Exclusiv WJD: de la distribuirea de fluturași la 13.000 de SKU

Lumea afacerilor vorbește mult despre importanța serviciului pentru clienți, dar multe companii, inclusiv magazinele de comerț electronic, au loc de îmbunătățit atunci când vine vorba de implementarea efectivă a acestuia. Pe o piață competitivă, magazinele trebuie să plaseze serviciul pentru clienți în fruntea listei de priorități și să găsească o modalitate de a face schimbări semnificative.

Un studiu American Express a arătat că 70% dintre cumpărători cheltuiesc mai mulți bani și preferă să facă afaceri cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți.

De asemenea, 96% dintre respondenții într-un studiu Microsoft au spus că serviciul pentru clienți este un factor decisiv în loialitatea mărcii și achizițiile repetate. Și 54% au indicat că acordă mai multă importanță serviciului clienți decât au făcut-o cu doar un an în urmă.

O companie care înțelege importanța serviciului pentru clienți este comerciantul de bijuterii fine din New York, WJD Exclusives.

Exclusiv WJD

Fondată în 2002, WJD Exclusives și-a lansat principala afacere online de bijuterii cu visul de a oferi clienților fideli bijuterii fine de calitate excepțională, realizate manual, oferind în același timp prețuri remarcabil de accesibile.

Potrivit co-fondatorului și managing-partner Vahan Avagyan, „Am început această afacere în urmă cu aproximativ cincisprezece ani. Toată experiența partenerului meu de afaceri este în bijuteriile fine și i-am alăturat pentru a transforma brandul în succesul de astăzi.

Când am început prima dată, nu glumesc, stăteam afară și dădeam cărți de vizită trecătorilor - nu aș ezita. Am făcut tot ce am putut pentru a răspândi vestea: reclame online, rețele sociale, pagina mea personală de Instagram. Chiar dacă era la un nivel foarte mic, la sfârșitul zilei era ca un bulgăre de zăpadă.

Dacă ai grijă de clienții tăi, pe termen lung, se vor întoarce și își vor aduce prietenii cu ei.

Ne-am construit succesul fiind perseverenți – foarte perseverenți.

A fost uneori dureros la început pentru că nu era un număr mare de comenzi în fiecare zi. Dar chiar și în zilele în care nu primim comenzi, știam încotro ne îndreptăm.”

O mare parte din acest succes, spune Avagyan, se datorează mândriei pe care o au în serviciul lor excepțional pentru clienți.

WJD Exclusives își listează toate bijuteriile pe site-ul lor, își menține propriul inventar, se ocupă de toate fotografiile de produs și videoclipurile de marketing și angajează un personal intern de bijutieri profesioniști.

„Deoarece avem bijutieri la fața locului, inclusiv partenerul meu de afaceri, putem face schimbări de bază foarte rapid. Când un client are o solicitare de reparație, în loc să o trimitem unei companii de reparații din afara amplasamentului, ceea ce poate dura uneori săptămâni, suntem capabili să furnizăm serviciul în doar o zi sau două, maximum.

Primim o mulțime de feedback mulțumiți de la clienții noștri.

Ei trimit un lanț și noi îi anunțăm că este aici și apoi, în două zile lucrătoare, primesc un e-mail care spune: „Iată noul tău număr de urmărire, este pe drum înapoi”. Ei spun: „Macar i-ai făcut ceva?!”

Da, desigur, am rezolvat-o .”

Un drum lung de unde au început

WJD Exclusives și-a început afacerea cu un site web foarte simplu și doar câteva listări de produse. În fiecare zi, s-au concentrat pe modalități de a îmbunătăți ceea ce aveau, de a-l face mai eficient și de a accelera procesul de vânzare.

Acum, WJD Exclusives oferă servicii pentru clienți 24/7, inclusiv chat live și asistență telefonică - caracteristici care au luat naștere dintr-un accent pe înțelegerea a ceea ce au nevoie și și-au dorit clienții, dincolo de simpla vânzare inițială.

„Suntem mult mai eficienți astăzi comparativ cu primul an. Avem acum puțin peste 13.000 de stiluri de produse cu diferite culori, materiale și dimensiuni. Încă ne concentrăm pe construirea unei cantități din ce în ce mai mari de produse”, spune Avagyan.

Două lucruri pe care le atribuie creșterii și succesului lor continuă sunt WooCommerce și Afterpay.

WooCommerce

Site-ul WJD Exclusives folosește WordPress și WooCommerce.

Au ales WooCommerce din cauza flexibilității sale, a costurilor de pornire scăzute și a capacității de a deține proprietatea deplină a ceea ce construiesc.

