6 лучших советов базы знаний по обслуживанию клиентов

В современной промышленности ценность вклада отдела обслуживания клиентов находится под вопросом.

Следующая цитата — суть нашего аргумента в пользу оптимизации использования вашей базы знаний по обслуживанию клиентов (инструмент №1 для отклонения тикетов):

« …[компании рассматривают] обслуживание клиентов как статью расходов, а не как движущую силу роста. ”

Приведенный выше комментарий из годового отчета HubSpot о состоянии обслуживания поддерживает описание функции обслуживания клиентов в 2022 году как...

… низко согнувшись, нося тяжелое бремя.

Причина?

Пандемия 2020-21 гг.

Это стало беспрецедентным вызовом для цифровых функций обслуживания клиентов.

« Это привело к значительным изменениям почти во всем, в том числе в том, как компании и клиенты взаимодействуют, взаимодействуют и заключают сделки », — говорит Алан Уэббер из IDC.

(International Data Corporation — ведущий мировой поставщик информации о рынке, консультационных услуг и мероприятий для ИТ, телекоммуникаций и потребительских технологий).

Обсуждая анализ респондентов из знакового исследования его фирмы под названием «10 лучших прогнозов будущего клиентов и потребителей на 2022 год», Уэббер рассказывает:

« Основной вывод заключается в том, что очень многие компании… не включили цифровую трансформацию в способы взаимодействия с клиентами и потребителями. ”

Когда пандемия заставила их приложить усилия, стало очевидно, что они, возможно, преобразовали в цифровую форму свою ERP-систему или компоненты своей системы закупок, но не проделали тяжелой работы, необходимой для реального взаимодействия с клиентами в цифровом формате. “

Но с чего нам следует начать практическое взаимодействие с клиентами в цифровом формате?

«Цифровое взаимодействие» — это в лучшем случае общий мазок.

Итак, как нам достичь более полезного и определенного направления?

Ответ:

(Вышеупомянутый) Ежегодный отчет о состоянии обслуживания HubSpot.

Отчет HubSpot был основан на материалах « 1400 респондентов, представляющих компании размером от 1 до 10 и более 10 000 сотрудников… из США, Великобритании, Канады и Австралии. ”

И, как вы понимаете, из этого отчета было вынесено несколько полезных практических уроков.

Но чтобы помочь вам перейти к наиболее полезным советам по совершенствованию вашей базы знаний по обслуживанию клиентов WordPress, мы выбрали 6 основных моментов исследования, перечисленных ниже:

1. Лидеры обслуживания хотят больше времени тратить на помощь, а не на поиск

2. Удовлетворенность клиентов (CSAT) остается самым важным KPI почти для 75% руководителей службы поддержки клиентов.

3. Почти 50% теперь также несут ответственность за качество обслуживания клиентов и обеспечение успеха клиентов.

4. Отсутствие расстановки приоритетов: перевод на непоследовательность обслуживания клиентов

5. Слишком много инструментов: зачастую они добавляют больше сложности, чем пользы

6. Почти половина всех сервисных агентов уже с трудом справляется с трудными разговорами, и все же от них все чаще ожидают поддержки новых целей перекрестных продаж и дополнительных продаж, чтобы бороться с растущим неправильным представлением о сервисных командах.

Но прежде чем мы прыгнем и начнем по колено углубляться в детали, вот несколько основ, которые помогут вам сначала освоить основы.

Что такое база знаний клиентов?

База знаний клиентов — это онлайн-хранилище организованной информации о продуктах и ​​услугах компании.

Клиенты могут получить доступ к базе знаний, чтобы найти ответы на свои вопросы по запросу.

База знаний может выделить вашу организацию среди конкурентов, снабдив их информацией, необходимой им для решения своих проблем на основе самообслуживания.

Организация и доступность отличают базу знаний от базы данных, руководства или справочника.

База знаний по обслуживанию клиентов должна использовать несколько форматов контента для успешного привлечения аудитории, в том числе:

• Видео
• Учебники
• PDF-документы
• Аудиозаписи
• Инфографика
• Диаграммы и электронные таблицы
• Загружаемые файлы и обновления

Основная цель состоит в том, чтобы предоставить точную информацию, которую ищет клиент, с минимальной суетой.

