Поддержка, основанная на знаниях, с WordPress

Вы хотите внедрить стратегию поддержки своего бизнеса, основанную на знаниях?

Тогда эта статья поможет вам найти путь наименьшего сопротивления к созданию высококачественного контента для поддержки клиентов, что приведет к результатам.

Давайте начнем…

Введение

Служба поддержки клиентов с плохим подходом к управлению знаниями находится под тяжелым бременем неэффективности.

В таких случаях следует предпринять все усилия для облегчения.

Однако если предлагаемое решение предполагает еще большую нагрузку – это контрпродуктивно.

Вместо этого нам нужно:

1. внимательное рассмотрение, и;
2. реинжиниринг существующих процессов

…что приводит к общему повышению эффективности.

Другими словами, по-другому думать о картине «как есть», чтобы найти способ сохранить систематическую ценность, которая в противном случае была бы обычно потеряна.

Устойчивость для экономики знаний.

Это поддержка, ориентированная на знания (KCS).

KCS готовит организации к обучению своих сотрудников работе с роем .

(Источник)

«Рождение» или «Интеллектуальное роение» — это сленг KCS, обозначающий неиерархический совместный подход к обработке запросов в службу поддержки.

Просто подумайте о пчелах в улье.

Высокодисциплинированные и эффективные организационные рабочие процессы, но без многоуровневой иерархии.

Совместное роение в смысле поддержки основано на том, что первый ответивший на обращение клиента становится владельцем. Владелец дела стремится решить проблему.

Между собственным опытом и тщательным поиском в базе знаний, если владелец кейса не решает проблему самостоятельно – он зовет на помощь.

Призыв о помощи вовлекает в бой других членов команды, чтобы предложить свою поддержку в решении проблемы.

Идея проста. Если владелец кейса не достигает решения, тогда коллективные усилия взвешивают, чтобы свалить возвышающееся поддерживающее препятствие.

И, наконец, самая важная часть — это курирование в режиме реального времени экспертных ноу-хау, зафиксированных в базе знаний.

Если экспертиза, которая привела к решению о поддержке, не присутствовала в базе знаний (но была создана в рамках текущего рабочего процесса), то результирующая информация фиксируется в базе знаний в виде статьи.

Если, с другой стороны, существующих статей было достаточно для удовлетворения заявки на поддержку, то качество этих существующих статей проверяется вместе с новым диалогом поддержки для возможностей улучшения.

Любая новая, достойная экспертиза просто добавляется. А ненужный, просроченный или ненужный наполнитель удаляется.

В KCS цель состоит в том, чтобы публиковать только оптимизированный учебный контент. Только то, что ведет к разрешению.

Больше ничего.

Итак, разобравшись с основами, каковы ключевые факторы успеха с KCS?

Что делает KCS успешным?

KCS управляется культурой. Организационный сдвиг в фундаментальной оценке знаний как ценного коммерческого товара.

У KCS есть философия и набор ценностей, которые стимулируют инновации на протяжении всего рабочего процесса знаний.

Чтобы заставить это работать, вам нужна полная приверженность команды, стоящей за знаниями.

Наряду с этим приходит управленческая поддержка концепции и использование этого нисходящего мандата для управления новым подходом к поддержке, ориентированным на знания.

KCS — командный контактный вид спорта.

Захваченные резолюции являются целями.

Неразрешенные дела — это нападки оппозиции, которые угрожают вашему послужному списку удовлетворенности клиентов — их нужно защищать с помощью тел на линии.

И первым к снасти подходит владелец кейса.

Получив запрос на поддержку, владелец дела немедленно использует все имеющиеся у него ресурсы и опыт, чтобы устранить угрозу нерешенного дела.

В терминологии KCS, придуманной Дэвидом Кеем из DBKay Associates, эта первая фаза игры или контакта называется «прикоснуться и удерживать» (как отмечает Дэвид, «… это довольно простая идея, но с глубоким смыслом +, что самое главное, она на самом деле работает.")

