10 проверенных советов по обслуживанию клиентов в праздничные дни для онлайн-бизнеса

Наступил сезон отпусков, и это самое загруженное время года для магазинов электронной коммерции. Поскольку все покупают подарки и специальные предложения на конец года, трафик на ваш сайт, скорее всего, резко вырастет . Но чтобы максимально эффективно использовать этих посетителей, речь идет не только о отличных продуктах и ​​скидках, ключевым моментом является первоклассное обслуживание клиентов.

Новым клиентам нужен комфортный опыт, и небольшая дополнительная поддержка может превратить их в преданных поклонников.

Неудивительно, что 96% людей во всем мире утверждают, что обслуживание клиентов влияет на их лояльность к бренду.

Майкрософт

Итак, хотя предпраздничная суета может быть напряженной, это также ваш шанс выделиться и построить долгосрочные отношения.

В этом посте мы дадим 10 простых советов, которые помогут вам профессионально справиться с обслуживанием клиентов в праздники . Имея четкий план, вы сможете сделать клиентов счастливыми, справиться с спешкой и повысить репутацию своего бренда.

Давайте углубимся и подготовим ваш магазин электронной коммерции к праздничной суете!

Почему вам следует подготовить свою команду поддержки к курортному сезону

Обеспечение обслуживания клиентов в обычное время и обслуживание клиентов во время курортного сезона — это совершенно разные игры. Если вы будете следовать тому же рабочему процессу, которому следовали весь год, у вас будут проблемы.

Вам необходимо подготовить свою команду поддержки, чтобы справиться с праздничной суетой. Почему?

Давайте найдем несколько причин:

• Легко справляйтесь с высоким трафиком . Праздничная суета приводит к значительному увеличению количества заказов и запросов. Подготовка вашей команды поможет им эффективно справиться с этим повышенным спросом. Такая подготовка предотвращает узкие места в обслуживании и сокращает время ожидания для клиентов.
• Улучшите качество обслуживания клиентов и повысьте их лояльность . Обслуживание клиентов в часы пик оказывает сильное влияние на лояльность к бренду. Когда ваша команда готова помочь, это приводит к более счастливым клиентам. Исследования показывают, что 96% людей считают обслуживание клиентов важным фактором своей лояльности к бренду.
• Поддерживайте моральный дух сотрудников и снижайте стресс . Сезон отпусков может оказаться непростым для сотрудников службы поддержки клиентов. Ранняя подготовка и гибкое расписание помогут вашей команде чувствовать себя более подготовленной к напряженному сезону. Предоставление таких ресурсов, как чат-боты, может уменьшить их стресс и повысить общую производительность.
• Укрепите репутацию вашего бренда . Надежное обслуживание клиентов в часы пик создает положительный имидж бренда. Клиенты, которые получают оперативную и полезную помощь, с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд другим. Этот положительный опыт может выделить вас среди конкурентов, которые могут испытывать трудности в спешке.

10 проверенных советов по обслуживанию клиентов в праздники на 2024 год

Обслуживание клиентов важно, а в период отпусков оно важнее всего остального.

Вот список 10 лучших советов о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов, которое не только поможет вам пережить праздничную суету, но и поможет вам в течение всего года:

1. Расставьте приоритеты в потребностях ваших клиентов
2. Подготовьте список вопросов, которые могут задать ваши клиенты.
3. Научите свою команду использовать мягкий и вежливый тон
4. Создайте сообщество и превратите своих клиентов в послов бренда
5. Используйте силу социальных сетей
6. Включите онлайн-чат на свой сайт
7. Персонализируйте свое взаимодействие с клиентами
8. Упростите процесс возврата и обмена
9. Отправляйте приветственные письма своим новым и постоянным клиентам
10. Учитесь на отзывах клиентов и исправляйте прошлые ошибки

Давайте углубимся в детали этих пунктов.

