Что следует учитывать при выборе лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов для электронной коммерции

В динамичном мире электронной коммерции, где господствуют клиенты, предоставление исключительного обслуживания клиентов не подлежит обсуждению. Независимо от того, являетесь ли вы начинающим интернет-магазином или процветающим гигантом электронной коммерции, способность быстро, эффективно и действенно реагировать на потребности ваших клиентов может выделить вас среди конкурентов и повысить лояльность к бренду.

Но как справиться с множеством запросов и проблем клиентов, не вспотев? Ответ заключается в выборе правильного программного обеспечения для обслуживания клиентов для электронной коммерции, вашего верного спутника в мире онлайн-торговли.

В этом руководстве мы рассмотрим жизненно важные аспекты, которые следует учитывать при выборе лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов, адаптированного для мира электронной коммерции. От многоканальной поддержки до автоматизации и простоты использования — мы раскроем секреты улучшения качества обслуживания ваших клиентов и развития вашей империи электронной коммерции.

Итак, давайте отправимся в это путешествие, чтобы найти идеальный инструмент, который сделает обслуживание клиентов вашей электронной коммерции оглушительным успехом.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов — это платформа, которая автоматизирует, управляет и отслеживает взаимодействие с клиентами по нескольким каналам. Это центральный узел для всех коммуникаций, связанных с клиентами, позволяющий предприятиям быстро и эффективно реагировать на запросы.

Некоторые общие функции программного обеспечения для обслуживания клиентов включают управление заявками, управление базой знаний, чат, интеграцию с социальными сетями и аналитику .

Использование программного обеспечения для обслуживания клиентов повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая быстрые и эффективные ответы на запросы клиентов, сокращая время ответа и позволяя предприятиям оперативно решать проблемы. Это также снижает нагрузку на агентов службы поддержки клиентов, позволяя им сосредоточиться на более сложных проблемах и обеспечивая более качественную поддержку клиентов. Они помогают компаниям улучшить свою общую стратегию обслуживания клиентов, предоставляя ценную информацию о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции ценно для предприятий, стремящихся оптимизировать операции по поддержке клиентов и обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Это позволяет компаниям управлять запросами клиентов по нескольким каналам, отслеживать данные о клиентах и ​​получать ценную информацию о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов. Предприятия могут использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов для электронной коммерции, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, улучшить стратегию поддержки клиентов и развивать свой бренд.

Приложения для обслуживания клиентов: функции, на которые стоит обратить внимание

При выборе лучшего приложения для обслуживания клиентов для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции крайне важно тщательно оценить функции, предлагаемые различными вариантами. Вот некоторые ключевые особенности, которые вам следует учитывать:

Многоканальная поддержка

Несмотря на то, что 95% маркетологов признают важность многоканального маркетинга для таргетинга, только 73% утверждают, что реализовали многоканальную стратегию.

Это показывает, насколько важной может быть стратегия многоканальной поддержки для бизнеса электронной коммерции. Клиенты ожидают связи с предприятиями через различные каналы, такие как электронная почта, чат, телефон и социальные сети.

Ищите решения для обслуживания клиентов, которые предлагают многоканальную поддержку, позволяя вам эффективно и унифицированно управлять запросами клиентов из разных каналов. Это поможет вам обеспечить быструю и последовательную поддержку по всем каналам, улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Система управления билетами

Система управления билетами — это важная функция программного обеспечения для обслуживания клиентов в электронной коммерции, которая помогает вам оптимизировать запросы клиентов и определять их приоритетность. Он позволяет создавать, назначать и отслеживать заявки, гарантируя своевременное рассмотрение каждого запроса.

Управление заявками напрямую влияет на качество обслуживания клиентов (CX), поскольку оно обеспечивает удовлетворенность клиентов и повышает лояльность среди клиентской базы. Ищите программное обеспечение, которое предлагает надежные возможности управления заявками, такие как настраиваемые рабочие процессы с заявками, автоматическая маршрутизация и эскалация, чтобы управлять запросами клиентов и эффективно обеспечивать своевременное решение.

