3 основные функции, которые следует искать в хорошей поддержке веб-хостинга

Поддержка веб-хостинга является важным фактором, который люди часто упускают из виду при выборе хостинг-провайдера.

Статьи, в которых рассказывается, что искать в отличных услугах веб-хостинга, обычно включают пункт, в котором говорится, что вам нужно искать отличное обслуживание клиентов или техническую поддержку.

Но что именно означает иметь отличную поддержку веб-хостинга? Эта статья поможет вам ответить именно на это.

Давайте начнем!

Что такое поддержка веб-хостинга?

Основная цель поддержки веб-хостинга — обеспечить бесперебойную работу планов веб-хостинга клиентов. Поддержка веб-хостинга — это служба онлайн-поддержки, которая помогает клиентам, когда они сталкиваются с заминками и сбоями.

Это могут быть такие задачи, как:

• Устранение ошибок WordPress и проблем с сервером
• Создание резервных копий
• Базовое обслуживание сайта
• Миграция сайта
• Информирование клиентов о настройках сервера и программного обеспечения и способах их изменения

Поддержка веб-хостинга может помочь клиентам с общими административными задачами, такими как обработка возмещений и гарантии возврата денег. Агенты поддержки также могут помочь с общими запросами или обновлениями.

Агенты поддержки веб-хостинга должны обладать как техническими навыками, так и навыками обслуживания клиентов.

Агентам технической поддержки недостаточно знать о распространенных проблемах веб-хостинга. Агент может обладать первоклассными техническими навыками, но если он не может объяснить проблему более простыми словами или если клиент не понимает, как решить проблему по каналам поддержки, оба они будут разочарованы.

В то же время веб-хостинговые компании, предоставляющие специализированные или высокотехнологичные решения, не могут просто нанять агентов по обслуживанию клиентов. Хотя мы считаем, что любой может чему-то научиться, добавление новых агентов в сложную техническую учетную запись также может разочаровать обе стороны.

Как определить качество поддержки веб-хостинга

Теперь, когда вы знаете, что такое поддержка веб-хостинга и что она включает в себя, мы покажем вам разницу между отличной технической поддержкой и минимумом.

1. Доступно круглосуточно

Вы не можете контролировать, когда возникают перебои или проблемы — и лучшие провайдеры веб-хостинга понимают это.

• Минимум: служба поддержки веб-хостинга доступна 24/7/365.

• Отличная поддержка: отличная команда поддержки легко доступна. Нет длительного ожидания, и всегда есть агент, который поможет вам, даже если вы не подписаны на выделенный сервер или VPS-хостинг. Короткое время ожидания также является хорошим признаком того, что хостинг-провайдер не сталкивается со многими проблемами.

2. Несколько каналов связи

С развитием коммуникационных технологий нет оправдания недоступности предприятий. Общие каналы поддержки включают электронную почту, чат, чат-боты, социальные сети и телефон, а также многие другие.

• Минимум: есть команда поддержки веб-хостинга, которая поможет решить проблемы клиентов. Имейте в виду, что бесплатные планы хостинга WordPress часто даже не обеспечивают поддержку.

• Отличная поддержка: Помимо агентов, также полезно иметь документацию, учебные пособия и базу знаний, которые клиенты могут использовать, когда они предпочитают решать проблемы самостоятельно. Salesforce обнаружила, что 89% клиентов-миллениалов предпочитают искать решения самостоятельно. Если они не могут найти то, что ищут, тогда они обращаются в службу поддержки.

3. Квалифицированная техническая поддержка

Группа технической поддержки должна помочь вам устранить ошибки. Невыполнение этого требования означает, что веб-хостинговая компания больше сосредоточена на конкуренции по цене или экономии денег, чем на предоставлении качественных услуг.

• Минимум: команда хостинга может решить ваши технические проблемы и имеет функциональные возможности для предоставления стандартной помощи для таких услуг, как миграция веб-сайта.

