Ce este o bază de cunoștințe? Tipurile, beneficiile și cele mai bune practici

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este un depozit digital de auto-ajutor care centralizează ghiduri, tutoriale, documentație și întrebări frecvente legate de produsele, serviciile, operațiunile sau expertiza unei companii. Este structurat pentru a permite utilizatorilor să acceseze și să utilizeze cu ușurință informațiile de care au nevoie.

Informațiile pe care personalul dvs. le deține cu privire la cumpărătorii, ofertele și operațiunile dvs. sunt una dintre cele mai prețioase resurse ale afacerii dvs.

Problema este că aceste informații sunt răspândite în multe locuri. De exemplu, cunoștințele sunt înfundate în e -mailuri, mesaje de social media, conversații ale forumului, comentarii, cazuri de asistență și în mintea reprezentanților serviciului clienți.

Așadar, pentru a utiliza cel mai bine aceste informații, ar trebui să consolidați informațiile într -o bibliotecă sau o platformă centrală. Și ar trebui să fie ușor disponibil pentru persoanele care au nevoie, indiferent dacă sunt clienți, angajați sau ambii.

Soluția? O bază de cunoștințe. De fapt, un sondaj Forrester ¹ a constatat că consumatorii le plac bazele de cunoștințe mai mult decât alte canale de auto-ajutor. În acest sens, acest ghid vă va arăta cum construirea și implementarea acestuia poate permite companiei dvs. să stimuleze serviciul pentru clienți.

Nu doar asta. De asemenea, va îmbunătăți productivitatea echipei dvs., indiferent de dimensiunea și sectorul afacerii dvs.

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Ce este o bază de cunoștințe?

Fiecare organizație se străduiește să facă informațiile ușor accesibile. În ciuda acestui fapt, 60% dintre angajați raportează dificultăți în obținerea informațiilor necesare pentru a -și îndeplini locurile de muncă în mod eficient.

Sursa imaginii: Panopto

O bază de cunoștințe poate elimina acest decalaj, servind ca un depozit digital complet de cunoștințe legate de diverse oferte, soluții, funcții sau subiecte din cadrul organizației.

Obiectivul principal al unei baze de cunoștințe este de a oferi o bibliotecă de cunoștințe unică, ușor accesibilă, pe care atât angajații, cât și clienții o pot atinge și înțelege fără efort. De exemplu:

• Nodere simplifică asistența clienților cu baza sa de cunoștințe externe, ceea ce face mai ușor pentru clienți să găsească soluții pe cont propriu.
• ScribBR îmbunătățește productivitatea angajaților printr -o bază de cunoștințe interne, oferind personalului informațiile de care au nevoie rapid și eficient.

Explorați : 5 exemple de bază de cunoștințe de calitate

Componente cheie ale unei baze de cunoștințe

Informațiile adăpostite într -o bază de cunoștințe pot proveni din diverse surse din cadrul organizației. Experții în materie (IMM -uri) contribuie la dezvoltarea și întreținerea acestuia, asigurându -se că conținutul rămâne precis și actualizat. Componentele comune ale unei baze de cunoștințe includ:

• Ghiduri și tutoriale video : Aceste resurse ajută clienții să învețe cum să utilizeze un produs în mod eficient. Acestea oferă instrucțiuni pas cu pas și ajutoare vizuale.
• Documentația personalului : Aceasta include manuale și ghiduri care îi ajută pe angajați să înțeleagă produsele companiei, operațiunile interne și protocoalele. Este crucial pentru formarea la locul de muncă și pentru păstrarea cunoștințelor.
• Documente interne : Acestea includ proceduri de operare standard (POS), manuale tehnice și orientări ale fluxului de lucru care ajută membrii echipei cu proiecte specifice.
• Întrebări frecvente : Secțiunile de întrebări frecvente se adresează întrebărilor comune, ajutând utilizatorii să înceapă cu un produs, să folosească funcții avansate și să rezolve probleme tipice.
• Documentația resurselor umane : Aceasta poate include manualele angajaților, formularele de evaluare a performanței, materialele la bord și alte documente legate de HR.