Управление базой знаний

Помощь кому-либо в решении проблемы всегда по своей сути будет иметь элемент зависимости от нее и потребует больше времени. Более устойчивый и эффективный по времени подход — это метод «сделай сам», и единственная цель базы знаний — расширить возможности «сделай сам».

База знаний за последние годы быстро стала одним из наиболее важных аспектов обслуживания клиентов. 51% клиентов предпочитают базу знаний более традиционным способам поддержки, таким как электронная почта или телефон.

Ищите программное обеспечение для обслуживания клиентов, предлагающее комплексную систему управления базой знаний, позволяющую создавать, систематизировать и публиковать статьи. Хорошо поддерживаемая база знаний может предоставить вашим клиентам возможность самообслуживания, сокращая объем запросов на поддержку и высвобождая время ваших агентов.

Отчетность и аналитика

52% клиентов разорвали связи с бизнесом из-за плохого обслуживания клиентов. Это просто подчеркивает, насколько важна ваша стратегия обслуживания клиентов для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Принятие решений на основе данных имеет решающее значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Ищите программное обеспечение с надежными функциями отчетности и аналитики, позволяющими отслеживать и измерять ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время отклика, время решения и удовлетворенность клиентов. Это позволит вам определить области, которые нуждаются в улучшении, и принять обоснованные решения для оптимизации процессов обслуживания клиентов.

Интеграция с другими инструментами

Рассмотрите возможность интеграции, предлагаемой программным обеспечением для обслуживания клиентов для электронной коммерции, с другими инструментами, которые вы используете в своем бизнесе. Интеграция с такими инструментами, как системы CRM, программное обеспечение службы поддержки и коммуникационные платформы, может оптимизировать ваш рабочий процесс, повысить эффективность и обеспечить удобство работы как для ваших агентов, так и для клиентов.

Ищите программное обеспечение, которое предлагает широкий спектр интеграций, чтобы обеспечить бесперебойную совместную работу в вашей организации электронной коммерции. Например, у ThriveDesk есть внутренние интеграции, такие как Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack и т. д., а также интеграция платформ с WordPress, Wix, Squarespace, SureCart и т. д.

Автоматизация и рабочие процессы

Автоматизация и рабочие процессы службы поддержки могут существенно повлиять на эффективность и результативность работы вашей службы поддержки. Автоматизируя повторяющиеся и трудоемкие задачи, вы можете освободить свой персонал службы поддержки, чтобы он мог сосредоточиться на более сложных и высокоприоритетных проблемах.

Это может привести к сокращению времени ответа, повышению удовлетворенности клиентов и более эффективной работе службы поддержки в целом. Вот несколько примеров того, как можно использовать автоматизацию и рабочие процессы для улучшения вашей службы поддержки:

• Автоматическая маршрутизация заявок . Заявки могут автоматически назначаться соответствующему персоналу службы поддержки на основе заранее определенных правил, таких как тип проблемы или местоположение клиента. Это может помочь гарантировать, что заявки будут обрабатываться сотрудниками, которые лучше всего оснащены для их решения.

• Стандартные ответы . Можно создавать заранее определенные ответы и использовать их для быстрого ответа на распространенные вопросы или проблемы. Это может помочь сократить время, необходимое для ответа на запросы, освободив персонал службы поддержки, чтобы он мог сосредоточиться на других задачах.

• Правила эскалации : заявки могут быть автоматически переданы сотрудникам службы поддержки более высокого уровня, если они остаются неразрешенными по истечении определенного периода времени. Это может помочь гарантировать, что ни одна заявка не останется незамеченной и что клиенты получат необходимую помощь своевременно.

• Интеграция с другими инструментами . Интеграция программного обеспечения службы поддержки с такими инструментами, как CRM или программное обеспечение для управления проектами, может помочь оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать задачи. Это может освободить ваш персонал службы поддержки, чтобы сосредоточиться на более важных вещах, таких как обеспечение отличного обслуживания клиентов.

