Хотите больше доходов? Улучшите опыт пользователей при оформлении заказа

В среднем по всем отраслям примерно семь из десяти покупателей бросят свою корзину. Если эта цифра кажется шокирующей, вы будете разочарованы, узнав, что мобильные пользователи отказываются от корзин почти в 86%. Вы всегда можете попытаться вернуть этих клиентов с помощью электронных писем о брошенной корзине (и вы должны), но предотвращение отказа от корзины в первую очередь должно быть высоким приоритетом.

Существует ряд причин, по которым покупатели могут покинуть ваш магазин, не завершив свой заказ. Если ваш сайт загружается медленно, не оптимизирован для отображения на мобильных устройствах, не привлекает нужного трафика или не имеет качественных изображений и описаний продуктов, вы, безусловно, захотите поработать над улучшением этих областей.

Но еще важнее создать плавный и легкий процесс оформления заказа. Неважно, насколько прекрасен ваш сайт или насколько неотразимы ваши товары, если у вас громоздкий или запутанный процесс оформления заказа, вы потеряете продажи.

Многие проблемы с UX вашей кассы можно решить с помощью простых изменений дизайна, добавления функциональности или повышения прозрачности. Вот семь способов улучшить UX оформления заказа:

Будьте прозрачными с налогами и стоимостью доставки

Столкновение с непредвиденными расходами — это причина номер один, по которой клиенты отказываются от доставки в процессе оформления заказа.

Чуть более десяти лет назад люди в США привыкли к тому, что онлайн-покупки не облагаются налогом. Знаменательное дело Верховного суда 2008 года «Южная Дакота против Уэйфэр» изменило все это, и постепенно штат за штатом начали принимать аналогичную политику, которая требовала от многих онлайн-продавцов уплаты налога с продаж. К началу 2017 года Amazon принял решение взимать налог с продаж со всех покупок в любом штате США. Это подтолкнуло многих крупных ритейлеров сделать то же самое и в значительной степени нормализовало налог с продаж на онлайн-покупки.

Однако некоторые люди могут быть удивлены налогом с продаж, особенно при покупке в небольших магазинах. Четкое указание на странице продукта рядом с ценой или в кратком описании того, что ваша цена не включает налог, поможет подготовить покупателя к дополнительным расходам при оформлении заказа.

И точно так же, как крупные игроки, такие как Amazon, приучили многих потребителей рассчитывать на налог с продаж, они также приучили людей к бесплатной доставке. Фактически, отчет за 2017 год показал, что 75% потребителей в США ожидают бесплатную доставку, даже если они тратят менее 50 долларов на заказ.

В зависимости от того, как вы настроите стоимость доставки, вы можете воспользоваться несколькими подходами для повышения прозрачности:

• Включите стоимость доставки в описание товара . Это отличное решение, если у вас есть только одна или две фиксированные стоимости доставки для всех ваших продуктов.
• Добавьте калькулятор доставки на страницу продукта . Если вы взимаете разные тарифы на доставку в зависимости от местоположения или способов, вы можете добавить калькулятор доставки на страницы своих продуктов.
• Просто укажите «+ доставка ». Это дает клиентам ожидание того, что стоимость доставки будет добавлена ​​к их общей сумме.

Разрешить гостевую проверку и единый вход (SSO)

Создание учетной записи может быть раздражающим. Когда вы будете готовы оформить заказ, вас попросят ввести адрес электронной почты, дождаться подтверждения по электронной почте и создать безопасный пароль. Этого достаточно, чтобы 23% посетителей сайта не выполнили свои заказы.

В WooCommerce вы можете легко разрешить пользователям оформлять заказы в качестве гостей в WooCommerce → Настройки → Аккаунты и конфиденциальность :

Если в вашем магазине есть продукты, для которых требуется учетная запись (например, программное обеспечение с лицензионными ключами или оптовые продукты с ограниченным доступом), вы можете использовать подписки WooCommerce и членство в WooCommerce для управления этими продуктами и пользователями, не препятствуя оформлению заказа для всех остальных.

Однако вы все равно можете предоставить клиентам возможность создать учетную запись для использования в будущем. В этом случае сделайте это как можно быстрее и безболезненнее.

