Важность обслуживания клиентов в бизнесе электронной коммерции

Когда вы идете в обычный магазин, вы можете поговорить с продавцами вживую, и, таким образом, они помогут вам принять обоснованные решения. Кроме того, если вы купите товар в таком магазине, а позже обнаружите, что что-то не так, у вас будет возможность поговорить с ответственным лицом.

В отличие от обычного магазина, бизнес электронной коммерции не позволяет покупателю лично разговаривать с продавцами или не может лично связаться с представителем службы поддержки клиентов.

Именно здесь на первый план выходит важность обслуживания клиентов для онлайн-бизнеса электронной коммерции!

В этой статье мы обсудим, насколько важна поддержка клиентов для бизнеса электронной коммерции и как вы можете эффективно обслуживать своих онлайн-клиентов.

Что такое обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции?

Обслуживание клиентов в электронной коммерции направлено на то, чтобы помочь онлайн-покупателям получить отличный опыт. Это включает в себя ответы на их вопросы, решение их проблем и уверенность в том, что они чувствуют себя ценными и удовлетворенными своей покупкой.

Когда вы совершаете покупки в Интернете и нуждаетесь в помощи, служба поддержки клиентов всегда готова помочь вам. Будь то чат, электронная почта или социальные сети, они быстро отвечают на ваши запросы. Они персонализируют свою помощь, например, рекомендуют продукты, которые могут вам понравиться, или отслеживают ваш заказ.

Если что-то пойдет не так, например, проблема с оплатой или недостающий пакет, служба поддержки клиентов электронной коммерции вмешается, чтобы это исправить. Они также предлагают превентивную поддержку, например, отправляют вам обновления о доставке или предлагают продукты, которые хорошо сочетаются с вашей покупкой.

Это обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции.

Разница между традиционной службой поддержки клиентов и службой электронной коммерции

Хотя как традиционная служба поддержки клиентов, так и служба электронной коммерции направлены на поддержку и удовлетворение клиентов, между ними существуют явные различия.

Вот сравнительная таблица, показывающая различия между традиционным обслуживанием клиентов и обслуживанием клиентов в электронной коммерции:

Важность обслуживания клиентов в бизнесе электронной коммерции

Если вам еще предстоит в этом убедиться, то вот несколько интересных фактов, которые должны изменить ваше мнение:

• 83% онлайн-покупателей нуждаются в помощи для оформления заказа.
• Из-за плохой поддержки клиентов 89% онлайн-покупателей перестали покупать товары онлайн.

Теперь давайте выделим несколько ключевых моментов, почему поддержка клиентов электронной коммерции важна:

01. Повышает доверие и лояльность клиентов

Обслуживание клиентов играет решающую роль в построении доверия и лояльности в электронной коммерции. Когда клиенты получают своевременную, полезную и дружескую поддержку, они чувствуют, что их ценят. Этот положительный опыт укрепляет чувство доверия, повышая вероятность того, что они вернутся за будущими покупками.

Постоянно хорошее обслуживание клиентов показывает, что компания заботится о потребностях и удовлетворении своих клиентов, что формирует лояльную клиентскую базу.

Лояльные клиенты не только с большей вероятностью совершат повторные покупки, но и с большей вероятностью порекомендуют компанию другим, что еще больше укрепит репутацию и рост компании.

02. Улучшает общее впечатление от покупок

Отличное обслуживание клиентов гарантирует, что покупатели получат приятный и приятный опыт от начала до конца. Когда клиенты могут легко получить помощь по вопросам, отслеживать свои заказы или быстро решать проблемы, их общий опыт положительный.

Эта бесперебойная поддержка делает покупки более приятными и избавляющими от стресса, побуждая клиентов возвращаться и делать покупки снова.

03. Повышает уровень удержания клиентов

Когда клиенты получают отличный сервис, они с большей вероятностью останутся лояльными к бренду. Они помнят позитивное взаимодействие и легкость, с которой решались их проблемы.

Эта лояльность приводит к более высокому уровню удержания клиентов, поскольку довольные клиенты продолжают возвращаться, а не ищут альтернативы.

04. Повышает продажи и коэффициент конверсии

Эффективное обслуживание клиентов может напрямую влиять на продажи и конверсию. Когда клиенты чувствуют поддержку и ценность, они с большей вероятностью совершат покупку.

