Когда и как отказаться от клиента

Вот сценарий, который может показаться знакомым:

У вас отличный проект с интересным новым клиентом. Вы согласовываете объем проекта, начинаете, но вдруг все разваливается. Кажется, вы не можете найти общий язык или путь вперед, и ваш когда-то захватывающий новый проект теперь на грани.

Так как же узнать, что пришло время отказаться от отношений с клиентами, которые просто не складываются? И как правильно это сделать, оставаясь в относительно хороших отношениях с вовлеченными людьми?

Когда сказать: «Это не работает».

Есть множество ситуаций, которые могут заставить вас задуматься о расставании с клиентом. Давайте рассмотрим несколько наиболее распространенных сценариев.

То, что вы предлагаете, не то, что нужно клиенту

Дизайнер работал с кем-то, кто им очень нравился. Они продлили работу, которую делали вместе, потому что они ладили друг с другом. Но, в конце концов, они забрели на территорию, для которой дизайнер был явно недостаточно квалифицирован и не был заинтересован в ее реализации. Клиент просто не хотел больше выполнять эту работу, но дизайнер не мог с чистой совестью продолжать получать деньги за то, в чем он не был хорош. Так что дизайнеру пришлось уйти и предложить клиенту найти кого-то другого, кто мог бы ему помочь. Они смогли расстаться по-хорошему.

Клиент изменяет соглашение

Мы видели, как этот сценарий заканчивается очень хорошо и очень плохо.

Например, фрилансера наняли для выполнения конкретной задачи за оговоренную почасовую ставку. Когда клиент обнаружил, что проект занимает больше времени, чем предполагалось, он предложил вдвое меньшую ставку. Желая угодить своему клиенту и завершить проект — и чувствуя ответственность за дополнительное время, — фрилансер согласилась. В конце концов, она подрезала себе голову, разозлилась и выместила все это на своем клиенте. Это был беспорядок, и он закончился плохо.

У другого фрилансера был похожий сценарий. Он предоставил свои услуги и результаты в соответствии с договоренностью. Затем клиент запросил дополнительные результаты. Он спокойно и честно объяснил, что ему придется сделать больше работы для дополнительных частей, поэтому он должен будет брать больше. Эта клиентка поняла и сказала, что пока будет использовать то, что у нее есть, и они могут организовать что-то еще, если ей все еще нужно больше.

Заказчик - арт-директор

Дизайнер придумала несколько концепций для своего клиента, и ни одна из них не понравилась клиенту. В конце концов они выбрали один, а затем дали дизайнеру список правок, которые они хотели внести. Она внесла некоторые правки и отказалась от других, основываясь на своем опыте профессионального дизайнера. Они поспорили, и она уступила.

Иногда вы смиритесь и просто позволяете плохому дизайну родиться в мире. Вы просто никак не афишируете это. Пока цели клиента достигаются, вы выполнили то, что они от вас ожидали.

Но в данном случае цели заказчика не были достигнуты, а дизайнер просто не смогла включиться в проект.

Вы просто не можете удовлетворить своего клиента

По закону вы должны реализовать столько концепций, сколько указано в вашем контракте. Тем не менее, многие дизайнеры скажут вам, что дали бы по крайней мере один дополнительный, может быть, два, в качестве акта доброй воли.

Но, как вы знаете, после того, как вы завершите X неудовлетворительных концепций, удовлетворение клиента просто не произойдет. Что-то дало осечку в вашем общении, и вы явно не на той же странице. Либо вы начинаете с нуля и возвращаетесь к исследовательской фазе, либо сокращаете свои потери. Путь, который вы выберете, зависит от общего тона проекта: если ваш клиент явно не уважает то, что вы предлагаете, возможно, пришло время уйти.

Что делать, когда вы решили, что пора двигаться дальше

Если вы изучили свой текущий клиентский сценарий и определили, что вам действительно нужно разорвать связи, убедитесь, что вы охватили каждый из этих шагов, когда прощаетесь:

1. Будьте уважительны

Никогда не оскорбляйте своих клиентов. Даже если они оскорбили вас. Помните: вы профессионал; действовать как один.

2. Объясните, на каком этапе проекта вы находитесь, и предложите варианты продолжения

Четко определите, где проект застопорился. Например: «Ставка была $X, и вы заплатили 50-процентный депозит от этой суммы. Мы согласовали три концепции с двумя раундами пересмотра. На данный момент я завершил пять концепций и два раунда доработок».