• Отличная поддержка: хорошая команда поддержки веб-хостинга эффективна. Они могут решить проблемы в один миг. Быть доступным в любое время бесполезно, когда команде требуется целый день для решения проблемы — клиенты не могут и не будут ждать так долго.

Лучшие веб-хостинговые компании понимают, что у них есть клиенты со всего мира, поэтому они также предлагают многоязычную поддержку. Предоставление этой дополнительной услуги способствует доступности и инклюзивности веб-сайта.

Если вы когда-либо пользовались услугами поддержки веб-хостинга вашего хоста, вы можете использовать наш список, чтобы проверить, предоставляют ли они удовлетворительные услуги.

Каналы поддержки веб-хостинга

Компании с отличной поддержкой веб-хостинга предлагают своим клиентам различные каналы связи с ними.

1. Документация

Документация играет важную роль в разработке WordPress и хостинге веб-сайтов. Это помогает читателю и клиентам понять

• Как работает веб-хостинг
• Распространенные проблемы
• Почему возникают эти проблемы
• Как исправить эти проблемы

Документация часто пишется и поставляется в виде:

Подпишитесь на рассылку новостей

Хотите знать, как мы увеличили наш трафик более чем на 1000%?

Присоединяйтесь к более чем 20 000 других пользователей, которые получают нашу еженедельную рассылку с советами по WordPress, посвященными инсайдерской информации!

Подпишитесь сейчас

• Базы знаний
• Сообщения в блоге
• белые бумаги
• Электронные книги
• Тематические исследования

Поскольку технологии часто меняются, ведущие веб-хостинговые компании также обновляют свою документацию.

2. Учебники

Учебники похожи на документацию, но часто представлены в виде видео. Учебники также могут быть написаны, но мы используем этот термин для обозначения формата видео.

Учебники — лучший формат для учащихся, которым необходимо ознакомиться с пошаговым руководством по устранению неполадок. Лучшее в них то, что пользователи могут воспроизводить эти видео.

Видео могут быть:

• Вебинары
• Загружено на YouTube
• Репозиторий компании
• Часть членского веб-сайта

3. Живой чат

В последние годы поддержка в чате стала гораздо более распространенным каналом поддержки — 41% людей предпочитают чат любому другому средству поддержки.

К основным причинам относятся:

• Более быстрое время отклика
• Практически нет времени ожидания
• Удобство

Некоторые решения для живого чата также могут быть преобразованы в голосовую или видеосвязь при необходимости. Помимо того, что большинство клиентов предпочитает их, компании также получают выгоду от живого чата. Эти льготы включают в себя:

• Низкая стоимость
• Более высокая удовлетворенность клиентов
• Увеличение лояльности, продаж и доходов от клиентов

Есть несколько способов добавить чат на свой сайт. Вы можете подписаться на приложение для живого чата или установить плагин для живого чата WordPress.

Для ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) и запросов в службу поддержки клиентов вы также можете добавить чат-бота в функцию живого чата.

Еще один способ улучшить качество обслуживания клиентов для поддержки в чате — убедиться, что ваш чат позволяет загружать изображения, чтобы пользователи могли делиться снимками экрана. Это облегчает агентам диагностику и решение проблем пользователей.

4. Телефон

Большинство людей считают поддержку по телефону наиболее распространенным каналом обслуживания клиентов, предлагаемым компаниями. Это один из наиболее предпочтительных методов поддержки (особенно для тех, кто менее разбирается в технологиях), потому что он прост. Это снижает потребность в навигации по веб-сайту или порталу для клиентов, и пользователи могут работать над решением своих проблем, разговаривая с агентом.

Поддержка по телефону также обеспечивает значительный человеческий фактор для службы поддержки. Агенты и клиенты могут вести естественную беседу, что дает больше контекста, чем попытки решить проблемы с помощью текстовых сообщений.

Однако поддержка по телефону рекомендуется не для всех компаний. Это имеет смысл для некоторых отраслей, таких как кризисные или экстренные горячие линии, которые требуют срочности и человеческого фактора, но часто это не самый эффективный канал поддержки веб-хостинга.