Таким образом, агентам по обслуживанию клиентов не нужно тратить много времени на ответы на общие вопросы, и благодаря такой эффективности они могут предоставлять более качественную поддержку клиентам, которые в ней нуждаются.

Ключевые особенности базы знаний

Базы знаний — отличная идея, но если они плохо реализованы, пользовательский опыт будет плохим. Вот некоторые непреложные особенности базы знаний:

1. Хорошо организованная актуальная информация

Информация является топливом базы знаний.

Вы можете представить себе нож с тупым лезвием как базу знаний без систематизированного и доступного материала, отвечающего на общие вопросы клиентов.

Эта основополагающая работа обеспечивает безошибочный передний край пользовательского интерфейса.

2. Легко редактировать

Создание базы знаний по обслуживанию клиентов в промышленном масштабе обычно является совместной работой.

Создатели должны иметь возможность редактировать информацию, чтобы она оставалась полной и актуальной.

3. Быстрое обслуживание

Было указано, что до 60% клиентов предпочитают использовать ресурсы самообслуживания, чем взаимодействовать с агентами. Основная причина – скорость решения проблемы.

Концентрации внимания и терпения для длительного поиска, просеивания и чтения документов будет мало.

Хорошо продуманное программное обеспечение базы знаний позволяет быстро и просто предоставлять клиентам решения.

Эффект домино — это рост удовлетворенности клиентов и более широкое использование базы знаний.

4. Поисковая система

Окно поиска — важный инструмент для быстрого предоставления клиентам решений.

Создание результатов на основе релевантных ключевых слов, ориентированных на клиента, необходимо для быстрой доставки.

Даже с самой удобной навигацией по веб-сайту, которая ведет клиентов к хорошо организованным ресурсам, ваша панель поиска, как правило, будет предпочтительнее только из-за удобства.

Пользователи считают, что поиск позволяет сэкономить время.

В дополнение к результатам поиска на сайте многие организации также делают свои результаты поиска доступными для сканирования. Это сделано для того, чтобы пользователи могли найти свои ответы и через ведущие поисковые системы.

5. Интегрированная обратная связь и аналитика

Неспособность реагировать на отзывы клиентов — это то же самое, что позволить вашим клиентам звонить в ваш бизнес и получать повторяющийся мертвый тон.

Организации, использующие базы знаний, тщательно отслеживают вовлеченность пользователей, чтобы установить, является ли пользовательский опыт адекватным и клиенты обслуживаются должным образом.

6. Своевременная эскалация при необходимости

База знаний имеет свои пределы, и клиенты должны быть оснащены действенными способами общения с командой обслуживания клиентов, если их проблема не может быть решена с помощью самообслуживания.

Почему важна база знаний клиентов?

База знаний о клиентах может стать подлинным активом отдела обслуживания клиентов компании.

Если он обеспечивает хорошее взаимодействие со стороны клиентской базы, это снижает нагрузку на команду обслуживания клиентов, которая может лучше обслуживать меньший пул клиентов.

Вот почему база знаний важна для вашего бизнеса.

База знаний — это всеобъемлющий ресурс для информации о клиентах.

Полнота базы знаний клиентов может сделать ее непревзойденным источником информации о клиентах.

Он может включать в себя все, что имеет отношение к опыту клиентов в продуктах и ​​услугах вашей компании, в том числе неясные запросы и проблемы с устранением неполадок, которые могут поставить в тупик даже самых знающих сотрудников.

Бесценная карта «Выйти из тюрьмы бесплатно» во время хлопотного обмена жалобами клиентов.

Клиенты предпочитают помогать сами себе, если им предоставляется возможность

Если у вас есть выбор, ваши клиенты не захотят ждать, пока им на помощь придет помощник по обслуживанию клиентов или чат-бот.

Для большинства клиентов приоритетом является быстрое время отклика, и опросы показывают, что большая часть клиентов более чем счастлива помочь себе найти нужные им решения.

