De ce eliminăm treptat forumurile de asistență
Publicat: 2016-04-2625% reducere la produsele Beaver Builder! Grăbește-te vânzarea se încheie... Mai mult!
- Pagina principala
- Articole
- Ghid
- De ce eliminăm treptat forumurile de asistență
- Constructor de castori
De ce eliminăm treptat forumurile de asistență
- 26 aprilie 2016 Bună din nou. Au trecut patru ani de când a fost publicată această postare. Multe lucruri s-au schimbat în acea perioadă. În principal, echipa noastră a crescut și avem mai multă forță de muncă, ea, puterea oamenilor pentru a ajuta la gestionarea unui forum. Am decis să lansăm un nou forum comunitar pentru întrebări și discuții legate de Beaver Builder. Sper sa va placa!
Bună! În timp ce scriu această actualizare, această postare se apropie de doi ani, dar încă primește multă atenție. Un TL;DR este: canalele noastre Facebook și Slack oferă o oportunitate mai bună de a dezvolta o comunitate. Ne-am mutat canalele de asistență la un sistem dedicat de bilete și am îmbrățișat Facebook și Slack pentru a încuraja și crește comunitatea de utilizatori Beaver Builder. Avem și mai multe informații despre motivul în acest videoclip.
În postarea noastră de actualizare din martie, am menționat că luăm în considerare eliminarea treptată a forumurilor noastre de asistență bbPress. Am primit feedback grozav în comentarii și pe Facebook care ne-au rugat să păstrăm forumurile. Pentru a fi 100% sinceri, feedback-ul pe care l-am auzit ne-a făcut să ne răzgândim, sau cel puțin să ne reconsiderăm serios decizia de a le închide. Mulțumesc pentru asta.
Pur și simplu am depășit forumurile noastre de asistență bbPress
De atunci, au existat mai multe semne că pur și simplu depășim forumurile bbPress. Pur și simplu nu sunt durabile sau scalabile și, mai devreme sau mai târziu, va trebui să plece.
Ne plac și forumurile. Ne place simțul comunității de acolo și, desigur, ne place când oamenii caută și găsesc răspunsuri, spre deosebire de deschiderea de bilete noi. Din păcate, cu aproape 40.000 de răspunsuri, forumurile devin o scurgere a resurselor noastre umane și de calcul.
Pur și simplu devin din ce în ce mai greu de gestionat.
Motive pentru care le închidem
- Forumurile sunt atât de mari încât devin greu de gestionat.
- Notificările prin e-mail scapă de sub control, iar setările de notificare prin e-mail bbPress lasă mult de dorit.
- Forumurile încetinesc semnificativ site-ul nostru.
- Pe măsură ce echipa noastră de asistență crește, bbPress nu este potrivit pentru echipele de personal de asistență.
- Credem cu adevărat că putem oferi o experiență mai bună, mai scalabilă, cu HelpScout .
Salutați HelpScout
Când Billy, Justin și cu mine am împărțit un birou, am partajat și căsuța de e-mail principală a Beaver Builder. Acest lucru a funcționat grozav pentru că, dacă răspundeam la un e-mail, strigam peste umăr, „hei, l-am primit pe acesta!”
Imediat ce ne-am mutat din biroul nostru, acest sistem nu a mai funcționat. Am început să folosim HelpScout pentru căsuța de e-mail comună și a fost grozav! Pot vedea instantaneu când cineva scrie un răspuns la un e-mail (nu mai trimit două versiuni ale unui răspuns, deoarece niciunul dintre noi nu știa că celălalt răspunde) și putem atribui și eticheta cu ușurință e-mailuri anumitor persoane sau echipe.
Am văzut imediat beneficiul potențial al utilizării HelpScout pentru sistemul nostru de asistență. Are funcții excelente pentru echipele care lucrează împreună, este rapid și are analize și statistici puternice pe care le putem folosi pentru a ne asigura că oferim răspunsuri bune și în timp util.
Din nou, unul dintre motivele pentru care facem schimbarea este pentru că suntem încrezători că, odată ce praful se va așeza, vă vom putea oferi o experiență de asistență mai bună .
Cum va arăta tranziția?
Bine, iată planul. Nu vom scăpa de forumurile de asistență. Le vom menține deschise și care pot fi căutate, dar cerem ca toate postările/biletele noi să treacă prin noua noastră pagină de asistență.
Pentru următoarea săptămână sau cam așa ceva, vom menține forumurile deschise pentru postare, astfel încât să putem rezolva și închide biletele restante. Apoi, vom muta întregul forum într-un nou subdomeniu și vom instala WordPress.
Dar tot conținutul grozav?
