Puterea și scopul de a vă cunoaște clienții

„Ceea ce ne-a adus aici nu ne va duce acolo... Vreau ca designul să conducă. Mult mai multe cercetări ale utilizatorilor. Mult mai multe machete.”
– Matt Mullenweg

La WordCamp US 2016, State of the Word a lui Matt Mullenweg a subliniat o viziune pentru WordPress condus de design. De atunci, WooCommerce și-a dublat eforturile de a ne urma exemplul.

De la creșterea echipei noastre de proiectare formată dintr-o singură persoană la cinci (și încă angajarea!) până la a vorbi mai mult cu clienții noștri - auzind ce este cel mai important pentru ei și cum se potrivește comerțul electronic în viața lor - tocmai începem călătoria noastră pentru a face acest lucru tranziție și învățăm multe!

Speranța noastră este că puteți lua unele dintre lecțiile pe care le învățăm și le puteți aplica afacerii dvs., indiferent cât de mare sau mică.

Niciodată nu este prea devreme sau prea târziu să începi să vorbești cu clienții tăi, să înțelegi cine sunt aceștia și cum și-au ajuns astăzi către tine.

1. Înțelegerea și maparea călătoriei clientului

O componentă cheie a procesului de proiectare este înțelegerea experienței clientului, denumită adesea maparea călătoriei clientului.

Aceasta implică examinarea drumului unui client din primul moment în care interacționează cu marca dvs. până la finalul sarcinii respective . De exemplu, achiziționarea unui produs, finalizarea unui curs sau rezervarea unei rezervări.

Aceste puncte de contact pot fi apoi mapate pentru a înțelege imaginea de ansamblu.

Pentru a înțelege și a aplica acest lucru în afacerea dvs., întrebați-vă:

• Ce sarcini vreau să îndeplinească?
• De ce ar avea cineva nevoie sau ar vrea să ducă la bun sfârșit această sarcină?
• Cât de ușor le este să ducă la bun sfârșit sarcina?
• Care sunt blocantele?

De aici, scrieți pașii pentru fiecare sarcină.

Folosim diagrama de mai jos pentru a mapa fiecare pas, asigurându-ne că luăm în considerare ceea ce gândesc și simt clienții alături de factori externi care ar putea interfera.

De exemplu, dacă există limitări în ceea ce privește dispozitivul, conectivitatea sau mediul lor care îi împiedică să îndeplinească cu ușurință o sarcină și îi fac să se simtă confuzi sau frustrați, observăm că.

Descărcați versiunea PDF

Odată ce fiecare punct de contact este mapat, puteți apoi să votați care sunt cele mai importante domenii pe care să vă concentrați cercetarea.

Când vă gândiți la sarcini, este important să luați în considerare stadiul în care se află clienții dvs. prin interacțiunile cu marca și produsele dvs. .

Fiecare etapă are propriile seturi de nevoi și stări de spirit. Pentru WooCommerce, aplicăm cele șase experiențe universale de la IBM, care descompune călătoria clientului în șase faze distincte:

1. Descoperiți, încercați și cumpărați
2. Noțiuni de bază
3. Utilizare zilnică
4. Gestionați și actualizați
5. Pârghie și extindere
6. Obțineți asistență

2. Vorbește cu clienții: ascultare inteligentă și descoperire de perspective

O modalitate de a examina fiecare dintre cele șase faze este de a vorbi cu clienții în timp ce aceștia se află în fiecare etapă. Ce vi le-a adus la început? De ce au vrut să înceapă? Cum vă folosesc produsul sau serviciul? Ce se întâmplă mai departe?

Când vorbiți cu clienții, este esențial să puneți întrebările potrivite . În loc să-i puneți să vorbească despre ceea ce își doresc, întrebați clienții de ce fac ceea ce fac. Rugați-i să vă arate cum vă folosesc produsul sau site-ul web, apoi observați cum procedează. Ascultă ce spun ei, dar notează și ceea ce fac.

