Как создать систему продажи билетов: пошаговое руководство

Представьте себе это : вы возвращаетесь из отпуска в занятой понедельник утром - вы входите в свою систему - только чтобы найти сотни уведомлений, запросов на обслуживание клиентов, разгневанные сообщения клиентов, падение продаж и запросы на возмещение.

Тот факт, что ваша команда по обслуживанию клиентов не смогла справиться с запросами клиентов или расставить приоритеты без вас.

Система билетов является необходимостью любого бизнеса, который предлагает обслуживание клиентов, поддержку или предварительные запросы.

Чтобы убедиться, что что -то подобное не происходит с вами , создайте систему билетов на:

• Оптимизированные процессы
• Распределите приоритеты важных клиентов
• Продвигать лидерство и обмен информацией
• Помочь ответить на запросы эффективно и быстрее

Присоединяйтесь к нам в этом руководстве, где вы будете изучать и создать свою собственную систему продажи билетов. Давай начнем!

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Что такое система продажи билетов?

Система билетов - это программное решение, которое централизует запросы поддержки клиентов путем преобразования взаимодействий с клиентами в организованные билеты.

Он включает в себя функции для автоматизации повторяющихся задач, отслеживания прогресса, улучшения сотрудничества, принятия решений и управления, а также расставить приоритеты в билетах с высоким воздействием-обеспечивая эффективность и сосредоточив внимание на том, что важно.

Как работает система продажи билетов?

Предварительные условия и требования к настройке

Вам нужно подготовить несколько вещей, прежде чем начать с фактического процесса настройки системы билетов.

1. сайт WordPress

WordPress - это самый популярный CMS (система управления контентом) с тысячами плагинов для создания любого вида веб -сайта, который вы хотите.

Программное обеспечение для продажи билетов (героическое входящее явление), которое мы собираемся использовать в этом учебнике, представляет собой плагин WordPress.

По сравнению с аналогичным программным обеспечением для билетов SaaS, с WordPress и героическим почтовым ящиком вы сэкономите до 70-90% каждый год.

Создайте сайт WordPress, если у вас его еще нет.

Процесс создания веб -сайта WordPress довольно прост:

1. Приобрести доменное имя и службу хостинга
2. Подключите домен с службой хостинга, обновив Shereservers
3. Установите WordPress через панель хостинга / CPanel
4. Проверьте свой сайт

У WPBEGINNER есть очень хороший учебник по созданию веб -сайта WordPress. Проверьте это.

Примечание. Свяжитесь с командой поддержки хостинга, они с радостью настроит для вас WordPress.

Кроме того, убедитесь, что у вас есть учетная запись администратора на вашем сайте WordPress для установки необходимых плагинов.

2. Героический почтовый ящик: плагин WordPress HelpDesk

Героический почтовый ящик - это плагин с поддержкой WordPress Helpdesk и поддержка клиентов. Это предоставляет вам необходимые функции для управления электронными письмами и билетами клиентов через общий почтовый ящик.

Почему героический почтовый ящик над Gmail или Outlook?

Вы, вероятно, используете Gmail или Outlook, чтобы предложить обслуживание клиентов прямо сейчас. Без сомнения, это популярные услуги по электронной почте, и вы также можете использовать/подключить электронную почту своего бренда с помощью этих услуг по электронной почте.

Но они очень ограничены с точки зрения сотрудничества команды, групповых занятий и общего последующего общения. Я считаю, что Gmail и Outlook полезны только для проверки учетных записей (через OTP), обмен файлами и отправкой случайных электронных писем.

Ваш мозг, вероятно, жарят (у меня была похожая проблема), глядя на Gmail в течение 10-15 минут и задается вопросом , что мне нужно сделать здесь .

Вот где инструменты, такие как героический почтовый ящик ️ Shine. Он предоставляет:

• Чистый интерфейс
• Больше внимания на приоритетные задачи
• Помогает с разработкой эффективного ответа
• Поделиться рабочей нагрузкой с членами команды и отслеживает прогресс

Ключевые функции:

• Unified Входящий ящик: сотрудничать с несколькими членами команды через один унифицированный почтовый ящик
• Множественные почтовые ящики : управляйте всеми электронными письмами вашей компании, такими как поддержка@, Sales@или любые другие электронные письма команды в одном месте.
• Сотрудничество команды: Создайте командные заметки, проект ответов, назначайте билеты, статус обновления и проводите внутренние дискуссии.
• Инструменты автоматизации: Сохраните ответы, автоответчики, обнаружение столкновений (останавливает запланированное сообщение от отправки при обнаружении входящего сообщения) и отслеживание истории билетов.
• Понимание клиентов: Получите профили клиентов и предыдущие взаимодействия вместе с билетами.

