Suport centrat pe cunoștințe cu WordPress

Doriți să adoptați o strategie de asistență centrată pe cunoștințe pentru afacerea dvs.?

Apoi, acest articol vă va ajuta să construiți o cale de cea mai mică rezistență pentru a produce conținut de asistență pentru clienți de cea mai bună calitate – care conduce la rezultate.

Să începem…

Introducere

Un serviciu de asistență pentru clienți cu o abordare slabă a managementului cunoștințelor se află sub o povară grea de ineficiență.

În astfel de cazuri, trebuie urmat toate eforturile de alinare.

Cu toate acestea, dacă soluția propusă implică încă mai multă sarcină de lucru, aceasta este contraproductivă.

În schimb, ceea ce avem nevoie este:

1. o examinare atentă și;
2. reproiectarea proceselor existente

… care duce la un câștig general de eficiență.

Cu alte cuvinte, gândirea diferită despre imaginea „așa cum este” pentru a vedea o modalitate de a păstra valoarea sistematică care altfel s-ar fi pierdut în mod obișnuit.

Sustenabilitate, pentru economia cunoașterii.

Acesta este suport centrat pe cunoaștere (KCS).

KCS pregătește organizațiile pentru a-și pregăti membrii personalului să roiască .

(Sursă)

„Swarming” sau „Intelligent swarming” este limbajul KCS pentru o abordare colaborativă non-ierarhică pentru gestionarea cererilor de asistență pentru clienți.

Gândește-te doar la albine într-un stup.

Fluxuri de lucru organizaționale extrem de disciplinate și eficiente – dar fără ierarhie pe niveluri.

Roitul colaborativ într-un sens de sprijin se bazează pe primul respondent la un caz de client care devine proprietar. Proprietarul cazului urmărește să rezolve problema.

Între propria experiență și o căutare amănunțită a bazei de cunoștințe, dacă proprietarul unui caz nu rezolvă problema în mod independent, ei solicită ajutor.

Apelul de ajutor recrutează alți membri ai echipei în luptă pentru a-și oferi sprijinul către o rezoluție.

Ideea este simplă. Dacă proprietarul carcasei nu ajunge la o rezoluție, atunci efortul colectiv va cântări pentru a răsturna obstacolul de sprijin.

Și, în sfârșit, cea mai importantă parte este gestionarea în timp real a know-how-ului expert, capturat în baza de cunoștințe.

Dacă expertiza care a condus la rezoluția suportului nu a fost prezentă în baza de cunoștințe (dar produsă în fluxul de lucru actual), atunci informațiile rezultate sunt angajate în baza de cunoștințe ca articol.

Dacă, pe de altă parte, articolele existente au fost suficiente pentru a satisface cazul de asistență, atunci calitatea acelor articole existente este revizuită împreună cu noul dialog de asistență pentru oportunități de îmbunătățire.

Orice expertiză nouă, demnă este pur și simplu adăugată. Și materialul de umplutură irelevant, învechit sau neesențial este eliminat.

În KCS, scopul este de a publica numai conținut de instruire simplificat. Doar lucrurile care duc la o rezoluție.

Nimic mai mult.

Deci, cu elementele de bază înțelese, care sunt factorii cheie pentru succesul cu KCS?

Ce face KCS succes?

KCS este condusă de cultură. O schimbare organizațională în aprecierea fundamentală a cunoștințelor ca marfă comercială apreciată.

KCS are o filozofie și un set de valori care stimulează inovația în întregul flux de lucru al cunoștințelor.

Pentru ca acesta să funcționeze, aveți nevoie de angajamentul deplin al echipei din spatele cunoștințelor.

Odată cu aceasta, vine și obținerea acceptului managerial asupra conceptului și utilizarea acestui mandat de sus în jos pentru a guverna noua abordare de sprijin centrată pe cunoștințe.

KCS este un sport de contact de echipă.

Rezoluțiile capturate sunt obiectivele.

Cazurile nerezolvate sunt jocuri de atac ale opoziției care vă amenință dosarul de satisfacție al clienților – ele trebuie apărate cu cadavre pe linie.

Și primul până la abordare este proprietarul cazului.

Atunci când i se prezintă o cerere de asistență, proprietarul cazului recurge imediat la toate resursele și expertiza disponibilă pentru a elimina amenințarea unui caz nerezolvat.