По сути, это соревнование один на один, в котором победителем может стать только их опыт и функция поиска в базе знаний.

Если владельцу гильзы это удалось, значит, подкат удался:

Разрешение. (И цель каждого запроса — разрешить его как можно скорее — с минимальными затратами времени и усилий.)

Тем не менее, если владелец дела не может эффективно справиться с запросом, он обращается за помощью к своим товарищам по команде. Таким образом, совместное присутствие нескольких членов команды, одновременно борющихся с проблемой, должно привести к конечному решению.

Снасти.

А теперь о цели:

Чтобы сохранить успешное решение в качестве статьи базы знаний для следующего раза.

Чем больше голов (успешных резолюций, преобразованных в статьи базы знаний), тем больше побед в матчах.

Чем больше побед в матчах, тем больше уверенности, опыта и мастерства, чтобы продолжать побеждать.

Так выиграна битва KCS.

Насколько успех KCS зависит от программных инструментов?

Как упоминалось выше, для использования методологии KCS вам нужна база знаний.

Но также и какая-то система тикетов службы поддержки с общим почтовым ящиком. Таким образом, у ваших агентов поддержки есть удобные и быстрые средства идентификации и назначения запросов, а также совместное взаимодействие с клиентом и друг с другом.

Интеграция с CRM также помогает поддерживать целостность данных.

Что касается рекомендуемых инструментов… это действительно зависит от:

1. Каков ваш внутренний технический стек или набор навыков?
2. Какие выделенные внутренние ИТ-ресурсы у вас есть?
3. Какой интерфейс используется для создания запросов в службу поддержки?

Эти два вопроса действительно необходимы для рекомендации идеального решения KCS.

Как и в любом бизнесе, путь наименьшего сопротивления дает экономическую выгоду.

И ключевая техническая деталь находится в вопросе №. 3 из списка выше:

Интерфейс, используемый для генерации запросов в службу поддержки.

В большинстве случаев это портал поддержки или сайт компании.

Используя веб-форму, клиенты регистрируют свой запрос на поддержку в группе технической поддержки.

Как только запрос отправлен, веб-форма отправляет уведомление по электронной почте в общий почтовый ящик. У вас есть либо интеллектуальная предварительно запрограммированная автоматическая маршрутизация электронной почты, либо политика персонала для распределения дел между владельцами.

В любом случае, каждый случай, который попадает в службу поддержки, передается назначенному владельцу. С этого момента начинается обратный отсчет до успешного разрешения.

Скорость имеет решающее значение.

Для облегчения общения в режиме реального времени можно интегрировать платформу обмена сообщениями, такую ​​как Slack, чтобы облегчить эффект роя.

Вот пример того, как может выглядеть роение обращений с поддержкой Slack:

(Источник)

Проще говоря, одна точка контакта для клиента – никаких направлений или передач.

Один лидер для всех усилий клиента и множество членов команды поддержки, которые вносят свои изменения из-за кулис.

Наконец, после разрешения владельцу дела потребуется редакционный доступ к выбранному инструменту базы знаний для написания статьи, связанной с разрешением дела.

После публикации работа сделана.

В теории звучит привлекательно, а как на практике?

Каких результатов можно ожидать от роения KCS?

Преимущества ККС

Как вы, вероятно, можете себе представить, KCS в своих лучших проявлениях обеспечивает множество экономических преимуществ. Но 3 главные победы для любой команды или организации, основанной на поддержке:

1. Увеличение доли разрешений дел, основанных на статьях базы знаний.
2. Сокращение времени, затрачиваемого вспомогательным персоналом на решение дел.
3. Повышение удовлетворенности клиентов, удержание, доход от продаж и прибыль.

Сочетание этого является глубоко укоренившейся эффективностью ROI.

Для более подробного и детального рассмотрения…

Гиганты SaaS CRM, Salesforce сообщили о следующих результатах внедрения методологии KCS с использованием интеграции Slack:

«…сокращение времени разрешения обращений на 26 % с момента введения модели безуровневой поддержки с обработкой обращений с помощью Slack, несмотря на увеличение числа клиентов и объема обращений за тот же период».