Importanță și beneficii

În general, o bază de cunoștințe este o piatră de temelie a strategiei dvs. de gestionare a cunoștințelor (KM). Permite organizațiilor:

• Creați : Dezvoltați un depozit de informații valoroase.
• Organizați : mențineți un sistem structurat, ușor de navigat pentru accesarea informațiilor.
• Distribuie : Partajează cunoștințe eficiente în cadrul companiei și cu clienții.
• Utilizați : utilizați informațiile pentru a îmbunătăți procesele, suportul și productivitatea.
• Gestionați : păstrați informațiile actualizate și relevante, asigurându-vă că continuă să răspundă nevoilor utilizatorilor.

Explorați : Cum se auditează baza de cunoștințe

Prin consolidarea informațiilor într -o bază de cunoștințe centralizate, întreprinderile pot îmbunătăți serviciile pentru clienți, pot îmbunătăți productivitatea angajaților și pot favoriza o cultură a învățării continue și a schimbului de cunoștințe.

Piatră pentru activitățile dvs. de gestionare a cunoștințelor (KM). Vă permite să produceți, să organizați, să distribuiți, să utilizați și să gestionați informații pe întreaga organizație și sectoare.

Două tipuri de baze de cunoștințe

Bazele de cunoștințe sunt făcute pentru angajații, cumpărătorii sau uneori pentru ambele. Obiectivul lor principal este de a ajuta grupul vizat în obținerea unui răspuns la întrebarea lor, fără implicarea unui reprezentant sau a unui agent al companiei. Și pot fi clasificate în două forme:

1. Baza de cunoștințe externe

O bază de cunoștințe externe îi ajută pe cumpărători să înțeleagă tot ceea ce doresc să învețe despre ofertele, compania și industria dvs. De asemenea, se numește o bază de cunoștințe pentru servicii pentru clienți sau o bibliotecă de autoservire.

CAZUL DE VĂ: Baza de cunoștințe externe a bicicletelor Guardian. Compania produce biciclete pentru copii despre care se spune că sunt cele mai inofensive biciclete pentru copii.

Această bază de cunoștințe externe pentru afacerea dvs. facilitează găsirea informațiilor de care ar putea avea nevoie un client actual sau potențial. Subiectele ar putea include comanda, dimensionarea, transportul, întrebările frecvente despre produse și multe altele pentru a ajuta cumpărătorii.

2. Baza de cunoștințe interne

O bază de cunoștințe interne este utilizată în mod obișnuit ca mijloc pentru lucrătorii companiei să interacționeze și să ofere înțelepciune corporativă și date în casă.

De exemplu, Meero folosește baza sa de cunoștințe interne pentru a coordona personalul său de asistență pentru clienți, pe măsură ce se extinde în noi regiuni.

Vom vorbi despre pașii pentru a dezvolta o bază de cunoștințe care beneficiază utilizatorii finali în secțiunile următoare. Dar înainte de asta, să discutăm de ce ar trebui să -l utilizați.

Explorați : Cum se creează o bază de cunoștințe interne (ghid pas cu pas)

De ce să folosești o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe îmbunătățește potențialul mărcii dvs. de a genera, aranja, supraveghea și distribui informații și de a o folosi la potențialul său maxim.

În epoca digitală actuală, indivizii caută și au nevoie de documentație corectă. Dar informațiile ar trebui să fie ușor de navigat și de consumat. Efectuarea unui apel, trimiterea unui bilet de asistență sau scrierea unui mesaj este cu greu prima lor preferință.

Au nevoie de soluția problemei lor imediat. De fapt, 35% dintre cumpărători consideră că ar trebui să își poată rezolva problemele de unul singur, conform unui raport Emplifi ² .

Acesta este motivul pentru care ar trebui să aveți o bază de cunoștințe largă, aprofundată pentru afacerea dvs. Din definiția unei baze de cunoștințe pe care le-am discutat mai sus, înțelegeți deja că vă permite să împărtășiți soluții cuprinzătoare și prompte, de la o bază de date centralizată.

În plus, ajută la minimizarea muncii necesare pentru a căuta și a parcurge informațiile.