În încheiere, cel mai frecvent feedback pe care l-am auzit când am vorbit despre închiderea forumurilor, a fost că oamenii le-au găsit de ajutor datorită întregului conținut grozav. Pentru cât merită, te-am auzit tare și clar.
Sincer, totuși, aceasta este parțial vina noastră. Feedbackul dvs. ne-a arătat că avem destule locuri de îmbunătățire în baza noastră de cunoștințe. Există o mulțime de informații grozave în forumurile pe care intenționăm să le transferăm în articolele din baza de cunoștințe. În plus, forumurile vor fi în continuare disponibile și căutate pentru o lungă perioadă de timp!
Ne cerem scuze că mergem împotriva opiniei populare aici, dar credem cu adevărat că aceasta va fi cea mai bună opțiune pentru toți cei care vor merge mai departe. Vă mulțumim pentru înțelegere.
32 comentarii
pe 2 mai 2016 la ora 9:41
Mulțumesc mult pentru feedback!
pe 26 aprilie 2016 la ora 9:19
Unul dintre cele mai bune lucruri despre un stil de forum deschis de ticketing de asistență este că puteți vedea care au fost experiențele și pașii altora pentru a rezolva și vă salva ore de depanare. Există, de asemenea, o mulțime de cazuri secundare și comentarii care ar putea fi utile pentru a vă ajuta să diagnosticați ceva.
Nu este o chestiune simplă de a fi în baza de cunoștințe, deoarece termenii de căutare nu sunt conversaționali acolo și s-ar putea să nu existe loc pentru un fragment util care se potrivește perfect proiectului de lege.
Sunt trist să văd aceste forumuri mergând și sper că poate într-o zi în viitor vei putea trece la un sistem de ticketing deschis, astfel încât cel puțin toate depanarea să poată fi căutate. 2c al meuMulțumesc pentru feedback, Jay! Apreciem. Acesta este un pic de experiment, iar noi ținem ochii cu ochii deschiși pentru o soluție mai bună, pe termen lung.
pe 4 mai 2016 la 18:24
Sunt total de acord. Îndepărtezi sentimentul de comunitate în care toți învățăm de la alții și ceea ce experimentează ei. Ar trebui cel puțin să păstrați forumurile și să avertizați utilizatorii că are suport limitat. Unele dintre cele mai bune sfaturi, secrete ascunse și trucuri ale comerțului pot veni de pe forumuri.
PS Nu spun că sunt împotriva HelpScout, deoarece văd de ce BB trebuie să-l folosească. Spun doar că BB a fost construit în jurul unui sentiment de comunitate mică și ar fi frumos să păstrăm o parte din asta într-un fel.
pe 26 aprilie 2016 la ora 10:29
Bună Robby, Îmi pare rău să văd forumul existent, dar am încredere implicit în luarea deciziilor echipei BB. Pentru oricine primește alerte prin e-mail pentru bilete noi, va fi evident că nivelul de creștere ar deveni de necontrolat. Lucrul important aici este sustenabilitatea continuă a unei afaceri fantastice în beneficiul atât al proprietarilor și al familiilor lor, cât și al clienților dumneavoastră și al familiilor lor!
Gerry
Mulțumesc, Gerry. Este puțin dulce-amărui, dar pentru 9/10 întrebări/bilete pe care le primim, HelpScout va fi mai bun pentru toată lumea.
pe 26 aprilie 2016 la 14:16
De ce căutarea clicurilor QAO este direcționată către o pagină care solicită numele de utilizator și parola: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
Cum va fi în continuare accesarea bazei de cunoștințe?
Multumesc.
Hopa! A fost o greșeală din partea mea. Mulțumesc pentru atenție! Totul a fost rezolvat acum.
pe 27 aprilie 2016 la ora 7:00
Felicitări pentru că ai luat o decizie grea!
În fața unui feedback semnificativ care favorizează numeroasele beneficii ale forumurilor, mutați suportul la un sistem bazat pe bilete. Sunt sigur că nu a fost o decizie luată cu ușurință.
Apreciez deschiderea ta în a parcurge logica ta despre motivul pentru care are sens pentru noi, ca clienți, precum și pentru echipa ta.
Sistemele de asistență bazate pe bilete sunt un element cheie al organizațiilor IT de înaltă performanță din întreaga lume și oferă fundația necesară pentru asistența, dezvoltarea și durabilitatea aplicațiilor. Așa că are sens pentru mine că ați face acest pas firesc pentru a asigura un viitor viabil pentru compania dumneavoastră.
Pentru mine, forumurile BeaverBuilder au reprezentat întotdeauna oportunitatea de a interacționa cu echipa dumneavoastră și cu alți clienți despre produsele dumneavoastră și proiectele noastre. Capacitatea de a ne îmbunătăți abilitățile învățând din situații reale este incomensurabilă.
