Как живой чат может помочь повысить конверсию во время праздников

Чувствуете запах имбирных пряников, корицы и сосны? Или фруктовый аромат глинтвейна?

Хотя для этих рождественских ароматов может быть немного рановато, сезон праздничных покупок в розничной торговле уже начался, и нетерпеливые покупатели начнут покупать их уже в сентябре.

Прошлогодние онлайн-продажи в праздничные дни установили новый рекорд: в 2017 году клиенты потратили в Интернете 108 миллиардов долларов в праздничный сезон, что на 14,7% больше, чем в 2016 году.

Если вы управляете интернет-магазином, вот несколько советов о том, как максимально увеличить посещаемость в праздничные дни с помощью живого чата .

Как живой чат может помочь во время праздников?

Живой чат — это дополнительный канал связи, который позволяет общаться в режиме реального времени с посетителями вашего сайта.

Почему это так важно? На вашем сайте ежедневно (надеюсь) много клиентов, а в праздники еще больше. Если на вашем веб-сайте не установлен виджет живого чата, люди могут связаться с вами только двумя способами: по телефону или по электронной почте.

Отправка электронных писем туда и обратно может занимать много времени, и многие интернет-магазины (особенно мелкие) больше не предлагают поддержку по телефону. Если вы предлагаете поддержку по телефону и у вашего клиента есть проблема, он может позвонить вам, но есть риск, что он направится к конкуренту.

Это момент, когда онлайн-чат пригодится: когда у вас есть виджет живого чата, все, что должен сделать посетитель вашего веб-сайта, — это нажать на всплывающее окно чата, ввести свое имя и адрес электронной почты в форме предварительного чата и спросить их вопрос.

Это быстро, удобно и интуитивно понятно .

А как насчет результатов? Согласно нашим исследованиям, онлайн-чат может увеличить продажи на 30 %, сохранить 96 % удовлетворенности клиентов и увеличить клиентскую базу на 50 %. Эти цифры огромны!

5 способов использовать чат для повышения конверсии

1. Настройте виджет чата

Персонализация очень важна: вы хотите, чтобы виджет чата соответствовал стилю вашего веб-сайта, вы хотите, чтобы он имел правильные цвета, правильный внешний вид и ощущение фирменного стиля вашей компании для беспрепятственного взаимодействия с брендом.

Проверьте, предлагает ли рассматриваемый вами поставщик услуг онлайн-чата эту функцию.

2. Подготовьте персонализированные приветствия в чате

Настройка автоматического приглашения в чат — отличный способ привлечь потенциальных клиентов.

Иногда у человека, который просматривает ваш сайт, возникает проблема, но он не думает о том, чтобы связаться с вами. Автоматическая подсказка даже с простым вопросом, например: «Привет, я могу вам помочь?», может удерживать их внимание.

В LiveChat есть определенные правила, которые вы можете применить к своим приветствиям. Например, вы можете настроить его запуск после 15 секунд бездействия на экране платежей во время оформления заказа. Например, «Могу ли я помочь с этим платежом?»

Такая мелочь может завершить продажу и удержать покупателя на борту.

3. Наймите чат-бота

Чат-боты — это искусственные помощники, которые могут заменить людей.

Установка обычно довольно проста: например, если вы используете LiveChat, вы можете легко интегрировать его с нашим BotEngine. Все, что вам нужно сделать, это импортировать и адаптировать сценарии чат-ботов !

Преимущества чат-бота?

Боты могут общаться с сотнями клиентов одновременно. Они доступны 24/7/365. Они сокращают расходы на поддержку (вам не нужно нанимать дополнительных чат-агентов) и затраты на привлечение клиентов. Они могут служить контактными лицами в нерабочее время. Кроме того, они любят повторяющуюся работу, поэтому могут отвечать на самые популярные вопросы, в то время как агенты-люди сосредотачиваются на сложных случаях.

Чат-боты также могут предлагать ответы вашим посетителям или даже создавать карусели продуктов в виджете чата. Благодаря этому ваши клиенты могут видеть ваши продукты прямо в окне чата!

Вы даже можете включить расширенные сообщения в окне чата:

4. Будьте доступны в нерабочее время

Быть доступным 24/7/365 — это здорово, но не каждый может себе это позволить.

Вы можете настроить онлайн-чат на своем телефоне — например, у LiveChat есть мобильное приложение — и общаться в реальном времени, где бы вы ни находились (в автобусе, в магазине, в постели). Если это звучит немного неустойчиво, вы можете обеспечить круглосуточную поддержку через чат-ботов, как упоминалось выше.

Или, если вы не хотите возиться с ИИ: попробуйте форму LiveChat для работы в нерабочее время .

Это очень просто: каждый раз, когда вы выходите из сети, включайте эту форму, и ваш клиент может оставить свое имя, адрес электронной почты и сообщение. Такой запрос сохраняется как тикет . Когда вы вернетесь в сеть, вы сможете ответить на их вопросы.

Благодаря форме для работы в нерабочее время вы можете быть уверены, что, когда вы не в сети, вы все еще можете быть на связи с посетителями вашего сайта.

5. Превратите взаимодействие с агентом в удовлетворенность клиентов

Агентам поддержки приходится нелегко во время курортного сезона. Они работают под давлением, имеют дело с десятками чатов, выполняют KPI и должны поддерживать профессиональное общение.

Ключ к высокой удовлетворенности клиентов? Веселая, мотивированная команда!

Внедрите геймификацию для дополнительного праздничного настроения: агенты могут соревноваться в разных категориях — агент дня, большинство раскрытых дел, самые высокие рейтинги в чате и т. д.

Вы также можете добавить немного игривости в работу своих агентов, попросив их сделать праздничные фотографии и загрузить их в ваше приложение для чата. Вы можете попросить их проявить творческий подход и создать веселые приветственные сообщения и праздничные заготовленные ответы.

Включите чат в вашем магазине на праздники

Согласно нашему отчету об обслуживании клиентов за 2018 год, средний розничный бизнес увеличивает количество чатов примерно на 10% в праздничный сезон. Это означает, что если ваш агент обрабатывает сто чатов в день, ему придется иметь дело с дополнительными десятью в день .

Хотя это может показаться большой дополнительной работой, приведенные выше советы должны помочь вам справиться с увеличением трафика в праздничный сезон. Самое главное помнить, что каждое взаимодействие с клиентом одинаково важно .

Убедитесь, что ваши герои поддержки обеспечивают фантастическое обслуживание клиентов, и вы можете быть уверены, что ваши клиенты вернутся к вам, даже когда курортный сезон закончится.

Используете чат в своем магазине? Будем рады узнать о вашем опыте в комментариях.