Modul în care utilizați baza dvs. de cunoștințe se bazează pe piața de afaceri și țintă. Companiile folosesc baze de cunoștințe în mai multe scopuri. Și continuă să descopere noi aplicații aproape zilnic.

Acestea fiind spuse, mai jos sunt câteva exemple despre modul în care poate beneficia diferite departamente:

• Acesta : facilitează remedierea problemelor, la bordul noilor angajări, oferirea de coaching și abordează întrebările de asistență de bază.
• HR : Excelent pentru toate lucrurile, de la aderarea și instruirea internă, până la orientările organizației de partajare și calendarul de compensare.
• Legal : Asistență la probleme de drepturi de autor, licențiere, orientări, acorduri și proceduri suplimentare de aprobare. (Explorați mai multe despre documentele legale online)

De asemenea, puteți modifica și gestiona frecvent baza de cunoștințe pentru a vă asigura că toate informațiile sunt încă corecte și utile. Aceasta înseamnă că poate ajuta, de asemenea, la creșterea utilității conținutului la îndemână.

Haideți să explorăm în continuare toate acestea un pic mai mult, subliniind toate avantajele pe care o oferă o bază de cunoștințe pentru perspectivele și membrii echipei.

Care sunt avantajele unei baze de cunoștințe?

O bază de cunoștințe robustă vă permite să rezolvați rapid problemele clienților. Beneficiile sale includ stimularea satisfacției utilizatorului, economisirea costurilor la bord, creșterea productivității și îmbunătățirea colaborării și comunicării.

Din ceea ce am discutat despre ce este o bază de cunoștințe și de ce să o folosești, este posibil să fi imaginat deja beneficiile de bază. Dar să aruncăm o privire asupra avantajelor mai detaliat.

1. Boost Satisfacția utilizatorului

Peste 69% dintre clienți ³ le place să -și rezolve problemele de unul singur. Și 63% încep mai ales să analizeze o garanție digitală a unei afaceri înainte de a contacta serviciul pentru clienți prin intermediul mobil, e -mail sau social media.

O bază de cunoștințe bine structurată și intuitivă permite efectiv cumpărătorilor să caute informațiile de care au nevoie la comoditatea lor, în locul companiei.

Nu trebuie să ridice din nou și din nou cererile de asistență, să rămână pe linie pentru ca agenții de service să fie gratuite sau să treacă prin orice alte probleme. Acest lucru are potențialul de a -și spori semnificativ experiența cu afacerea.

2. Coerență în serviciu

Deoarece o bază de cunoștințe este definită ca o singură sursă a tuturor cunoștințelor, o companie se poate asigura că fiecare membru al personalului utilizează date recente și corecte. Acest lucru poate crește performanța angajaților în general.

Toată lumea din compania dvs. se va referi la un set uniform de orientări care sunt prezente în baza dvs. de cunoștințe interne. Indiferent de echipa sau departamentul din care aparțineți (marketing, HR și așa mai departe), veți obține exact aceleași detalii. Acesta este un beneficiu crucial al construirii unei baze de cunoștințe pentru afaceri. Minimizează incertitudinea și permite departamentelor să lucreze în mod fiabil.

3. Rezoluții mai rapide

Dă -mi degetele mari dacă îți place să aștepți repetări de vânzări, birou de asistență sau agenți de asistență pentru clienți care sunt ocupați să ajute oamenii care i -au contactat mai întâi.

Da, nu m -am gândit așa!

Totuși nu ești singur. Conform unui studiu din 2021 realizat de Freshworks, 52% dintre cumpărători ⁴ anticipează o soluție rapidă, iar 80% doresc un răspuns mai rapid din partea întreprinderilor.

În epoca actuală de mare viteză, conectată, majoritatea clienților pur și simplu nu pot suporta să aștepte asistență. În situațiile în care caută soluții, se așteaptă să le obțină rapid.

A avea o bază de cunoștințe înseamnă că veți putea îmbunătăți satisfacția cumpărătorului, deoarece oferă consumatorilor capacitatea de a obține sprijin imediat.

