Статистика обслуживания клиентов (насколько важно обслуживание клиентов?)

Вы хотите быть в курсе последней статистики обслуживания клиентов, потому что знаете, насколько важны отношения с клиентами?

Замечательно! Мы подготовили обширный список из сорока статистических данных, касающихся различных сегментов обслуживания клиентов.

Последствия хорошего и плохого обслуживания значительны, но мы также поделились тем, как это может повлиять на рентабельность инвестиций и что больше всего разочаровывает клиентов.

Давайте погрузимся в статистику обслуживания клиентов, которая выделяет ключевые показатели и тенденции, о которых вам следует знать, если вы хотите выделиться из массы.

Получайте идеи, применяйте их и повышайте уровень удовлетворенности клиентов до небес.

Этот пост охватывает:

• Насколько важно обслуживание клиентов?
• Статистика окупаемости инвестиций в обслуживание клиентов
• Преимущества отличного обслуживания клиентов
• Цена плохого обслуживания клиентов
• Статистика разочарования в обслуживании клиентов
• Статистика клиентского опыта
• Статистика каналов обслуживания клиентов

Статистика обслуживания клиентов (наши лучшие выборы)

• 90% американцев основывают свои решения на обслуживании клиентов
• 61% клиентов не уйдут после неудачного опыта взаимодействия с брендом
• 79% считают, что персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга
• 70% клиентов тратят больше на компании, которые предлагают отличный клиентский опыт
• 62% клиентов порекомендуют бренд друзьям из-за отличного обслуживания клиентов.
• Более 60% клиентов написали плохой отзыв после негативного обслуживания клиентов
• 33% клиентов недовольны тем, что им приходится ждать в ожидании
• 69% клиентов согласны взаимодействовать с ботом по простым вопросам

Насколько важно обслуживание клиентов?

1. 90% американцев основывают свои решения на обслуживании клиентов

Грубо говоря, почти все американцы используют обслуживание клиентов как один из основных факторов при принятии решения о том, вести бизнес с компанией или нет. У вас гораздо больше шансов сделать их своими клиентами, если вы предлагаете лучшее обслуживание клиентов.

Слово «плохой» не должно существовать в вашем лексиконе, когда речь идет об обслуживании клиентов.

Источник: SalesIntel

2. 94% клиентов говорят, что покупают снова из-за отличного клиентского опыта.

Важность (отличного) обслуживания клиентов играет большую роль в повышении вероятности того, что покупатель снова сделает покупку у бренда.

Источник: Salesforce

3. 64% бизнес-лидеров говорят, что обслуживание клиентов влияет на рост компании.

Поскольку все мы знаем, насколько важно обслуживание клиентов, оно также положительно влияет на рост компании, по мнению почти 65% бизнес-лидеров.

Источник: Зендеск №1.

4. 61% клиентов не уйдут после неудачного опыта взаимодействия с брендом.

Пока не беспокойтесь, если вы допустили ошибку, потому что более 60% клиентов говорят, что они не перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта с текущим брендом. (Клиенты стали более лояльными всего за один год. В 2021 году только 39% останутся после негативного опыта.)

Внимание: если вы заставите клиента испытать два негативных опыта, 76% из них, скорее всего, заменят вас кем-то другим.

Источник: Зендеск №1.

5. 60% профессионалов говорят, что обслуживание клиентов помогает им удержать клиентов.

Легче удержать существующего клиента (70% говорят, что это также дешевле), чем завоевать нового, и предложение (отличного) обслуживания клиентов является одним из основных факторов, позволяющих удержать их (навсегда) — по крайней мере, это то, что считают 60% профессионалов. сказать.

В дополнение к этому более 50% говорят, что обслуживание клиентов увеличивает их шансы на перекрестные продажи.

Источник: Зендеск №1.

6. 56% компаний будут уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов в течение следующих 12 месяцев.

В глобальном масштабе 56% компаний заявили, что в ближайшие двенадцать месяцев они будут уделять приоритетное внимание улучшению качества обслуживания клиентов.

Источник: Зендеск №1.

7. 79% считают, что персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга.

На вопрос, что важнее, 79% респондентов ответили, что персонализированное обслуживание клиентов важнее персонализированного маркетинга (21%).

Что клиенты ожидают, что бизнес узнает о них

Если бизнесу не хватает персонализации, 64% клиентов чувствуют себя номером билета, и только 36% чувствуют себя людьми.

