Четыре способа определить и поощрять ритуалы на пути вашего клиента

С незапамятных времен ритуалы были частью того, как мы живем и познаем мир. Они помогают нам помнить важные события, по ним мы знаем, где мы находимся в календаре, и они, как маленькие компасы, направляют нас. В знакомом можно найти утешение.

В прежние времена ритуалы были вызваны такими вещами, как времена года, местные события, ритмы вашего района и вашей семьи. Но ритуалы, составляющие нашу современную жизнь, другие: они более быстрые, глобальные, автоматизированные и часто зависят от продуктов, услуг или приложений, которые мы выбираем.

Бренды были частью нашей жизни на протяжении десятилетий, но никогда не до такой степени, как Интернет и смартфоны. Теперь почти невозможно избежать сообщений бренда. Некоторые моменты с брендами нам не нравятся, некоторые мы любим, а некоторые едва замечаем.

Что все это значит для вашего интернет-магазина? Путь клиента состоит из ряда моментов, и если вы уделите им более пристальное внимание, это может принести пользу вашему бренду. А можно ли составить ритуал из одного-двух? Бинго.

В этом посте мы рассмотрим четыре способа, с помощью которых вы можете определить существующие ритуалы в пути клиента и создать новые, а также почему все это того стоит . Но сначала немного предыстории того, как социальные сети изменили построение бренда, и пример бренда, отказавшегося от кастомизации и ритуализации путешествия своего клиента из парка.

Взлом и разделение всех моментов

В июле этого года Марк Цукерберг поделился, что видит будущее Facebook в телепатии :

Я верю, что однажды мы сможем посылать друг другу полноценные мысли напрямую, используя технологии. Вы просто сможете что-то придумать, и ваши друзья сразу же смогут это испытать, если захотите. Это будет совершенная коммуникационная технология.

Мы недалеко от этого: при нынешнем положении вещей любой и где угодно может поделиться своими мыслями с миром и получить ответы от своей мамы, президента, тролля или совершенно незнакомого человека.

До появления Интернета жизнь разыгрывалась в реальном времени и пространстве, но все изменилось. Эта свобода, с которой мы можем делиться информацией, начала революции, привела к увольнению людей, принесла утешение людям в изоляции, в одночасье создала знаменитостей и приблизила нашу всемирную паутину.

Это также позволило брендам сделать шаги навстречу людям, став более неотъемлемой частью их жизни . От Coca-Cola до фермера, который делает ваш сыр в глуши, бренды могут говорить с покупателями, влиять на них, заставлять их улыбаться.

Все, что клиенты испытывают, думают и чувствуют, может быть мгновенно упаковано и опубликовано в Интернете. Потребительские моменты сами по себе превратились в товар. Возник совершенно новый вид связи и сообщества, а вместе с ним появился новый способ для брендов участвовать и быть частью жизни и общения людей.

Все ли бренды созданы равными в этом отношении? Может ли какой-либо бренд позволить себе полностью игнорировать его? Давайте посмотрим на один бренд, который очень хорошо адаптирует пути своих клиентов в Интернете и за его пределами.

Почему, ну почему мир любит MailChimp? Они привносят радость в полный путь клиента

MailChimp — один из моих любимых брендов. На это есть множество причин: в Сан-Франциско мне подарили связанную крючком обезьянью шапку; они показывают вспотевший палец каждый раз, когда я добираюсь до момента отправки почтового сообщения (что идеально, потому что я всегда нервничаю); они дают мне пять, как только я нажимаю отправить.

Они заставляют меня чувствовать себя замеченным, они заставляют меня улыбаться, и они говорят об инопланетных задницах в Твиттере.

Почему этот бренд заставляет меня чувствовать себя так хорошо? Многие вещи они делают хорошо, но именно их способность вдохнуть жизнь в маленькие моменты пути клиента отличает их от других . Случайная глупость? Ракетостроение? Где-то между.

Они используют то, что я испытываю, когда пользуюсь их услугами, и стратегически внедряют контент и опыт в различные моменты на этом пути. Мой UX MailChimp перемежается небольшими традициями — дай пять, потный палец — и, помимо моего онлайн-опыта, они дают мне способы в буквальном смысле проявить свою лояльность (рубашка, шляпа, наклейка на моем ноутбуке).

Я не обращаю внимания на недостатки их продукта, рассказываю друзьям, нахожу предлоги, чтобы твитнуть их, я отбрасываю другое брендовое оборудование, но держусь за их. Почему? Потому что MailChimp добрался до меня: через водоворот маркетинговых сообщений и хитроумных способов привлечь мое внимание они завоевали частичку моего сердца своим продуманным UX .

