Как определить своих лучших клиентов и найти еще больше

Знаете ли вы, что обычно 80% дохода приходится на 20% клиентов? Ладно, это не точное правило, но эта идея чаще всего оказывается верной — и почти для каждой отрасли.

И поэтому, хотя вы всегда должны искать новых клиентов, точнее, вы должны искать больше клиентов, таких как те 20%, которые тратят больше всех.

Но как именно вы это делаете? На какие показатели следует обращать внимание и где их можно найти?

Все начинается со средней стоимости заказа (AOV), ценности клиента (CLV) и панели управления WooCommerce.

Как найти клиентов с большими расходами в электронной коммерции

Панель инструментов WooCommerce Analytics

Панель инструментов всегда была местом , где можно было найти основные индикаторы состояния вашего магазина. А благодаря недавнему обновлению он стал еще мощнее. На самом деле, у нас есть целый пост о том, как максимально эффективно использовать панель инструментов WooCommerce Analytics.

Вы можете сортировать по разным временным рамкам и сравнивать производительность за это время с другим. Как ваша первая неделя июля этого года по сравнению с первой неделей июля прошлого года?

Вы можете быстро просмотреть следующие виды данных:

• Тотальная распродажа
• Чистый объем продаж
• Заказы
• Товары проданы
• Возвращает
• Заказы со скидкой
• Общая сумма со скидкой
• Общий налог
• Налог на заказ
• Налог на доставку
• Перевозки
• Загрузки
• Валовой объем продаж
• Средняя стоимость заказа

Последний пункт в этом списке — Средняя стоимость заказа — это место, с которого вы начинаете поиск лучших клиентов. Это должно служить эталоном для определения того, кто на самом деле является «крупным транжирой». Если средняя стоимость вашего заказа составляет 20 долларов США, тот, кто тратит 22 доллара, скорее всего, не будет учитываться. Это примерно в среднем. Но кто-то, кто тратит 75 долларов на один заказ? Это довольно большой расход.

Убедитесь, что вы зашли достаточно далеко в прошлое, чтобы найти хороший, здоровый средний показатель. Последние 12 месяцев — идеальный период времени.

На панели инструментов WooCommerce Analytics вы также можете использовать функцию таблицы лидеров, чтобы выделить самые продаваемые продукты, ваши самые популярные купоны и (барабанная дробь, пожалуйста) ваших лучших клиентов по имени вместе с их общими расходами за выбранный период.

Вы можете показываться только до 20 лучших, и вы не можете экспортировать список. Но вы можете найти топ-20 для каждого периода по вашему выбору (ежемесячно, еженедельно и т. д.) и записать их один за другим, чтобы получить больший список самых тратящих. Если вам кажется, что это слишком много ручной работы, в конце этой статьи есть лайфхак, который сделает это за вас.

Теперь, когда вы определили своих основных клиентов, вы можете:

• Свяжитесь с ними индивидуально, чтобы взять у них интервью о вашем магазине. Узнайте, почему им это нравится, спросите, какие изменения они хотели бы увидеть, и используйте полученные знания для дальнейшего роста.
• Предлагайте специальные льготы, награды за лояльность и многое другое. Крупные транжиры заслуживают особого внимания. Сделайте так, чтобы ваши лучшие клиенты остались с вами навсегда, предоставив им VIP-обслуживание.
• Предлагайте им эксклюзивные предложения. Поскольку они склонны тратить больше, вы можете создавать предложения продаж, которые разблокируются с минимальной суммой расходов, которая была бы слишком высокой для вашего среднего клиента.

Есть много преимуществ в том, чтобы узнать, кто именно является вашими лучшими клиентами. Но как они нашли тебя? Как вы можете формировать свою рекламу, чтобы охватить больше таких хайроллеров? Вот где в игру вступает отслеживание ваших объявлений и источников трафика.

Фейсбук

Facebook — это мощный способ привлечь потребителей, потому что вы можете сочетать органический охват с платными опциями (такими как маркетинг влияния и реклама), которые могут расширить вашу аудиторию.