1. Расставьте приоритеты в потребностях ваших клиентов на основе их персоны

Лучший способ обеспечить отличное обслуживание клиентов — это знать демографические данные ваших клиентов. Когда вы готовите свою команду, вам необходимо убедиться, что они понимают ваш бизнес, а также обладают глубокими знаниями демографических характеристик ваших бизнес-клиентов.

Понимание демографических данных ваших клиентов предполагает понимание их онлайн-поведения, моделей покупок, интересов в отношении продуктов и проблем. Только тогда вы и ваша команда будете иметь четкое представление о том, чего ожидают ваши клиенты, их проблемах и о том, как вы можете их решить.

93% компаний, которые сегментируют свою базу данных по персонам, превышают целевые показатели потенциальных клиентов и доходов.

МаркетингИнсайдерГрупп

Лучший способ понять демографические данные клиентов — подготовить портреты покупателей. Это поможет справиться с разными типами клиентов, которые часто посещают ваш магазин электронной коммерции. Вы можете обеспечить более персонализированный опыт и обеспечить отличное обслуживание клиентов.

2. Подготовьте список вопросов, которые могут задать ваши клиенты.

Лучший способ опередить своих клиентов в обслуживании — это подготовиться заранее. Например, вы можете создать на своем сайте подробный раздел часто задаваемых вопросов, который ответит на все вопросы ваших клиентов. Таким образом, им не придется искать решения где-то еще или беспокоиться о поддержке.

Баннер, который появляется вверху или внизу вашего веб-сайта, — это полезный способ выделить важную информацию для клиентов, включая даты окончания гарантированной доставки и правила возврата. Также обновите описания продуктов.

Вот отличный пример из известной социальной сети Instagram. У них есть раздел « известные проблемы », который снимает нагрузку со службы поддержки клиентов в случае возникновения ошибки.

Кроме того, правильное описание продукта ответит на многие вопросы покупателя, а также подтолкнет его к покупке вашей продукции.

3. Научите свою команду использовать мягкий и вежливый тон во время общения.

Если у вас небольшой интернет-магазин и вы единолично занимаетесь обслуживанием клиентов, вы можете пропустить этот шаг.

Но если у вас небольшая или средняя команда, вам необходимо подготовить ее к тому, чтобы эффективно справиться с праздничной суетой. Команда сильна настолько, насколько силен ее самый слабый член. Научите свою команду использовать более мягкий тон с каждым клиентом и сохранять терпение при разговоре с клиентами.

Вот пример известной компании American Eagle и ее разговора с клиентом, потерявшим посылку:

Вы можете ясно видеть тон, который использовал сотрудник службы поддержки клиентов, чтобы успокоить клиента. Мы не говорим, что члены вашей команды должны делать что-то подобное. Но это отличный пример для вдохновения.

Кроме того, если у вас большая команда, возможно, что роли будут дублироваться. Хотя в другое время года это не будет проблемой, во время курортного сезона это может создать путаницу. Вот почему вам необходимо установить четкие роли среди членов вашей команды. Вы можете сделать это-

• Создание письменного описания должностных обязанностей для каждого участника
• Подготовка руководства по обучению и рабочему процессу
• Обновление внутренней документации
• Направление нужных клиентов к нужным членам команды.

Более того, лучший способ подготовить свою команду — это побудить ее взять на себя ответственность. Таким образом, они узнают больше о продуктах и ​​смогут легко ответить на вопросы клиентов.

4. Создайте сообщество и превратите своих клиентов в послов бренда

Создание сообщества для вашей лояльной клиентской базы может облегчить вам многое. Особенно во время курортного сезона.

Пользователи могут публиковать свои вопросы, вести обсуждения и запросы в сообществе. Самое замечательное в сообществе то, что вам не нужно постоянно решать его проблемы и отвечать на его вопросы. Вместо этого другие пользователи, столкнувшиеся с теми же проблемами, могут предложить им правильное решение.