Четыре способа определить и поощрить уникальные ритуалы ваших клиентов

Когда дело доходит до вашего магазина и бренда, возможно, вы чувствуете, что находитесь в миллионе километров от MailChimp. Возможно, у вас ограниченный бюджет, и у вас нет ресурсов, чтобы тратить их на фирменные шапки и головные уборы для обезьян.

Это не должно стоить кухонной раковины. Вы можете многое сделать за малое, и вот четыре способа начать.

1. Предвосхищайте мысли клиентов, а затем удивляйте или восхищайте их

Постмодернистское письмо заключалось в том, чтобы использовать общий опыт и эмоции и отражать их отдельным читателям в подходящие моменты, чтобы они чувствовали себя «увиденными» и выделенными. Вы знаете, когда кто-то предвосхищает и озвучивает именно то, что вы только что собирались сказать, как вы чувствуете родство? Эта штука — вот что нам нужно.

Как это выглядит для брендов, продуктов и услуг? Клиенты чувствуют себя вовлеченными, замеченными и о них заботятся, когда их потребности предвосхищаются и удовлетворяются в данный момент . Когда дело доходит до вашего интернет-магазина, если вы можете быть на шаг впереди того, что ваши клиенты могут чувствовать или нуждаться в какой-то момент их пути — и каким-то образом дать им знать, что вы знаете — устанавливается небольшая сердечная связь.

Пример из реальной жизни, который произошел со мной на днях. Вытащив из упаковки последнюю плитку шоколадки Cadbury, я увидел, что на ней напечатано: « Последняя! Такая маленькая деталь, но она заставила меня улыбнуться.

На страницах продуктов того же можно добиться с помощью особенно продуманных изображений и текстов, которые предвосхищают то, что им нужно знать, чтобы сделать свой выбор . В этом могут помочь отзывы клиентов, которые уже приобрели продукт. Поставьте себя на место ваших клиентов: что им нужно?

2. Превратите моменты обиды в славные

Вдохнуть жизнь в обыденные моменты — не новая маркетинговая техника, но она может создать прочные связи с клиентами . Я уже перечислил, как это делает MailChimp, но другой пример — Slack.

Slack оснащен giphy, чатом с водяным охлаждением и множеством полезных и забавных функций (таких как группы и пользовательские смайлики). У Slack также есть настраиваемые сообщения о загрузке, когда вы открываете их приложение, используя момент «мех» и используя краудсорсинг, чтобы заставить его петь.

Команды могут создавать и добавлять сообщения, которые отображаются с именем пользователя. Я люблю их читать — это стало утренним ритуалом, когда я настраиваюсь на свой день. Если Slack загружается немного дольше? Ну я не против.

Возможно, в вашем пути к клиенту есть какие-то неприятные моменты, которые вы могли бы подбодрить?

Предостережение здесь заключается в том, что вы можете зайти слишком далеко. Чрезмерная суетливость и вычурность — особенно в транзакционных моментах — могут в конечном итоге раздражать или показаться неискренними. Важно правильно подобрать баланс и тон.

3. Создайте для клиентов способы показать и сказать, что они являются частью племени.

Везде, где есть племя, есть признаки членства. Посторонние с тоской смотрят на членов. До того, как у меня появилось какое-либо оборудование Apple, я хорошо помню, что чувствовал, когда замечал пару белых наушников. Как я их хотела!

Создание ясных способов для людей, которые используют ваш продукт, рассказать миру, в цифровом виде или иным образом, — это хорошо . Конечно, вы не можете заставить людей показать, что они принадлежат вам, но вы можете сделать так, чтобы им было легко согласиться на то, что вы делаете.

Включение кнопок социальных сетей на ваш сайт, а также потоки любого контента с хэштегами, относящегося к вашим продуктам, — один из способов сделать это. Если вы можете позволить себе роскошь отправлять коробки людям, включение небольших жетонов лояльности не составит труда. Я всегда думаю, что лучше, если они каким-то образом полезны, а в идеале не то, что было сделано до смерти.

Например, в мире WordPress популярны высококачественные стикеры. Ноутбуки часто покрываются ими:

Хотя в некотором смысле для брендов это проще при физическом взаимодействии с клиентами, этого же можно добиться и в цифровом виде .

Пример: во время процесса регистрации WooCommerce мы добавили быструю ссылку для людей, которые настроили новый магазин, чтобы сообщить в Твиттере, что они только что это сделали. При нажатии на ссылку открывается предварительно написанный твит, который они могут отредактировать, если захотят, который просит либо «дай пять», либо «у-у-у!» от их последователей:

Поскольку мы отмечены в твите, мы получаем их, и помимо того, что мы получаем крик, мы можем ответить и связаться с ними в Твиттере. Кроме того, я получаю удовольствие, выбирая фотографии животных «дай пять», им нет конца в изображениях Google.