Совсем неплохо.

Сокращение четверти времени, затрачиваемого на достижение решений, является значительным повышением эффективности любой службы поддержки клиентов.

(И помните, что показатель повышения эффективности на 26 % относится к периоду, когда также увеличился объем запросов на поддержку.)

KCS буквально усиливает вашу поддержку.

На микроуровне здесь краткое изложение полученных преимуществ:

• Более короткие сроки решения
• Улучшенная поддержка
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Более динамичная совместная работа над делами
• Расширенное профессиональное развитие и взаимное обучение
• Растущая база знаний
• Дополнительные ссылки на базу знаний, используемые в резолюциях
• Внесены дополнительные улучшения в существующие статьи базы знаний.
• Больше разрешений владельца дела (и требуется не более 1 или 2 соавторов)
• Четкий контрольный журнал для оценки качества решения
• Более быстрые, простые и эффективные ответы на вопросы клиентов
• Никакого дополнительного накопления знаний — все делается в рамках рабочего процесса.
• Инструменты только поддерживают процесс, а не диктуют его

Это лишь некоторые из наблюдаемых преимуществ KCS, с которыми столкнулись его сторонники. Активно поддерживается нишевыми бизнес-консультантами, такими как Дэвид Кей, о котором мы упоминали ранее.

По своей природе KCS очень эффективен. Это действительно дает результат. Измеримые и прибыльные тоже. И их МНОГО.

Но в сочетании с его влиянием его простота. Во многом это отношение.

По словам Консорциума инноваций в сфере услуг:

«KCS — это простая идея: интегрировать создание и поддержание знаний в процесс взаимодействия ».

Другими словами, сделайте публикацию знаний органическим плодом того, что делают ваши люди.

Тем не менее, в качестве предостережения здесь также добавлена ​​институциональная мудрость, полученная из опыта.

На основе этого опыта такие организации, как The Consortium for Service Innovation, разработали фреймворки как средство, позволяющее новичкам в KCS быстро достичь мастерства.

Вот рисунок того, как выглядит их фреймворк KCS (теперь версия 6):

В сущности, динамо-машина или маховик лучше всего объясняют это.

Самовоспроизводящийся, набирающий обороты джаггернаут, который однажды начинает вращаться, приводит в движение весь двигатель вашей организации как независимый источник внутренней силы.

Генерируется ничем иным, как деятельностью поддержки, инициированной вашими клиентами и выполненной вашими агентами.

Просто подумайте о механической водяной мельнице или, например, о ветряной мельнице, и вы будете в правильном направлении.

Сложнее всего использовать первоначальную силу натяжения для преодоления инерции статических компонентов двигателя.

Т.е. начать привлекать ваших агентов поддержки к активному поиску и добровольному сотрудничеству там, где это необходимо. Плюс публикация своих успехов в базе знаний.

НО… как только ваш маховик наберет тягу и начнет вращаться, вы взлетите. Скорость разрешения возрастает. Количество записей в базе знаний увеличивается. Качество поддержки клиентов резко возросло по сравнению с тем, что было раньше.

Тогда задача состоит в том, чтобы заставить это колесо вращаться и никогда не оглядываться назад.

Довольные клиенты буквально отплатят вам благодарностью, связанной с рентабельностью инвестиций.

Хотите доказательства?

Вот пример из практики KCS и полученные материальные преимущества…

Пример использования KCS

В этом тематическом исследовании мы собираемся изучить реальную стоимость/выгоду внедрения KCS в контексте технологической компании.

Технологические компании, конечно, имеют взвешенное предубеждение в пользу KCS. Исключительно из-за связи между удовлетворенностью клиентов и поддержкой клиентов.

Технология интенсивно поддерживает.

От самого простого запроса в службу поддержки до сложных настроек — это ежедневный спектр запросов, которые вовлекают агентов поддержки в действие.

И это, безусловно, верно для нашего тематического исследования KCS, Service Now.