Sunt impresionat de smerenia ta în a discuta despre Baza de cunoștințe și sper că nevoia pe care ai identificat-o se va îmbunătăți în timp.
Cea mai mare speranță a mea este că veți găsi valoarea incredibilă a tuturor celor 3 piese care lucrează împreună pentru a fi suficient de mare pentru a continua să investiți în fiecare dintre ele cu angajament deplin.
Asistența plătită cuplată cu o bază de cunoștințe cuprinzătoare pe lângă un forum comunitar activ ar fi un avantaj competitiv extraordinar de puternic de care se bucură doar acele companii care gândesc la viitor care doresc să facă acest lucru și clienții lor care au norocul să îi ajute să o facă.
Vă mulțumim pentru produsele dumneavoastră grozave, dar, mai important, vă mulțumim pentru conducerea dumneavoastră autentică și preocuparea reală pentru luarea unor decizii inteligente care să ne beneficieze pe toți. Chiar dacă sunt duri.
Ed, apreciem cu adevărat cuvintele de încurajare. Citind asta, cred că un alt domeniu pe care l-am putea îmbunătăți este să petrecem mai mult timp în Grupul de Facebook al Beaver Builder. Acel „forum” a devenit cu adevărat principalul loc de întâlnire/ hub de comunicare pentru comunitatea noastră. Din păcate, nu este la fel de bine organizat, dar sperăm că va continua să prospere și să fie un mediu bun pentru discuții.
pe 27 aprilie 2016 la 16:52
Toate acestea au sens.
Am experiență în suportul la nivel de întreprindere (IBM) și la scară, doar un sistem complet de bilete va funcționa vreodată.
Le-am folosit în trecut în cazul în care un bilet ar putea fi promovat la baza de cunoștințe dacă se credea că i-ar ajuta pe alții – poate ceva de luat în considerare.
Aș folosi bilete pentru toate problemele și forumuri pentru utilizatori pentru a ajuta utilizatorii.
Mulțumesc pentru explicația deschisă și detaliată.
Grozav de știut! Mulțumesc pentru feedback. Este foarte încurajator să auzi.
pe 28 aprilie 2016 la 4:50 am
Nu vă gândiți la Spiceworks?
Sincer să fiu, nu sunt cunoscut. Voi arunca o privire. Multumesc pentru sugestie!
pe 29 aprilie 2016 la 12:39
Am trimis două postări astăzi în sistemul vechi. Nu mai mult.
Mulţumesc,
JPFără griji și mulțumesc, Jon!
pe 6 mai 2016 la 6:05 am
Succesul tău de până acum este din ceea ce ai făcut tu Billy și Justin și este rezultatul adunării a mai multor părți în mișcare la locul și momentul potrivit. Formula ta este exactă - FOCUS este cheia (clișeu, dar se aplică AICI). Rămâi concentrat pe îmbunătățirea acestor părți existente - nu te abate de pe cale - funcționează. Acest lucru a devenit cu adevărat mare și scalarea este o provocare, dar o veți face - purtați găuri în acea tablă albă - încă funcționează.
Mulți dintre noi AICI fac parte acum din „echipa” ta. Toată lumea lucrează împreună și toată lumea câștigă - datele tale de bilet devin manualul care lipsește, aventura ESTE visul. Atenție - nu vă vindeți, deși tentant, oricine altcineva la cârmă va distruge pur și simplu ceea ce aveți. Urmărește din nou acele episoade din Silicon Valley pentru a-ți aminti de rahat și de daunele pe care capitaliștii Vulture le fac ideilor bune, iar dacă vrei instrucțiuni despre realități alternative, vezi „Rick și Morty” (dar nu în fața copiilor tăi). Cel mai bun ca întotdeauna și pace prin comunicare. -Bob Barker
Hei Bob. Mulțumesc pentru cuvintele de sfat și încurajare. Apreciem cu adevărat!
Silicon Valley este unul dintre emisiunile mele preferate zilele noastre. Mai ales când cresc în vale, înțeleg atât de multe lucruri, haha.
Vom continua să facem ceea ce facem. Sprijinul tău înseamnă foarte mult.
pe 14 mai 2016 la 19:11
Robby, pare un plan bun. Sunt doar curios dacă ați putea clarifica doar pentru înțelegerea mea...
> este natura noilor resurse de asistență ca acestea să fie doar în citire pentru utilizatori, cu excepția, desigur, a dialogului cu dvs. și cu cei care au trimis bilete despre problema din bilet. Adică, nu există nicio facilitate de comunicare de la utilizator la utilizator?
> Este de părere că, atunci când vechiul forum este mutat într-un nou subdomeniu și îl instalăm, acesta va fi activat din nou ca forum pentru ca utilizatorii să schimbe idei?Mulţumesc.