Кроме того, персонализированные рекомендации и помощь могут направить клиентов к продуктам, которые они, возможно, не рассматривали, увеличивая среднюю стоимость заказа и общий объем продаж.

05. Генерирует положительные отзывы и рекомендации

Счастливые клиенты с большей вероятностью поделятся своим положительным опытом с друзьями, семьей и в социальных сетях. Этот сарафанный маркетинг имеет неоценимое значение для предприятий электронной коммерции, поскольку он привлекает новых клиентов, которые доверяют рекомендациям людей, которых они знают.

Положительные отзывы и отзывы также могут привлечь больше посетителей и повысить репутацию бизнеса.

06. Снижает процент возвратов и количество жалоб.

Когда служба поддержки клиентов эффективна и активна, она может решать потенциальные проблемы до того, как они обострятся. Предоставляя точную информацию о продукте, помогая с запросами по размеру или использованию, а также быстро решая проблемы, компании могут свести к минимуму возвраты и жалобы.

Это не только экономит затраты, но и повышает удовлетворенность клиентов.

07. Отличает бренд от конкурентов

На переполненном рынке электронной коммерции отличное обслуживание клиентов может выделить бренд среди конкурентов. Хотя многие компании могут предлагать схожие продукты, не все обеспечивают одинаковый уровень поддержки и ухода.

Исключительное обслуживание клиентов создает уникальное преимущество, повышая вероятность того, что клиенты будут выбирать и оставаться верными бренду, который делает все возможное, чтобы удовлетворить их потребности.

Как обеспечить поддержку клиентов в сфере электронной коммерции?

Существует три способа оказания поддержки клиентам:

• Поддержка клиентов на странице
• Гибридный подход
• Внешняя поддержка клиентов

Давайте углубимся в детали!

I) Поддержка клиентов на странице

Основным преимуществом поддержки на странице является то, что вашему клиенту не нужно покидать ваш сайт, чтобы связаться с вами по телефону или по электронной почте. Это поможет вам снизить показатель отказов вашего сайта. И это оказывает меньше давления на вашего агента по обслуживанию клиентов.

Когда вы оказываете поддержку клиентам на странице, вы, по сути, оказываете поддержку через свою веб-страницу.

Чат поддержки

Поддержка в чате означает, что они могут общаться с агентом службы поддержки клиентов в режиме реального времени с вашей веб-страницы, используя текстовые сообщения или даже голосовые вызовы.

Однако вы также можете автоматизировать эту онлайн-поддержку по общим вопросам, используя искусственный интеллект чат-бота или IVR (технологию интерактивного голосового ответа, которая взаимодействует с человеком в режиме реального времени).

Есть много случаев оказания поддержки в чате на странице. Вы можете оказать поддержку, используя такие службы, как Help Scout, zen Desk или специализированное программное обеспечение CRM и многое другое.

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы приносят два больших преимущества. Во-первых, это позволяет снизить нагрузку со стороны входящих запросов клиентов, а во-вторых, это повышает рейтинг страницы, содержащей часто задаваемые вопросы. В конечном итоге это поможет вам повысить общий рейтинг сайта и авторитет домена.

II) Гибридный подход

Гибридный подход — это просто когда вы оказываете оперативную поддержку клиентам, используя модель вопросов и ответов, используя простые условия и оказывая поддержку клиентам.

Это означает, что вашим клиентам придется выбрать несколько вариантов вопроса. Таким образом, связанный клиент получит правильное решение своих вопросов.

Таким образом, поддержка клиентов на странице не требует, чтобы клиент покидал веб-сайт, чтобы получить помощь. Наиболее распространенными примерами обслуживания клиентов на странице являются часто задаваемые вопросы (FAQ) и поддержка в чате, упомянутая выше.

III) Подход к поддержке клиентов за пределами страницы

В отличие от поддержки клиентов на странице, поддержка клиентов за пределами страницы включает в себя предоставление поддержки посредством:

• Телефонные звонки
• Электронная почта

И все они имеют свои преимущества и недостатки.

Поддержка по телефону

Если у клиента возникает какая-либо проблема, то первое, что он обычно делает, — это разговаривает с агентом службы поддержки клиентов.

