Руководство по эффективному обслуживанию клиентов электронной коммерции

Обслуживание клиентов является жизненно важным аспектом любого бизнеса электронной коммерции. Это важно для имиджа вашего бренда, а также для показателей маркетинга и продаж. Однако реализация стратегий поддержки на вашем веб-сайте может быть сложной задачей.

Вы можете значительно улучшить свой онлайн-сервис, поставив клиента в центр своей стратегии электронной коммерции. Это потенциально может увеличить удержание клиентов и, в свою очередь, вашу прибыль.

В этой статье мы рассмотрим, что такое обслуживание клиентов электронной коммерции и почему оно приносит пользу вашему интернет-магазину. Затем мы рассмотрим пять стратегий по улучшению поддержки и опыта клиентов. Давайте начнем!

Что такое служба поддержки клиентов электронной коммерции?

Обслуживание клиентов электронной коммерции — это термин, используемый для описания поддержки, предоставляемой онлайн-покупателям. Это охватывает все: от вопросов перед покупкой до проблем с вашими продуктами и возможным возвратом или обменом.

Онлайн-обслуживание клиентов обычно осуществляется по нескольким каналам, таким как чат или электронная почта. Кроме того, предприятия могут предлагать различные виды поддержки, например помощь клиентам в решении технических проблем, ответы на вопросы о продуктах и ​​предоставление послепродажного обслуживания.

Техническая поддержка может включать устранение ошибок на вашем сайте. Например, у клиента могут возникнуть проблемы с доступом к его учетной записи или он может быть не в состоянии завершить процесс оформления заказа.

Многие клиенты захотят задать вопросы о ваших продуктах, прежде чем совершить покупку. Очень важно иметь каналы обслуживания клиентов, чтобы вы могли своевременно отвечать на эти запросы. Вы также должны быть доступны для решения любых проблем после покупки, которые могут возникнуть.

Поддержка клиентов имеет важное значение для общего опыта покупок. Это включает в себя помощь с возвратом или обменом продукта, выдачу возмещения и решение других проблем, возникающих после покупки.

Преимущества предложения хорошего обслуживания клиентов на вашем сайте

Предоставление хорошего обслуживания клиентов имеет жизненно важное значение для любого бизнеса. Однако это еще более важно, если вы работаете в Интернете. Учитывая растущее число сайтов электронной коммерции, вы захотите предложить более эффективный сервис, чем ваши конкуренты:

Быть рядом с клиентами поможет вам завоевать их доверие и создать базу лояльных клиентов. Помните, что удерживать клиентов обычно дешевле, чем привлекать новых.

Кроме того, хорошее обслуживание клиентов может помочь вам привлечь новых клиентов, не прилагая особых усилий к маркетингу. Это потому, что сарафанное радио является мощным инструментом.

Хорошее обслуживание клиентов также может помочь вам увеличить количество конверсий, вселяя уверенность в потенциальных клиентов. Если люди увидят, что вы отзывчивы и готовы помочь, они с большей вероятностью сделают покупку. Это особенно важно на последних этапах воронки продаж, когда немного дополнительной уверенности может иметь большое значение.

В целом, обеспечение хорошего обслуживания клиентов должно быть ключевым приоритетом для любого бизнеса электронной коммерции. Это не только улучшит вашу прибыль, но и создаст лучший опыт покупок для ваших клиентов.

5 стратегий улучшения обслуживания клиентов электронной коммерции

Как мы видели, хорошее обслуживание клиентов в Интернете может помочь вам в развитии вашего бизнеса. Давайте рассмотрим четыре ключевые стратегии обеспечения эффективной поддержки на вашем сайте.

1. Обеспечьте поддержку в режиме реального времени

Поскольку обслуживание клиентов электронной коммерции так важно, стоит подумать о добавлении чата на ваш сайт. Таким образом, вы можете предложить своим клиентам поддержку в режиме реального времени:

Это также позволит пользователям решать проблемы по мере их возникновения, вместо того, чтобы писать электронное письмо и ждать ответа. Это может означать разницу между покупателем, совершающим покупку, и переходом в другое место.

К счастью, есть несколько инструментов живого чата, которые вы можете использовать. Если у вас есть сайт WordPress, вы можете выбрать такой плагин, как LiveChat:

С помощью этого инструмента вы можете общаться со своими клиентами в режиме реального времени и отправлять персонализированные сообщения на основе различных критериев. Кроме того, вы можете использовать виджет чата в качестве контактной формы для офлайн-сообщений в нерабочее время.

Предложение живого чата на вашем веб-сайте электронной коммерции — отличный способ улучшить обслуживание клиентов и увеличить продажи. Будучи доступным для быстрого решения проблем, вы можете создать лучший опыт для своих клиентов, который заставит их вернуться.

2. Обеспечьте самостоятельную поддержку

Один из способов уменьшить нагрузку на вашу службу поддержки клиентов — предоставить варианты самообслуживания на вашем веб-сайте. Это может быть подробный раздел часто задаваемых вопросов, онлайн-руководства или видеоуроки.

Предложение поддержки самообслуживания имеет несколько преимуществ. Во-первых, это позволяет клиентам решать свои проблемы, не обращаясь к представителю. Это может сэкономить время и работу ваших агентов.

