Стратегия обслуживания клиентов: 10 лучших практик для довольных клиентов

Опубликовано: 2022-08-11

Ваши клиенты поддерживают ваш бизнес, поэтому вам нужны счастливые (читай: лояльные) клиенты, если вы ожидаете, что они вернутся. Гораздо дешевле поддерживать отношения с прошлыми клиентами, чем развивать новые отношения. Вашу энергию лучше всего направить на стратегию обслуживания клиентов.

Стратегия обслуживания клиентов

1. Сделайте акцент на обслуживании клиентов в первую очередь

Сделайте обслуживание клиентов главным приоритетом в вашей компании.

Хорошее обслуживание клиентов означает, что сотрудники положительно взаимодействуют с клиентами при решении проблемы. Клиентам нужно помогать быстро, и им всегда нужно помогать с улыбкой. Разрабатывая четкую и лаконичную стратегию обслуживания клиентов, сотрудники чувствуют поддержку, что позволяет взаимодействие проходить гладко.

Обслуживание клиентов должно быть важной частью миссии и основных ценностей вашего бизнеса. Когда люди приходят на борт, сделайте обслуживание клиентов важной частью обучения. Наконец, вам нужно прояснить свои ожидания. Когда сотрудник совершает ошибку, разработайте четкий процесс, как с ней справиться. Определите, какие ошибки можно исправить, а какие являются основанием для дисциплинарных взысканий.

2. Используйте социальные сети

Социальные сети — это мощный инструмент, который может объединить людей, в том числе компании с клиентами. Платформы социальных сетей, такие как Twitter, Facebook, Instagram и Pinterest, отлично подходят, если вы хотите одновременно охватить большое количество людей по очень низкой цене. Большинство платформ социальных сетей также неформальны, что позволяет вам продемонстрировать свою индивидуальность как компании.

Использование голоса вашего бренда важно для укрепления доверия ваших потребителей. Чтобы стимулировать участие в социальных сетях, вы должны создавать последовательный, актуальный и своевременный контент. Вы также можете предложить эксклюзивные скидки в социальных сетях. Хотя у Facebook самые активные пользователи на любой платформе, вам следует разнообразить использование социальных сетей, включив в них и другие популярные платформы, такие как Instagram и Tik Tok.

Создайте учетные записи в социальных сетях для всех популярных сайтов социальных сетей. Вы даже можете использовать простой инструмент, такой как Frolic, который поможет вам управлять всеми своими учетными записями из одного простого места. Общение с вашими клиентами там, где они находятся, с большей вероятностью услышат то, что вы хотите сказать. Этот шаг в вашей стратегии обслуживания клиентов — это момент, который упускают многие бренды.

3. Отвечайте на отзывы

Онлайн-отзывы — отличный способ для клиентов оставить отзыв. Люди будут писать отзывы о своем опыте работы с вашей компанией в самых разных местах, таких как Facebook, Google и Yelp. Положительные отзывы могут побудить других людей вести с вами дела.

Когда люди видят, что у вас высокие отзывы, это повышает вашу репутацию. Вы даже можете рекламировать некоторые положительные отзывы на своем веб-сайте или в социальных сетях. Негативные отзывы тоже можно использовать себе во благо. Используйте эти отзывы, чтобы внести положительные изменения в свой бизнес или модель обслуживания. Отвечайте людям, оставившим негативные отзывы, в попытке исправить ситуацию. Это возможность сделать все правильно и заработать клиента на всю жизнь.

4. Создайте отличный веб-сайт

Все мы знаем, как важно произвести хорошее впечатление. То же самое верно для бизнеса, как и для людей. Веб-сайт часто является первым взаимодействием клиента с вашим брендом. Чтобы произвести хорошее впечатление, вам нужен привлекательный веб-сайт, на котором легко ориентироваться и который соответствует вашему бренду.

Получите бонусный контент: термины веб-дизайна, которые вы должны знать
Кликните сюда

Большинство людей используют WordPress, мощную систему управления контентом, для создания собственных сайтов практически без опыта программирования. WordPress предлагает множество шаблонов, которые упростят создание вашего веб-сайта, оставаясь при этом функциональным и приятным. Существуют шаблоны для любого бизнеса или личного предприятия, которое только можно вообразить. Вы также сможете персонализировать вещи, чтобы действительно показать свои навыки и индивидуальность. Будьте осторожны с цветами и шрифтом, который вы выбираете. Постарайтесь сбалансировать брендинг, удобочитаемость и эстетику.

И если кто-то скажет вам, что веб-сайты не играют роли в стратегии обслуживания клиентов, они ошибаются. Это первый шаг к тому, чтобы ваши предложения были ясными, а на вопросы были даны ответы. Обслуживание клиентов больше, чем просто после покупки. Это стратегия на каждом этапе процесса покупки.

5. Создавайте контент, ориентированный на клиента

Когда вы создаете контент для распространения в мире, главной характеристикой должна быть актуальность. Как ваши продукты или услуги удовлетворяют потребности вашего потребителя? Контент на вашем сайте создан специально для взаимодействия с ними. Подумайте о своей аудитории. На что они ответят? Есть ли что-то, что им понравится? Что популярно на данный момент?

