Как использовать ИИ в обслуживании клиентов (5 идей)
Опубликовано: 2023-10-11Мы живем в век быстрой технологической эволюции, и в последние несколько лет одним из самых обсуждаемых стал искусственный интеллект (ИИ). Фактически, искусственный интеллект произвел революцию в сфере обслуживания клиентов, предоставив предприятиям любого размера возможность предлагать круглосуточную поддержку и предоставлять более персонализированный опыт.
Итак, каковы основные преимущества ИИ, которые индустрия обслуживания клиентов может получить? ️
В этой статье мы расскажем вам все, что вам нужно знать о решениях на основе искусственного интеллекта, которые уже меняют команду обслуживания клиентов и повышают их удовлетворенность.
Сначала мы кратко рассмотрим, что влечет за собой обслуживание клиентов с помощью ИИ, некоторые его преимущества, а также проблемы, а затем поделимся пятью способами, которыми вы можете начать использовать ИИ для своих собственных нужд обслуживания клиентов.
Давай сделаем это!
Что такое обслуживание клиентов с использованием ИИ?
Цель искусственного интеллекта в обслуживании клиентов — улучшить общий опыт и создать более значимое взаимодействие с потребителями. Многие решения — от виртуальных помощников до анализа настроений — уже легко интегрированы в различные аспекты операций по обслуживанию клиентов. Например:
- Чат-боты и виртуальные помощники . Одним из передовых инструментов современного обслуживания клиентов являются чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта. Эти цифровые агенты (которые используют обработку естественного языка или НЛП) могут, например, помогать клиентам с распространенными запросами и обеспечивать мгновенные ответы и решения.
- Автоматизированное самообслуживание . Служба поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта также предоставляет клиентам множество вариантов самообслуживания, таких как поиск информации, отслеживание заказов и выполнение рутинных задач без необходимости прямого взаимодействия с человеком.
- Персонализация и рекомендации . Искусственный интеллект может изучать историю покупок, поведение при просмотре и предпочтения, а также предоставлять персонализированные рекомендации и предложения.
- Анализ настроений . ИИ также может оценивать отзывы клиентов, обзоры и взаимодействие в социальных сетях, чтобы оценивать настроения, определять области для улучшения и решать проблемы.
- Прогнозная аналитика . Используя исторические данные, прогнозная аналитика на основе искусственного интеллекта также может предвидеть потребности и поведение клиентов. Таким образом, ваш бизнес может активно решать потенциальные проблемы, предлагать целевые рекламные акции или оптимизировать управление запасами, и это лишь несколько примеров.
- Голосовые помощники . Голосовые помощники обеспечивают доступ к информации без помощи рук, поэтому пользователи могут спрашивать о продуктах, размещать заказы и назначать встречи, используя естественную речь.
- Поддержка в реальном времени : искусственный интеллект также обеспечивает поддержку в режиме реального времени по различным каналам, включая социальные сети, приложения для обмена сообщениями и чат.
- Языковой перевод : инструменты языкового перевода на основе искусственного интеллекта также могут позволить вашему бизнесу эффективно взаимодействовать с глобальной клиентской базой.
- Обнаружение мошенничества . Наконец, возможности распознавания образов ИИ (которые анализируют транзакции и поведение пользователей) могут обнаруживать и предотвращать мошеннические действия.
Преимущества автоматизации обслуживания клиентов с помощью ИИ
Добавление искусственного интеллекта во взаимодействие со службой поддержки клиентов дает несколько преимуществ. Во-первых, это может снизить трения на всех этапах пути клиента, поскольку чат-боты могут быстро отвечать на большинство повседневных вопросов пользователей. Кроме того, искусственный интеллект может улучшить показатели реагирования вашей компании, поскольку эти инструменты могут легко обрабатывать большие объемы запросов за считанные секунды.
Однако истинная сила ИИ заключается в использовании данных обслуживания клиентов. ИИ использует данные в реальном времени, которые могут быть невероятно полезны для прогнозирования. Давайте посмотрим несколько примеров.
Решения на базе искусственного интеллекта могут привести к значительной экономии средств, поскольку вы можете автоматизировать рутинные запросы клиентов, которые в противном случае пришлось бы перенаправлять в службу поддержки клиентов. Речь идет, в частности, об основных запросах клиентов, таких как отслеживание заказов или предоставление информации об определенных продуктах. Вместо этого служба поддержки клиентов с помощью ИИ может позволить агентам-людям сосредоточиться на самых сложных и специализированных потребностях клиентов – что также облегчает работу над рутинными и повторяющимися задачами!