În terminologia KCS, inventată de David Kay de la DBKay Associates, această primă fază a jocului sau contactului se numește „atingeți și țineți apăsat” (Așa cum remarcă David, „...este o idee destul de simplă, dar cu implicații profunde + cel mai bine, de fapt, lucrări.")

Este efectiv un concurs 1-la-1, cu doar experiența și funcția de căutare în baza de cunoștințe de câștigat.

Dacă proprietarul cazului reușește, atunci abordarea a avut succes:

Rezoluţie. (Și scopul fiecărei cereri este să o rezolvi cât mai curând posibil - cu timp și efort minim.)

Cu toate acestea, dacă proprietarul cazului nu este în măsură să abordeze cererea în mod eficient, el solicită ajutor colegilor săi. Prezența combinată a mai multor membri ai echipei care se confruntă cu provocarea simultan ar trebui, prin urmare, să ducă la o eventuală rezolvare.

Aborda.

Și acum, pentru obiectiv:

Pentru a stoca rezoluția de succes ca articol de bază de cunoștințe pentru data viitoare.

Cu cât sunt mai multe goluri (rezoluții de succes transformate în articole din baza de cunoștințe), cu atât mai multe victorii ale meciurilor.

Cu cât mai multe victorii în meciuri, cu atât mai multă încredere, experiență și experiență îmbuteliată pentru a continua să câștigi.

Așa se câștigă bătălia de la KCS.

Cât de mult depinde succesul KCS de instrumentele software?

După cum am menționat mai sus, pentru a utiliza metodologia KCS aveți nevoie de o bază de cunoștințe.

Dar și un fel de sistem de bilete de birou de asistență cu o căsuță de e-mail partajată. În acest fel, agenții dvs. de asistență au mijloace convenabile și rapide de a identifica și de a atribui cereri - în plus, interacționând în colaborare cu clientul și între ei.

Integrarea cu un CRM ajută, de asemenea, la menținerea integrității datelor.

În ceea ce privește instrumentele recomandate... asta chiar depinde:

1. Care este stiva ta de tehnologie internă sau setul de abilități?
2. Ce resursă IT internă dedicată aveți?
3. Ce interfață este folosită pentru a genera cererile dvs. de asistență?

Aceste două întrebări sunt într-adevăr premise pentru a recomanda soluția ideală KCS.

Ca pentru orice afacere, calea cu cea mai mică rezistență prezintă un avantaj economic.

Iar detaliul tehnic cheie se regăsește în întrebarea nr. 3 din lista de mai sus:

Interfață utilizată pentru generarea cererilor de asistență.

În cele mai multe cazuri, acesta este un portal de asistență sau un site web al companiei.

Folosind un formular web, clienții își înregistrează cererea de asistență cu echipa de asistență tehnică.

Imediat ce cererea este trimisă, formularul web trimite un e-mail de notificare în căsuța de e-mail partajată. Aveți fie o direcționare automată a e-mail-ului, preprogramată inteligentă, fie o politică de personal pentru alocarea cazurilor proprietarilor.

Oricum, fiecare caz care ajunge la biroul de asistență este distribuit unui proprietar numit. Din acest moment, numărătoarea inversă până la rezolvarea cu succes începe să curgă.

Viteza este esentiala.

Pentru ușurința comunicării în timp real, o platformă de mesagerie, cum ar fi Slack, de exemplu, ar putea fi integrată pentru a facilita efectul de roi.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta roire de cazuri activată Slack:

(Sursă)

Mai simplu spus, un punct de contact pentru client – ​​fără recomandări sau predari.

O singură pistă pentru întregul efort al clienților și o serie de membri ai echipei de sprijin care își propun măsurile din culise.

În cele din urmă, odată rezolvată, proprietarul cazului ar avea nevoie de acces editorial la instrumentul de bază de cunoștințe ales pentru a crea articolul legat de soluționarea cazului.

Odată publicat, este treaba gata.

Poate suna atrăgător în teorie, dar în practică?

La ce rezultate ne putem aștepta de la roiul KCS?

