчить доступ к базе знаний в доступе и ориентироваться, используйте теги в статьях, встраивали внутренние ссылки и вставьте общие ключевые слова, относящиеся к контенту.

Большинство посетителей, которые проходят через вашу базу знаний, не делают это просто для развлечения. Они ищут решения для своих запросов. Таким образом, ваша база знаний должна означать бизнес.

Убедитесь, что пользователи могут быстро и легко найти необходимую информацию в вашей базе знаний. Чтобы это произошло, вам придется сделать базу знаний простыми для просмотра.

Вы можете улучшить пользовательский опыт вашей базы знаний с помощью следующих методов:

• Отметьте свой базовый контент знаний, чтобы улучшить поиск.
• Используйте внутренние ссылки в статьях, которые указывают на связанные статьи.
• Добавьте структурные ссылки, чтобы посетители получили доступ к темам высокого уровня вашей базы знаний.
• Используйте теги и ключевые слова, чтобы организовать статьи и сделать их простыми для поиска.

Структируйте информацию, которая подходит вашей компании, а затем не забудьте обновить ее. Таким образом, ваш портал знаний будет легко читать и искать, и он предоставит простой пользовательский опыт для ваших посетителей.

Шаг 8: Держите свои знания в курсе

Найдите, что настроить на основе ваших самых просмотренных статей и тем с наименьшим материалом. Или еще раз уточнить ваш расширенный контент.

Мы уже обсуждали, что такое база знаний. Но вы также должны отметить, что это не то, что вы настроили один раз и забываете.

После первоначальной реализации разработка базы бизнеса объединяется с непрерывной деятельностью по управлению знаниями.

Вам придется продолжать производить и обновлять контент по мере роста вашей компании в разных формах. Например, при запуске новой функции продукта вам придется написать статьи, объясняющие, как использовать и устранить функцию.

Другой случай может быть, если ваш бизнес внесет изменения в свой кодекс поведения или руководящие принципы, вы хотели бы показать их в своей базе знаний.

Вы также должны продолжать уточнять цель, контент и значение своей базы знаний в зависимости от того, насколько хорошо она удовлетворяет потребности пользователей. Хорошим местом для начала является проверка статистики использования и других важных данных. Вот несколько ключевых факторов, которые следует учитывать:

• Какие статьи считаются наивысшими вашими покупателями?
• Какие предметы имеют наименьшее содержание?
• Как вы могли бы еще больше рассказать о своем расширенном контенте?
• Какие поиски не приводят к соответствующим ответам?

Если вы используете высококачественный инструмент, такой как героический KB, эта часть будет простой, потому что у вас будет встроенная аналитическая система, а также возможность собирать голоса и обратную связь от пользователей.

Общие вопросы о базе знаний

Помимо определения базы знаний и ее преимуществ, вот несколько часто задаваемых вопросов и их ответов.

Что должна включать базу знаний?

База знаний - это единый портал, где все знания о бизнесе и его предложениях могут быть сохранены, классифицированы и доступны. Он включает в себя руководства пользователя, руководства по продукту, поиск и устранение неполадок и другую документацию.

Какова цель базы знаний?

Может быть две цели, стоящие за созданием базы знаний для бизнеса:

Внешняя база знаний позволяет вам улучшить обслуживание клиентов, позволяя вашим покупателям без особых усилий искать ответы, без необходимости связываться с вашим Helpdesk.

Внутренняя база знаний предлагает персоналу быстрый способ найти каждую деталь, которую они требуют, относительно ваших продуктов, услуг и стандартных операционных процедур.

Завершая

В настоящее время клиенты и сотрудники ожидают и требуют быстрого доступа к знаниям. Но важная информация скрыта в файлах, сообщениях и умах людей в вашей компании.

Поэтому используйте это руководство, чтобы узнать, что может сделать база знаний, и создайте тот, который прокладывает путь к лучшему обслуживанию клиентов, повышению производительности и большему сотрудничеству.

Создайте опыт, который минимизирует любой стресс, связанный с покупкой или работой для вашей компании. И прибыль последует.

Ресурсы

1. Тенденции обслуживания клиентов 2018 года от Forrester ︎
2. 11 ключевых вещей, которые потребители ожидают от своего бренда сегодня, Emplifi ︎
3. Zendesk Trends Trends Trends отчет 2020 ︎
4. Деконструкция восторга: понимание сложности потребительских ожиданий свежими работами ︎
5. SHRM HR Benchmarking Reports запускается в качестве бесплатного эксклюзивного преимущества ︎
6. DINTEX Окончательное руководство по самым разбитым процессам Америки ︎