Фон

Service Now — это платформа SaaS для цифровых рабочих процессов для предприятий.

Проблема

Основанная в 2004 году, Service Now (как и большинство успешных облачных компаний) быстро расширила свою деятельность и, как следствие, столкнулась с резким увеличением спроса на поддержку продуктов.

С момента основания компании у агентов технической поддержки было очень мало официальной практики обмена знаниями. Их ресурсы знаний, связанные с поддержкой, были разрознены и доступны в режиме реального времени для агентов, работающих с обращениями в службу поддержки.

ServiceNow сообщил о 60-процентном уровне дублирования существующих неизвестных знаний для удовлетворения запросов в службу поддержки.

Решение?

В ServiceNow знали, что им необходимо добиться успешного внедрения поддержки, ориентированной на знания (KCS).

В ходе 15-месячного периода интенсивного обучения ServiceNow реализовала переход KCS в рамках своей функции глобальной поддержки клиентов.

Но ни одно внедрение KCS не будет полным без компетентного программного обеспечения базы знаний.

Для ServiceNow они настаивали на размещении статей поддержки клиентов в системе, которая автоматически выявляет возможности пробелов в знаниях, а также ненавязчиво запрашивает отзывы пользователей.

Это содержательное исследование, богатое информацией, буквально положило начало процессу создания новой статьи.

ККС в действии

Вот краткий рисунок, показывающий процесс KCS ServiceNow:

Так же, как мы изложили в начале этой статьи.

1. KCS начинается с того, что клиент ищет в материалах самообслуживания ответ на свой запрос.

2. В противном случае они поднимают дело, которое передается владельцу дела.

3. Если владелец дела не может решить проблему, он привлекает помощь.

4. Как только есть ответ на предложение, владелец обращения готовит ответ (заведомо в формате статьи базы знаний) и отправляет его заказчику.

5. Если ответ, предложенный заказчику, помогает решить проблему, то информация о черновике статьи просто публикуется в базе знаний.

Результаты, достижения

Во-первых, вот показатели, по которым измерялись успехи KCS (подсказка!)

На этапе принятия проекта измерялись 3 категории деятельности.

Они охватили:

Глобальное внедрение — сколько агентов (TSE) активно практиковали дисциплину KCS.

Региональные показатели прогресса — (то же, что и глобальные, но для конкретных регионов)

Результат выполнения программы – какой поддающийся количественной оценке уровень нагрузки был снят с персонала группы поддержки.

Вот как работает новая стратегия:

• На 87 % увеличилось число прикрепленных статей базы знаний к обращениям со стороны TSE.
• Более 10 000 новых статей базы знаний, созданных за последний год (примерно 500 TSE или агентами, примерно 200 статей на каждого члена команды или статья, публикуемая через день)
• Дела с прикрепленными статьями базы знаний решаются на 52 % быстрее

(Источник)

Они буквально вдвое сократили время, затрачиваемое на решение дел.

С другой стороны, это удвоение их возможностей поддержки. Что для растущей облачной технологической компании имеет решающее значение.

(Также стоит упомянуть связанные с этим преимущества SEO. Вот как… поскольку статьи базы знаний сканируются Google и Bing, вся эта тяжелая работа также дает фоновое (маркетинговое) преимущество.)

В целом, успешный реальный пример внедрения KCS для достижения результатов.

А теперь самое главное… Я собираюсь показать вам, как именно вы можете внедрить рабочий процесс KCS, повышающий рентабельность инвестиций, на своем веб-сайте WordPress.

Настройка поддержки, основанной на знаниях, с помощью WordPress

Во-первых, давайте зададимся вопросом: является ли WordPress идеальным инструментом для включения KCS или нет?

Ответ на этот вопрос приходит в виде ключа, который мы видели в случае выше.

Вот эта подсказка (опять же):

Более 10 000 новых статей базы знаний, созданных за последний год (примерно 500 TSE или агентами, примерно 200 статей на каждого члена команды или статья, опубликованная через день)

Другими словами, KCS довольствуется тяжелым .