Фактически, целых 73% клиентов предпочитают использовать веб-сайт компании для получения поддержки, а не чат или социальные сети.

Зачем нужна база знаний клиентов

На конкурентном рынке наличие базы знаний о клиентах может помочь вашему бизнесу выделиться.

Давайте рассмотрим финансовые, операционные и репутационные преимущества инвестирования в базу знаний для ваших клиентов:

Повышайте лояльность клиентов, удовлетворяя клиентов

Сделайте так, чтобы ваши клиенты были довольны и возвращались, потому что вы снабжаете их всем необходимым, чтобы получить максимальную отдачу от ваших продуктов и услуг.

База знаний предназначена не только для устранения неполадок, компании могут использовать свою базу знаний, чтобы показать, что хорошего в продукте и какую ценность он предоставляет, включая советы и лайфхаки, которые улучшают время до первой ценности клиента (TTFV).

Повышение производительности

Перенаправляя более рутинные запросы клиентов на базу знаний, у сотрудников появляется больше времени для получения прибыли другими способами, такими как, например, изучение возможностей перекрестных продаж и дополнительных продаж.

Таким образом, отделы обслуживания клиентов могут улучшить качество обслуживания клиентов и добиться успеха, а не просто отвечать на запросы.

Конечным результатом является то, что клиенты получают более качественное обслуживание.

У сотрудников есть ресурс, который они тоже могут использовать

Большая база знаний о клиентах может быть использована для централизации институциональных знаний вашей компании.

Объединение общего единого источника достоверной информации означает, что маркетологи, специалисты по продажам и другие смежные службы поддерживают последовательное повествование при общении с клиентами.

Это информационное соответствие помогает усилить уникальные коммерческие преимущества и области конкурентного преимущества для громкого совместного успеха.

На заметку успеха следующие 6 советов

6 лучших советов базы знаний по обслуживанию клиентов для WordPress

В то время как наше непосредственное внимание ради этой статьи - инструмент базы знаний.

Стоит добавить, что базы знаний не существуют в технологическом вакууме.

По сути, технология обслуживания клиентов — это командный вид спорта. В идеале, общее выигрышное решение требует дополнительного набора продуктов, ориентированных на обслуживание, которые вместе поднимают планку.

Таким образом, советы по успешному внедрению клиентской базы знаний должны также включать ссылки на другие партнерские программные продукты, повышающие рентабельность инвестиций.

Итак, это подводит нас к следующему вопросу:

Какая линейка программного обеспечения для обслуживания клиентов является выигрышной?

Вот ответ, основанный на исследованиях…

Руководители службы поддержки, выбранные в исследовании HubSpot среди коллег, пришли к следующему консенсусу в отношении предпочтительных инструментов для поддержки своих групп поддержки:

1. Служба поддержки
2. База знаний/Часто задаваемые вопросы
3. Общий почтовый ящик
4. CRM
5. Живой веб-чат
6. Управление билетами

Поэтому, чтобы не отставать от современников в области обслуживания клиентов, рекомендуется оснастить свою организацию перечисленными выше инструментами.

Но, возможно, коронная шестерня в двигателе и самая важная часть набора инструментов обслуживания клиентов — это база знаний.

На это есть 2 основные причины:

1. Максимальное отклонение тикетов / решения самообслуживания (экономия накладных расходов на персонал)
2. Повышение удовлетворенности клиентов (увеличение количества повторных заказов и сарафанного радио)

Ни один другой инструмент не перерабатывает значение выходных данных существующего операционного процесса.

База знаний — это технический инструмент номер один для повышения окупаемости инвестиций в поддержку клиентов.

Это равносильно владению приусадебным участком в районе с сильными дождями и установке системы сбора дождевой воды, а не подключению к городскому водопроводу.

Зачем тратить, когда можно заработать?

Несложные технические инвестиции в усилия по повышению прибыльности клиентов.

Ниже приведены 6 советов (относящихся к цитатам, взятым из годового отчета HubSpot о состоянии обслуживания ) по установке собственной базы знаний по обслуживанию клиентов WordPress :

«Руководители услуг хотят больше времени уделять помощи, а не поиску».