Существуют доступные технологии, которые упрощают и ускоряют решение проблем клиентов веб-хостинговыми компаниями. Например, обращение в службу поддержки через вашу учетную запись хостинга позволяет агентам немедленно получить вашу информацию — в отличие от поддержки по телефону, которая требует от вас прохождения длительной процедуры проверки.

Когда вы можете получить доступ к поддержке из своей учетной записи хостинга, вы также можете поделиться снимками экрана или видео о проблемах, с которыми вы столкнулись, что позволит службе поддержки быстро решить эти проблемы.

5. Электронная почта

В то время как поддержка по телефону и в чате позволяет клиентам общаться с агентами в режиме реального времени, поддержка по электронной почте является более отложенным каналом. Несмотря на его отложенный характер, компании считают его обязательным в своих предложениях поддержки из-за универсального охвата, который он обеспечивает — почти каждый имеет учетную запись электронной почты и открывает ее.

Поддержка по электронной почте лучше всего подходит для жалоб, которые не зависят от времени (например, те, которые не требуют немедленного разрешения). Предоставляя поддержку по электронной почте, помните, что большинство клиентов предпочитают непринужденный тон, если только вы не сообщаете плохие новости (что требует соблюдения формальностей).

Как Kinsta превосходит другие группы поддержки веб-хостинга

Kinsta — одна из хостинговых компаний, которая верит в важность поддержки веб-хостинга. Вот почему мы делаем все возможное, чтобы предоставить это нашим клиентам.

Помимо доступности 24/7, мы гордимся нашими группами поддержки веб-хостинга, состоящими из агентов поддержки уровня 1 . Вместо поддержки клиентов вы получаете настоящих ИТ-специалистов и веб-разработчиков, работающих над вашими проблемами.

Мы также гордимся нашим быстрым временем отклика — среднее время ответа на запрос в 2019 году составило 1 минуту 19 секунд.

Когда вы подписываетесь на план Kinsta, вы получаете доступ к следующим службам поддержки веб-хостинга:

• Бесплатная миграция сайта
• Исследование сообщений об ошибках сервера
• Решение проблем с исходящей транзакционной электронной почтой
• Мониторинг безопасности , включая защиту от DDoS-атак
• Защита от скачков трафика
• Проверки времени безотказной работы : мы проверяем, что ваш сайт находится в сети каждые две минуты.
• Регулярные резервные копии : доступ к своим резервным копиям с панели управления MyKinsta. Вы также можете купить внешние или почасовые надстройки для резервного копирования.

Все эти услуги входят в объем поддержки Kinsta.

Чтобы получить доступ к нашим превосходным услугам поддержки веб-хостинга, просто войдите в свою учетную запись MyKinsta. Мы не предлагаем поддержку по телефону, но наши агенты доступны 24/7 в чате.

Пользователи Kinsta также имеют доступ к нашим ресурсам и базе знаний Learn WordPress, которые помогут вам максимально эффективно использовать план хостинга WordPress.

Резюме

Поддержка веб-хостинга часто упускается из виду, когда пользователи ищут решения для хостинга. Тем не менее, это хороший показатель того, насколько вас ценит провайдер веб-хостинга. Компании, которые обеспечивают исключительную поддержку WordPress, показывают, что они хотят сделать технологии доступными, облегчая жизнь своих пользователей, особенно тех, кто не разбирается в технологиях.

Когда вы исследуете поддержку веб-хостинга компании, не забудьте изучить:

1. Доступность
2. Несколько каналов связи
3. Техническая экспертиза

Kinsta предлагает облачный хостинг с оптимизацией WordPress, и мы можем помочь вам создать идеальный веб-сайт для вашего большого или малого бизнеса. Подпишитесь на план хостинга Kinsta Managed WordPress сегодня.

Как ваш прошлый опыт поддержки веб-хостинга повлиял на вас или ваш бизнес? Дайте нам знать об этом в комментариях.