Beneficiile KCS

După cum probabil vă puteți imagina, KCS oferă multe avantaje economice. Dar 3 victorii majore pentru orice echipă sau organizație bazată pe suport:

1. Creșterea proporției de soluționări de cazuri care provin din articolele din baza de cunoștințe.
2. Scăderea implicării practice din partea personalului de asistență în abordarea cazurilor.
3. O mai mare satisfacție a clienților, reținere, venituri din vânzări și profit.

Combinația dintre acestea este eficiența ROI profundă.

Pentru o privire mai atentă și mai detaliată...

Giganții SaaS CRM, Salesforce au raportat următoarele rezultate după implementarea metodologiei KCS utilizând integrarea Slack:

„...o reducere cu 26% a timpului de rezolvare a cazurilor de la introducerea unui model de asistență fără niveluri, cu un număr mare de cazuri cu Slack, în ciuda creșterii clienților și a volumului de cazuri în aceeași perioadă.”

Nu-i rău deloc.

Reducerea unui sfert din timpul petrecut pentru atingerea rezoluțiilor reprezintă un câștig major de eficiență pentru orice funcție de asistență pentru clienți.

(Și amintiți-vă, acea cifră de creștere a eficienței de 26% a fost într-o perioadă în care volumul cererilor de asistență a crescut și el.)

KCS literalmente vă supraalimentează sprijinul.

La nivel micro, aici o schiță a beneficiilor experimentate:

• Timp mai scurt până la rezoluție
• Capacitate de suport îmbunătățită
• Creșterea satisfacției clienților
• Colaborare cu cazuri mai dinamică, plină de acțiune
• Dezvoltare profesională îmbunătățită și învățare peer-to-peer
• Creșterea bazei de cunoștințe
• Mai multe referințe la baza de cunoștințe utilizate în rezoluții
• Mai multe îmbunătățiri aduse articolelor existente din baza de cunoștințe
• Mai multe rezoluții pentru proprietarii de cazuri (și este nevoie de cel mult 1 sau 2 colaboratori)
• O pistă de audit clară pentru evaluarea calității rezoluției
• Răspunsuri mai rapide, mai simple și mai eficiente la întrebările clienților
• Fără captare incrementală a cunoștințelor – totul se face în cadrul fluxului de lucru
• Instrumentele doar sprijină procesul, nu îl dictează

Acestea sunt doar câteva dintre beneficiile KCS observate, experimentate de susținătorii săi. Susținut cu aviditate de consultanții de afaceri de nișă precum David Kay, pe care l-am menționat mai devreme.

Prin natura lor, KCS are un mare impact. Chiar oferă rezultate. De asemenea, măsurabile și profitabile. Și MULTE dintre ele.

Dar împreună cu impactul său este simplitatea sa. Este în mare parte atitudinal.

În cuvintele Consorțiului pentru Inovare în Servicii:

„KCS este o idee simplă: integrați crearea și menținerea cunoștințelor în procesul de interacțiune .”

Cu alte cuvinte, făcând publicarea cunoștințelor un fruct organic al oamenilor tăi care fac lucruri.

Acestea fiind spuse, există și înțelepciune instituțională dobândită din experiență adăugată aici ca avertisment.

Și din această experiență, organizații precum The Consortium for Service Innovation au dezvoltat cadre ca mijloc de a-i dota pe începătorii KCS cu o scurtătură către stăpânire.

Iată un grafic despre cum arată cadrul lor KCS (acum, versiunea 6):

În esență, un dinam sau un volant ar explica cel mai bine.

Un auto-perpetuare, care adună impuls, care odată se învârte, conduce întregul motor al organizației dvs. ca sursă independentă de putere internă.

Generat de nimic altceva decât activitatea de suport inițiată de clienții tăi și îndeplinită de agenții tăi.

Gândiți-vă doar la o moară de apă mecanică sau la o moară de vânt, de exemplu, și veți fi pe genul potrivit.

Partea grea este valorificarea forței inițiale sub tensiune pentru a depăși inerția componentelor statice ale motorului.

Adică începeți să vă convingeți agenții de asistență să caute în mod activ și să se ofere voluntar în colaborare oriunde este necesar. Plus publicarea succeselor lor în baza de cunoștințe.

DAR... odată ce volantul tău capătă tracțiune și începe să se rotească, ai decolat. Viteza rezoluției crește. Intrările din baza de cunoștințe se înmulțesc. Calitatea asistenței pentru clienți crește mult peste locul în care era înainte.