Даже самое лучшее программное обеспечение базы знаний не считается без знаний.

Следовательно, основная цель управления базой знаний состоит в том, чтобы хранить и предоставлять подходящие ответы на запросы пользователей, когда бы они ни возникали.

Итак, перед вами стоит задача:

1. определить, какие знания вы хотите приобрести, а затем;
2. помещая эти знания в базу данных.

Все это звучит достаточно просто на первый взгляд, но умножьте этот мини-процесс на тысячи вопросов, которые могут возникнуть у вашей клиентской базы по поводу вашего предложения, и вскоре мы столкнемся со сложностями.

Таким образом, как и в случае любого бизнес-процесса, создание успешной базы знаний с прибылью зависит от эффективности.

Другими словами, получить нужные знания в кратчайшие сроки .

Соедините это с тем фактом, что вопросы и тенденции клиентов постоянно меняются, и мы начинаем осознавать постоянную необходимость:

1. раскрыть постоянно растущее число запросов клиентов, и;
2. поддерживать актуальную базу ответов

Итак, с чего мы начнем решать эту проблему?

Ключ к удовлетворению обоих пунктов выше лежит на вашей команде обслуживания клиентов.

По определению, это место, куда клиенты обращаются за помощью в использовании продукта или услуги. Таким образом, они постоянно держат руку на пульсе того, что важно для клиентов.

Кроме того, они также несут ответственность за информирование клиентов о решениях.

На самом деле, можно сказать, что, не прибегая к использованию базы знаний, вы перегружаете своих агентов по обслуживанию клиентов чрезмерным уровнем дублирования.

Именно это ежедневное дублирование потенциальных самообслуживаемых запросов снижает эффективность работы агентов по обслуживанию клиентов при решении более сложных заявок.

Таким образом, ваш лучший шанс сэкономить огромное количество времени, которое агенты службы поддержки ежедневно тратят впустую за счет дублирования, — это поставить перед ними задачу зафиксировать свои знания в базе знаний.

Но вопрос в том, не может ли это быть контрпродуктивным?

Другими словами, возложение дополнительных административных обязанностей на и без того перегруженных агентов по обслуживанию клиентов не наносит ущерб цели?

Быстрый ответ:

Да.

Но секрет хорошей системы базы знаний заключается в том, что она поддерживает сбор знаний об обслуживании клиентов, при этом ваши агенты не делают ничего по-другому (… или как можно меньше по-другому).

Рекомендация нашей базы знаний:

Героическая база знаний для WordPress

Плагин базы знаний Heroic — это решение №1 для обслуживания клиентов на вашем веб-сайте WordPress.

Вот почему:

• Полностью управляется внутри вашей панели администратора WordPress.
• Мультиавторство
• Безопасный доступ пользователей
• Предоставляет подробные сведения о пользователях

Это полнофункциональное решение на основе WordPress, специально созданное для того, чтобы помочь вашей команде по обслуживанию клиентов успешно создавать и поддерживать базу знаний — с минимальными усилиями.

Поскольку база знаний Heroic находится на вашем веб-сайте WordPress, который, как оказалось, является источником всех запросов ваших клиентов, вашим агентам не нужно сбавлять обороты.

С помощью простого входа в систему агенты могут получить доступ к пользовательской аналитике и обнаружить пробелы в знаниях.

После этого агенты беспрепятственно оказываются в нужном месте для фиксации новой статьи базы знаний в репозиторий.

Одним словом: удобно.

«Удовлетворенность клиентов (CSAT) остается самым важным KPI почти для 75% руководителей службы поддержки клиентов».

Среди руководителей сферы обслуживания клиентов в отрасли существует общее мнение:

«Удовлетворение потребностей клиентов» является королем.

Таким образом, ключевой особенностью выбранного вами решения базы знаний должна быть помощь в изучении настроений пользователей и степени их удовлетворенности.

Статьи, побуждающие читателей делиться отзывами, подробными или сокращенными, дают ценную информацию о производительности.

Таким образом, вы всегда будете в курсе того, что работает (а что нет) с контентом для самообслуживания.