Amazon делает это менее личным образом с помощью параметров обмена ссылками на продукты, которые отображаются после совершения покупки. Я думаю, что лучше сделать его немного менее автоматизированным и немного более человечным.

В двух словах: ищите творческие способы, которыми вы можете дать гордым клиентам возможность идентифицировать себя как пользователей вашего продукта или услуги .

4. Найдите существующие ритуалы и отразите их

До сих пор мы рассмотрели три способа, с помощью которых вы можете активно поощрять более тесные отношения с клиентами, настраивая ключевые моменты их пути. В завершение этого поста мы рассмотрим кое-что более тонкое, но потенциально более мощное: ритуалы, которые уже существуют в вашем сообществе.

Они могут не иметь прямого отношения к вашему продукту — возможно, они связаны с побочным интересом, — но есть поведение, которое у ваших пользователей будет общим. Собрать эти распространенные модели поведения и превратить их в ритуалы, связанные с вашим брендом, может быть действительно здорово .

Yuppiechef.com, компания, в которой я работал ранее, отправляла кухонные принадлежности в фирменных картонных коробках. Однажды покупательница поделилась на нашей стене в Facebook фотографией своего кота, сидящего в нашей коробке. Мне понравилось, и я поделился им во всех наших социальных сетях.

Со временем это изображение домашнего животного в наших фирменных коробках стало визитной карточкой клиентов Yuppiechef. Мы посвятили ему доску Pinterest и страницу на сайте. На самом деле, #petsinourpackaging стал популярным хэштегом в Instagram и способом, с помощью которого наши клиенты могли связаться с нами с другой стороны Интернета.

Это не было чем-то, что мы создали — это произошло органично, и, подхватив это и отражая это в нашем сообществе, это стало ритуалом, который они любили. Я иногда задаюсь вопросом, покупают ли люди вещи только для того, чтобы иметь возможность отправить снимок!

Я научился внимательно следить за подобными ритуалами. Вы не можете форсировать их, и они быстро становятся надуманными, если вы пытаетесь создать их из ничего, но если вы заметите одно из них, вы можете взять его и сделать «вещью» для ваших пользователей. Это хорошо работает в Instagram и Twitter, где пользователи любят получать RT или реграммы и будут делиться контентом, если они думают, что бренд будет повторно делиться им или взаимодействовать с ними по этому поводу.

Что касается WooCommerce, я заметил, что многие из наших пользователей проводят поздние ночи за кофе или энергетическими напитками. Они часто делятся фотографиями своих экранов рано утром в знак солидарности. Я начал переформулировать их, и теперь разработчики начали отмечать нас в те моменты, когда они работают над магазином WooCommerce до поздней ночи.

Поздние ночи #redbull, #regram от @tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens

Фотография, опубликованная WooCommerce (@woocommerce) на 7 августа 2015 г., 00:43 по тихоокеанскому времени

Поощряйте свои собственные клиентские ритуалы

Следите за этими органическими ритуалами, которые отмечают ваше сообщество. Вы никогда не знаете, к чему может привести вдыхание в них жизни! Вы можете оказаться за последним популярным хэштегом или просто создать сплоченное сообщество, связанное ритуалом, который действительно «ваш» и только ваш.

При повторном посещении своего сообщества подписчиков и потенциальных клиентов в социальных сетях помните эти четыре способа определения и поощрения ритуалов:

1. Предугадывайте, что думают ваши клиенты, а затем удивляйте и восхищайте их. MailChimp знает, что мы нервничаем по поводу отправки почты, и отражает это потной рукой. Как вы можете показать своим клиентам, что «мы знаем, как вы себя чувствуете», и превратить даже небольшое знакомство с брендом в улыбки?
2. Превратите моменты обиды в славные. Никто не любит ждать, но остроумное сообщение, шутка или анимация могут оживить впечатления, а иногда привести к расшариваниям в социальных сетях или отзывам.
3. Создайте для клиентов способы показать, что они являются частью вашего «племени». Наклейки WordPress — прекрасный пример, но подойдут и любые подобные вкусности или подарки. Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя «своими».
4. Отразите существующие ритуалы, которые уже возникли. Клиенты отмечают вас на похожих фотографиях в Instagram или пишут в Твиттере похожие фразы? Увеличьте их усилия — сделайте их «вещью». Поощряйте их, даже курируйте их, если это необходимо.

Какие ритуалы вы заметили в своих общинах? Какие идеи вы обнаружили, чтобы развивать свое сообщество и сблизить своих членов на их пути от «посетителя» до «фаната»? Дайте нам знать в комментариях ниже.