Простота использования: оптимизация работы службы поддержки

В быстро развивающейся сфере электронной коммерции эффективность и простота имеют первостепенное значение. Это распространяется и на само программное обеспечение, которое расширяет возможности вашей команды обслуживания клиентов. При оценке программного обеспечения для обслуживания клиентов для электронной коммерции одним из важнейших факторов, которые следует учитывать, является его простота использования.

• Удобный интерфейс. Программное обеспечение должно иметь понятный, хорошо организованный интерфейс, в котором смогут легко ориентироваться как сотрудники службы поддержки, так и клиенты. Кнопки и меню должны быть интуитивно понятными, чтобы пользователи могли быстро и без путаницы найти то, что им нужно.

• Доступность для мобильных устройств. В современном мире, ориентированном на мобильные устройства, ваша служба поддержки клиентов должна иметь возможность отвечать на запросы, находясь в пути. Следовательно, программное обеспечение должно быть легко доступно на мобильных устройствах, что позволит вашим сотрудникам быстро реагировать из любой точки мира.

• Портал самообслуживания. Портал самообслуживания является ценным активом. Это дает клиентам возможность самостоятельно отправлять и отслеживать свои запросы на поддержку, уменьшая их зависимость от прямой связи со службой поддержки. Эта функция не только повышает качество обслуживания клиентов, но и снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на более сложных проблемах.

Выбор программного обеспечения для обслуживания клиентов с упором на простоту использования имеет решающее значение. Это гарантирует, что ваша команда и клиенты смогут беспрепятственно перемещаться по системе, способствуя эффективному взаимодействию и повышая общую удовлетворенность.

Лучшая ценность: анализ моделей ценообразования для программного обеспечения для обслуживания клиентов

Цена — еще один важный фактор, который следует учитывать при выборе лучшего приложения для обслуживания клиентов для вашего бизнеса. Различные поставщики программного обеспечения предлагают различные модели ценообразования, и понимание их может помочь вам принять обоснованное решение. Вот некоторые распространенные модели ценообразования для приложений обслуживания клиентов:

За агента

В этой модели ценообразования с вас взимается плата в зависимости от количества агентов или представителей службы поддержки клиентов, которые будут использовать программное обеспечение. Эта модель обычно подходит для компаний с небольшой командой или ограниченным бюджетом, поскольку вы платите только за необходимое количество агентов.

Однако затраты могут увеличиваться по мере роста вашей команды, что делает ее менее рентабельной в долгосрочной перспективе.

За пользователя

В этой модели ценообразования с вас взимается плата в зависимости от количества пользователей, которые будут иметь доступ к программному обеспечению. Эта модель подходит компаниям, которым требуется программное обеспечение для обслуживания клиентов для нескольких отделов или групп, таких как продажи, маркетинг и поддержка. Это позволяет нескольким пользователям получать доступ к программному обеспечению, используя свои уникальные учетные данные.

Однако это может быть не идеально для предприятий с большим количеством пользователей, поскольку затраты могут быстро возрасти.

Фримиум

Freemium — это модель ценообразования, которая предлагает бесплатную версию программного обеспечения с ограниченными функциями, а дополнительные премиум-функции доступны за дополнительную плату. Эта модель позволяет предприятиям опробовать программное обеспечение перед переходом на платный план и может подойти малым предприятиям с ограниченным бюджетом.

Однако он может не предлагать все расширенные функции, необходимые для комплексного управления обслуживанием клиентов.

на основе подписки

В этой модели ценообразования вы платите фиксированную ежемесячную или годовую абонентскую плату за доступ к программному обеспечению и его функциям. Эта модель часто включает в себя все функции и позволяет использовать неограниченное количество пользователей или агентов. Это может быть экономически выгодно для предприятий с более крупными командами или более высокими требованиями к обслуживанию клиентов.

При оценке моделей ценообразования для программного обеспечения для обслуживания клиентов учитывайте свой бюджет, размер команды и требования к функциям. Выберите модель, которая соответствует вашему бюджету и сочетает функции и затраты с потребностями вашего бизнеса.

Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов для электронной коммерции: главные претенденты

В настоящее время рынок переполнен различными типами программного обеспечения для обслуживания клиентов. Каждый из них имеет свои сильные и слабые стороны, варианты использования и т. д. Мы собрали некоторые из лучших, которые предпочитают большинство предприятий электронной коммерции.

Сравнения на первый взгляд

1. Тривдеск

ThriveDesk — это программное обеспечение службы поддержки, которое помогает предприятиям управлять и оптимизировать операции поддержки. Он предлагает ряд функций, включая управление билетами, чат и базу знаний. ThriveDesk прост в использовании и доступен по цене, что делает его хорошим вариантом для малого бизнеса.

ThriveDesk — это облачное программное обеспечение, то есть вы можете получить к нему доступ из любого места, где есть подключение к Интернету. Это делает его удобным вариантом для предприятий с удаленными сотрудниками или клиентами, которым нужна поддержка в нерабочее время.

ThriveDesk предлагает множество функций, которые помогут вам улучшить работу службы поддержки клиентов. Эти функции включают в себя:

Возможности ThriveDesk

• Общий почтовый ящик: централизованный просмотр и управление службой поддержки клиентов.
• Живой чат: чат с клиентами в режиме реального времени.
• База знаний: статьи для самообслуживания и часто задаваемые вопросы.
• Отчетность: объем заявок, время ответа и данные об удовлетворенности клиентов.
• Интеграция: соединяется с другим программным обеспечением.
• Кастомизация: адаптируйте программное обеспечение к своим потребностям и бренду.
• WPPortal: пользовательский коммуникационный портал.
• Вспомогательный искусственный интеллект: возможности редактирования на основе искусственного интеллекта.
• Облачное решение: обеспечивает непревзойденную гибкость, масштабируемость и доступность, что делает его лучшим выбором для современного бизнеса.

Цены на ThriveDesk

Изучите учебные пособия и руководства пользователя ThriveDesk, чтобы лучше понять.

2. GrooveHQ

GrooveHQ — это универсальное программное обеспечение для поддержки клиентов и службы поддержки, которое предлагает множество функций, адаптированных для предприятий любого размера, включая компании электронной коммерции. Уделяя особое внимание упрощению взаимодействия с клиентами, GrooveHQ позволяет компаниям эффективно управлять запросами в службу поддержки, направлять заявки и предоставлять своевременные и эффективные ответы. Его система продажи билетов по электронной почте позволяет предприятиям обрабатывать электронные письма службы поддержки клиентов, сокращая время ответа и гарантируя оперативное рассмотрение каждого запроса.

Для предприятий электронной коммерции GrooveHQ — это ценный инструмент, который помогает управлять большими объемами запросов клиентов, оптимизировать процессы поддержки и создавать более организованный подход к обслуживанию клиентов. Программное обеспечение предоставляет инструменты управления базой знаний и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), улучшая взаимодействие с клиентами и предлагая варианты самообслуживания посредством обширной базы знаний.

Совместимость GrooveHQ с популярными платформами электронной коммерции и возможности интеграции с основными инструментами делают его отличным выбором для онлайн-бизнеса, стремящегося оптимизировать операции поддержки клиентов и обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Возможности GrooveHQ

• Общий почтовый ящик: совместно работайте над заявками клиентов и обеспечивайте быстрое решение проблем.
• Маршрутизация заявок: эффективно назначайте заявки отделам или агентам на основе опыта.
• База знаний: храните и публикуйте полезные статьи для самообслуживания клиентов.
• Отчетность и аналитика: отслеживайте показатели для улучшения поддержки клиентов и выявления улучшений.
• Интеграция продуктов. Легко интегрируйте GrooveHQ с платформами электронной коммерции, такими как Shopify и WooCommerce, для упрощения управления обращениями в службу поддержки клиентов.
• Отслеживание заказов: отслеживайте и обновляйте заказы клиентов, уменьшая количество запросов о статусе заказа.
• Восстановление брошенных корзин: автоматизируйте электронную почту, чтобы восстановить брошенные корзины, увеличить продажи и снизить количество брошенных корзин.