Эта функциональность является ключом к тому, чтобы оставаться впереди клиентоориентированной кривой.

Рекомендация нашей базы знаний:

Героическая база знаний для WordPress

Плагин Heroic Knowledge Base имеет встроенную систему голосования за статьи.

Благодаря простому интерфейсу «палец вверх» или «вниз» программное обеспечение позволяет каждому читателю проголосовать за или против статьи за полезность.

Кроме того, поле с произвольным текстом появляется, если пользователь решает проголосовать, что дает ему возможность добавить детали и контекст к своему представлению.

Отличный способ добавить измерения в вашу перспективу обслуживания клиентов.

«…почти 50% [руководителей службы поддержки клиентов] теперь также несут ответственность за качество обслуживания клиентов и обеспечение их успеха».

Успех и опыт клиентов традиционно являются ролями управления учетными записями. Производительность, которая всегда была привязана к доходам.

Тем не менее, похоже, что в настоящее время в отрасли наблюдается сдвиг в том, чтобы возлагать ожидания CX и CS также на обслуживание клиентов.

Таким образом, под дополнительным давлением необходимости обосновывать рентабельность инвестиций руководители функций по обслуживанию клиентов теперь ищут дополнительные преимущества в своих технических решениях.

Больше всего их ожидания возлагаются на производительность базы знаний.

Почему?

Потому что база знаний предлагает пользователям возможность сразу же ответить на их вопросы. Это приводит не только к удовлетворению, но и к времени до первого значения (TTFV).

Как только клиенты начинают работать с первыми успехами в использовании продукта, они, как правило, остаются и становятся активными пользователями.

Но ключом к этому является их приобретение знаний о продукте или услуге. И, в частности, насколько эффективно они его находят.

В контексте базы знаний основным инструментом получения знаний является панель поиска.

Рекомендация нашей базы знаний:

Героическая база знаний для WordPress

С базой знаний HeroThemes поиск становится проще простого.

Встроенная панель поиска LIVE дает пользователям оперативную информацию, которую они желают и к которой они привыкли, используя ведущие поисковые системы, такие как Google.

Полезность этой функции является фундаментальной помощью в достижении оптимальных результатов обслуживания клиентов.

Отсутствие расстановки приоритетов: перевод на непоследовательность обслуживания клиентов

Сортировка — это краеугольный камень эффективного управления пропускной способностью любого сервиса.

Приводить в порядок возникающие дела, чтобы самые неотложные дела решались в первую очередь.

Это поможет вам распределить свои кадровые ресурсы там, где они больше всего нужны, что сразу же окажет наибольшее влияние на производительность.

Для правильной сортировки вашим сотрудникам требуется достаточная подготовка и опыт, чтобы успешно выявлять самые ранние признаки проблем и как можно скорее проводить оценку необходимости.

К сожалению, в случае неудачи основной причиной часто является слепота агента к потребностям клиента - достаточно рано.

И что вам нужно, так это «обзор случая», чтобы обострить чувства и выявить упущенные возможности.

Однако ожидание того, что «произойдут неудачи», может оказаться весьма дорогостоящим методом обучения.

В качестве альтернативы, пользовательские аналитические данные могут восполнить пробел в понимании и помочь операторам увидеть коренные причины проблем до того, как они возникнут.

Теперь представим этот сценарий в контексте веб-сайта самообслуживания клиентов, и мы быстро оценим потенциал экономии окупаемости инвестиций, если вы увидите признаки до того, как произойдет сбой.

Помните, что каждая неудачная попытка самообслуживания приводит к ощутимым накладным расходам на взаимодействие с агентом.

Таким образом, аналитика знаний имеет решающее значение для получения хорошей отдачи от ваших инвестиций.

Рекомендация нашей базы знаний:

Героическая база знаний для WordPress

Плагин Heroic Knowledge Base для WordPress имеет комплексный, но простой и удобный аналитический механизм.

Механизм непрерывно обрабатывает пользовательские данные, относящиеся к эффективности поиска, предоставляя вам в режиме реального времени оценку вашего успеха в предоставлении удовлетворительных результатов поиска по запросу.