Источник: С удовольствием #2

Статистика окупаемости инвестиций в обслуживание клиентов

8. 70% клиентов тратят больше на компании, которые предлагают отличный клиентский опыт.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты тратили с вами больше, один из способов добиться этого — предложить плавный, индивидуальный и беспрепятственный клиентский опыт. Только представьте, если бы 70% ваших клиентов тратили больше — круто, правда?

В другом отчете Gladly говорится, что 82% клиентов тратят больше денег на бренды, которые предоставляют отличный онлайн-сервис.

Источник: Zendesk #2, С удовольствием #1

9. Увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25%+.

Увеличив удержание клиентов на 5% (что вы можете сделать за счет улучшения обслуживания клиентов), вы можете получить солидный прирост прибыли более чем на 25%. Постоянные клиенты — одни из лучших, потому что 1) они тратят больше с течением времени и 2) они будут рекомендовать ваш бизнес другим.

Источник: Bain & Company

10. Почти 70% клиентов будут платить больше за продукты и услуги от компании, которая, как известно, предлагает первоклассное обслуживание клиентов.

Если вы скажете мне: «Эй, Рок, компания XYZ предлагает лучшее обслуживание клиентов!» Я с большей вероятностью куплю у них и потрачу больше на продукты и услуги, которые они предлагают. И так сказали 68% респондентов.

Интересно, что 33% заплатили бы на 1-9% больше, 27% заплатили бы на 10-20% больше, а 8% заплатили бы на 20%+ больше.

Источник: ХабСпот

11. 83% клиентов более лояльны к брендам, которые реагируют (и разрешают) их жалобы.

Если у вас много постоянных клиентов, вы получите удовлетворительную рентабельность инвестиций — это гарантия. Один (простой) способ - обеспечить максимальное обслуживание клиентов, фактически отвечая на жалобы клиентов и разрешая их.

Неважно, что они говорят и как себя ведут, не молчите — стратегическое обслуживание клиентов является ключом к построению лояльных отношений.

Источник: Хорос

12. Наиболее заинтересованные клиенты тратят значительно больше

Под значительно я имел в виду на 300% больше, чем не очень заинтересованные клиенты. Они также в пять раз чаще совершают повторные покупки у бренда, покупают на 90% чаще и даже тратят на 60% больше за транзакцию.

Источник: Розетта

Преимущества отличного обслуживания клиентов

13. 65%+ людей ожидают от обслуживания клиентов большего, чем 3-5 лет назад.

Гораздо больший процент людей сегодня возлагает большие надежды на обслуживание клиентов, чем три-пять лет назад. Из-за этого предприятия должны быть естественным образом склонны предлагать отличное обслуживание клиентов, чтобы пользоваться преимуществами (упомянутыми выше и ниже).

Источник: Нетоми

14. 62% клиентов порекомендуют бренд друзьям из-за отличного обслуживания клиентов.

Рефералов намного легче привлечь, потому что они уже предварительно проданы. А благодаря вашему фантастическому обслуживанию клиентов более 60% клиентов порекомендуют ваш бренд своим друзьям.

Источник: С удовольствием #1

15. 63% становятся поклонниками бренда из-за отличного обслуживания клиентов.

В то время как продукты и услуги имеют большое значение, многие клиенты предпочитают отличное обслуживание клиентов — 63% назвали это главным фактором, влияющим на любовь к бренду. А благодаря превосходному сервису они с большей вероятностью сохранят хорошие отношения с брендом в долгосрочной перспективе.

Источник: С удовольствием #1

16. Менее 20% потребителей считают, что обслуживание клиентов превосходит их ожидания.

Только 19% потребителей считают, что обслуживание клиентов сегодня превосходит их ожидания. Хотя этот процент очень низок, это хороший показатель того, что вы можете победить своих конкурентов, просто повысив качество обслуживания клиентов.

Кстати, да, остальные 81% потребителей считают, что обслуживание клиентов не соответствует их ожиданиям.

Источник: С удовольствием #1

17. 83% клиентов говорят, что хорошее обслуживание клиентов является наиболее важным критерием при принятии решения о том, что покупать (вне продукта и цены).

Говоря не только о продукте и цене, 83% клиентов говорят, что хорошее обслуживание клиентов является их ведущим и наиболее важным фактором при принятии решения о том, что купить.

Источник: Хорос

Цена плохого обслуживания клиентов

18. 33% готовы сменить компанию после плохого обслуживания.

