База знаний о колл -центре: что это такое, лучшее программное обеспечение и как его создать

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, база знаний сияет больше всего.

Для центров вызовов это может быть секретный инструмент , который вы ищете.

Используйте его в качестве портала для обучения ваших агентов или в качестве способа предложить клиентам вариант самообслуживания. Конечно, есть много преимуществ и о чем беспокоиться.

Итак, почему бы не начать работать над базой знаний для вашего колл -центра сегодня?

Присоединяйтесь к нам в этом комплексном руководстве, где мы поделились нашим опытом и лучшим способом продолжить базу знаний в центре колл.

Давай начнем!

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Что такое база знаний колл -центра?

База знаний колл -центра - это централизованный репозиторий информации, предназначенную для обучения агентов и клиентов обслуживания клиентов, или для быстрого предоставления ответов на общие вопросы и решить проблемы.

Наиболее распространенные типы контента, которые вы найдете в базе знаний Call Center, - это:

• Часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы)
• Обучение и встроенный материал
• Руководство по устранению неполадок
• Вызовать сценарии и шаблоны ответов
• Документация продукта
• Стандартные рабочие процедуры (СОП)

Преимущества базы знаний колл -центра

Агентам колл-центра нуждается как мягкие, так и трудные навыки для выполнения своих повседневных задач.

Несмотря на то, что база знаний не может непосредственно помочь в развитии мягких навыков, она, несомненно, поможет с трудными навыками, такими как помощь сотрудникам ориентироваться в системах и технологиях.

Преимущества базы знаний Call Center включают в себя:

• Улучшить время отклика
• Сократить время обучения и расходы
• Последовательная предоставление услуг
• Улучшить удовлетворенность клиентов
• Повышенная производительность
• Поддерживает услуги Omnichannel
• Улучшенное обмен знаниями и удержание
• Поддержать удаленные команды
• Повышает ставки разрешения первых вызовов (FCR)

Давайте рассмотрим некоторые из этих преимуществ более подробно.

1. Улучшенное время отклика и удовлетворенность клиентов

Агенты колл -центра должны быть отзывчивыми по сравнению с другими форматами поддержки клиентов, такими как поддержка электронной почты или чата. И у них есть очень маленькое время, чтобы ответить чем -то полезным.

С базой знаний у вас есть огромная информация в централизованном хранилище, доступном для поиска. Агентам больше не нужно охотиться через несколько документов, полагаться на память или давать смутные ответы.

Помогая вам улучшить время отклика и удовлетворить клиентов, быстрее решения их проблем.

2. Сокращенное время обучения и затраты

Как правило, в отрасли колл -центра существует огромное излияние непрерывной стоимости, в которой речь идет об обучении и удержании агентов.

Это идет так.

Работа в колл -центре, хотя и квалифицированные, обычно рассматриваются роли начального уровня и вознаграждаются в соответствии с этим.

Следовательно, такие должности, как правило, привлекают стартеров карьеры в поисках шага на первую ступеньку лестницы. И когда-то на борту и обучении к мастерству, они быстро ищут повышение по службе или лучшую оплату, продолжая, освобождая роль.

Этот сотрудник отпускает:

1. Институциональная потеря (среднесрочных и долгосрочных) нереализованных инвестиций в обучение и развитие .
2. Новое требование затрат для обучения нового новобранца.

И где каждый сотрудник Call Center проводит в среднем 6-12 недель на обучение, до 45% ¹ сотрудников колл-центра ежегодно освобождает свои посты. Звожные центры оказываются в постоянном состоянии готовности к обучению.

Здесь сияет база знаний. Это центр вашего цифрового учебного центра. После того, как он будет установлен, все, что вам нужно сделать, это поддерживать его и продвигать его использование среди сотрудников и менеджеров.

Это поможет:

• Стандартизировать повседневные операции
• Поделиться знаниями системы и продукта
• Сохранить знания
• Сосредоточиться на реальной проблеме
• Уменьшить потребность в опытных тренерах

В конечном счете, помогая вам в учебных процессах и сокращение общих затрат, связанных с обучением сотрудников.

Исследуйте : база знаний о преимуществах поддержки, маркетинга и продаж

Как построить базу знаний в колл -центре

Создание базы знаний для колл -центров - огромная задача. Лучше всего разбить его на более мелкие шаги, чтобы облегчить туда добраться.

Шаг 1: Определите цели и область применения

Является ли база знаний решением, которое вы ищете?

Лучше всего ответить на этот вопрос, прежде чем вы начнете создавать базу знаний для вашего колл -центра.

Определите , с чем вам поможет база знаний. Например, обучение новых сотрудников, улучшение процессов и повышение эффективности. Создайте цели вокруг него и решите, насколько он будет большим (его область).