Cu o bază puternică de cunoștințe externe, nu trebuie să ții oamenii să aștepte, să -i mute de la un reprezentant la altul sau să le urmărești. În general, este o opțiune de auto-ajutor pentru a rezolva rapid problemele.

4. Economisiți cheltuielile la bord

Angajarea și bordul de noi recruți este scump. De fapt, conform Statisticilor recente ⁵ de la Societatea pentru Managementul Resurselor Umane (SHRM), costul tipic al unui nou recrut de închiriere este de aproximativ 4.700 USD.

O bază internă de cunoștințe se asigură că oamenii noi la locul de muncă obțin o singură sursă de materiale precise.

De exemplu, dacă o companie lansează pentru prima dată un instrument, atunci poate dezvolta o bază de cunoștințe interne care include direcții aprofundate și ghidează despre modul de utilizare a platformei.

Acest lucru te-ar putea ajuta să eviți timpul și costul de a oferi antrenor față în față fiecărui membru al echipei. Angajații pot dobândi fără efort cunoștințele necesare pentru a înțelege și executa sarcinile lor eficient.

Rezultatul? Condiții îmbunătățite la locul de muncă și cheltuieli reduse - un alt avantaj al realizării unei baze de cunoștințe pentru afaceri.

5. Creșterea productivității

Potrivit Nintex, 67% ⁶ dintre profesioniști raportează că fluxurile haotice ale organizației lor îi limitează să -și îndeplinească tot ce este mai bun.

Când nu aveți o strategie adecvată pentru a schimba cunoștințe într -o companie, este posibil să vedeți o scădere a producției de lucru.

Aici vă poate ajuta o bază de cunoștințe, deoarece este accesibilă 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.

Cu toate cunoștințele și detaliile relevante într -un singur loc convenabil, clienții pot obține orice își doresc, ori de câte ori doresc, cu cea mai mică problemă.

Deoarece cumpărătorii pot găsi soluții la probleme mai ușoare, agenții dvs. de servicii pentru clienți au mai mult timp pentru a avea grijă de preocupări dificile.

Nu numai asta. Dacă personalul dvs. poate găsi rapid informațiile pe care le solicită, vor petrece mai multe ore la bun sfârșit de muncă în loc să caute îndrumări.

6. Îmbunătățirea colaborării și comunicării

Așa cum s -a discutat în definiția bazei de cunoștințe, este o bibliotecă unificată de cunoștințe care este modelată și folosită de fiecare echipă. În acest fel, vă permite să evitați silozurile organizaționale și să stimulați colaborarea.

Deoarece muncitorii obțin puterea de a-și transmite înțelegerea și experiența lor colegilor lor, încurajați și comunicarea bidirecțională.

În general, o bază de cunoștințe beneficiază atât lucrătorilor, cât și clienților în toate etapele ciclului lor de viață cu compania. Și conform unui studiu realizat de Comorsure Data și Forbes Insights, 65% dintre consumatori vor rămâne cu brandul dacă compania poate oferi un serviciu bun pe tot parcursul ciclului clienților.

Acum că știți care este o bază de cunoștințe și beneficiile sale, să trecem la pași pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afaceri.

Pași pentru a crea o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.

Pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs., începeți prin determinarea nevoilor și obiectivelor dvs. Apoi lucrați la producerea, formatarea și organizarea conținutului de bază de cunoștințe. În cele din urmă, utilizați software -ul potrivit pentru a vă configura portalul de bază de cunoștințe și pentru a menține o personalitate constantă a mărcii.

Având în vedere ce poate face o bază de cunoștințe, trebuie să fiți gata să construiți una. Așadar, luați în considerare următorii pași în timp ce faceți o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.

Pasul 1: Determinați -vă nevoile și obiectivele

Fii bazat pe obiective atunci când construiești o bază de cunoștințe pentru afaceri. Stabiliți un scop care se învârte în jurul informațiilor pe care publicul dvs. trebuie să le cunoască pentru a -și îmbunătăți experiența generală.

Ar trebui să stabiliți un obiectiv bine definit pentru a oferi un anumit scop și sens bazei dvs. de cunoștințe. Să luăm tampon, de exemplu. Compania și -a folosit expertiza în social media pentru a construi o bază de cunoștințe interne. Și servește efectiv scopul lui Buffer de a răspunde la întrebările personalului și de a îmbunătăți procesul de orientare.