Около трети клиентов рассмотрят возможность смены компании сразу же после плохого обслуживания клиентов. Но 60% подумали бы о том, чтобы сделать то же самое после двух или трех негативных случаев.

Источник: Американ Экспресс.

19. 47% взрослых американцев откажутся от покупки, если не смогут найти быстрый ответ.

При совершении покупок в Интернете почти половина взрослых онлайн-покупателей в США откажутся от покупки, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос. Отличное самообслуживание или чат-бот могут значительно помочь найти быстрые ответы.

На этом этапе вы также можете просмотреть статистику брошенных корзин.

Источник: Моментальный снимок возможностей Forester.

20. 96% клиентов с большей вероятностью проявят нелояльность по отношению к брендам, если им придется решать проблемы, требующие больших усилий.

К сожалению, 96% клиентов с большей вероятностью будут нелояльны по отношению к брендам, а 81% будут делиться негативными отзывами, когда им приходится решать проблемы, требующие больших усилий.

Помните, что взаимодействие со службой поддержки почти в четыре раза чаще приводит к нелояльности, чем к лояльности.

Источник: Гартнер

21. Более 60% клиентов написали плохой отзыв после негативного обслуживания клиентов.

Работа над получением положительных отзывов имеет большое значение в наши дни, и один из способов получить их — предложить отличное обслуживание клиентов. Но если вы не позаботитесь о своих клиентах и ​​они столкнутся с негативным отношением к клиентам, последует плохой отзыв.

Источник: АренаCX

22. Плохое обслуживание клиентов обходится компаниям в 4,7 триллиона долларов по всему миру.

Цена плохого обслуживания клиентов исключительно высока. Это приводит к огромным потерям в размере 4,7 триллиона долларов в глобальных потребительских расходах.

Источник: Qualtrics

Статистика разочарования в обслуживании клиентов

23. 27% считают «неэффективность» главной причиной разочарования в обслуживании клиентов.

Statista сообщает, что 27% потребителей в США говорят, что недостаточная эффективность является их самой распространенной причиной неудовлетворенности обслуживанием клиентов.

Источник: Статистика

24. 33% клиентов недовольны тем, что им приходится ждать в очереди.

Зная, что 82% клиентов хотят получить немедленный ответ, когда у них есть вопросы по продажам (и 90%, когда у них есть вопросы по обслуживанию клиентов), откладывание их на «ожидание» расстраивает их.

Источник: исследование HubSpot.

25. 54% клиентов говорят, что обслуживание клиентов большинства компаний кажется второстепенным.

Более половины клиентов со всего мира сообщают, что для большинства компаний, с которыми они сотрудничают, обслуживание клиентов — это второстепенная задача. Процент подскакивает до 64% ​​для клиентов моложе 40 лет.

Источник: Зендеск №3.

26. 68% считают, что компаниям необходимо больше обучать своих агентов по обслуживанию клиентов.

Почти 70% потребителей во всем мире говорят, что им кажется, что большинству компаний, у которых они покупают, необходимо лучше обучать своих агентов по обслуживанию клиентов.

Источник: Зендеск №3.

27. 54% клиентов расстроены из-за слишком большого количества вопросов в чат-ботах.

54% клиентов сообщают, что одно из их главных разочарований при взаимодействии с чат-ботом — это многочисленные вопросы, на которые им нужно ответить, прежде чем они будут переданы агенту-человеку.

Источник: Зендеск №4.

Статистика клиентского опыта

Примечание. У нас также есть обширный список обязательных статистических данных об опыте работы с клиентами, которые вы не должны пропустить.

Вот краткий обзор.

28. Клиенты поделятся своим единственным положительным опытом с меньшим количеством людей, чем своим плохим.

К сожалению, плохой клиентский опыт распространяется больше, чем хороший. Американцы поделятся своим положительным опытом с одиннадцатью людьми, а отрицательным — с пятнадцатью. И мужчины более склонны делиться хорошим и плохим опытом с другими, чем женщины.

29. Хороший клиентский опыт может увеличить расходы клиентов на 140%.

Когда дело доходит до постоянных клиентов, те, кто помнит отличный прошлый опыт, потратят в среднем на 140% больше, чем те, чей прошлый клиентский опыт был плохим.

30. Улучшите качество обслуживания клиентов, и вы сможете увеличить доход на 4-8%.