Имея необработанное количество неудачных поисков за выбранный ретроспективный период времени, вы можете буквально увидеть пробелы в содержании вашей базы знаний.

И что еще более важно, вы должны уделять первоочередное внимание усилиям автора, чтобы помочь отклонить запросы.

Слишком много инструментов: зачастую они добавляют больше сложности, чем пользы

В цифровом мире есть такая вещь, как усталость от подписки.

Это описание того, что происходит, когда вы подписываетесь на слишком много сервисов или инструментов.

Как пользователь, вместо того, чтобы воодушевляться, вы скорее увязнете в случае «слишком большого количества инструментов».

То, что должно было помочь, в итоге стало помехой.

Такой случай требует рационализации. Обрезка бесплодных частей и предоставление большего пространства для плодоносных ветвей, чтобы они могли делать то, что они обещают делать.

Но есть ли способ избежать неэффективной усталости от подписки, сделав правильный выбор с первого раза (избегая траты на ошибки)?

Совет здесь, чтобы подписаться на набор продуктов.

Пакеты обеспечивают непрерывность рабочего процесса и уровень операционной интеграции, которые сглаживают все перегибы и узкие места.

Кроме того, они работают в одной и той же структуре дизайна, что делает переход от одной программы к другой плавным.

Преимущество в том, что вы чувствуете, как будто вы используете одну единственную систему.

Счастливые дни. Попрощайтесь с усталостью от подписки.

Но действительно ли единое комплексное решение возможно для функций обслуживания клиентов, требующих:

• База знаний
• Общий почтовый ящик
• Совместимость с WordPress
• Часто задаваемые вопросы и т. д.?

Ответ: да.

Длинный ответ…

Рекомендация нашей базы знаний:

Пакет плагинов поддержки клиентов HeroThemes

Набор плагинов WordPress для поддержки клиентов HeroThemes, которому доверяют некоторые из самых узнаваемых компаний и образовательных / некоммерческих брендов, имеет полный набор.

Включая базу знаний, общий почтовый ящик и часто задаваемые вопросы, этот пакет представляет собой наиболее эффективное решение для самообслуживания для владельцев веб-сайтов WordPress.

Более того, пакет не только хорошо работает вместе, но и внешний интерфейс также находится на следующем уровне.

Благодаря простым, но эффективным средствам настройки пользовательского интерфейса и параметрам конфигурации этот пакет является идеальной настройкой для объединения ваших самых лучших усилий по поддержке и вашей клиентской аудитории.

Почти половина всех сервисных агентов уже с трудом справляется с трудными разговорами, и все же от них все чаще ожидают поддержки новых целей перекрестных и дополнительных продаж…

Возвращаясь к нашей первой цитате в этой статье, мы помним, что на службы поддержки клиентов оказывается все возрастающее давление, чтобы они оправдывали свою работу тем, что она явно способствует росту доходов.

Однако реальность на местах такова, что агенты уже недостаточно подготовлены для удовлетворения жалоб. Кроме того, кросс-продажи и допродажи выходят за рамки и, возможно, непосредственный набор навыков большинства агентов.

Короче говоря, существует острая необходимость повысить способность агентов по обслуживанию клиентов не только обрабатывать запросы пользователей дорог, но и оказывать реальное коммерческое влияние.

Это приходит с обучением.

Но не слишком ли многого мы требуем от программного обеспечения для обслуживания клиентов, ожидая еще и обучающей платформы?

Не по нашей рекомендации…

Рекомендация нашей базы знаний:

Пакет плагинов поддержки клиентов HeroThemes

Пакет поддержки клиентов HeroThemes — это идеальное программное решение, позволяющее вашей команде по обслуживанию клиентов работать лучше.

Просто рассмотрите эти 3 сценария:

Работа с возражениями

Сложные телефонные разговоры действительно пугают многих непосвященных агентов по обслуживанию клиентов. Но, как говорится, практика делает совершенным.

И нет ничего более совершенного для агентов, чтобы отточить свою игру на мечах, чем несколько ближних, быстрых и яростных упражнений по работе с возражениями.