„Pentru a proiecta cea mai bună experiență de utilizator, acordați atenție la ceea ce fac utilizatorii, nu la ceea ce spun. Afirmațiile auto-raportate sunt nesigure, la fel ca și speculațiile utilizatorilor despre comportamentul viitor. Utilizatorii nu știu ce vor.”
— Jakob Nielsen

De exemplu, să le întrebăm clienților noștri ce părere au despre o nouă funcție WooCommerce pe care trebuie să o dezvoltăm încă ar produce informații greșite: ei ar putea doar să speculeze asupra a ceea ce cred ei că vrem să spunem sau dorim să auzim. O abordare mai bună ar fi să observați clienții completând o sarcină conexă pentru noua caracteristică, cum ar fi adăugarea unui produs nou.

Observând și discutând cu clienții, putem descoperi că un control mai mare asupra personalizării paginii produsului ar putea fi util, deoarece aceștia doresc să poată vinde încrucișat câteva articole conexe, dar aspectul temei nu este ceea ce și-au dorit. A-i întreba ce vor nu ar produce același rezultat.

După cum sugerează Erika Hall, autoarea cărții Just Enough Research și co-fondatorul Mule Design:

„O cercetare bună înseamnă a pune întrebări mai multe și mai bune și a gândi critic la răspunsuri. Este ceva ce fiecare membru al echipei dumneavoastră poate și ar trebui să facă și pe care toată lumea îl poate învăța rapid. Și, făcut bine, vă va economisi timp și bani, reducând necunoscutele și creând o bază solidă pentru a construi lucrul potrivit, în cel mai eficient mod.”
— Sala Erika

Erika este o susținătoare a cercetării bune și știe ce este nevoie pentru a descoperi perspective care pot influența modul în care clienții folosesc produsele pe care le creați.

„Pentru a-ți folosi timpul cât mai bine și pentru a face cu adevărat suficientă cercetare, încearcă să identifici întrebările tale cu cea mai mare prioritate – ipotezele tale care implică cel mai mare risc.” — Erika Hall

3. Emiterea de ipoteze, construirea empatiei și cultivarea curiozității

Orice credeți că știți despre clienții dvs. ar trebui să fie considerat o presupunere care trebuie validată atunci când vă scufundați în cercetare. Construiește-ți ipoteza și începe să explorezi. De exemplu, dacă ar fi să subliniați întrebări cu prioritate ridicată pentru site-ul dvs. de comerț electronic, ați putea întreba:

• Pot clienții mei să treacă cu ușurință prin finalizarea comenzii?
• Ce îi împiedică să facă o achiziție?
• Ce informații caută?
• Pot găsi informațiile de care au nevoie pentru a lua decizia de cumpărare?

De aici este o chestiune de a găsi clienți cu care să discutați, de a stabili o oră de întâlnire și de a planifica sesiunea dvs. În mod ideal, acest lucru poate fi făcut în persoană, dar asta nu ar trebui să vă împiedice să discutați cu clienții în alte moduri.

Există multe instrumente pe care le folosim pentru cercetarea utilizatorilor de la distanță. Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre diverse metode de cercetare și cele mai bune practici, Usability.gov este o resursă excelentă.

În plus față de Just Enough Research de la Erika Hall, cartea lui Steve Portigal, Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights aprofundează despre tehnicile, instrumentele de interviu și despre cum să analizăm rezultatele. Ambele cărți pot fi achiziționate prin Rosenfeld Media, despre care suntem mândri să spunem că este alimentat de WooCommerce!

În concluzie, cunoaște-ți clienții!

Aflarea mai multe despre clienți și despre modul în care produsul sau serviciul dvs. se potrivește (sau nu) în viața lor de zi cu zi vă permite să vă raportați la cine sunt ei la un nivel mai personal.

Crearea empatiei pentru clienții dvs. este cheia pentru a vă asigura că oferta dvs. este cât mai utilă, dezirabilă și accesibilă posibil. Este important să vă acordați timp pentru a înțelege nevoile și așteptările clienților dvs., așa cum a fost dovedit în repetate rânduri:

„În diferite sectoare, clienții mulțumiți cheltuiesc mai mult, manifestă o loialitate mai profundă față de companii și creează condiții care să permită companiilor să aibă costuri mai mici și un nivel mai ridicat de implicare a angajaților.”
— Ghidul CEO pentru experiența clienților McKinsey Quarterly, august 2016

Dacă aveți deja experiență în cercetarea clienților pentru site-ul sau afacerea dvs., sunt curios: ce lecții ați învățat? Cu ce ​​provocări te-ai confruntat? Ce sfaturi ați da de ce ați considerat că cercetarea clienților este utilă?