Kurt (un pre, dar iminent, începător)
Hei Kurt, bine ai venit!
Planul este de a dezactiva în cele din urmă postarea pe forumurile vechi, astfel încât acestea să fie doar pentru citire.
Sperăm cu adevărat, deși au puncte tari și puncte slabe în comparație cu bbPRess, grupul nostru de Facebook și Slack vor prelua controlul în calitate de centre principale ale comunității:
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/Sper să ne vedem acolo!
pe 10 iunie 2016 la ora 7:04
Multe alte sisteme folosesc amândouă, biletul pentru probleme dificile, forumul în care ești confruntat și se găsesc soluții, și unde utilizatorii experimentați îi ajută pe cei mai puțin experimentați, ușurând munca personalului, doar mută-te din site și forum. încetinește, după părerea mea cea mai bună soluție.
Deoarece mulți utilizatori de pe forum au pretins că nu pot folosi BB pe ipad pro, subliniez că, cu browserul Puffin pro, îl puteți folosi ca pe Mac sau PC, puteți activa un pad virtual și puteți utiliza ca un mouse de birou. . Salutare tuturor din ItaliaMulțumesc pentru pont, Ermanno. Ambii au puncte forte și puncte slabe, dar grupul Facebook a devenit centrul comunității pe care ne-am propus să fie forumul. În acest moment, lucrăm la îmbunătățirea bazei de cunoștințe. Cred că odată ce vom începe să transformăm conversațiile adecvate în articole KB, cele două sisteme vor fi o combinație mult mai bună decât vechile forumuri de asistență. Degetele X'd.
pe 8 octombrie 2016 la 12:05
Asta are mult sens!
Personal, găsesc forumurile în general... dezordonate. Oamenii pun variații ale acelorași întrebări, iar și iar. Acest lucru necesită mult timp pentru moderatori și frustrant să caute, ca utilizator.
O bază de cunoștințe bine gestionată + asistență prin e-mail este o combinație mult mai bună.
Buna alegere :)
Oliver
Mulțumesc, Oliver! Ne lipsește simțul comunității în forumuri, dar din perspectiva managementului a fost o schimbare grozavă.
pe 19 octombrie 2016 la ora 10:10
Cum găsești comutatorul pentru a ajuta cercetatorii?
Bună, Grant! Singurul dezavantaj este că multor oameni le-au plăcut forumurile de asistență. În afară de asta, din perspectiva managementului și de zi cu zi, a fost o experiență grozavă.
pe 14 martie 2018 la 20:03
Eram pe cale să ne conectăm cu BeaverBuilder până când am căutat forumurile dvs. și am găsit această postare. Încercăm să evităm să avem de-a face cu companii care nu oferă forumuri de asistență. Este întotdeauna uimitor pentru mine deconectarea din partea companiilor care nu doresc forumuri și cred că pot „sprijini mai bine” fără ele. Îi lipsește întregul motiv pentru care oamenii folosesc forumurile! 90% din lucrurile pe care le postez pe forumuri nu ar fi potrivite pentru un canal de asistență tehnică și sunt adesea pentru că caut informații de la alți utilizatori. Fără această comunitate, voi alege un produs de la o companie care îi pasă suficient de mult încât să ofere unul.
De asemenea, nu este un scenariu, dar din anumite motive companiile care nu folosesc forumuri încearcă întotdeauna să o înfățișeze în acest fel. Oferiți asistență tehnică și lăsați forumurile dvs. să fie utilizator la utilizator.
Deci, pe măsură ce citesc comentariile, se pare că aveți o comunitate slack și FB. Pot sugera actualizarea postării pentru a reflecta acest lucru?
Hei David! Da, bună idee. Gândirea noastră nu este deloc atât de îndepărtată... suntem de acord că comunitatea este extrem de importantă. Tocmai am descoperit că Facebook și Slack sunt mijloacele mai bune pentru a promova și a dezvolta această comunitate.
De fapt, tocmai am abordat această întrebare din nou în videoclipul nostru AMA: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
pe 2 octombrie 2019 la ora 7:00
S-ar putea să doriți să închideți acest articol acum că le-ați adus înapoi așa cum apare în rezultatele căutării Google pentru forumurile Beaver Builder.
Buletinul nostru informativ
Buletinul nostru informativ este scris personal și trimis aproximativ o dată pe lună. Nu este deloc enervant sau spam.
Promitem.
Încercați Beaver Builder astăzi
Are sens băieți - cred că este o chemare bună. Utilizarea HelpScout împreună cu un fel de forum comunitar în care ideile și soluțiile comunitare ar putea fi discutate ar fi ideală. Vă mulțumim că ne țineți informați!