Это своего рода ролевые ситуации, в которых агентам комфортно справляться с вспыльчивыми столкновениями с холодной водой.

Основная подготовка по тушению пожаров для персонала, работающего с клиентами.

Но важнейший инструмент для обучения работе с возражениями — это тайник «Часто задаваемые вопросы (+ ответы)».

Этот вид подготовки дает агентам отрепетированный ответ, который они могут предложить, как только возникнут возражения со стороны клиента.

Вот наши рекомендации по облегчению обработки возражений в службе поддержки клиентов:

Героические часто задаваемые вопросы

Героические часто задаваемые вопросы — отличный учебный инструмент для организации фрагментов обработки возражений в службе поддержки клиентов.

Каждый контейнер часто задаваемых вопросов действует как ведро, в которое вы можете наливать ответы, гибко комбинируя сценарии, чтобы предоставить вашим агентам наилучшие шансы на завоевание сердец и умов.

Подведение итогов по телефону

Запись звонков теперь является распространенным методом повышения уровня обслуживания клиентов среди агентов.

Почти каждый бизнес в наши дни, который регулярно использует телефон в качестве основного средства входящего общения с клиентами, объявляет об отказе от ответственности с самого начала, информируя звонящих о том, что их звонки будут записаны.

Вы когда-нибудь задумывались, что на самом деле происходит с этими записями?

Что ж, по большей части они автоматически архивируются в смарт-телефонной системе VOIP, подобно, например, широко разрекламированному программному обеспечению для управления вызовами HiHi от 4Com.

С другой стороны, звонки, которые предлагают возможности для обучения и развития, часто помечаются.

руководством и выставлены в очередь.

В назначенное время такие звонки отзываются и готовятся к эфиру во время тренировки с агентами и руководством.

В рамках такого сеанса каждая запись тщательно изучается и оценивается на предмет ее эффективности.

Помимо оценки производительности агента, баллы за улучшение также отмечаются как критерии будущего обучения.

Для такого процесса идеальным инструментом является база знаний.

Вот наша рекомендация:

Героическая база знаний

База знаний Heroic — это идеальный программный органайзер для хранения и систематизации записей ваших телефонных разговоров для просмотра тренировок.

Естественно, используя встроенную категорию WordPress и систему тегов, это упрощает размещение материала для облегчения навигации.

В сочетании с высокоэффективной поисковой строкой LIVE у вас под рукой будет все необходимое, чтобы научить своих агентов улучшать свои методы работы с клиентами.

Предварительно подготовленные ответы

Огромная экономия времени в рамках функции обслуживания клиентов заключается в том, чтобы иметь наготове несколько готовых ответов по электронной почте.

Это эквивалент знаменитых слов, часто цитируемых во время BluePeter: «..а вот еще одно, что я приготовил раньше».

Готово в качестве идеального шага для мгновенного ответа на стандартный вопрос или запрос клиента.

В теннисе это ответная подача.

В футболе это тики-така.

В этом контексте обслуживания клиентов всегда нужно иметь под рукой удобный ответ, который выигрывает у вашей команды решающее время и немедленно без промедления удовлетворяет потребности клиентов.

Наша рекомендация:

Героический почтовый ящик

Heroic Inbox — это идеальное решение для WordPress, позволяющее дополнить ваш общий почтовый ящик функциями AZ и аккуратно интегрировать его в ваш веб-сайт WordPress.

Сохраненные ответы — отличный способ создать идеальные шаблоны ответов на распространенные вопросы.

Кроме того, автоматические ответы помогают в значительной степени снять нагрузку с ваших агентов и предоставить вашему отделу CS большую оперативность, повышая уровень удовлетворенности клиентов по всем направлениям.

Вывод

Итак, у вас есть это — 6 советов, как практически применить свою базу знаний для повышения рентабельности инвестиций в прибыль вашего бизнеса.

И за то, что качество обслуживания клиентов выше всяких сомнений.

Эти рекомендуемые способы использования вашей базы знаний разработаны специально для достижения ваших результатов.

Рассмотрите их, составьте свой план и претворите в жизнь.

Тогда дайте нам знать, как идут дела.

Оставьте комментарий ниже.