В настройках WooCommerce включите параметр « Разрешить клиентам создавать учетную запись во время оформления заказа ». Это делает процесс создания учетной записи таким же простым, как установка флажка в стиле отказа на той же странице, где они вводят платежную информацию.

Ниже приведен пример того, как Badeloft USA, интернет-магазин уникальной высококачественной сантехники, упростил создание учетной записи. Клиенты могут создать учетную запись, пока они вводят остальную информацию. Единственным добавленным шагом является проверка « Создать учетную запись?» поле и добавление пароля.

Еще один отличный вариант — включить единый вход (SSO) через сторонние учетные записи. Многие потребители предпочитают этот метод, чтобы:

• Избегайте заполнения регистрационных форм.
• Ограничьте количество имен пользователей и паролей, которые они должны помнить.
• Используйте один и тот же идентификатор на нескольких платформах.

Если вы считаете, что SSO подойдет для вашего магазина, WooCommerce Social Login дает пользователям возможность входить в систему через свои учетные записи Facebook, Twitter, Google, Amazon, LinkedIn, PayPal, Disqus, Yahoo или VK.

Сделайте процесс оформления заказа ясным и простым

Длинные формы и визуальные отвлекающие факторы убивают конверсию, поэтому постарайтесь, чтобы покупатель сосредоточился на завершении транзакции, не заставляя его прыгать через слишком много обручей.

Устанавливайте ожидания с помощью четких сигналов и подсказок . Сопровождение вашего клиента в процессе оформления заказа может быть чрезвычайно полезным, особенно если у вас есть многостраничная проверка. Использование визуальных подсказок, таких как нумерация шагов, может помочь посетителям понять, чего ожидать.

Избавьтесь от визуального беспорядка . Удалите навигацию, меню нижнего колонтитула и другие отвлекающие факторы со страницы оформления заказа, чтобы у клиента не возникло соблазна отклониться от завершения своего заказа.

Минимизируйте поля оформления заказа. Попросить клиентов ввести свои адреса электронной почты или другую информацию более одного раза может показаться хорошим способом гарантировать точность, но это также хороший способ раздражать пользователей. Согласно одному исследованию, 30% покупателей заявили, что отказались бы от покупки, если бы им пришлось повторно вводить данные. Повысьте конверсию, ограничив поля, которые клиент должен заполнять, только тем, что абсолютно необходимо.

Реализуйте одностраничную кассу . С WooCommerce One Page Checkout реализация простого шорткода добавит форму оформления заказа на любую страницу. Это удерживает внимание клиента на предложении перед ним и упрощает оформление заказа.

Разрешить клиентам оплачивать удобными способами

Примите способы оплаты, которые предпочитает ваша аудитория. Это может означать предложение нескольких вариантов для удовлетворения потребностей каждого, в том числе:

• Кредитные карты . Это, вероятно, самый известный способ оплаты, предлагаемый на сайтах электронной коммерции, но не у всех может быть при себе карта при совершении покупки. Или, может быть, у них нет кредитной карты.
• Банковские чеки (ACH) . Некоторые посетители могут предпочесть совершать покупки напрямую со своего расчетного счета. Дополнительным преимуществом для владельцев магазинов является то, что платежи ACH часто имеют более низкую комиссию продавца.
• Цифровые кошельки . Цифровые кошельки хранят платежную информацию, к которой можно получить доступ на нескольких устройствах. Они более популярны, чем вы думаете — с мобильными кошельками совершается в два раза больше транзакций электронной коммерции, чем с кредитными картами. И ожидается, что это неравенство будет только расти. Apple Pay, PayPal и Amazon Pay — некоторые популярные примеры.
• Платежи в рассрочку . Если в вашем магазине есть товары по более высокой цене или клиенты предпочитают их, вы можете предложить рассрочку платежа. PayPal предоставляет решения в рассрочку, или вы можете создавать свои собственные планы с депозитами WooCommerce.

Не существует идеального количества вариантов, которые должен предлагать любой конкретный магазин. Это полностью зависит от того, что лучше всего подходит для вашей компании и соответствует предпочтениям вашей аудитории. Какую бы комбинацию способов оплаты вы ни выбрали, вы должны четко представлять их, чтобы не перегружать покупателя.