WooCommerce permite lui Avagyan să modifice și să afișeze mai multe variante și caracteristici ale produselor, cum ar fi imagini și videoclipuri ale produselor, precum și să efectueze rapid modificări back-end, să actualizeze variațiile SKU și să adauge câmpuri de date personalizate.

„Există atât de mulți factori buni cu WooCommerce, în special flexibilitatea sa, cred că acesta a fost principalul motiv pentru care am optat pentru el”, spune el.

„A fost foarte natural să merg cu WooCommerce datorită flexibilității și proprietății bazei de date, nu?

Desigur, a trebuit să găsim propriile soluții pentru un server și să întreținem un server pentru a ne asigura că este cu adevărat rapid, dar Shopify nu vă permite să luați un calculator și să începeți să adunați toate lucrurile pe care doriți să le construiți. Nu vă permite să adăugați la ceea ce există deja, așa cum puteți cu WooCommerce.”

Avagyan și echipa le place să facă personalizări care ar fi mult mai dificile pe multe platforme sau chiar imposibile pe alte platforme de comerț electronic. Vor modifica baza de date sau vor schimba modul în care sunt listate SKU-urile și variațiile sau chiar vor adăuga câmpuri de date suplimentare.

Plata ulterioară

O altă modalitate de a crește satisfacția clienților este de a oferi o varietate de opțiuni de plată. Soluțiile Cumpărați acum, plătiți mai târziu (BNPL) oferă clienților flexibilitatea de a face o achiziție și de a primi imediat comanda, dar plătiți pentru aceasta în mai multe rate.

Afterpay – partenerul ales al WJD Exclusives – este unul dintre cei mai populari furnizori BNPL din Statele Unite, cu peste 13 milioane de utilizatori înregistrați.

Potrivit Grand View Research, Inc, se anticipează că dimensiunea pieței BNPL va crește la 20,4 miliarde de dolari până în 2028.

De ce?

Datele de plată ulterioară arată că mulți cumpărători preferă să folosească opțiunile BNPL - în special cei mai tineri.

De fapt, 69% dintre mileniali și 42% dintre cumpărătorii din generația Z au șanse mai mari să facă o achiziție dacă BNPL este disponibil.

Opțiunile BNPL nu numai că pot îmbunătăți conversiile și valorile medii ale comenzilor, dar pot atrage chiar clienți în magazine.

De fapt, Avagyan estimează că peste 30% din traficul WJD Exclusives provine de la Piața Afterpay și, de când a activat serviciul de plată, compania nu numai că a văzut îmbunătățiri în valoarea medie a comenzii (AOV), ci a văzut și mai puțini clienți. se intoarce.

Potrivit lui Avagyan, Afterpay a crescut și nivelul de încredere pe care îl au clienții în companie.

„Odată ce nivelul de încredere crește, valoarea ta crește. Clienții încep să se gândească „Bine, dacă pot avea încredere în acești tipi pentru o achiziție de 20 de dolari, poate pot merge mai departe și să iau acest colier de 10.000 de dolari.”

Deci, pentru magazine precum WJD Exclusives, Afterpay poate oferi:

• Rate de conversie mai mari
• Valori medii mai mari ale comenzii
• O bază de clienți extinsă
• Mai mulți clienți repetați

„Da, așa că WooCommerce este uimitor”, spune Avagyan, „și Afterpay este pur și simplu nebunește. Atât de mulți dintre clienții noștri beneficiază de asta încât nici nu vreau să mă gândesc la o lume fără Afterpay. Nu vreau să-mi imaginez afacerea fără Afterpay!”

Găsiți Afterpay pe Piața WooCommerce și înscrieți-vă pentru un cont de comerciant Afterpay.

Un accent pe clienți

Întrebat despre cheia succesului WJD Exclusives, el spune:

„Tot ceea ce facem este axat pe client, chiar dacă clientul este o afacere. Începeți prin a asculta din prima zi nevoile clienților țintă, fie că este vorba de un serviciu excelent sau de un produs fizic superior.”

Deci sunt multe care trebuie să se întâmple în culise pentru ca proprietarii de magazine să-și atingă obiectivele. Dar, este sigur să spunem că crearea unei experiențe excelente pentru clienți ar trebui să fie în fruntea listei respective.

Asigurați-vă că depășiți promisiunea dvs. de a satisface clienții. Asta îi va aduce înapoi. Acesta este ceea ce îi va face să-ți promoveze afacerea pentru tine. Așa găsești aur pentru afaceri mici.