Кроме того, это улучшает качество обслуживания клиентов, предоставляя пользователям необходимую им информацию.

Комплексная база знаний может быть полезна, если вы продаете технологический продукт:

Вы также можете использовать чат-бот для ответов на запросы клиентов. Это может направить пользователя в соответствующий раздел в базе знаний.

3. Предложите индивидуальный сервис

Исследования показывают, что 33% клиентов отказываются от бизнеса из-за отсутствия персонализации. В другом исследовании 71% потребителей выражают недовольство безличным опытом.

К счастью, есть много способов предложить персонализированный опыт на вашем сайте электронной коммерции. Например, простое обращение к пользователям по имени может иметь большое значение. Независимо от того, используете ли вы чат-ботов или настоящих агентов, клиенты могут почувствовать, что они разговаривают с другом.

Вы также можете использовать историю покупок клиента, чтобы рекомендовать нужные продукты, когда они запрашивают предложения. Это показывает, что вы обращаете внимание на их индивидуальные потребности и предпочтения.

Еще один способ предложить персонализированное обслуживание — отправить последующие электронные письма. После того, как клиент совершит покупку, вы можете отправить сообщение, чтобы поблагодарить его за заказ. Помните, что обращение к ним по имени может сделать общение более личным.

Также неплохо иметь под рукой живых агентов поддержки. Многие клиенты чувствуют себя более комфортно, разговаривая с реальным человеком. Хотя боты могут быть полезными, они могут не понимать сложные вопросы, что приводит к разочарованию.

4. Разработайте многоканальную стратегию

По мере того, как ландшафт электронной коммерции продолжает развиваться, должны меняться и способы обслуживания клиентов. Чтобы удовлетворить потребности и ожидания современных потребителей, компаниям следует разработать многоканальную стратегию, включающую сочетание цифровых и традиционных платформ.

У разных клиентов будут разные предпочтения. В недавнем исследовании 31% клиентов признались, что связывались с компанией через Twitter, 33% — через Facebook и 45% — через онлайн-чат.

Одна из самых важных вещей, которую следует помнить при разработке стратегии многоканального обслуживания клиентов, заключается в том, что каждая платформа имеет свои сильные стороны. Например, вы можете обнаружить, что ваш веб-сайт лучше всего подходит для самопомощи.

Между тем, социальные сети могут быть лучше для быстрого ответа на вопросы и проблемы:

При правильной реализации стратегия многоканального обслуживания клиентов может обеспечить ряд преимуществ как для бизнеса, так и для клиента, а именно:

• Повышение удовлетворенности клиентов. Покупатели, у которых есть хороший опыт работы с вашим обслуживанием клиентов, с большей вероятностью будут удовлетворены вашим общим опытом электронной коммерции.
• Улучшение удержания клиентов. Довольные клиенты с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вами. Кроме того, они могут рассказать своим друзьям и семье о своем положительном опыте, что поможет вам привлечь новых клиентов.
• Снижение затрат. Хорошо реализованная стратегия обслуживания клиентов может помочь сократить ваши расходы. Например, вы можете использовать чат-ботов на своем веб-сайте и страницах в социальных сетях, чтобы сократить количество агентов поддержки.

Ваши клиенты электронной коммерции должны иметь возможность общаться с вами по предпочитаемым каналам. Это могут быть социальные сети, электронная почта, телефон/SMS и WhatsApp.

5. Внедрите многоканальный сервис

Омниканальная стратегия — это клиентоориентированный подход, учитывающий путь покупателя по всем каналам. Цель состоит в том, чтобы обеспечить стабильное и беспроблемное взаимодействие с клиентами независимо от того, как они взаимодействуют с вашим брендом.

Когда вы предлагаете многоканальную услугу, основное внимание уделяется клиенту и его потребностям. Такой подход позволяет обеспечить более целостный и сплоченный опыт. Например, если клиент впервые связался с вами по телефону, он сможет продолжить разговор по электронной почте без необходимости начинать все сначала.

Для сравнения, многоканальная служба использует более традиционный подход, фокусируясь на каждом канале как на отдельной сущности. Это часто может приводить к разрозненности отделов и несогласованному опыту клиентов.

Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции, рассмотрите возможность реализации многоканальной стратегии. Это может повысить качество обслуживания ваших клиентов, а также снизить затраты и улучшить удержание клиентов.

Заключение

Внедрение эффективного обслуживания клиентов может быть сложной задачей. Однако, убедившись, что ваш бизнес ориентирован на клиента, вы можете удержать клиентов и повысить конверсию.

В этой статье мы рассмотрели пять способов обеспечения эффективного обслуживания клиентов электронной коммерции:

1. Осуществляйте поддержку в режиме реального времени.
2. Обеспечить поддержку самообслуживания.
3. Предложите индивидуальный сервис.
4. Разработайте многоканальную стратегию.
5. Внедрите многоканальный сервис.

В WP Engine мы предлагаем планы хостинга WooCommerce, которые призваны помочь вам развивать свой онлайн-бизнес и обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Ознакомьтесь с нашими планами на сегодня!