Способы создания постоянных отношений с вашими клиентами

Ваш магазин был бы никуда без ваших клиентов. Они определяют, какие продукты будут продаваться, сколько денег вы заработаете и насколько успешными вы в конечном итоге станете.

Если вы хотите, чтобы ваш магазин был более успешным и приносил больше денег, вы должны начать думать о построении отношений. Создание и развитие долгосрочных отношений может привести к увеличению продаж, повышению удовлетворенности покупателей и приобретению еще большего числа лояльных клиентов .

Давайте рассмотрим несколько способов, с помощью которых вы можете начать строить прочные отношения с клиентами. Мы также объясним, как эти связи принесут вам пользу в долгосрочной перспективе, даже если вы продаете товары, покупатели покупают только один раз и, надеюсь, больше никогда не купят.

Почему стоит строить долгосрочные отношения

Когда вы продаете через Интернет, нередко сосредотачиваетесь на росте доходов вашего магазина превыше всего. В конце концов, именно от этого зависит, утонете вы или выплывете.

Но если все, на чем вы сосредоточены, — это первая продажа — получение дохода, а затем переход к следующему покупателю — вы упустите огромные возможности. Это связано с тем, что постоянные покупатели с меньшей вероятностью уйдут из вашего магазина, с большей вероятностью купят товары, которые были добавлены в их корзину, и с течением времени будут вносить значительный вклад в ваш доход .

Одно исследование показало, что новые покупатели в среднем добавляли товары в свою корзину примерно в 7,6% всех посещений. Но вернувшиеся клиенты в два раза чаще рассматривали возможность покупки: 14,8% добавили товар в свою корзину. Коэффициент конверсии также почти удваивается для повторных посетителей, что повышает вероятность того, что они совершат свои покупки.

Это, конечно, не означает, что вы должны перестать пытаться привлечь новых клиентов. Но это показывает, что возвращение постоянных клиентов в ваш магазин может быть чрезвычайно полезным . И это только с точки зрения дохода — подумайте, что это может сделать для вашего маркетинга.

Если вы хотите надежно вернуть этих клиентов, вам нужно найти способы построить с ними отношения. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, чтобы сделать именно это.

Первый совет: укрепляйте общение после покупки, независимо от того, отправляете ли вы одно электронное письмо или несколько.

Электронная почта часто является первым разом, когда вы «разговариваете» с кем-то, кто перешел от покупателя к платному клиенту. Они узнают о вас из сообщений, которые вы отправляете после совершения покупки, после отправки товара или в ответ на вопрос, на который им нужен ответ.

Этот первый контакт может оставить у новых клиентов либо плохое, либо хорошее впечатление . Если ваши электронные письма носят общий характер и не содержат полезной информации, или вам требуется много времени, чтобы ответить на вопросы или обработать возврат, это впечатление, скорее всего, будет ошибочным в сторону «плохого».

Просмотрите все электронные письма, которые вы отправляете клиентам после того, как они совершили покупку у вас . Они полезны? Хорошо ли они справляются с передачей одного центрального сообщения? И могут ли клиенты легко использовать их, чтобы вернуться в ваш магазин или найти способ задать вам вопрос от них?

Вам также следует подумать о создании автоматических дополнительных электронных писем, которые отправляются клиентам после получения их заказа. Эти электронные письма могут просто спрашивать «как дела?» или они могут предложить советы по более эффективному использованию ваших продуктов. Это еще один способ поддерживать диалог между вами и вашими клиентами … и потенциально поддерживать их интерес к вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

Чтобы получить дополнительные советы по этой теме, посмотрите этот пост о создании отличных электронных писем после покупки с использованием правил автоматизации MailChimp.

Создайте способы отслеживания и верните их

Электронная почта — не единственный способ общения с клиентами, и это не единственный повод для общения с ними.

Чтобы заставить покупателей вернуться в ваш магазин, иногда нужно напомнить им о вас . Правда, для некоторых продуктов или услуг вы обнаружите, что клиенты будут искать вас, когда они в вас нуждаются — или, что еще лучше, если вы предлагаете подписку, они будут автоматически возвращаться к вам — но также может быть необходимо дать им маленький толчок.

Ищите возможности связаться с вашими постоянными клиентами , например:

• Регулярное участие в социальных сетях , например публикация твитов о поступлении новых продуктов, размещение фотографий заказов клиентов в Instagram и т. д.
• Таргетированная реклама в Facebook для существующих клиентов — ремаркетинг в Facebook часто более доступен, чем другие формы рекламы, а расширенные настройки Facebook позволяют создавать высокосегментированные кампании, ориентированные только на выбранных вами клиентов.
• Личные возможности (если применимо), от размещения ваших продуктов в местных магазинах до отправки физических почтовых рассылок до стенда на популярной торговой выставке, где, как вы знаете, будут ваши клиенты (отличная идея для бизнеса B2B!)
• Расширенные кампании по электронной почте, ориентированные на существующих клиентов с определенным поведением — например, клиенты, которые купили продукт с годовой гарантией 11 месяцев назад, могут получить электронное письмо с предложением расширенной гарантии или клиенты, которые не покупали или не посещали ваш магазин в течение 8–12 месяцев. месяцев можно было получить специальное сообщение «посмотри, что нового» для повторного вовлечения.

Следуя таким небольшим «подталкиваниям», вы останетесь в умах своих существующих клиентов… и вы будете первыми, о ком они подумают, когда им снова понадобится что-то, что вы продаете.

Только одно предостережение: можно слишком много отслеживать, особенно если вы продаете товары, которые служат долго или покупаются не очень часто (например, личная электроника, предметы роскоши, очень дорогие украшения и т. д.). Будьте реалистичны в отношении потребностей ваших покупателей при маркетинге для них; если это означает почти полное отсутствие дальнейших действий, попробуйте совет ниже, чтобы сохранить их лояльность другим способом.