Treaba atunci este să păstrezi acea roată în rotație și să nu te uiți niciodată înapoi.

Clienții mulțumiți vă vor plăti literalmente înapoi în recunoştinţă legată de rentabilitatea investiţiei.

Vrei dovezi?

Iată un exemplu de studiu de caz KCS și avantajele materiale câștigate...

Exemplu de studiu de caz KCS

În acest studiu de caz, suntem pe cale să examinăm costul/beneficiul real al implementării KCS în contextul unei companii de tehnologie.

Firmele tehnologice au, desigur, o părtinire ponderată față de beneficiul KCS. Pur și simplu din cauza legăturii dintre satisfacția clienților și asistența clienților.

Tehnologia necesită suport intensiv.

De la cea mai simplă cerere de asistență până la personalizări complexe, acesta este spectrul zilnic de solicitare, care atrage agenții de asistență în acțiune.

Și acest lucru este cu siguranță adevărat pentru subiectul nostru de studiu de caz KCS, Service Now.

fundal

Service Now este o platformă SaaS pentru flux de lucru digital pentru întreprinderi.

Problemă

Fondată în 2004, Service Now (ca majoritatea companiilor de cloud de succes) și-a extins rapid operațiunea și, în consecință, a cunoscut creșteri puternice ale volumului cererii de asistență pentru produse.

De la înființarea companiei, agenții de asistență tehnică au avut foarte puține practici oficiale de schimb de cunoștințe. Activele lor de cunoștințe legate de asistență au fost izolate și accesibile în timp real agenților care lucrează la cazuri de asistență.

ServiceNow a raportat o rată de 60% de duplicare a cunoștințelor existente nedescoperite pentru a satisface cererile de asistență.

Soluția?

ServiceNow știa că trebuie să obțină o adoptare cu succes a suportului centrat pe cunoaștere (KCS).

Pe parcursul unei perioade de instruire intensivă de 15 luni, ServiceNow a implementat o tranziție KCS în cadrul funcției sale globale de asistență pentru clienți.

Dar nicio implementare KCS nu ar fi completă fără un software competent de bază de cunoștințe în centrul său.

Pentru ServiceNow, au insistat să găzduiască articole de asistență pentru clienți într-un sistem care identifică automat oportunitățile de lipsă de cunoștințe și, de asemenea, solicită discret feedback-ul utilizatorilor.

Acest colateral de cercetare bogat în perspectivă ar însămânța literalmente procesul de creare a noului articol.

KCS în acțiune

Iată un grafic rapid care subliniază procesul KCS al ServiceNow:

Așa cum am subliniat la începutul acestui articol.

1. KCS începe cu clientul căutând materialele de autoservire pentru un răspuns la cererea lor.

2. În caz contrar, ei ridică un caz care este alocat unui proprietar de caz.

3. Dacă proprietarul cazului nu poate rezolva problema, el recrutează ajutor.

4. Odată ce există un răspuns de oferit, proprietarul cazului redactează răspunsul (cu bună știință în formatul unui articol din baza de cunoștințe) și îl trimite clientului.

5. În cazul în care răspunsul oferit clientului are succes în determinarea unei rezoluții, atunci schița de informații despre articol este pur și simplu publicată în baza de cunoștințe.

Rezultatele

În primul rând, iată care sunt valorile prin care au fost măsurate succesele KCS (indiciu!):

Au fost 3 categorii de activitate măsurate în faza de adoptare a proiectului.

Au acoperit:

Adopție globală – cât de mulți agenți (TSE) practicau în mod activ disciplina KCS

Valori regionale de progres – (la fel ca la nivel global, dar pentru anumite regiuni)

Rezultatul performanței programului – ce nivel cuantificabil de sarcină a fost eliminat personalului echipei de suport

Și așa a funcționat noua strategie:

• O creștere cu 87% a ratei de atașare a articolelor KB la cazurile EST
• Peste 10.000 de articole KB noi create în ultimul an (de ~500 de EST sau agenți, aproximativ 200 de articole pentru fiecare membru al echipei sau un articol publicat o dată la două zile)
• Cazurile cu articole KB atașate sunt rezolvate cu 52% mai rapid

(Sursă)

Au redus la jumătate timpul necesar pentru rezolvarea cazurilor.