Или, что будет здорово, если вы сможете превратить своих клиентов в представителей бренда. Таким образом, они возьмут на себя часть ваших обязанностей, а также помогут повысить имидж нашего бренда.

5. Используйте силу социальных сетей

Мы видели, как многие компании упускают из виду свою деятельность в социальных сетях из-за давления со стороны других каналов коммуникации. Чего они не знают, так это того, что игнорируют большую клиентскую базу. Это правда, что социальные сети иногда могут стать подавляющими и хаотичными.

Однако, если вы сможете разумно справиться с этим хаосом, вы сможете создать базу лояльных клиентов. Поскольку многие клиенты будут оставлять свои комментарии, отзывы (как отрицательные, так и положительные) и вопросы, вам необходимо сохранять бдительность и обращаться с ними осторожно.

Команда Starbucks в социальных сетях заметила клиента, который остро нуждался в кофе, съеденном по ночам. Они немедленно отреагировали и использовали сочувствие, чтобы совершить продажу.

Помните, мы говорили о добавлении раздела часто задаваемых вопросов на ваш сайт? Что ж, вы можете публиковать эти вопросы и ответы на своем канале в социальных сетях, создавать опросы для повышения социальной активности и таким образом предлагать отличное обслуживание клиентов.

6. Включите чат на свой сайт

Это, без сомнения, очень важный инструмент для обеспечения отличного обслуживания клиентов во время отпуска. Редко вы встретите веб-сайт, на котором нет опции поддержки в чате.

Если вы эффективно используете функцию живого чата, он также может предоставлять предложения по продуктам по запросу клиента. Итак, если вы еще не внедрили функцию живого чата в своем магазине электронной коммерции, самое время добавить ее.

Около 69% покупателей в США нуждаются в функциях живого чата.

99фирма.

Вы можете задать некоторые часто задаваемые вопросы, которые задает клиент, и это увеличит скорость решения проблем клиента. Реальное человеческое обслуживание клиентов жизненно важно для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, но использование функции чат-бота на вашем сайте — отличный способ предложить быстрое обслуживание клиентов по простым вопросам.

Потому что иногда участник чат-агента может допускать ошибки, подобные той, что совершила Nokia,

Однако, если вы управляете мультивендорной торговой площадкой, используя Dokan, вам повезло. Он имеет потрясающий модуль живого чата, который поможет вам легко добавить поддержку в реальном времени.

7. Персонализируйте свое взаимодействие с клиентами

Да, мы говорили о том, что отличное обслуживание клиентов означает возможность быстро и эффективно решать проблемы клиентов. Но это не совсем так. Предлагать отличное обслуживание клиентов – это гораздо больше.

Вам нужно сделать все возможное, чтобы лично напомнить своим клиентам, как вы благодарны за их бизнес и почему вы заботитесь о них. Вот несколько советов, которые помогут персонализировать взаимодействие с клиентами:

• Настройте свой тон и язык так, чтобы он идеально соответствовал знаниям клиентов. Вы должны предположить, что у клиентов нет знаний.
• Задавайте клиентам прямые вопросы о продукте и их предпочтениях. Повысьте их уверенность.
• Отправляйте клиентам последующие сообщения после каждого взаимодействия, чтобы поблагодарить их и предложить дополнительную помощь, если это необходимо.

Знаменитый бренд косметики Glossier часто известен своим отличным обслуживанием клиентов. Вот письмо от них, адресованное клиенту, чей заказ задерживается:

8. Упростите процесс возврата и обмена.

Возможно, у вас в руках отличный продукт, и вы убедили своих клиентов купить его. Однако, какой бы замечательной ни была ваша продукция, она не для всех. Однако, если ваша политика возврата и обмена проблематична, это еще больше расстраивает клиентов.

Вот почему вам необходимо автоматизировать процесс возврата и обмена и написать жирным шрифтом условия. Когда клиент покупает у вас товар, он должен знать все детали политики возврата и обмена, чтобы потом не жаловаться на них.