Acesta este un exemplu perfect al unei baze de cunoștințe orientate către obiective. Așadar, unul dintre pașii cheie este de a crea articole care sunt legate de ceea ce caută utilizatorii dvs. Și acest lucru este posibil numai atunci când aveți obiective clare pentru a începe.

Pentru a găsi subiectele și întrebările de abordat în baza dvs. de cunoștințe, începeți să strângeți următoarele informații:

• Care sunt cele mai frecvente întrebări ridicate de cumpărătorii dvs.?
• Cum vă folosesc consumatorii bunurile și soluțiile?
• Ce este important pentru piața dvs. țintă?

Consultați succesul succesului clienților și obiectivele de ieșire a angajaților. Dacă există loc pentru îmbunătățiri, o bază de cunoștințe este un punct de plecare excelent.

Pasul 2: Produceți conținut de bază de cunoștințe

Toate echipele din întreaga organizație pot și ar trebui să contribuie la baza dvs. de cunoștințe. Ia contribuții de la angajați din diferite departamente, deoarece fiecare departament se ocupă de clienți în diferite faze ale ciclului de vânzări și vă poate oferi un unghi unic.

Când vă dezvoltați baza de cunoștințe, ar trebui să invitați contribuții de la angajații dvs. care lucrează în diferite echipe. Adunați întrebări comune și soluțiile lor de la fiecare echipaj legat de servicii.

Reprezentanții dvs. de vânzări, de exemplu, vor fi conștienți de tipul de date pe care un potențial cumpărător îl solicită în faza de luare a deciziilor.

În mod similar, personalul de asistență pentru clienți va fi la curent cu provocările tipice și obstacolele pe care cumpărătorii dvs. existenți le vor face în timp ce utilizați produsele dvs.

În același mod, feedback -ul echipei IT este important pentru dezvoltarea unei baze de cunoștințe, deoarece ei sunt cei care înțeleg pe deplin latura tehnică a soluțiilor tale.

Aceste idei vă vor ajuta angajații să creeze conținut de bază de cunoștințe care abordează întrebări importante pentru potențialii dvs. clienți.

Pentru a rezuma, fiecare angajat din compania dvs. trebuie și are capacitatea de a participa la realizarea bazei de cunoștințe interne și externe. În plus, trebuie să fie implicați și atunci când actualizați baza de cunoștințe.

Pasul 3: Mențineți o personalitate constantă a mărcii

Aspectul și senzația bazei dvs. de cunoștințe ar trebui să fie în concordanță cu brandul dvs. Puteți face acest lucru cu un ghid de stil care definește aspectul și tonul pentru baza dvs. de cunoștințe.

O bază de cunoștințe, prin definiție, este o colecție de informații. Dar ar trebui să aibă, de asemenea, cantitatea potrivită de branding presărat peste ea. Vrei să ieși în evidență de restul, dar nu atât încât utilitatea articolelor tale se diminuează.

De exemplu, să aruncăm o privire asupra lui Billie. Baza lor de cunoștințe este neconvențională. Utilizatorii sunt întâmpinați cu o secțiune de eroi atractivă din punct de vedere estetic, cu promisiunea că Billie este acolo pentru a ajuta.

Această bază de cunoștințe externe este fantastică, deoarece se potrivește cu vibrația companiei. Când vizualizatorul se deplasează în jos, aceștia pot găsi opțiuni utile pentru a vizita secțiuni majore împreună cu unele interogări comune.

Billie este o companie distractivă, tinerească, care se referă la frumusețe și stil. Și această bază de cunoștințe menține, de asemenea, un sentiment similar de distracție și estetică.

Deci, cum vă puteți asigura că baza dvs. de cunoștințe se potrivește cu marca dvs.?

Unul dintre cele mai bune moduri este de a face un ghid de stil pentru a vă asigura că tot conținutul pe care îl adăugați la baza dvs. de cunoștințe este similar ca aspect și ton. Aceasta include aspecte precum culorile, tipografia, dimensiunea textului și imaginile.