Altfel, asta înseamnă dublarea capacității lor de sprijin. Ceea ce pentru o companie tehnologică bazată pe cloud în creștere este esențială.

(De asemenea, merită menționate câștigurile asociate SEO. Iată cum... deoarece articolele din baza de cunoștințe pot fi accesate cu crawlere de către Google și Bing, există și un beneficiu de generare de clienți potențiali (de marketing) pentru toată această muncă grea.)

În general, un caz de succes real al implementării KCS pentru rezultate.

Și acum, pentru evenimentul principal... sunt pe cale să vă arăt exact cum puteți implementa și dvs. un flux de lucru KCS care crește rentabilitatea investiției în site-ul dvs. WordPress.

Configurarea suportului centrat pe cunoștințe cu WordPress

În primul rând, să punem întrebarea: Este WordPress instrumentul ideal pentru activarea KCS sau nu?

Răspunsul la această întrebare vine sub forma unui indiciu pe care l-am văzut în cazul de mai sus.

Iată acel indiciu (din nou):

Peste 10.000 de articole KB noi create în ultimul an (de ~500 de EST sau agenți, aproximativ 200 de articole per membru al echipei sau un articol publicat o dată la două zile)

Cu alte cuvinte, KCS este mult conținut .

Prin urmare, pentru a implementa cu succes fluxurile de lucru KCS în cadrul organizației dvs., aveți nevoie de un sistem de management al conținutului (CMS) competent.

În prezent, CMS-ul lider de piață (în kilometri) este WordPress.

De fapt, peste 41% din TOATE site-urile web operează astăzi folosind WordPress CMS. Iar următorul și cel mai apropiat concurent nu se apropie de asta (3,5%)... aruncați o privire.

(Sursă)

Întrebarea rămâne totuși: DE CE este WordPress atât de popular?

Iată primele 3 motive ale mele pentru care ar trebui să alegeți WordPress ca instrument KCS de alegere pentru afacerea dvs....

1. Este gratuit – dar depășește multe software premium SaaS, în funcții similare.
2. Este foarte extensibil și personalizabil.
3. WordPress găzduiește un ecosistem în valoare de 596,7 miliarde USD, format din extensii de transformare a performanței ( plugin -uri) și servicii de asistență cu valoare adăugată, care îl fac pe WordPress să realizeze literalmente mii de funcții specializate pentru a se adapta tuturor tipurilor de proiecte web... inclusiv KCS.

În acest sens, iată configurația noastră WordPress care distruge KCS pentru a vă stabili propriul efect de autoperpetuare, volantă a cunoștințelor!

Baza de cunoștințe eroică numărul 1 pentru WordPress

După cum am menționat deja de multe ori, o configurare a software-ului KCS complet funcțională începe cu o bază de cunoștințe.

Cu alte cuvinte, înainte de a vă decide ce să faceți cu cunoștințele instituționale, trebuie să decideți unde va sta mai întâi.

Baza ta de cunoștințe este asta.

Nu toate bazele de cunoștințe trebuie considerate egale.

Beneficiile oferite diferă de la un produs la altul.

Platforma tehnologică de bază care găzduiește baza ta de cunoștințe face TOată diferența.

În cazul WordPress, soluția potrivită de bază de cunoștințe va avea, desigur, „puterea de ridicare” a managementului de conținut nativ a CMS-ului lider din industrie.

Prin WordPress:

• producție de conținut digital,
• editare,
• organizație de taxonomie,
• izolare tematică,
• colaborare de conținut online

… nu a fost niciodată mai ușor și mai eficient.

Lăsând la o parte aceste puncte generale, funcționalitatea bazei de cunoștințe este în mare măsură un joc specializat .

Există o artă pentru a dezvolta software-ul ideal de bază de cunoștințe.

Bazele de cunoștințe, furnizate cu experiență, pot recompensa de mai multe ori (de multe) ori o organizație cu cifre remarcabile ale rentabilității investiției.

În domeniul WordPress, soluția de bază de cunoștințe nr. 1 (și dovedită de mulți ani încoace) este:

Baza de cunoștințe eroică: de HeroThemes.

Este complet cu caracteristici și liră pentru liră cântărește la fel de mult talent ca și alternativele SaaS de top, plus economisește timp cu o mulțime de control integrat al integrării pentru site-ul tău.