Часто база знаний в поле Call Center создана для:

• Оптимизированные процессы
• Тренировать новых сотрудников
• Предоставить клиентам решение самообслуживания
• Как центр ресурсов, откуда ваши агенты могут быстро получить доступ к шаблонам ответов или найти ответы на общие вопросы

Объем базы знаний может включать в себя:

• Внутреннее использование : защищенная паролем система для внутреннего использования.
• Общественное использование : чтобы предоставить клиентам варианты самообслуживания.
• Интрасетная система : автономная система/Интернет, к которой можно получить доступ только из локальной сети или компьютеров.
• Покрытие контента : база знаний в центре колл может включать в себя такой контент, как руководства по поддержке и устранению неполадок, часто задаваемые вопросы, обучение агентов и материалы для адаптации, политики и процедуры.

Определение целей и масштабов до любого проекта поможет вам с расчетом затрат и решению ненужных препятствий.

Шаг 2: Программное обеспечение для базы знаний Best Call Center

По состоянию на 2025 год у вас есть множество бесплатных и премиальных вариантов для создания сайта базы знаний.

Тот, который выделяется, - это героическая база знаний (героическая КБ). Это плагин на основе WordPress, который обеспечивает необходимую и расширенную функциональность по доступной цене.

WordPress был запущен еще в мае 2003 года с тех пор, как он быстро стал мировой платформой веб-строительства. Он буквально поддерживает 43% ² всех сайтов в Интернете.

В настоящее время классифицируется как ведущая рыночная система управления контентом - это является основой для многих проектов развития, варьирующихся электронную коммерцию для ERP и баз знаний.

WordPress предлагает безопасное, бесплатное, поддерживаемое открытым источником веб-решения. Удобство пользователя тем и плагинов, чтобы избежать контрольно-пропускных пунктов. И интеграция / совместимость для синхронизации с вашими самыми любимыми онлайн -приложениями для бизнеса.

Героическая база знаний - один из таких плагинов, и с ним вы получаете такие функции, как:

• Усовершенствованный балл поиска
• Расширенный визуальный редактор для создания красивых руководств и учебных пособий.
• Ограничение пользователя и доступ к ролям для создания систем на основе агента и доступа к клиентам.
• Встроенная аналитика, отчетность и система сбора обратной связи
• Live Customizer и подход на основе настройки , чтобы облегчить настройку и настройку.
• Integration Integration AI CATGPT для создания AI Chatbot на основе вашего контента
• Поисковая оптимизированная база/структура
• Категоризация, теги, панировочные сухари, связанные посты, содержимое и структурирующие функции, чтобы облегчить навигацию между контентом.
• Интеграция с другими инструментами, такими как формы, перевод и плагины SEO.

Если WordPress не является решением, которое вы ищете, не волнуйтесь. Вот некоторые другие рекомендации:

• MediaWiki: создать базу знаний в стиле Википедии, которая настраивается, но требует технических и кодирующих навыков.
• MKDOCS: Бесплатный генератор веб -сайтов статической документации, который также требует технических и навыков кодирования

Кроме того, исследуйте следующие руководства, чтобы выбрать лучшее программное обеспечение для базы знаний для вашего колл -центра:

• 9 лучшего программного обеспечения для базы знаний по сравнению (Гид 2025)
• 13 лучших плагинов знаний WordPress - 2025
• База знаний с открытым исходным кодом: что это такое, ключевые преимущества

Шаг 3: Создайте сайт базы знаний в центре колл -центра

Вот те шаги, которые вам нужно предпринять для создания сайта базы знаний. Мы собираемся использовать программное решение для базы героических знаний для этого урока.

Все будет немного по -другому, если вы выберете любое другое решение.

3.1. Купить доменное имя и хостинг

Для любого веб -сайта вам понадобится хостинг -сервер, где будут размещены ваши данные и доменное имя, с помощью которого вы можете легко получить доступ к вашим данным.

Я настоятельно рекомендую вам выбрать платформу для хостинга доверенного. Плохое хостинг часто приводит к взломанным веб -сайтам, простоям, проблемам с производительностью и ненужным обслуживанию.

Если вы не уверены в том, какой сервис хостинга выбрать, попробуйте Kinsta.

Это быстро, надежно и самое главное - безопасно.

Для доменного имени вы можете использовать такие услуги, как Namecheap.

SIDENOTE : Если вы не хотите, чтобы хлопоты управления хостингом и доменное имя от разных поставщиков выберите услугу, которая предоставляет оба. Тем не менее, это, безусловно, будет стоить вам дополнительного.

3.2. Настройка веб -сайта WordPress

Как только у вас будет доменное имя и хостинг -сервер, пришло время установить на него WordPress.

Чтобы создать веб -сайт WordPress с Kinsta, перейдите в Mykinsta (Kinsta Dashboard)> Сайты WordPress > Добавить сайт > Создать новый сайт .