Un alt aspect care ar trebui să rămână consecvent este vocea ta. Determinați cum comunică marca dvs. Și apoi adoptați acel ton și voce pe tot portalul dvs. de cunoștințe. Dacă este nevoie, luați ajutor de la departamentul dvs. de marketing.

Pasul 4: Format conținutul corect

Formatați articole cu titluri și subpoziții, evidențiați piese importante și utilizați liste pentru a vă face conținutul de bază de cunoștințe ușor de degresat.

Telespectatorii se așteaptă la răspunsuri instantanee. Și de aceea este crucial să vă asigurați că baza dvs. de cunoștințe permite clienților să găsească rapid soluții. Un mod semnificativ de a face acest lucru este de a -ți format articolele într -un mod în care sunt simple de scanat. Consultați Ghidul exemplelor noastre despre articolul de bază de cunoștințe pentru multe informații despre îmbunătățirea conținutului bazei de cunoștințe.

Spotify este un exemplu excelent. Acest serviciu de streaming de muzică aplică designul său simplu, prietenos cu clienții, de asemenea, bazei sale de cunoștințe externe.

Puteți derula și citi materialele ușor și rapid. În timp ce parcurgeți orice conținut, Spotify folosește o caracteristică derulantă pentru a extinde întregul articol. În acest fel, ei păstrează impresia că informațiile sunt scurte și organizate.

Folosind funcția derulantă, Spotify împiedică spectatorii înspăimântați cu conținut excesiv de lung. În plus, oferă consumatorilor o plăcere plăcută și naturală de lectură.

Pentru a realiza acest lucru, puteți utiliza metode pentru a vă împărți conținutul. Acestea includ adăugarea de titluri și sub-titluri, evidențierea conținutului, listelor etc.

Pasul 5: Organizați -vă conținutul

Organizați -vă conținutul ierarhic pentru ca utilizatorii să afle despre un subiect în detaliu sau să navigheze la o secțiune mai largă.

Dezvoltarea unei baze de cunoștințe îmbogățite cu o cantitate imensă de date este crucială. Dar ce bun este o bază de cunoștințe dacă materialele nu sunt structurate în mod sensibil? Aceasta înseamnă că navigarea sa ar trebui să fie intuitivă pentru utilizator.

De exemplu, Canva oferă un nou sens bazelor de cunoștințe. Portalul de cunoștințe al Canva este uimitor vizual. În plus, opțiunile de bază de pe prima pagină direcționează cu ușurință vizualizatorii prin diferite secțiuni ale bazei de cunoștințe.

Cel puțin, ar trebui să vă organizați conținutul într -o structură ierarhică, astfel încât utilizatorii dvs. să poată explora fără efort într -un anumit subiect.

Pasul 6: Configurați -vă portalul de bază de cunoștințe

Alegeți software -ul potrivit pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs. Căutați funcții cheie, cum ar fi scrierea și structurarea conținutului intuitiv, căutarea extinsă și analizele avansate.

Pe lângă clasificarea articolelor dvs., ar trebui să vă asigurați că baza dvs. de cunoștințe este bine structurată. În plus, experiența utilizatorului ar trebui să fie consecventă pe fiecare pagină. Cu alte cuvinte, toate paginile din baza dvs. de cunoștințe ar trebui să aibă un aspect și o temă similare.

Acest lucru este posibil numai atunci când utilizați un software adecvat pentru a menține și controla o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.

Instrumentul potrivit oferă un set de caracteristici adecvate pentru a construi o bază de cunoștințe ușor de utilizat. Angajații dvs. ar trebui să poată dezvolta și gestiona fără probleme informații. Și piața dvs. țintă ar trebui să poată accesa cu ușurință conținutul de care au nevoie.

Asta înseamnă că trebuie să privești dincolo de elementele de bază ale ceea ce este o bază de cunoștințe. Verificați pentru următoarele funcționalități în timp ce selectați un instrument adecvat pentru a construi o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.:

Scrierea și structurarea conținutului intuitiv -Aceasta implică faptul că soluția dvs. ar trebui să includă o interfață de editare prietenoasă cu utilizarea. Ar trebui să permită personalului dvs. să insereze, să editeze și să actualizeze atât conținutul scris, cât și alte media, cum ar fi imagini și clipuri video.