Цены на GrooveHQ

3. Помощь разведчику

Help Scout — это программная платформа поддержки клиентов, которая помогает компаниям обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Он предлагает набор функций, которые позволяют компаниям управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, включая электронную почту, чат и телефон.

Help Scout также предоставляет предприятиям инструменты для отслеживания удовлетворенности клиентов, анализа данных о клиентах и ​​создания ресурсов самообслуживания.

HelpScout также может быть подходящим выбором для предприятий электронной коммерции благодаря мощной поддержке по электронной почте, многоканальным возможностям и интеграции электронной коммерции, что позволяет эффективно управлять запросами клиентов и проблемами, связанными с заказами. Он предлагает базу знаний для сокращения количества распространенных запросов в службу поддержки, систему заявок, автоматизацию повторяющихся задач, инструменты отчетности для получения аналитической информации и функции совместной работы. Хотя он немного менее настраиваемый, он предоставляет необходимые инструменты для предоставления персонализированной поддержки, повышения удовлетворенности клиентов и оптимизации операций поддержки в секторе электронной коммерции.

Функции Help Scout

• Общий почтовый ящик: все электронные письма службы поддержки клиентов хранятся в одном общем почтовом ящике. Это позволяет вашей команде легко сотрудничать и быстро реагировать на запросы клиентов.
• База знаний. Создайте и опубликуйте базу знаний со статьями, которые помогут вашим клиентам самообслуживаться. HelpScout упрощает поддержание актуальности вашей базы знаний и позволяет клиентам легко находить необходимую им информацию.
• Живой чат: HelpScout предлагает поддержку в чате, поэтому вы можете оказывать помощь своим клиентам в режиме реального времени.
• Инструменты для совместной работы: HelpScout включает в себя различные инструменты для совместной работы, такие как внутренние заметки, теги и задания. Это облегчает вашей команде совместную работу над решением проблем клиентов.
• Отчетность: HelpScout предоставляет различные отчеты, которые помогут вам отслеживать работу вашей команды и определять области для улучшения.
• Интеграция: HelpScout интегрируется с множеством других инструментов, таких как CRM-системы, платформы электронной коммерции и программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Это позволяет оптимизировать рабочий процесс и повысить качество обслуживания клиентов.
• Шаблоны ответов: создавайте и сохраняйте шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Это поможет вам сэкономить время и быстрее реагировать на запросы клиентов.
• Автоматическая маршрутизация: автоматически направляйте электронные письма клиентов нужному члену команды или агенту. Это поможет вам гарантировать, что клиенты получат необходимую им помощь быстро и эффективно.
• Опросы удовлетворенности клиентов. Собирайте опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы отслеживать эффективность работы вашей команды и определять области, требующие улучшения.
• Мобильные приложения: HelpScout предлагает мобильные приложения для iOS и Android, поэтому вы можете управлять своим почтовым ящиком службы поддержки клиентов и базой знаний из любого места.

Помощь в поиске цен

Убедитесь, что вы выбрали правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов для своего бизнеса в сфере электронной коммерции.

Выбор лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции — это важнейшее решение, которое может оказать глубокое влияние на ваши отношения с клиентами, операционную эффективность и общий успех.

Правильное программное обеспечение должно предлагать поддержку, ориентированную на электронную почту, многоканальные возможности и плавную интеграцию электронной коммерции, что позволит вам эффективно управлять запросами клиентов и проблемами, связанными с заказами.

Не следует упускать из виду дополнительные функции, такие как база знаний, система заявок, автоматизация, инструменты отчетности и возможности совместной работы. Хотя варианты настройки могут различаться, главное — выбрать решение, соответствующее уникальным потребностям вашего бизнеса. Повышает качество обслуживания клиентов и гарантирует, что ваша команда поддержки клиентов сможет постоянно предоставлять исключительный сервис.

Тщательно рассмотрев эти факторы, вы сможете сделать осознанный выбор, который будет способствовать росту и процветанию вашего предприятия электронной коммерции.