Поддержка клиентов по телефону – отличный вариант.

Поддержка по электронной почте

Оказание поддержки вашим клиентам по электронной почте — наиболее экономичный и эффективный способ. Это удобно тем, что позволяет вам и вашим клиентам добавлять снимки экрана.

А электронная почта гарантирует, что вы документируете все, что имеете с клиентами. Поскольку все хорошо документировано, это служит доказательством связи.

5 советов по обеспечению отличного обслуживания клиентов в электронной коммерции

01. Будьте доступны и отзывчивы

Чтобы обеспечить незабываемое обслуживание клиентов в электронной коммерции, вы должны постоянно быть доступными и ответственными. Давайте узнаем, как вы можете это сделать!

• Несколько каналов: предложите поддержку по различным каналам, таким как электронная почта, телефон, чат и социальные сети.
• Быстрое время ответа: стремитесь оперативно отвечать на запросы клиентов, в идеале в течение нескольких часов.
• Доступность. Обеспечьте доступность поддержки клиентов в часы пик покупок и в нерабочее время.

2. Постройте прочные отношения с клиентами

Построение прочных отношений с клиентами — еще один проверенный способ добиться успеха в онлайн-бизнесе. Узнайте, как вы можете построить отношения со своими клиентами:

• Эмпатия: понимать и разделять чувства клиентов, демонстрируя искреннюю заботу об их проблемах.
• Персонализация: используйте данные клиентов, чтобы адаптировать взаимодействие и предлагать персональные рекомендации.
• Проактивная поддержка: предугадывайте потребности клиентов и предоставляйте решения до того, как они об этом спросят.

3. Расширьте возможности своей команды обслуживания клиентов

Чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов, вам понадобится лучшая команда обслуживания клиентов. Чтобы создать сильную команду, следуйте этим советам:

• Обучение: дайте своей команде знания о продуктах, навыки решения проблем и методы общения.
• Инструменты: предоставьте необходимые инструменты, такие как программное обеспечение CRM, базы знаний и платформы поддержки клиентов.
• Расширение полномочий: дайте представителям службы поддержки клиентов полномочия принимать решения и эффективно решать проблемы.

4. Используйте технологии

Вы должны следить за последними тенденциями в индустрии электронной коммерции, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Ознакомьтесь с этими тенденциями и используйте их для своего бизнеса:

• Варианты самообслуживания: предложите часто задаваемые вопросы, онлайн-справочные центры и поддержку чат-ботов для общих вопросов.
• Программное обеспечение для обслуживания клиентов. Используйте инструменты для управления взаимодействием с клиентами, отслеживания производительности и повышения эффективности.
• Анализ данных: анализируйте данные о клиентах, чтобы выявить тенденции, болевые точки и возможности для улучшения.

5. Измеряйте и улучшайте

Вам нужно оценить состояние своей команды. Если вам нужно внести какие-либо изменения в соответствии с отчетом, не стесняйтесь вносить изменения.

• Показатели удовлетворенности клиентов: отслеживайте ключевые показатели эффективности, такие как CSAT, NPS и CES.
• Отзывы клиентов: собирайте и анализируйте отзывы клиентов, чтобы определить области для улучшения.
• Постоянное улучшение: внедряйте изменения на основе отзывов клиентов и показателей производительности.

Следуя этим советам, вы сможете создать такой уровень обслуживания клиентов, который не только соответствует, но и превосходит ожидания клиентов, способствуя лояльности и росту бизнеса.

Подведение итогов о важности обслуживания клиентов в электронной коммерции

Что касается поддержки клиентов, вы не можете сделать ее необязательной. Потому что мы уже упомянули причины, по которым нельзя пренебрегать важностью поддержки клиентов в перспективе.

Независимо от того, ведете ли вы бизнес B2B или B2C, поддержка клиентов может стать идеальным подходом к повышению узнаваемости бренда и лояльности клиентов.

Чтобы построить устойчивые отношения с клиентами, вы можете прочитать в нашем блоге советы по построению отношений с клиентами.

Теперь, если у вас есть чем поделиться по поводу этой статьи, не стесняйтесь делать это, используя поле для комментариев ниже. Мы хотели бы узнать ваши отзывы!