Например:
- Авиакомпания может использовать чат-бота на своем веб-сайте, чтобы автоматизировать процессы регистрации и отвечать на часто задаваемые вопросы о правилах провоза багажа и деталях рейса.
- Платформа электронной коммерции может интегрировать чат-ботов, ориентированных на электронную коммерцию, управляемых искусственным интеллектом, которые мгновенно отвечают на запросы клиентов о статусе заказа и сроках доставки.
- Финансовое учреждение может использовать ИИ для анализа запросов клиентов и направления их в соответствующий отдел, будь то вопросы по кредитным картам, ипотеке или инвестиционные вопросы.
- Интернет-магазин модной одежды может использовать алгоритмы искусственного интеллекта для анализа истории посещений клиентов и прошлых покупок, а затем адаптировать свой веб-сайт для отображения рекомендаций по продуктам, соответствующих стилевым предпочтениям клиента.
- Сеть отелей может использовать инструменты перевода на основе искусственного интеллекта для обеспечения многоязычной поддержки гостей из других стран.
Проблемы обслуживания клиентов с использованием ИИ
Как и у любой технологии, у ИИ есть и свои недостатки, когда дело касается процессов обслуживания клиентов.
Одним из таких препятствий является отсутствие человеческого контакта и сочувствия. Хотя искусственный интеллект намерен копировать взаимодействие людей, ему все еще трудно понять и адекватно отреагировать на сложные эмоциональные нюансы или уникальные ситуации клиентов.
Внедрение обслуживания клиентов с использованием ИИ также требует сбора и анализа информации о клиентах, что может вызвать опасения по поводу безопасности и конфиденциальности данных. Кроме того, некоторые клиенты ожидают, что их разговор будет происходить с человеком, и могут колебаться или сопротивляться взаимодействию с системами искусственного интеллекта.
Еще одно соображение заключается в том, что ИИ полагается как на точные данные, так и на хорошо обученные модели, и его необходимо правильно интегрировать в существующие платформы обслуживания клиентов (например, CRM и базы данных), а это может быть непросто.
Как использовать искусственный интеллект и машинное обучение в обслуживании клиентов
Инструменты ИИ постоянно развиваются, но ниже вы найдете некоторые новые инструменты ИИ и их применение в обслуживании клиентов.
- Диалоговые платформы искусственного интеллекта и расширенный обмен сообщениями
- Голосовая аналитика
- Анализ настроений и эмоциональный искусственный интеллект
- Прогнозная аналитика
- Многоязычная поддержка
1. Диалоговые платформы искусственного интеллекта и расширенный обмен сообщениями
Эти платформы используют расширенную обработку естественного языка (NLP) для поддержки более сложных разговоров между ИИ и клиентами. Обычно они используются в чат-ботах, виртуальных помощниках и приложениях для обмена сообщениями и могут обеспечивать быстрые ответы и персонализированное взаимодействие.
Например, туристическая компания может использовать диалоговую платформу искусственного интеллекта, чтобы создать виртуального помощника по путешествиям и помогать клиентам бронировать авиабилеты, отели и мероприятия.
Лучшие чат-боты для тестирования
Если вы ищете хороших чат-ботов для преобразования обслуживания клиентов, вы можете попробовать:
- Zendesk Chat: Zendesk — это программное обеспечение CRM для продаж и обслуживания клиентов. Одним из включенных в него инструментов является служба чата, которая достаточно настраиваема и может извлекать информацию из базы данных вашей компании.
- Fin: Fin — это революционный чат-бот с искусственным интеллектом, созданный на базе OpenAI (создателей ChatGPT), предназначенный для решения запросов в службу поддержки клиентов за счет использования передовых языковых моделей искусственного интеллекта для предоставления более безопасных и точных ответов по сравнению с другими чат-ботами с искусственным интеллектом, представленными на рынке.
2. Голосовая аналитика
Инструменты голосовой аналитики анализируют взаимодействие с клиентами в режиме реального времени и извлекают ценную информацию из голосовых разговоров для оценки настроений, выявления эмоций клиентов и выявления тенденций.
Например, колл-центр может использовать голосовую аналитику для выявления разочарованных клиентов во время звонков и автоматически направлять их к специализированным агентам, обученным методам деэскалации.