Следуйте инструкциям по настройке, и у вас должен быть сайт WordPress, готовый к работе.

Ваш сайт в этом движении будет размещен на поддомене Kinsta (или временном URL). Чтобы подключить свое доменное имя с хостингом Kinsta, следуйте ниже инструкций.

Перейдите в Mykinsta (Dashboard Kinsta), нажмите на DNS на левой боковой панели> Добавьте свой первый домен.

Теперь добавьте свое доменное имя и просмотреть и скопируйте Shereervers, которые будут выглядеть в большинстве случаев.

• NS-332.awsdns-41.com
• NS-1255.Awsdns-28.org
• NS-618.AWSDNS-14NET
• NS-1650.Awsdns-144.co.uk

Войдите в свой регистратор домена и получите доступ к вашей учетной записи/панели панели.

Если вы выбрали Namecheap, нажмите кнопку управления рядом с вашим доменным именем.

И обновите свои серверы имен, предоставленные Kinsta .

Теперь свяжите свою зону DNS с созданным сайтом WordPress в настройках Kinsta и обновите адрес вашего веб -сайта из общих настройки WordPress.

SIDENOTE : Обычно для правильного вступления в силу имен требуется несколько часов, и веб -кэширование также может вызвать проблемы с доступом к вашему веб -сайту с помощью нового URL. Дайте ему некоторое время или попробуйте с другим браузером, если вы столкнетесь с проблемами, доступа к вашему сайту.

На этом этапе ваш веб -сайт WordPress завершен . Это маленький технический материал, но это одноразовая установка.

Если вам это сложно, вы всегда можете попросить вашего хостингового провайдера сделать это для вас .

3.3. Установить плагин базового знания

Вещи отсюда будут настолько простыми, насколько это возможно. С настройкой WordPress вы в основном создали полностью функциональный веб -сайт.

Чтобы управлять своими страницами, сообщениями и другими настройками, получите доступ к панели панели панели веб-сайта, добавив /wp-admin/ после вашего доменного имени (например, mysite.com/wp-admin/).

Теперь нам нужно будет установить героический плагин KB, который предоставит все необходимые функции, необходимые для сайта базы знаний.

Приобретите копию героического KB отсюда и загрузите файл плагина .

Чтобы установить героическую базу знаний:

1. Доступ на веб -сайт Dashboard
2. Нажмите или нажимайте на плагинах > Добавить новый плагин
3. Нажмите «Загрузить плагин»
4. Просмотрите и выберите загруженный героический файл kb zip > установить сейчас
5. Активируйте плагин

Вам будет представлен приветственный экран, следуйте инструкциям по импорту демо -контента и необходимым настройкам.

Поздравляем , вы успешно установили портал базы знаний на своем веб -сайте.

Примечание . Также установите тему Knowall , которая поставляется бесплатно с героическим пакетом KB. Это еще больше позволит вам настроить базу знаний и веб -сайт.

3.4. Настройки портала базы знаний

Вы можете настроить и настроить базу знаний в центре колл, как вам нравится на панели Dashboard> Heroic KB> .

Большинство вариантов являются самоочевидными.

Например:

1. Изменить положение боковой панели

Чтобы изменить положение боковой панели страниц статьи слева направо, просто обновите настройки боковой панели из общих настройки героического KB.

2. Портал базы знаний защищает пароль

Чтобы ограничить общественный доступ или создать внутреннюю базу знаний , измените ограничения настройки доступа.

3. Оптимизировать базу знаний для удобства использования

Вот несколько советов и корректировок, которые вы можете внести, чтобы улучшить удобство использования вашей базы знаний.

• Категоризируйте статьи: групповое содержание на основе их типа, таких как часто задаваемые вопросы, общая информация, начальные руководства или технические руководства.

Heroic KB поставляется с возможностью классификации контента, который будет дополнительно отражен на домашней странице портала базы знаний.

• Фронтальная загрузка важных статей : поместите важные статьи (например, начальные руководства) или категории вверху, чтобы пользователи могли легко получить к ним доступ.

• Используйте AI Chatbot : у героического KB есть возможность создать помощника по справочнику на основе CHATGPT, который пользователи могут использовать, чтобы легко получить помощь на основе ваших руководств по базовым знаниям и учебных пособий.

Шаг 4: Напишите высококачественные статьи

Ваша успех знаний в центре колл -центра будет в значительной степени зависеть от его статей.

Руководства по низкому качеству и учебные пособия создадут больше вопросов, чем решить существующие проблемы. Итак, обязательно инвестируйте в качественных авторов и создателей видео, чтобы создать эти статьи.