Каждый, кто хорошо (точнее, превосходно) предлагает наилучшее обслуживание клиентов, получает рост доходов на 4-8%. Если вы чувствуете, что можете улучшить свой CX, просто сделайте это.

31. 74% говорят, что качество обслуживания клиентов влияет на их покупательское поведение.

Теперь вы знаете, насколько важен качественный клиентский опыт, поскольку он влияет почти на три четверти покупательского поведения клиентов. Короче говоря, заставьте их испытать отличный CX, и они будут более склонны покупать у вас.

32. На лояльность клиентов больше всего влияет клиентский опыт, а не бренд или цена.

Хотя бренд, у которого мы покупаем, и цена продукта или услуги имеют для нас значение, на самом деле именно качество обслуживания клиентов создает более двух третей лояльности клиентов.

Статистика каналов обслуживания клиентов

33. 69% клиентов согласны взаимодействовать с ботом по простым вопросам.

В 2022 году 69% клиентов заявили, что их вполне устраивает взаимодействие с ботом по их простым вопросам, что на 23% больше, чем в 2021 году. Это показывает, что сейчас мы больше привыкли общаться с ботами, чем в прошлом.

Источник: Зендеск №4.

34. База знаний — предпочтительный канал самообслуживания клиентов.

Когда дело доходит до каналов самообслуживания, большинство по-прежнему предпочитает доступ к базе знаний. Помните, почти 70% клиентов предпочитают решать вопросы самостоятельно (я тоже!), а 63% будут искать онлайн-ресурсы компании, прежде чем связываться с агентом.

Источник: ХабСпот

35. 33% потребителей предпочитают общаться со службой поддержки через социальные сети, а не по телефону.

Треть потребителей хотят связаться со службой поддержки бренда через социальные сети, а не по телефону. В то время как большинство использует свои смартфоны для обоих видов деятельности, общение через социальные сети кажется более естественным для 33%, чем звонки.

Поскольку социальные сети являются частью нашей повседневной жизни, не пропустите статистику социальных сетей, чтобы не отставать от тенденций.

Источник: Инвест

36. Миллениалы предпочитают чат любому другому каналу обслуживания клиентов.

Три основные причины, по которым миллениалам нравится общение в чате: 1) им нужны быстрые ответы, 2) они хотят иметь доступ к брендам в любое время и в любом месте и 3) они предпочитают общаться с помощью текстовых сообщений.

Источник: Comm100

37. 78% клиентов ожидают, что у бренда/продукта будет вариант самообслуживания по сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов.

Поскольку мы знаем, что большой процент клиентов хочет решить свои проблемы самостоятельно, неудивительно, что почти 80% из них ожидают, что бренд/продукт будет иметь вариант онлайн-самообслуживания, а не традиционные методы обслуживания клиентов.

Источник: Документ360

38. 14% бизнес-профессионалов еженедельно сталкиваются с краткосрочными коммуникационными кризисами.

14% бизнес-специалистов еженедельно сталкиваются с проблемами обслуживания каналов связи, что вызывает кратковременный коммуникационный кризис.

Источник: Nextiva

39. Электронная почта по-прежнему остается наиболее предпочтительным каналом связи

В то время как электронная почта возглавляет список десяти наиболее предпочтительных каналов связи, другими предпочтительными методами являются телефон, личное общение, онлайн-чат, мобильные приложения, приложения для обмена сообщениями, текстовые/SMS, онлайн-порталы, видеочат и социальные сети.

Источник: Salesforce

40. 84% ожидают беспрепятственного взаимодействия со службой поддержки клиентов по нескольким каналам.

Хорошее обслуживание клиентов означает бесперебойную связь с агентами службы поддержки по нескольким каналам, и это то, что почти 85% потребителей ожидают от бизнеса.

Источник: С удовольствием #2

Вывод: улучшите обслуживание клиентов

Уровень качества обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо прежде.

Если вам не удается предоставить необходимую услугу по различным каналам, и вы остаетесь последовательным в этом, вы можете (вы потеряете!) потерять клиентов (многих из них).

Эй, у клиентов большие ожидания.

Однако, просмотрев всю эту статистику, я уверен, что вы пересмотрите свой подход к обслуживанию клиентов.

Отдавайте приоритет обслуживанию клиентов и стремитесь к совершенству, чтобы развивать долгосрочные и лояльные отношения и продвигать свой бизнес к долгосрочному успеху. Вот чего ты заслуживаешь!