Caracteristici eficiente de căutare - Având în vedere cantitatea de informații disponibile pentru cititori, baza dvs. de cunoștințe trebuie să susțină o căutare puternică pentru a vă asigura că cititorii dvs. pot obține conținutul de care au nevoie.

Analitică avansată : Evaluarea modului în care sunt utilizate informațiile dvs. vă va permite să vă optimizați articolele. Drept urmare, acest lucru va face ca baza dvs. de cunoștințe să fie un plus important pentru compania dvs.

KB eroic, de exemplu, bifează toate aceste cutii. Compatibil cu WordPress, eroicul plugin KB este o soluție de bază de cunoștințe cu drepturi depline. Chiar de la instalare, pluginul este simplu de utilizat și rapid de configurat.

Cu KB eroic, modul în care construiți o bază de cunoștințe pentru afacerea dvs. este alegerea dvs. Puteți face un site web WordPress nou doar pentru baza dvs. de cunoștințe și apoi instalați pluginul. Sau puteți descărca Pluginul KB eroic pe site -ul dvs. WordPress actual pentru a adăuga funcții de bază de cunoștințe.

Heroic KB oferă mai multe funcționalități pentru a vă structura informațiile, pentru a oferi o experiență excelentă pentru utilizator și pentru a îmbunătăți definiția bazei dvs. de cunoștințe.

• Căutare AJAX live cu recomandări în timp real, combinate cu categorii și etichete pentru clasificarea conținutului.
• Raportare integrată pentru a analiza utilitatea conținutului, vizualizările pe pagini, numărul de persoane care se deplasează la căile de servicii pentru clienți în timp real și căutări.
• Editor versatil Gutenberg și un sistem de revizuire integrat pentru gestionarea versiunilor.
• Fără plafon pentru numărul de postări, membri și multe altele. În esență, nu există restricții inutile precum cele pe care le găsiți pe instrumentele de schimb de cunoștințe SaaS.
• Aveți capacitatea de a vă extinde baza de cunoștințe folosind pluginuri suplimentare, deoarece este construită pe WordPress.
• Controlul complet asupra conținutului dvs. Informațiile dvs. sunt întotdeauna stocate în întregime pe platforma dvs.

În plus, Heroic KB vă ajută să creați o bază de cunoștințe care să fie în conformitate cu brandul dvs., dar nu permite niciodată proiectării să depășească conținutul bazei de cunoștințe a afacerii dvs.

Avem un ghid complet despre cum să creăm o bază de cunoștințe cu WordPress, verifică -l!

Pasul 7: optimizați experiența utilizatorului

Pentru a vă face baza de cunoștințe ușor de accesat și de navigat, utilizați etichete în articole, încorporați legături interne și introduceți cuvinte cheie comune relevante pentru conținut.

Majoritatea vizitatorilor care trec prin baza dvs. de cunoștințe nu o fac doar pentru distracție. Ei caută soluții la întrebările lor. Deci, baza dvs. de cunoștințe ar trebui să însemne afaceri.

Asigurați -vă că utilizatorii pot găsi rapid și ușor informațiile necesare în baza dvs. de cunoștințe. Pentru a face acest lucru, va trebui să vă faceți baza de cunoștințe simplă pentru a naviga.

Puteți îmbunătăți experiența utilizatorului din baza dvs. de cunoștințe cu ajutorul următoarelor metode:

• Etichetați -vă conținutul de bază de cunoștințe pentru a îmbunătăți căutarea.
• Utilizați legături interne în articole care indică articole conexe.
• Adăugați legături structurale pentru a permite vizitatorilor să acceseze subiectele la nivel înalt ale bazei dvs. de cunoștințe.
• Utilizați etichete și cuvinte cheie pentru a organiza articole și a le face simple de localizat.

Structurați informațiile care se potrivesc companiei dvs. și apoi nu uitați să le actualizați. În acest fel, portalul dvs. de cunoștințe va fi ușor de citit și de căutare și va oferi vizitatorilor dvs. o experiență simplă pentru utilizatori.