Героические планы входящих ящиков начинаются с 199,50 долларов в год. Это включает в себя все важные функции, чтобы вы начали, и никаких ограничений на пользователей и билетов.

Пошаговое руководство по созданию системы билетов

Как только вы закончите с предварительными условиями, пришло время начать с фактического процесса настройки системы билетов.

Шаг 1: Установите и активируйте героический входящий плагин Helpdesk

Загрузите героический плагин входящих в разделе загрузки вашей учетной записи.

Чтобы установить плагин по билетам в WordPress:

1. Получите доступ к своему веб-сайту , добавив / wp-admin / в конце вашего доменного имени.
2. Нажмите на меню плагинов с левой боковой панели> Добавить новый плагин
3. Нажмите кнопку «Добавить плагин»
4. Просмотрите и выберите загруженный героический почтовый файл входящих входящих входящих.
5. Нажмите «Установить сейчас»
6. Активируйте плагин

Вам будет предложено с приветственным волшебником .

Активируйте плагин с помощью лицензионного ключа , который можно найти, где вы загружаете файлы плагинов.

Теперь добавьте новый почтовый ящик на основе существующей системы:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Outlook

Ради этого учебника, давайте подключим учетную запись Gmail с героическим почтовым ящиком :

1. Нажмите на кнопку «Нажмите настройку» в разделе Gmail
2. Выберите или войдите в предпочтительную учетную запись
3. Предоставьте gerothemes доступ к вашей учетной записи Google
4. Импортируйте все электронные письма или продолжайте в зависимости от ваших предпочтений

Поздравляю! Вы закончили настройку своего первого почтового ящика. Вот как просто настроить героический почтовый ящик.

Шаг 2: Настройка настроек Helpdesk

Вот несколько вещей, которые вы должны сделать, чтобы получить максимальную отдачу от героического почтового ящика.

1. Добавление пользователей

Процесс добавления и назначения пользователей в созданные почтовые ящики очень прост.

1. Доступ к своему веб -сайту с учетной записью администратора
2. Нажмите на меню пользователей с левой боковой панели> Добавить нового пользователя
3. Заполнить форму
4. Установите роль пользователя (Примечание: вам нужно установить вкладчика или выше, чтобы иметь возможность получить доступ к героическому почтовым ящику)
5. Нажмите кнопку «Добавить новый пользователь» , чтобы завершить процесс.

Теперь отправляйтесь на:

1. Героический почтовый ящик> Настройки
2. Почтовые ящики> Выберите свой почтовый ящик
3. В настройках пользователей> Добавить пользователя > выберите созданный пользователя и назначьте желаемую роль .

Вот как вы добавляете новых пользователей в свой почтовый ящик с героическим почтовым ящиком. Героический почтовый ящик не добавляет никаких ограничений для пользователей, поэтому вы можете добавить столько пользователей, сколько захотите .

Не забудьте проверить вещи. Я уверен, что все получится.

2. Создание сохраненных ответов или шаблонов

Сохраненные ответы (шаблоны электронной почты) - очень удобная функция, чтобы сохранить тонны времени вашей команды.

Создайте коллекцию готовых ответов, выберите ее и отправьте.

Например, вы можете создать готовые шаблоны ответов для этих сценариев:

• Последующие электронные письма
• Холодная электронная почта
• Ответ на повторные вопросы (например, политика возврата средств, структура ценообразования)

Чтобы добавить сохраненные ответы в героический почтовый ящик:

1. Доступ к своему веб -сайту панель инструментов
2. Героический почтовый ящик> Сохраненные ответы
3. Нажмите на новую кнопку «Сохраненный ответ»
4. Заполните форму и сохраните изменения .

Всякий раз, когда вы отвечаете на электронное письмо или добавляете заметку, вы можете использовать этот готовый шаблон, нажав на сохраненный значок ответа.

Вы понимаете, как использовать героический почтовый ящик. В героическом почтовом ящике есть много других функций, которые стоит изучить, такие как автоответчики, и статусы. Попробуйте себя и дайте мне знать, что вы думаете, комментируя ниже.

Шаг 3: Создание фронтальной формы подачи билета

Всегда лучше всего собирать всю возможную информацию о проблемах с клиентами, но не переусердствуйте и не делайте эти формы утомительными для заполнения.

Наличие достаточного количества информации поможет вам назначить подходящего члена команды для решения проблемы и решить проблемы с клиентами с помощью первого взаимодействия.