Вы можете предложить еще две концепции с оговорками о том, какие коммуникации вам от них нужны, и они заплатят за них на Y долларов больше. Это дает понять, что вы не делаете никакой дополнительной работы бесплатно.

Если им не интересен этот вариант, вот ваша фраза: «Мне очень жаль, что ничего не вышло. Я всегда надеюсь, что смогу удовлетворить потребности моего клиента».

3. Просто объясните, что вы уходите, в

Простейшие условия

Не вините и не берите на себя всю ответственность. Используйте язык «Я». «Мне стало ясно, что эта ситуация не складывается. Кажется, мы не находим общий язык для продвижения вперед, и я не думаю, что смогу помочь вам найти работающее решение. Я думаю, что сейчас самое подходящее время для вас найти другого дизайнера, который сможет лучше удовлетворить ваши потребности».

4. Говорите о деньгах

Здесь у вас тоже есть варианты. Вы можете сказать им, что не берете вторую половину платежа, даже если потратили больше времени, чем рассчитывали.

Если они потребуют, чтобы вы вернули их депозит, вы можете решить, хотите ли вы отказаться от небольшой его части в духе доброй воли. Но вы должны знать, что это, вероятно, не изменит их мнения о том, как прошел проект.

Если вы не хотите возвращать депозит проекта, вот альтернатива: объясните, сколько часов вы потратили, уточните, что это сверх того, за что вы предлагаете, и добавьте строку о том, как вы позволите им определить какой платеж сверх суммы депозита они считают справедливым.

Это может быть рискованно, потому что вы не знаете, как они отреагируют. Но это тоже заявление. Это определенно дает им понять, что вы не будете возвращать их депозит (о чем они не должны просить, но иногда делают). Это также подтверждает, что вы вложили реальное время и энергию в этот проект.

Как не довести клиента до этого момента

Очевидно, что лучше не увольнять клиента. Вот три совета, как настроить себя на успех в первую очередь.

1. Усовершенствуйте свое общение

Общение — самый ценный актив в любых отношениях, включая отношения с клиентами. Поэтому будьте открытыми, честными и скромными. Задавайте вопросы по пути, чтобы убедиться, что вы все на одной странице. «Позвольте мне проверить мое понимание» — это заимствованная фраза, которая постоянно пригодится.

Учтите, что ошибки в общении могут быть вашей ошибкой, а не сразу обвинять своего клиента. Вы были максимально ясны? Как улучшить четкость?

Если у вас плохо с общением, вложите деньги в семинар или пройдите аудит курса в колледже или найдите тренера. Это жизненный навык, в котором вам нужно преуспеть.

2. Проработайте изломы в процессе адаптации

Ваш процесс адаптации со временем улучшится, но потратьте время и усилия на его совершенствование — стоит иметь его на месте и работать.

3. Убедитесь, что ваш контракт ясен

Вы много раз это слышали, но стоит повторить: получите подписанный контракт, в котором четко очерчены ваши задачи, количество концепций, которые вы предоставите, и количество изменений, которые может ожидать ваш клиент.

Ваш контракт — это соглашение, к которому вы можете вернуться, когда вам нужно урегулировать спор (и не повредит, что он имеет юридическую силу). Но говорить об этом нужно тактично, а разыгрывать «контрактную карту» нельзя, так что приберегите ее как можно дольше.

Имея это в виду, вы сможете сделать так, чтобы большинство ваших клиентов были довольны, а их проекты продвигались гладко. Но когда проект нельзя спасти, а к вашему опыту мало уважения, помните, что иногда стоит просто сократить свои потери.

Управляйте конфликтами клиентов как босс

Как веб-дизайнер, вы хотите раздвинуть границы своих проектов, чтобы создать что-то инновационное для своих клиентов. Но клиенты могут инстинктивно сопротивляться новым идеям и тенденциям, поскольку незнакомое пугает, и очень часто возникают конфликты во время проекта дизайна веб-сайта.

Хотя может показаться, что проще придерживаться «безопасного» дизайна и избегать конфликтов с клиентами, оно того не стоит. Выполнив несколько шагов до и во время процесса проектирования, вы можете создавать готовые проекты, которые создают беспроигрышный сценарий для ваших клиентов.