Вознаграждайте текущих клиентов за то, что они приводят к вам новых

Некоторые магазины продают товары, которые при идеальных обстоятельствах их покупатели никогда больше не закажут. Но вы по-прежнему хотите, чтобы эти клиенты думали о вас благосклонно , на случай, если им понадобится купить у вас во второй раз… или они знают кого-то еще, кто продает вашу продукцию на рынке.

Для таких ситуаций взгляните на настройку реферальной программы . Это позволяет вашим текущим клиентам получать вознаграждение в обмен на рекомендацию вашей компании новым.

Награды, которые вы даете в обмен на рефералов, зависят от вас. Если есть шанс, что ваши клиенты купят что- то у вас в будущем, вы можете предложить им персональный код купона. Если нет, вы можете подарить им что-то столь же желательное, например, бесплатный продукт, подарочную карту в другой магазин и так далее.

Предложение вознаграждений в обмен на привлечение новых покупателей заставит клиентов положительно относиться к вам в долгосрочной перспективе и захотеть остаться с вами, а не попробовать другой бренд. И если им действительно придет время сделать заказ у вас снова, они с гораздо большей вероятностью вернутся в компанию, которая уже вознаградила их за то, что они были хорошими клиентами .

Используете WooCommerce? Попробуйте расширение WooCommerce Points and Rewards, чтобы это произошло в вашем магазине.

Создавайте полезные ресурсы (онлайн или офлайн)

Еще один способ наладить отношения с вашими клиентами — дать им что-нибудь полезное .

Конечно, вы уже даете им свои продукты — и, кроме того, вы даете им то, что эти продукты позволяют им делать (лучше выглядеть, чувствовать себя лучше и т. д.). Но зачем быть лояльным, скажем, к одной компании по производству футболок, а не к другой?

Опытный производитель футболок может знать, что их клиенты активно ищут новые способы ношения своих футболок — новые аксессуары или джинсы, которые лучше всего смотрятся с любым доступным фасоном или цветом футболки. Таким образом, они могут создать блог, полный модных советов, или весенний лукбук с ресурсами по стилю. (Или оба!)

Даже простые ресурсы, такие как инструкции и руководства по настройке, помогут вам выделиться среди конкурентов . Подумайте о том, что вы можете предложить своим клиентам, чтобы они еще больше наслаждались вашей продукцией. Это может быть:

• Сообщения или статьи блога
• Подробные руководства, инструкции или руководства по эксплуатации
• Лукбуки или советы по стилю (для модных или швейных компаний)
• Видео и/или аудио
• Организация (или даже просто ваше присутствие) мероприятий — например, WordCamps, которые помогают энтузиастам WordPress постоянно учиться, обучать и развивать свой бизнес!

И наконец: слушайте ( действительно слушайте) и отвечайте

Клиентам нравится, когда их признают. Они хотят чувствовать, что их опасения услышаны и приняты меры, что вы заинтересованы в их идеях и что вы цените их отзывы.

Просто сказать «спасибо» или «мы ценим вашу работу» далеко не уедешь , особенно если к вам обращаются страстные клиенты. Если у них есть большие идеи, частые проблемы или просто много чего сказать, вам нужно подтвердить эту страсть соответствующим ответом.

Эти советы помогут вам использовать даже каверзные жалобы, запросы в службу поддержки или возвраты продуктов для укрепления долгосрочных отношений:

• Всегда говорите «спасибо». Клиенту нужно время, чтобы связаться с вами. Даже короткие сообщения в социальных сетях отнимают время и внимание клиента от чего-то другого, и в конце концов им не нужно было доводить до вашего сведения проблему. Всегда ведите с благодарностью.
• Тщательно обдумайте, что нужно клиенту, прежде чем отвечать . Если клиент обращается к вам с дополнением, это может быть просто любезным ответом. Если у них есть поврежденный продукт, как вы можете получить им новый? Или вместо этого они хотели бы что-то другое? Подумайте, как вы можете наилучшим образом удовлетворить их потребности.
• Четко определите следующие шаги . Расскажите клиентам, что именно будет сделано в ответ на их письмо. Если кто-то предлагает идею, которую вы не можете использовать прямо сейчас, но планируете сохранить ее на потом, дайте ему знать! Если вам нужно улучшить свои процедуры доставки, чтобы предотвратить ошибку, с которой они столкнулись, сообщите им, когда и как вы будете это делать. Такая прозрачность имеет большое значение.
• Тренируйте свою команду . Если кто-то еще отвечает на электронные письма, твиты или билеты, убедитесь, что они обучены вашим продуктам и политикам, а также, что наиболее важно, тому, как быть добрым к клиентам. Клиент с большей вероятностью вернется, если вы исправите ошибку, чем если кто-то нагрубит ему.

Хотите больше доходов? Начните строить больше отношений

Важно увеличить доход вашего магазина. В конце концов, если вы не будете зарабатывать деньги, вы не сможете продолжать работать.

Но, как мы показали вам здесь, построение вашего взаимодействия с клиентами и установление с ними долгосрочных отношений — один из лучших способов последовательно увеличивать ваши продажи . Выстраивая отношения, вы создаете прочную основу для надежного постоянного дохода или, по крайней мере, компанию, которую клиенты не упустят возможности порекомендовать своим друзьям.

Мы надеемся, что эти советы по построению отношений пригодятся вам по мере развития вашего магазина. У вас есть вопросы к нам или ваши собственные предложения, которыми вы можете поделиться? Не стесняйтесь, чтобы оставить комментарий ниже.