Создавайте контент, в котором люди будут нуждаться или захотят. Она должна быть информативной, интересной и легко читаемой. Вы также должны включить изображения или видео для людей, которым нравится визуальная стимуляция. Когда вы публикуете контент, сделайте его общедоступным. Таким образом, люди смогут поделиться им с другими людьми, которые, возможно, еще не знакомы с вашим брендом.

6. Предоставьте высококачественный продукт

Вы когда-нибудь покупали что-то только для того, чтобы обнаружить, что оно было плохо сделано? Вполне вероятно, что одно взаимодействие с производителем оттолкнет вас от повторной покупки у него.

Убедитесь, что вы предлагаете высококачественный продукт или услугу, которые не разочаруют ваших клиентов. Вы создаете лояльность, имея определенные стандарты для вашего продукта или услуги, а затем живя в соответствии с ними. Если по какой-то причине товар не оправдал ожиданий, вам следует предложить замену.

7. Отслеживайте и анализируйте данные

Доступны инструменты, помогающие отслеживать посещаемость веб-сайта, эффективность рекламы и другие операционные процессы. Многие из этих инструментов уже встроены в информационные панели различных сайтов, которые вы используете — WordPress, Facebook, Instagram и т. д. — все они предоставляют свои собственные точки данных. Google Analytics, например, предоставляет веб-аналитику, которая помогает владельцам или администраторам веб-сайтов просматривать данные, связанные с трафиком и активностью их веб-сайтов. Большая часть этих данных относится к вашему присутствию в Интернете и вовлеченности ваших посетителей. Это также позволяет вам анализировать, сколько ваших посетителей повторяются, а сколько уникальных. Вам нужно узнать о доступных вам инструментах и ​​о том, как их использовать. Вы несете ответственность за отслеживание этих вещей, чтобы они были максимально эффективными.

Когда вы проанализируете цифры, вы сможете внести изменения в свою бизнес-модель, чтобы они были наиболее эффективными. Скорректируйте свой бюджет, чтобы сократить расходы там, где они неэффективны (например, в GoogleAds), и увеличить расходы на то, что эффективно. Если вы не разбираетесь в технологиях, вы можете нанять кого-то еще, чтобы он помог вам использовать инструменты. Ищите экспертов по цифровому маркетингу в вашем регионе, чтобы узнать больше.

8. Поощряйте постоянных клиентов

У многих клиентов не создается впечатление, что компании, в которых они совершают покупки, заботятся об их интересах. Часто компании гораздо больше сосредоточены на получении новых заказов и забывают о своих нынешних клиентах. Не позволяйте вашим клиентам чувствовать себя так! Вы должны сделать что-то, чтобы вознаградить постоянных клиентов за их лояльность.

Есть несколько способов вознаградить ваших клиентов. Начните с простого, предлагая скидки для людей, которые тратят определенную сумму денег. Вы также можете разработать программу вознаграждений. Используйте карту или приложение для отслеживания активности клиента. Они должны получить бесплатный товар или значительную скидку, когда достигнут определенной отметки. Клиенты вернутся, когда у них будет купон, который они смогут использовать.

9. Дайте своим клиентам право голоса

Клиенты хотят быть услышанными. Им нужен способ сообщить вам свое мнение. Эти мнения бесценны, поскольку вы делаете продукт для этих людей. Задавайте конкретные вопросы о вещах, которые вы можете изменить в будущем, например о цвете или упаковке. Также оставьте пустое место для открытой обратной связи.

Начните с того, что предложите клиентам различные опросы. Поместите информацию о том, как пройти опрос, прямо на квитанцию. Вы также можете сделать так, чтобы люди могли легко связаться с вами на веб-сайте. Прочитайте электронные письма с предложениями и внесите соответствующие изменения, если заметите, что один конкретный момент продолжает оставаться в силе. Вы даже можете опубликовать быстрые опросы в социальных сетях, чтобы узнать, что думают люди. Эти инструменты помогают клиентам чувствовать себя лучше. Они почувствуют себя еще лучше, если вы действительно внесете изменения благодаря их предложениям.

Получите бонусный контент: Образец опроса клиентов
Кликните сюда

10. Скажи спасибо

Один из лучших способов сделать клиентов счастливыми — это, вероятно, одна из самых простых вещей, которые вы можете сделать — сказать «спасибо». Каждый сотрудник должен благодарить каждого клиента при оформлении заказа. Сотрудник также должен попросить клиента вернуться снова. Вы можете отблагодарить клиентов и другими способами.

Начните с написания благодарностей на квитанциях. Вы также можете поблагодарить людей на своем веб-сайте, в социальных сетях и с помощью персонализированных электронных писем. Наконец, вы можете отблагодарить клиентов подарком. В рамках вашей стратегии обслуживания клиентов поблагодарите клиентов за их работу с помощью простой открытки или подарка. Отправьте открытку старым клиентам, особенно если они давно не имели с вами дело. Вы даже можете включить в открытку новый образец или купон.

Подведение итогов

Ваша стратегия обслуживания клиентов — это ваш план, как сделать клиентов счастливыми. Недостаточно сделать их счастливыми, когда они покупают продукт. Вы должны сделать их счастливыми после того, как они купят продукт. Поэтому они продолжают возвращаться к вам или присылать своим друзьям.

Клиентам нравится надежный продукт, общение, удобные веб-сайты и в целом хорошее отношение со стороны ваших сотрудников. Начните сегодня, чтобы создать клиентскую базу, которая будет поддерживать ваш бизнес в течение многих лет.