Pasul 8: Mențineți -vă baza de cunoștințe la curent

Găsiți ce să modificați pe baza articolelor și subiectelor dvs. cele mai vizionate cu cel mai puțin material. Sau elaborați în continuare pe conținutul dvs. avansat.

Am discutat deja despre ce este o bază de cunoștințe. Dar, de asemenea, ar trebui să rețineți că nu este un lucru pe care l -ați configurat o dată și uitați.

După implementarea inițială, dezvoltarea unei baze de cunoștințe de afaceri se contopește cu activități continue de gestionare a cunoștințelor.

Va trebui să continuați să produceți și să actualizați conținut pe măsură ce compania dvs. crește în diferite forme. De exemplu, atunci când lansați o nouă caracteristică a produsului, va trebui să scrieți articole care explică modul de utilizare și depanare a funcției.

O altă instanță ar putea fi dacă afacerea dvs. face o modificare a codului său de conduită sau a orientărilor, doriți să le arătați în baza dvs. de cunoștințe.

De asemenea, ar trebui să mențineți rafinarea scopului, conținutului și sensului bazei dvs. de cunoștințe pe baza cât de bine este nevoie de nevoile utilizatorului. Un loc bun pentru a începe este verificarea statisticilor de utilizare și a altor date esențiale. Iată câțiva factori cheie de luat în considerare:

• Ce articole sunt privite cel mai mare de către cumpărătorii dvs.?
• Ce subiecți au cel mai puțin conținut?
• Cum ați putea elabora în continuare conținutul dvs. avansat?
• Ce căutări nu duc la răspunsuri relevante?

Dacă utilizați un instrument de înaltă calitate, cum ar fi Heroic KB, această parte ar fi ușoară, deoarece veți avea un sistem de analiză încorporat, împreună cu capacitatea de a colecta voturi și feedback de la utilizatori.

Întrebări comune despre o bază de cunoștințe

În afară de definirea unei baze de cunoștințe și a beneficiilor sale, iată câteva întrebări frecvente și răspunsurile lor.

Ce ar trebui să includă o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este un portal unificat în care toate cunoștințele despre o afacere și ofertele sale pot fi salvate, clasificate și accesate. Include manuale de utilizare, ghiduri de produse, videoclipuri de depanare și alte documentații.

Care este scopul unei baze de cunoștințe?

Pot exista două scopuri în spatele creării unei baze de cunoștințe pentru afaceri:

O bază de cunoștințe externe vă permite să îmbunătățiți serviciul pentru clienți, permițând cumpărătorilor dvs. să caute fără efort răspunsuri, fără a fi nevoie să contactați asistența dvs.

O bază de cunoștințe interne oferă personalului o modalitate rapidă de a găsi fiecare detaliu pe care îl solicită cu privire la produsele, serviciile și procedurile de operare standard.

Înfășurarea

În vremurile curente, clienții și angajații se așteaptă atât și cer acces rapid la cunoștințe. Dar informațiile cruciale sunt ascunse în fișierele, mesajele și mințile oamenilor din compania dvs.

Așadar, utilizați acest ghid pentru a afla ce poate face o bază de cunoștințe și construiți unul care deschide calea pentru un serviciu mai bun pentru clienți, o productivitate crescută și o mai mare colaborare.

Creați o experiență care să minimizeze orice stres asociat cu cumpărarea sau lucrul pentru compania dvs. Iar profiturile vor urma.

Resurse

1. Tendințe de servicii pentru clienți 2018 de Forrester ︎
2. 11 lucruri cheie pe care consumatorii le așteaptă de la experiențele lor de brand astăzi de către Emplifi ︎
3. Raportul tendințelor experienței clienților Zendesk 2020 ︎
4. Deconstruirea încântării: înțelegerea complexității așteptărilor consumatorilor de către Freshworks ︎
5. Rapoartele de referință SHRM HR se lansează ca un beneficiu gratuit de membru-exclusiv ︎
6. Ghid definitiv Nintex pentru cele mai rupte procese din America ︎