Во-первых, убедитесь, что вы подключили свою страницу Facebook, магазин и рекламный аккаунт. Расширение Facebook для WooCommerce — лучший способ синхронизировать все.

По мере того, как ваша рекламная стратегия становится все более сложной, и вы стремитесь найти своих самых лучших (самых высокооплачиваемых) клиентов, вам необходимо убедиться, что у вас есть все возможные данные. Расширение Facebook — лучший способ сделать это.

Обратите внимание, что вы столкнетесь с некоторыми ограничениями в отчетности из-за клиентов, которые отказались от отслеживания из-за iOS 14. Но часть решения по максимизации ваших доступных данных в эпоху iOS 14 — это API конверсий Facebook. Узнайте больше об API Facebook Conversions и о том, как подключить свой сайт к Facebook.

В этом посте мы предполагаем, что вы знакомы с панелью объявлений Facebook.

По умолчанию результаты просмотра вашей кампании выглядят примерно так:

Но вы можете настроить свои столбцы тысячами способов.

Выберите три вертикальных столбца вверху и нажмите « Настроить столбцы» . Откроется меню выбора, в котором вы сможете найти наиболее ценные показатели.

Для магазинов электронной коммерции есть много потенциальных вариантов, таких как:

• Добавляет платежную информацию
• Добавляет в список желаний
• Добавляет в корзину
• Начаты проверки
• …и больше.

Все это поможет вам получить более четкое представление о вашей воронке продаж и о том, куда уходят люди.

Существует также ряд вариантов просмотра расходов на рекламу, фактически совершенных покупок и полученных в результате доходов:

• Уникальные покупки
• Покупка ROAS (окупаемость затрат на рекламу)
• Ценность конверсии покупки
• Стоимость покупки

Но чтобы найти источники ваших клиентов с самыми высокими расходами, вам нужно знать среднюю стоимость заказа из каждого источника. Итак, мы рассмотрим две конкретные метрики:

Ценность конверсии покупки + уникальные покупки

Чтобы найти среднюю стоимость заказа, разделите ценность конверсии покупки на количество уникальных покупок.

В приведенном выше примере третья строка с шестью продажами имеет среднюю стоимость заказа 39,46 доллара США. 4-я строка показывает 27 продаж. Но мало того, что эта кампания привела к увеличению продаж, средняя стоимость заказа была значительно выше — 64,26 доллара.

Итак, вы нашли кампании с самой высокой средней стоимостью заказа, но если ваши кампании не отсортированы по конкретным аудиториям, вы все еще не знаете , кто .

В рамках каждой кампании вы можете создавать разные наборы объявлений, ориентированные на разные аудитории. Вы даже можете создавать собственные аудитории и сохранять их, чтобы использовать снова и снова.

Ниже приведен скриншот нескольких разных аудиторий в кампании.

В приведенном выше примере вы можете видеть, что аудитория «Поклонники Клемсона» приносит примерно в два раза больше дохода, несмотря на то, что всего на одну покупку больше, чем аудитория «Поклонники Алабамы». Другими словами, средняя стоимость заказа из этой аудитории намного выше.

Убедитесь, что вы всегда сегментируете группы объявлений на основе согласованной аудитории. Если менять их перед запуском каждой новой кампании, будет сложнее делать точные выводы.

Вы можете сделать это для любой кампании и аудитории, которые вы настроили. Теперь вы знаете, какая аудитория больше тратит в вашем магазине.

Наконец, важно отметить, что ни одна метрика не должна быть единственной, что влияет на ваши решения. Точно так же, как одна группа объявлений может иметь наибольшее количество конверсий, но приносить только часть полученного дохода, те, которые тратят больше всего, не всегда являются лучшим вариантом.

Почему? Потому что, даже если аудитория тратит в два раза больше, чем ваш средний потребитель, если ее охват в три раза дороже, кампания в конечном итоге будет менее прибыльной.

ROAS, или окупаемость затрат на рекламу, — это показатель, который помогает определить сумму дохода, полученного на каждый доллар, потраченный на рекламу. Если ваш ROAS равен 2,5, вы заработали 2,5 доллара за каждый потраченный на рекламу.