Поэтому для успешного внедрения рабочих процессов KCS в вашей организации вам нужна компетентная система управления контентом (CMS).

В настоящее время ведущей CMS на рынке (в милях) является WordPress.

Фактически, более 41% ВСЕХ веб-сайтов сегодня работают с использованием WordPress CMS. А следующий и ближайший конкурент и близко не приближается к этому (3,5%)… просто взгляните.

(Источник)

Однако остается вопрос: ПОЧЕМУ WordPress так популярен?

Вот мои 3 основные причины, по которым вам следует выбрать WordPress в качестве предпочтительного инструмента KCS для вашего бизнеса…

1. Это бесплатно , но превосходит многие премиальные SaaS-программы по схожим функциям.
2. Он легко расширяемый и настраиваемый.
3. WordPress содержит экосистему стоимостью 596,7 миллиарда долларов, состоящую из расширений ( плагинов ) для повышения производительности и дополнительных услуг поддержки, которые позволяют WordPress выполнять буквально тысячи специализированных функций для охвата всех типов веб-проектов… включая KCS.

На этой ноте, вот наша установка WordPress, разрушающая KCS, для создания вашего собственного самовоспроизводящегося эффекта маховика знаний!

#1 Героическая база знаний для WordPress

Как уже неоднократно упоминалось, полнофункциональная установка программного обеспечения KCS начинается с базы знаний.

Другими словами, прежде чем решить, что делать с институциональными знаниями, вы должны сначала решить, где они будут располагаться.

Это ваша база знаний .

Не все базы знаний следует считать равными.

Предлагаемые преимущества отличаются от продукта к продукту.

Базовая технологическая платформа, на которой размещена ваша база знаний, имеет ВСЮ разницу.

В случае с WordPress правильное решение для базы знаний, конечно же, будет обладать собственной «подъемной силой» управления контентом ведущей в отрасли CMS.

Через Вордпресс:

• производство цифрового контента,
• редактирование,
• организация таксономии,
• тематическая разбивка,
• совместная работа над онлайн-контентом

… никогда не было проще и эффективнее.

Помимо этих общих моментов, функциональность базы знаний — это очень специализированная игра.

Разработка идеального программного обеспечения базы знаний — это искусство.

Базы знаний, подготовленные профессионалами, могут во много (много) раз вознаградить организацию выдающимися показателями рентабельности инвестиций.

В сфере WordPress решение для базы знаний №1 (и проверенное уже много лет):

База героических знаний: от HeroThemes.

Это полнофункциональное решение, которое по соотношению цена/качество не уступает лучшим альтернативам SaaS, а также экономит ваше время благодаря большому количеству встроенных средств управления интеграцией для вашего веб-сайта.

Вот отзыв от пользователя базы знаний Heroic (и ведущей компании-разработчика программного обеспечения в экосистеме WordPress) :

Вот лишь некоторые из основных особенностей плагина Heroic Knowledge Base для WordPress:

• Аккуратно организованная структура силоса
• Многоязычный
• Ограничение пользователя
• Заказ статей и категорий
• Показать связанные статьи и ресурсы
• Лист регистраций изменений
• ЖИВАЯ панель поиска
• Встроенный аналитический движок
• Голосование за статью и отзывы
• Удобные для начинающих элементы управления CSS
• Интегрируется с другими инструментами в вашем стеке KCS

Heroic Knowledge Base не только предоставляет наиболее релевантные результаты для клиентов и упрощает навигацию по статьям…

… но это также помогает вам получить информацию о том, где ваш текущий контент не соответствует требованиям.

В общем, Heroic Knowledge Base — идеальное решение WordPress для установки вашего программного обеспечения KCS.

Загрузите героическую базу знаний прямо сейчас

# 2 Героический почтовый ящик для WordPress

В то время как программное обеспечение базы знаний является мозгом системы KCS.

Решение для общего почтового ящика является основой.

Упростите для вас и ваших агентов поддержки получение запросов на билеты от клиентов, разумную маршрутизацию их в соответствии с внутренними правилами и принятие соответствующих мер.