Известный музыкальный магазин Austin Bazaar ясно дает понять, что возврат товаров для покупателя совершенно бесплатен.

9. Отправляйте приветственные письма своим новым и постоянным клиентам.

Независимо от того, что кто-то говорит и какие другие каналы используются, отправка электронных писем по-прежнему остается одним из эффективных способов маркетинга. И вы никогда не должны недооценивать силу рассылки приветственных писем вашим новым клиентам.

Исследование показывает, что средний показатель открытий приветственных писем составляет целых 50%, что делает их на 86% более эффективными, чем стандартные информационные бюллетени.

Вот приветственное письмо известной авиакомпании Virgin America своим подписчикам:

Когда новые клиенты приходят на ваш сайт, они не знают о вашем продукте и не знают, чего ожидать. Приветственное письмо может сломать этот лед и помочь им узнать ваш бренд. Итак, вам нужно правильно начать с приветственных писем и последующих писем после того, как они совершили покупку.

Однако не забывайте и о своих вернувшихся пользователях. Последующее электронное письмо напомнит им, что вы не забыли о них и заботитесь о них так же.

10. Учитесь на отзывах клиентов и исправляйте прошлые ошибки

Если вы уже какое-то время занимаетесь своим бизнесом, то это будет не первый сезон отпусков. Итак, вам необходимо обновить протокол обслуживания клиентов в праздничные дни на основе отзывов, которые вы получили в прошлом году.

Чтобы обеспечить наилучшую поддержку, вам необходимо давать клиентам именно то, что они хотят.

Отличным примером этого является Uber Moto . В таких странах, как Индия, с большим количеством пробок на дорогах и более низким паритетом покупательной способности по сравнению с более развитыми странами, Uber начал предлагать свои услуги на двухколесных транспортных средствах. Двухколесные автомобили доставили людей к месту назначения быстро и с меньшими затратами.

Иногда изучение отзывов клиентов выявляет проблемы, с которыми вы, возможно, даже не сталкивались сами, но важно понимать разницу между конструктивной критикой и высказыванием своих чувств.

Бонус 1: автоматизируйте сервис везде, где это возможно

Хотя мы подготовили длинный список для подготовки к сезону отпусков, правда в том, что вы все равно будете перегружены. И справляться с этим давлением вручную и с использованием только рабочей силы очень рискованно и отнимает много времени.

Поэтому вам необходимо максимально автоматизировать этот процесс. Например, чат-боты, процессы возврата и обмена, возврат средств и т. д.

Надеемся, что если вы последуете этим советам, то сможете обеспечить отличное обслуживание клиентов в этот праздничный сезон.

Бонус 2: предложите многоканальную поддержку вашей аудитории

В эту цифровую эпоху люди стали более ориентированы на детали. Они хотят узнать о продукте как можно больше, прежде чем покупать его. Таким образом, они будут отправлять свои запросы по разным каналам. Если вы еще не внедрили омниканальную поддержку, то сейчас самое время это сделать.

Омниканальная поддержка означает, что взаимодействие в социальных сетях, общение в чате, покупки в магазине и многое другое должны быть объединены в одном профиле клиента, чтобы вы могли предложить более полезное обслуживание клиентов. Кроме того, это позволит вам вести более персонализированное общение с вашими клиентами.

Маркетологи, использующие три или более каналов в одной кампании, заработали на 287 % более высокий уровень покупок, чем те, кто использовал одноканальную кампанию.

Всеобщий

Value city Furniture — материнская компания American Signature. Они создали новую омниканальную систему, которая дает клиентам возможность подумать о покупке.

Их программа Easy Pass позволяет покупателям добавлять товар в свою онлайн-учетную запись, находясь в физическом магазине. Позже они смогут купить этот продукт, не выходя из дома.