Google

Точно так же, как вы не должны сосредотачиваться только на своей самой высокооплачиваемой аудитории или только на кампаниях, которые обеспечили лучший ROAS, вы также не должны забывать о разнообразии существующих маркетинговых методов. Возможно, ваша самая эффективная кампания в Facebook не так эффективна, как самая эффективная кампания в Google Ads. Или, может быть, ни одна платная реклама не была так успешна, как органический трафик, который вы создали благодаря усилиям по поисковой оптимизации.

Преимущество Google Analytics в том, что он объединяет ваши данные в одном месте. Вы можете получить параллельное сравнение широких каналов (социальные сети, органика, оплата за клик и т. д.) и даже конкретных источников и рекламных кампаний.

Информация Google Analytics по умолчанию невероятно полезна. Но магазинам нужно больше данных. Расширенная отчетность по электронной торговле Google — это ответ. Это требует сложной интеграции, но это бесплатное расширение позаботится об этом за вас. Вам понадобится полная интеграция, чтобы воспользоваться всеми преимуществами, которые мы собираемся обсудить.

Ознакомьтесь с нашим расширенным руководством по отслеживанию эффективности рекламы с помощью Google Analytics. В этом руководстве вы также узнаете о параметрах UTM. Это позволяет вам добавлять дополнительную информацию к каждой ссылке, чтобы, когда кто-то посещает ваш сайт, вы могли узнать больше о том, что привело его туда.

Обратите внимание, что Google входит в число большинства платформ, затронутых iOS 14. Узнайте больше о влиянии iOS 14 на рекламу электронной коммерции.

Как узнать среднюю стоимость заказа в Google Analytics

После входа в Google Analytics перейдите в раздел Приобретение → Весь трафик → Каналы .

Затем выберите «Электронная торговля », и он перезагрузится с отличными данными.

Прежде всего, вверху вы можете увидеть совокупную среднюю стоимость заказа по всем источникам. Это дает вам общий ориентир для вашего магазина в целом.

Вы можете расширить временные рамки, чтобы получить точную оценку средней стоимости вашего заказа, а также посмотреть, увеличивается ли она со временем (еще одна замечательная цель). Эта информация поможет вам определить, какой источник дает вам выше и ниже среднего значения заказа.

Теперь вы также можете анализировать среднюю стоимость заказа по каналам. В нашем примере вы заметите, что у «Paid Search» средняя стоимость заказа значительно выше, чем у любого другого источника.

Это снова следует рассматривать в контексте того, что мы не знаем, сколько было потрачено, чтобы найти тех немногих, кто много тратит. И поскольку их было так мало, хотя они тратили намного больше по отдельности, их общие расходы были значительно ниже, чем у тех, кто пришел из прямого поиска.

Вы можете щелкнуть по каждому каналу, чтобы просмотреть дополнительные данные, если они доступны.

Если вы правильно используете UTM, помеченные для атрибутов, таких как источник, канал, кампания и т. д., вы можете изменить основной параметр над графиком, чтобы увидеть больше информации о конкретных источниках.

Вы также можете найти данные по определенному сегменту аудитории и сравнить их с общим средним показателем. Вот как:

Выберите Добавить сегмент вверху.

Здесь вы можете выбрать одну из предопределенных аудиторий. Но в нашем примере мы собираемся щелкнуть красную подсказку « Новый сегмент », чтобы найти конкретную аудиторию, которую мы хотим сравнить.

Даже без параметров вы, скорее всего, найдете много полезной информации о пользователях. Используйте фильтры слева, чтобы создать аудиторию для сравнения. В этой статье мы в основном говорили об обнаружении источников трафика , которые приводят к клиентам с наибольшими расходами. Но с помощью этого инструмента вы также сможете увидеть, какие другие атрибуты — например, возраст или устройство, которое они используют, — имеют общего у ваших самых больших трат!

Мы назвали нашу аудиторию «<preview>». Google Analytics определил общее количество для этой аудитории: 13 транзакций при средней стоимости заказа 409 долларов США.