Обеспечить безопасную кассу

Некоторые покупатели могут отказаться от покупки, если они не чувствуют, что их информация в безопасности. Предоставление различных вариантов оплаты, как обсуждалось выше, может помочь людям чувствовать себя более уверенно при совершении покупки, но есть и другие вещи, которые вы можете сделать, чтобы помочь:

• Используйте SSL-сертификат . SSL-сертификат шифрует и защищает данные, которые вы собираете на своем сайте, включая данные кредитной карты, адреса, электронные письма и многое другое. Это не только необходимо с точки зрения безопасности, но и имеет большое значение для повышения восприятия клиентов. Почему? Потому что с SSL-сертификатом на вашем сайте будет отображаться символ блокировки в адресной строке браузера, а без него он будет отображаться как «небезопасный».
• Выделите функции безопасности. Разместите на странице оформления заказа обнадеживающие значки и формулировки с такими условиями, как безопасная оплата, а также значки для принятых способов оплаты.
• Держите пользователей на вашем сайте на протяжении всего процесса оформления заказа. Некоторые способы оплаты перенаправляют клиентов с вашего веб-сайта на их собственный портал для завершения оформления заказа. Это может быть неприятным опытом и привести к тому, что они потеряют доверие к вашему бизнесу. Использование платежного решения, такого как WooCommerce Payments, удерживает клиентов на вашем сайте все время.
• Включите гарантии продукта и заявления о подлинности . Если у вас есть продукты, которые могут быть подвержены высокому проценту возврата или подделки, рассмотрите возможность добавления успокаивающих значков или текста на страницу оформления заказа. Напомните посетителям о ваших правилах возврата или о том, что товары гарантированно подлинные.

Внедрите беспроблемную политику возврата

Вы должны не только создать политику возврата, которая будет рентабельна для вашего бизнеса, но и проста для ваших клиентов. Проблемы с разрешениями на возврат товаров (RMA), множественными условиями возврата и принуждением покупателя платить за обратную доставку — все это может негативно сказаться на ваших коэффициентах конверсии.

Разработайте политику, которая будет проста для понимания всеми сторонами и будет удобна для клиентов. Упростите поиск, указав его на вкладке сведений на странице продукта, добавив ссылку в нижний колонтитул веб-сайта и включив краткую сводку на странице оформления заказа.

Предоставьте варианты ускоренной доставки

Еще одна вещь, которую ожидают клиенты, — это молниеносная доставка. Но большинство небольших интернет-магазинов не могут доставлять товары так же быстро, как гигантские конгломераты. В лучшем случае вы, вероятно, рассчитываете на доставку в течение трех рабочих дней, если только вы не используете дорогие способы доставки, такие как Next Day Air.

Вы можете подумать, что, поскольку в наши дни клиенты практически требуют бесплатной доставки, они могут не захотеть платить за другие способы доставки. Однако, если им нужен товар в определенные сроки (на день рождения или по другому особому случаю), они, вероятно, готовы заплатить дополнительно, чтобы получить свой заказ быстро. Предложение ускоренной доставки может помочь вам привлечь тех клиентов, которые просто не могут ждать более двух дней для того подарка ко Дню отца, который они определенно не забыли заказать до последней минуты .

Убедитесь, что ваша касса действительно работает

Владельцы магазинов иногда могут быть заняты и не иметь рутинной привычки проверять функциональность сайта. Возможно, ваше недавнее обновление плагина вызвало конфликты с вашей темой или самой WooCommerce. Возможно, серверы платежного шлюза не работают (бывает!).

Даже если ваша проверка все еще работает, вы можете обнаружить, что обновления на вашем сайте иногда приводят к неожиданным изменениям в формах, которые могут сделать процесс заказа более неудобным. Создайте резервную копию своего сайта перед обновлением, а затем протестируйте процесс оформления заказа, чтобы убедиться, что все отображается в правильном формате и работает без сбоев.

Эти предложения по улучшению UX вашей кассы могут показаться сложными для восприятия, но простое внедрение нескольких из них может иметь огромное значение для ваших коэффициентов конверсии. Начните с тех, которые вам проще и быстрее всего выполнить, и посмотрите, как эти изменения положительно повлияют на качество обслуживания ваших клиентов и ваши продажи.