Вот общая информация, которую вы обычно должны собирать из формы отправки билета:

• Название клиента
• Адрес электронной почты
• Тип обслуживания клиентов (бесплатный или премиум -клиент)
• Категория выпуска (общие, предварительные запросы, партнерские отношения, выставление счетов, техническая или поддержка счетов)
• Краткий предмет
• Вложение файла

Как создать форму отправки билета

У WordPress есть много бесплатных и платных вариантов для создания формы подачи билетов. Но я настоятельно рекомендую WPForms и грозные формы из -за их простоты и богатых бесплатных вариантов.

Например, чтобы создать форму билета с WPForms :

1. Установите плагин WPForms в разделе плагинов вашего веб -сайта (примечание: вы можете напрямую установить WPForms, выполнив поиск в каталоге плагинов WordPress)
2. Активируйте плагин
3. Доступ к настройкам WPForms из меню левой боковой панели> Добавить новый
4. Используйте AI, предварительные шаблоны формы или перетаскивание строителя, чтобы построить свою форму
5. Обновить настройки уведомления . Отправьте подробности формы по адресу электронной почты почтового ящика, который вы ранее настроили с героическим почтовым ящиком.
6. Играйте с другими настройками, которые вы хотели бы установить, и нажмите кнопку Сохранить .

Вы успешно создали свою форму отправки билета . Теперь пришло время встроить его на страницу вашего сайта. Скорее всего, на вашей странице контактов.

Чтобы встроить форму wpforms в веб -страницу:

1. Отредактируйте страницу , где вы хотите добавить форму отправки билета
2. Вставьте блок WPForms в вашу страницу (вы можете найти блок WPForms или Type /WPForms, чтобы получить этот блок)
3. Выберите созданную форму
4. Сохраните изменения

Вот и все! Заполните форму через переднюю часть веб -страницы и убедитесь, что вы правильно получаете электронную почту.

Лучшие практики системы билетов

Хорошо реализованная система продажи билетов должна быть в сочетании с умными рабочими процессами для достижения максимальной эффективности. Вот некоторые практики, за которыми вы должны следовать при создании вашей системы билетов.

1. Оптимизировать подачу билета

Вы должны предоставить клиентам простой способ достичь группы поддержки клиентов, но им не нужно создавать билет для каждого запроса.

Попробуйте решить общие проблемы, прежде чем они станут поддержкой билетов . Кроме того, не делайте процесс подачи настолько ужасным , что клиенты решают пойти с другим продуктом.

Вот что вы можете сделать, чтобы оптимизировать процесс подачи билета:

• Добавьте окно поиска для поиска контента самопомощи (руководства по базе знаний).
• Предоставьте общее руководство по устранению неполадок в форме подачи билетов, чтобы быстро решить общие проблемы.
• Создайте разные формы для разных сценариев (например, предварительные продажи, партнерские отношения).
• Создайте многоэтапную форму, если ваша форма длиннее.

Мы больше изучили формы билетов на поддержку через наш подробный гид, проверьте это!

2. Категоризация и приоритет

Категоризируя и определяя приоритеты билетов - агенты работают над билетами, имеющими отношение к их опыту , что приводит к более быстрому разрешению, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Вот все преимущества категоризации и приоритетов:

• Агенты работают над билетами, имеющими отношение к их опыту
• Оптимизация рабочей нагрузки
• Сокращено время отклика и более быстрое разрешение
• Повышенная эффективность и производительность
• Улучшенный качество обслуживания клиентов с более чистыми и более точными ответами
• Точная отчетность и понимание общих проблем и успеваемости команды
• Улучшенные предложения самообслуживания
• Меньше дублирования усилий
• Улучшение удержания клиентов

Так что не пропустите это.

3. Автоматизируйте, где это возможно

Система поддержки клиентов или билетов - это одно из мест, где предприятия могут извлечь большую пользу от автоматизации.

Например, автоматизация в системе билетов может быть использована для:

• Билет назначение : Автоматическое назначение билетов нужным агентам на основе контекста билета. Если билет имеет упоминание о партнерстве, маркетинг - вы можете создать правило для автоматического назначения таких билетов определенным агентам.
• Консервированные ответы на ускорение ответов на общие запросы.
• Приоритизация билета : на основе категоризации билетов и типа клиента (бесплатно или оплачивается), билеты могут быть приоритетными, чтобы быть завершенными вовремя или отложены.
• Улучшение предложений самообслуживания и авто ответа : ИИ революционизирует, как мы работаем-так почему бы не использовать его в обслуживании клиентов? Вы можете использовать ИИ для отправки лучших, полезных автоматических ответов, прежде чем агент по обслуживанию клиентов вскоре не займет.
• Автоматизация рабочих процессов : для автоматического закрытия билетов, последующих напоминаний, уведомлений о задержке билетов, назначении билетов, тегов и коллекции обратной связи.
• Автоматизация отчетности и аналитики : своевременная отчетность по ключевым показателям, таким как время отклика, удовлетворенность клиентов или количество разрешенных билетов.