Опять же, UTM являются ключом к поиску сверхспецифичной информации. Если вы запустили кампанию и назвали ее «DiscoPromo», вы можете отсортировать по этому тегу и посмотреть, приводит ли акция к более высоким, более низким или типичным значениям заказа.

Как найти пожизненную ценность клиента в Google Analytics

Средняя стоимость покупки отлично подходит для поиска кампаний и аудиторий, которые приводят к крупным покупкам. Но как насчет клиентов, которые совершают много мелких покупок? Со временем эти покупатели могут потратить в вашем магазине гораздо больше, чем средний человек. Другими словами, они тоже большие транжиры.

При правильной настройке Google Analytics вы можете оценить пожизненную ценность клиентов на основе кампаний или даже конкретных аудиторий, что поможет вам действительно определить ваших самых ценных клиентов.

Чтобы узнать пожизненную ценность клиента, перейдите в Аудитория → Пожизненная ценность.

Первое, что вы увидите, — это общий график пожизненной ценности. Вы заметите, что он изогнут, потому что по мере того, как посетители возвращаются за повторными покупками, средний показатель растет. Чем ровнее ваш график, тем меньше повторных покупок у вашего бизнеса в целом.

Примечание. Не каждый бизнес должен ожидать криволинейный график — например, если вы продаете что-то, что обычно является разовой покупкой.

Под изогнутым графиком вы найдете разбивку по пользователям, доходу на пользователя и общему доходу по каналам привлечения.

В приведенном ниже примере есть интересное понимание. Пожизненная ценность реферала настолько выше, чем у других — например, у органического поиска — что, хотя у органического поиска почти в пять раз больше трафика, на его долю приходится значительно меньший общий доход.

Это фантастическая информация. Но становится лучше.

Вы также можете сортировать по каналу, источнику, среде и кампании. Опять же, если вы используете UTM, вы можете найти невероятно подробную информацию. Вы можете обнаружить, что клиенты, привлеченные в ходе вашей ежегодной новогодней блиц-акции на Facebook, имеют гораздо более высокий LTV, чем клиенты, привлеченные во время летней распродажи. Обладая этой информацией, вы можете направить часть своего бюджета на летнюю распродажу на новогодние акции!

MailPoet: эффективно находите своих лучших клиентов по именам и продвигайте их!

Помните, как мы начали с того, что смогли определить ваших лучших клиентов на основе дохода с панели инструментов WooCommerce?

С MailPoet вы можете определить своих лучших клиентов, сегментировав свой список адресов электронной почты на основе стоимости заказа за весь срок. Затем вы можете отправлять определенные маркетинговые сообщения электронной почты в этот список. Например, продвигайте продажи с более высокими лимитами покупок, которые могут не находить отклика у остальной вашей аудитории.

Вы также можете экспортировать эти данные . Так что, возможно, экспортируйте список тех, кто потратил более 1000 долларов в вашем магазине, и свяжитесь с ними по отдельности, чтобы узнать, почему им нравится ваш магазин. Попросите их заполнить анкету. Отправьте специальный подарок «просто так», чтобы сохранить их лояльность. Пригласите их принять участие в специальных мероприятиях и т. д.

Кроме того, если эти люди выбрали маркетинг и это соответствует вашим соответствующим правилам (например, GDPR), вы можете загрузить свой список в такие места, как Facebook и Google, чтобы создать индивидуальную аудиторию для гиперцелевого ремаркетинга.

MailPoet обладает всевозможными мощными функциями. Но возможность сегментировать списки на основе расходов и экспортировать данные для использования различными способами? Теперь это меняет правила игры.

Лучшие магазины выявляют и удерживают своих лучших клиентов

Удержать существующих клиентов дешевле, чем найти новых. А когда мы говорим о 20% ваших клиентов, на долю которых приходится 80% вашего дохода, удержание становится еще более важным.

Используйте инструменты, описанные в этой статье, чтобы найти лучшие источники клиентов с большими расходами, чтобы вы могли найти еще больше. Кроме того, определяйте ключевых клиентов по именам, чтобы вознаграждать и удерживать самых преданных поклонников.