Лучшие инструменты голосового анализа для тестирования
Что касается программного обеспечения для анализа речи, вот несколько идей, которые помогут вывести вашу поддержку клиентов на основе искусственного интеллекта на новый уровень:
- Google Cloud Speech-to-Text: Знаете ли вы, что каждый месяц Google обрабатывает более миллиарда голосовых минут? Благодаря исследованиям и технологиям искусственного интеллекта этот API может помочь вам транскрибировать на 73 языках и 137 местных вариантах.
- Genesys Cloud CX: эта ведущая в отрасли платформа облачного колл-центра позволяет вам встречаться со своими клиентами по множеству различных каналов. Он также включает в себя прогнозирующий искусственный интеллект и голосовой анализ.
3. Анализ настроений и эмоциональный искусственный интеллект
Эти инструменты анализируют текст и взаимодействия, чтобы понять настроения и эмоции клиентов, помогая компаниям соответствующим образом адаптировать ответы и меры вмешательства.
Например, онлайн-сервис потокового вещания может использовать анализ настроений для отслеживания дискуссий в социальных сетях о своих шоу и раннего выявления потенциальных проблем.
Лучшие инструменты эмоционального искусственного интеллекта для тестирования
Инструменты искусственного интеллекта также могут использовать визуальное восприятие для понимания взаимодействия человека и машины. Например:
- Viso.ai: Viso AI предоставляет комплексные возможности компьютерного зрения, включая распознавание лиц, эмоциональную классификацию и анализ эмоций ИИ.
- Enlighten AI. Еще один популярный инструмент — Enlighten AI, который анализирует взаимодействия, чтобы определить поведение и улучшить качество обслуживания в вашем контакт-центре.
4. Предиктивная аналитика
Эти инструменты обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта способны использовать исторические данные для прогнозирования поведения клиентов, поэтому они могут помочь вашему бизнесу оценивать потребности, рекомендовать продукты и оптимизировать предоставление услуг.
Например, платформа электронной коммерции может использовать прогнозную аналитику, чтобы предугадать, какие продукты могут заинтересовать клиента, на основе его истории просмотров и покупок, и предложить более индивидуальные возможности перекрестных продаж.
Инструменты прогнозной аналитики для тестирования
Вот несколько платформ, на которых вы можете попробовать использовать прогнозную аналитику в своем бизнесе:
- Обзор Qualtrics XM: Qualtrics — это омниканальная платформа аналитики и автоматизации, которая расширяет возможности крупнейших контакт-центров в мире.
- Аналитика колл-центра. Аналитика колл-центра — это автоматизированный инструмент отчетности, позволяющий ускорить принятие решений за счет использования аналитической информации о важнейших ключевых показателях эффективности в режиме реального времени.
5. Многоязычная поддержка ️
Многоязычная поддержка на базе искусственного интеллекта использует обработку естественного языка и алгоритмы машинного перевода для понимания запросов клиентов на разных языках. Эти системы не только интерпретируют нюансы разных языков, но и могут предлагать ответы на разных языках.
Например, международная компания, которая продает одежду и аксессуары клиентам по всему миру, может интегрировать многоязычного чат-бота поддержки на своем веб-сайте и в мобильном приложении, чтобы помогать клиентам на разных языках.
Многоязычные инструменты поддержки для тестирования
И наконец, вот несколько инструментов, которые вы можете использовать, если хотите обеспечить многоязычную поддержку:
- Unbabel: Эта платформа Language Operations использует искусственный интеллект для создания быстрых и качественных переводов в командах обслуживания клиентов и маркетинговых командах. Ее используют такие ведущие бренды, как Uber, Microsoft, Facebook и многие другие.
- Lokalise: Lokalise — это быстрорастущая многоплатформенная система управления переводами, которая учитывает ваши ключевые показатели эффективности при автоматизации повторяющихся задач перевода.
Заключение
Искусственный интеллект призван полностью трансформировать индустрию обслуживания клиентов, улучшая качество обслуживания клиентов в Интернете, помогая их удержанию и предлагая практичные и эффективные способы предоставления исключительных услуг.
Однако плохо спроектированные интерфейсы или системы обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта могут привести только к разочарованию и неудовлетворенности. Поэтому очень важно правильно решать потенциальные проблемы, связанные с ИИ в сфере обслуживания клиентов, сохраняя баланс между преимуществами эффективности, основанной на ИИ, и элементами, ориентированными на человека.
Другими словами, дополните свои операции по обслуживанию клиентов с помощью ИИ, но не полагайтесь исключительно на него.
Вы начали использовать искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов? Дайте нам знать в комментариях, а также укажите, какие инструменты искусственного интеллекта вы использовали для выполнения своей работы.