Преимущества предложения отличного обслуживания клиентов во время курортного сезона

Теперь мы собираемся перечислить преимущества предоставления превосходной поддержки клиентов в этот праздничный сезон:

I. Создайте базу постоянных клиентов

Исследование, проведенное Salesforce, показывает, что «91% клиентов говорят, что положительный опыт обслуживания клиентов повышает вероятность совершения ими дальнейших покупок».

Создание базы лояльных клиентов гораздо важнее, чем вы думаете. Инвестиции в создание новой клиентской базы могут оказаться дорогостоящими. Это в 5 раз дороже, чем удержание старых клиентов. Таким образом, создание лояльных клиентов посредством хорошего обслуживания клиентов может обеспечить предприятиям выгодные долгосрочные отношения.

II. Увеличение прибыли

Что ж, это, без сомнения, самое важное преимущество предоставления превосходного обслуживания клиентов. Даже цены на ваш продукт выше, чем у других. Зная, как предложить отличное обслуживание клиентов, вы можете бороться с этими более высокими ценами.

Когда клиенты получают хорошее обслуживание, они не жалуются на более высокие цены. Когда ваша компания заслужила репутацию поставщика хорошей поддержки клиентов, это дает вам возможность взимать больше за ваши продукты и услуги, потому что ваши покупатели будут платить больше, чтобы чувствовать себя ценными и желанными.

3. Улучшить деловую репутацию

Сарафанное радио – очень важная часть рекламы. Положительные отзывы о вашей компании могут значительно улучшить имидж вашего бренда на рынке.

Если у вас есть отличный опыт предоставления отличного обслуживания клиентов, слухи разлетятся автоматически и распространятся со скоростью лесного пожара. В конечном итоге, повышение имиджа вашего бренда. Клиенты более чем рады рассказать своим родственникам и друзьям о том, как хорошо о них позаботилась ваша компания.

4. Обеспечьте конкурентное преимущество

Что отличает вас от конкурентов? Да, у вас есть такие же продукты с небольшими изменениями в характеристиках. Если у вас нет нестандартной и успешной маркетинговой тактики, отличное обслуживание клиентов выделит вас среди конкурентов.

Клиенты часто говорят о том, насколько плохое обслуживание клиентов. Таким образом, предоставление отличного обслуживания клиентов в праздничные дни может дать вам конкурентное преимущество, которое вы ищете.

5. Улучшите моральный дух сотрудников

Предоставление отличного обслуживания вашим клиентам может значительно улучшить моральный дух сотрудников. Когда они увидят уважение, которое вы оказываете своим клиентам, и вы готовы сделать для них все возможное, тогда сотрудники также поймут принципы вашей компании.

Это может привести к созданию более приятной атмосферы и заставить сотрудников чувствовать себя хорошо от того, что они делают.

Удовлетворенные клиенты приведут к увеличению количества клиентов, а больше клиентов означает большую прибыль. И один из способов сохранить удовлетворенность клиентов — это отказаться от стандартов отличного обслуживания клиентов. Вы увидите преимущества в очень короткое время.

Сделайте все возможное, воспользовавшись нашими советами по обслуживанию клиентов в праздники!

Что ж, мы подошли к концу вашей статьи и, надеюсь, предоставили правильное руководство о том, как предложить отличное обслуживание клиентов в этот праздничный сезон.

Однако, в конце концов, обслуживание клиентов не ограничивается только праздничным сезоном. Это непрерывный процесс, и вам необходимо постепенно его совершенствовать. Именно поэтому мы постарались добавить пункты, которые помогут вам на протяжении всего года.

Помимо команды поддержки, вам также следует подготовить свой интернет-магазин к сезону отпусков. Посетите наш блог о том, как подготовить магазин электронной коммерции к увеличению продаж в этот праздничный сезон!

Есть ли у вас еще какие-нибудь советы, которые можно добавить в наш список? Поделитесь своими идеями в разделе комментариев ниже.