Несмотря на то, что существует множество решений для работы с почтовыми ящиками, одно из них, которое лучше всего работает вместе (или, что еще лучше, внутри ) выбранной вами платформы, экономит ценную производительность.

Если у вас есть веб-сайт на WordPress, то возможности общего почтового ящика определенно стали лучше!

Плагины Heroic Inbox: by HeroThemes

Это собственный эквивалент WordPress комплексной службы поддержки.

С помощью этого решения вы привносите функциональность ведущего программного обеспечения службы поддержки SaaS под капот вашего веб-сайта WordPress.

Основные особенности плагина Heroic Inbox включают в себя:

• Управляйте всеми электронными письмами поддержки в одном удобном месте
• Единый универсальный портал для почтовых ящиков команды
• Назначение почтовых ящиков для определенных членов команды
• Сводка профиля клиента на боковой панели (во время разговора с клиентом)
• Правила маршрутизации электронной почты

С этим плагином ваша команда поддержки клиентов будет оптимально оснащена, чтобы быстро реагировать на запросы пользователей и эффективно сотрудничать для достижения постоянного успеха.

Загрузите героический почтовый ящик сейчас

#3 Слабая интеграция

Slack — это цифровая электростанция, кишащая знаниями.

Для многих учреждений с серьезными знаниями в области поддержки репутации предпочтительным каналом является Slack.

Возьмем, к примеру, Salesforce. Их команда поддержки из 3300 человек обнаружила, что, используя Slack в качестве панели запуска, они могут решать проблемы на 26% быстрее.

Они также отметили 19-процентное улучшение скорости разрешения в тот же день.

«Обрабатывая проблемы в Slack, мы можем привлечь нужных экспертов к делу в нужное время, устранить уровни и эскалации и, в конечном итоге, найти лучшего человека, который поможет быстро устранить проблему». (Источник)

Использование Slack для сбора знаний имеет явные преимущества.

Не менее чем успешное привлечение агентов к виртуальному совместному решению дел с минимальными усилиями и максимальной эффективностью рабочего процесса.

Хотя это хорошая новость для ваших планов развития KCS, тем не менее, остается задача синхронизации Slack с остальной частью вашей программной инфраструктуры.

Другими словами, будет ли Slack хорошо работать с вашей базой знаний WordPress и почтовым ящиком?

В случае плагинов Heroic Knowledge Base, Heroic Inbox и Slack ответ таков:

Да, конечно.

Фактически, для каждой новой отправки отзыва в базу знаний API отправляет уведомление об отправке в предписанный канал Slack. Благодаря этому ваши агенты службы поддержки всегда будут в курсе ответов на отзывы.

Поддержка базы данных Slack и WordPress еще никогда не была так тесно интегрирована.

Узнайте больше о базе знаний Heroic и интеграции со Slack прямо сейчас

Вывод

Поддержка, ориентированная на знания (KCS), может быть очень выгодным вложением для предприятий, основанных на онлайн-поддержке.

KCS использует очень реальную коммерческую ценность опыта агента поддержки.

Использование самого малоиспользуемого, но потенциально наиболее прибыльного интеллектуального ресурса вашего учреждения, т. е. письменного совета поддержки…

…KCS — это ответ вашего бизнеса на устойчивую стратегию расширения и улучшения возможностей поддержки.

Оно отвечает на вопрос,

«…как я могу сэкономить деньги на поддержке, одновременно обеспечивая более высокий уровень удовлетворенности клиентов?»

Надежный беспроигрышный вариант. (И полностью достижимо при поддержке, основанной на знаниях.)

Платформа WordPress в этой области представляет собой мощный технический инструмент, предлагающий стабильное решение KCS с удобством использования без кода.

Используя Heroic Knowledge Base и Heroic Inbox в сочетании со Slack, вы можете создать полностью интегрированную систему KCS для преобразования лучшего управления знаниями в прибыль.

Почему бы не начать сегодня?