4.1. Как написать статьи о базе знаний в колл -центре

Вот несколько советов, которые помогли нам со временем улучшить нашу базу знаний, чтобы ответить на повторные запросы клиентов, на борту новых пользователей, сократить билеты и ускорить существующие процессы обслуживания клиентов.

• Понять аудиторию . Например, клиенты, владельцы бизнеса, технические пользователи или агенты по обслуживанию клиентов.
• Держите это кратким, ясным и структурированным.
• Добавьте визуальные контенты , такие как скриншоты, статистика, графики, инфографика и видео.
• Сделайте контент легким для употребления, разбивая контент на небольшие разделы, короткие предложения, заголовки, списки, таблицы и визуальные элементы, такие как оповещение и кодовый блок.
• Начните с контура.
• Держите язык простым и прямым.
• Оптимизируйте его для поисковых систем (SEO).
• Поддерживайте последовательность в аналогичных статьях, используйте шаблоны, если это необходимо.
• Поощряйте пользователей оставлять отзывы.

Вот шаблон, который мы используем для создания статей базы знаний.

4.2. Что добавить в базу знаний о вашем колл -центре

Основываясь на масштабах и целях вашей базы знаний (как обсуждается на шаге 1), все может быть немного по -другому.

Но вот несколько идей о том, что вы можете осветить:

1. Изучение того, как ориентироваться в системах и технологиях (например, обучение использованию операционной системы и программного обеспечения Helpdesk)
2. Как выполнить очень сложные процессы
3. Учебная компания/ информация о продукте/ промышленность жаргона и аббревиатуры
4. Обслуживание клиентов и мягкие навыки

Как видно из приведенного выше списка, большая часть обучения коренится в таких жестких навыках, как системы обучения, процессы и факты.

И, как обычно достигается в Интернете во многих технических нишах, формат учебного пособия с длинной формой может стать выбором для передачи таких предметов.

С добавлением видеоуроков, инфографики, аудио подкаста и других форматов медиа, чтобы дополнить письменный текст - можно создать довольно богатую онлайн -среду обучения. Тип, который высоко оценивает участие и получает результаты.

Что касается практически обучения мягких навыкам, таких как манеры обслуживания клиентов, размещение библиотеки вызовов является популярным методом доставки.

Идея проста, записи вызовов разбиты на фрагменты и соответственно помечены в базу знаний.

Поскольку агенты стажеров стремятся поддержать свои навыки в обращении с определенным сценарием вызова - они просто ищут базу знаний для решения.

С правой тематической маркировкой с анализом для мониторинга поведения конечного пользователя для улучшения, мультимедийная база знаний может быть очень эффективным методом обучения жестким и мягким навыкам.

4.3. Как опубликовать статьи о базе знаний

Теперь, когда вы знаете, что делает статьи базовыми знаниями хорошими и что писать, пришло время создать несколько руководств и опубликовать их на вашем портале базы знаний.

Чтобы опубликовать вашу статью:

1. Доступ к своему веб -сайту панель инструментов
2. Героический KB> Добавить новую статью

Здесь вы можете построить свою статью, как хотите с визуальным страницей.

Я настоятельно рекомендую заполнить всю статью с создателями документов, такими как Google Docs, или Microsoft Word, и импортировать их с помощью плагинов WordPress, таких как Mammoth .docx Converter, чтобы ускорить ваш рабочий процесс.

Когда вы закончите, опубликуйте свою статью , чтобы сделать ее доступной для всех пользователей.

Шаг 5: Регулярно поддерживать и обновлять

Все, что осталось, - это регулярно поддерживать и обновлять контент.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы убедиться, что ваша база знаний работает гладко и работает как задумано:

• Проведите периодические обзоры или просмотрите контент после обновлений крупных программных обновлений или изменений процесса.
• Отслеживайте запросы поиска для определения популярного и отсутствующего контента (NULLED SEARKES).
• Используйте аналитику и обратную связь для измерения вовлеченности и эффективности.

Heroic KB предоставляет необходимые функции аналитики, отчетности и сбора обратной связи, которые позволят вам найти то, что работает, а что нет с вашей базой знаний Call Center.

Последние мысли

Там у вас есть, все, что вам нужно знать о создании базы знаний в центре колл.

Это конечно сложная задача, но с таким решением, как героическая база знаний - ничто не сдерживает вас.

Самое приятное в этом то, что даже небольшие колл -центры могут использовать базовую мощность знаний для снижения некоторой рабочей нагрузки и оптимизации процессов.

Вы уже построили базу знаний в колл -центре? Дайте мне знать, как вы это сделали, или если у вас возникли проблемы после этого учебника, комментируя ниже.

Ресурсы, упомянутые в этом руководстве

1. Обсуждение Reddit о рабочих местах вызовов высокой стоимости оборота ︎
2. WordPress о странице и статистике использования ︎