4. Обеспечить эффективное разрешение билета

В системе билетов в системе первого контакта (FCR) имеет большое значение. Это в основном показывает, насколько эффективна ваша команда по обслуживанию клиентов.

FCR рассчитывается на основе того, сколько билетов разрешено с помощью первого ответа (обычно ответ от человека).

Никто не любит наблюдения, это трудоемкий процесс, который часто занимает дни и вызывает неудовлетворенность.

Итак, убедитесь, что вы пытаетесь стремиться к лучшим результатам FCR . Вот несколько советов:

• Отслеживать повторяющиеся проблемы и обновить документацию.
• Используйте внутренние заметки. Как правило, высшее руководство знает все входы и выходы по вопросам продукта, поэтому добавление записки для младшего члена помогает с FCR.
• Маршрут билета на нужного агента (маршрутизация на основе навыков) и обеспечить сложные проблемы, связанные с старшим вспомогательным персоналом.
• Оставьте агентов поддержки правильными инструментами и знаниями. Хорошо документированная централизованная база знаний-это то, что вы ищете здесь.
• Отслеживание истории клиентов: удобство для отслеживания всех разговоров с клиентами, чтобы помочь вам понять предыдущие проблемы и получить больше информации.

5. Используйте аналитику и обратную связь

Регулярное отслеживание ключевых показателей обслуживания клиентов поможет вам понять работу команды по обслуживанию клиентов.

Есть несколько важных показателей, которые вы должны отслеживать и стремиться к улучшению в системах продажи билетов.

• Время ответа
• Резолюция первого контакта (FCR)
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Отзывы клиентов

6. Поощряйте лидерство

Сильное лидерство в системе управления билетами будет иметь огромное значение в том, как ваша команда поддержки клиентов выполняет свои повседневные задачи.

Поощрение лидерства поможет:

• Содействие подотчетности и признанию
• Снижает эксплуатационные расходы
• Обеспечить непрерывное обучение и поощрять активное слушание среди агентов
• Установить четкие цели и ожидания

7. Поощряйте удержание знаний

Мы видели преимущества поощрения лидерства, но наличие более одного лидера (для команды) приведет к более негативным последствиям, чем положительные. Такие как противоречивые мнения, неясная власть, изменение вины и так далее.

Члены команды часто ищут возможности роста - в таких случаях вы должны отпустить их. Оставляя огромный разрыв в знаниях и постоянный цикл обучения новых сотрудников.

Удержание знаний - это практика, которой следуют большинство успешных компаний . Например, сотрудники должны пройти через 1–3 месяца срока уведомления, когда им приходится отмечать свои ежедневные задачи, создавать СОП, гиды, обучать новых сотрудников и так далее.

В системе билетов (или в целом) вы можете использовать эту возможность, чтобы улучшить свою базу знаний, создать отсутствующие руководства по повторным вопросам и проблемам и понять, что тестируется, работает и не работает.

Исследуйте : как создать сайт базы знаний с WordPress

Часто задаваемые вопросы

Что такое SharePoint? Это хорошо для системы продажи билетов?

Вы часто считаете SharePoint рекомендуемый инструмент для создания системы билетов.

SharePoint-это веб-платформа для управления внутренними документами, для использования в качестве веб-сайта Intranet или в качестве внешнего веб-сайта для новостей и сообщений компании.

Вы можете использовать его в качестве инструмента для билетов, но он очень сложный по сравнению с платформами WordPress или SaaS.

Если ваш бизнес полагается на Microsoft Suite, я рекомендую попробовать его, в противном случае нет.

Заключение

Даже базовая система продажи билетов будет гораздо лучшим вариантом, чем использовать ни одного. Мы говорили о многих преимуществах этого, вот резюме:

• Помогает приоритетам задач
• Повысить эффективность и производительность
• Держит вещи организованными и не забывая о чем -то
• Улучшает прозрачность

Когда вы смотрите на эти преимущества, стоимость программного обеспечения для системы билетов, такого как героический почтовый ящик, легко восстанавливается в течение первого месяца.

Вам не нужно причудливое программное обеспечение с сотнями функций, которые создают больше ошибок и проблем с каждым обновлением, и каждый месяц стоит тонны долларов.

Вам нужно надежное, хорошо кодированное программное обеспечение для управления билетами с важным набором функций, которые работают как Charm каждый раз, поэтому вы можете сосредоточиться на решении проблем с клиентами, а не вашей системой.

Попробуйте героический почтовый ящик , он доступен и поставляется с 14-дневной гарантией возврата денег.