Iată o recenzie de la un client Heroic Knowledge Base (și companie de software lider în ecosistemul WordPress) :

Iată doar câteva dintre punctele importante ale pluginului Heroic Knowledge Base pentru WordPress:

• Structura silozului bine organizată
• Multilingv
• Restricție utilizator
• Comandă articole și categorii
• Afișați articole și resurse conexe
• Istoricul reviziilor
• Bara de căutare LIVE
• Motor de analiză încorporat
• Votarea articolului și feedback
• Controale CSS prietenoase pentru începători
• Se integrează cu alte instrumente din stiva dvs. KCS

Nu numai că Heroic Knowledge Base oferă clienților cele mai relevante rezultate și face ca navigarea articolelor să fie o ușoară...

… dar vă ajută, de asemenea, să obțineți informații despre locurile în care conținutul dvs. actual nu atinge marcajul.

Una peste alta, Heroic Knowledge Base este o soluție WordPress ideală pentru configurarea software-ului KCS.

Descărcați acum baza de cunoștințe eroică

#2 Inbox eroic pentru WordPress

În timp ce software-ul de bază de cunoștințe este creierul sistemului KCS.

Soluția de inbox partajată este coloana vertebrală.

Ușurând pentru dvs. și agenții dvs. de asistență să primiți solicitări de bilete de la clienți, să le direcționați inteligent în conformitate cu regulile interne și să urmăriți în consecință.

Deși există multe soluții pentru căsuța de e-mail, una care funcționează cel mai bine alături de (sau, și mai bine, în cadrul ) platformei alese de dvs. economisește productivitate valoroasă.

Dacă aveți un site web WordPress, atunci posibilitățile de inbox partajate au devenit cu siguranță mai bune!

Pluginuri Heroic Inbox: de HeroThemes

Este propriul echivalent WordPress cu o ofertă cuprinzătoare de birou de asistență.

Cu această soluție aduceți funcționalitatea unui software de top SaaS help desk de ticketing sub capota site-ului dvs. WordPress.

Punctele importante ale pluginului Heroic Inbox includ:

• Gestionați toate e-mailurile de asistență într-o singură locație convenabilă
• Un singur portal catch-all pentru căsuțele de echipă
• Atribuiți căsuțe de e-mail anumitor membri ai echipei
• Rezumatul profilului clientului în bara laterală (în timpul conversației cu clientul)
• Reguli de rutare a e-mailului

Cu acest plugin, echipa dvs. de asistență pentru clienți va fi echipată optim pentru a răspunde rapid solicitărilor utilizatorilor și pentru a colabora eficient pentru succese consistente

Descărcați Heroic Inbox acum

# 3 Integrarea Slack

Slack este o putere digitală care roiește cunoștințe.

Pentru multe instituții cu reputație serioasă de susținere a cunoștințelor, Slack este canalul de alegere.

Luați Salesforce, de exemplu, echipa lor puternică de asistență de 3.300 de persoane a descoperit că, utilizând Slack ca platformă de lansare, au reușit să rezolve cazurile cu 26% mai rapid.

Ei au remarcat, de asemenea, o îmbunătățire cu 19% a ratei de rezoluție în aceeași zi.

„Prin gruparea problemelor în Slack, putem aduce experții potriviți în caz la momentul potrivit, eliminăm nivelurile și escaladarea și, în cele din urmă, găsim cea mai bună persoană disponibilă pentru a ajuta la depanarea rapidă a problemei.” (Sursă)

Există avantaje clare în folosirea Slack pentru îngrădirea cunoștințelor.

Nimeni mai puțin decât angajarea cu succes a agenților în colaborarea virtuală cu rezolvarea de cazuri cu cel mai mic efort și eficiență maximă a fluxului de lucru.

Deși aceasta este o veste bună pentru planurile dvs. de dezvoltare KCS - ceea ce rămâne un salt, totuși, este sarcina de a face Slack să se sincronizeze cu restul infrastructurii dvs. software.

Cu alte cuvinte, Slack va juca bine cu baza de cunoștințe și cu căsuța de e-mail WordPress?

În cazul Heroic Knowledge Base și Heroic Inbox plugins & Slack , răspunsul este:

Da, absolut.

De fapt, pentru fiecare noua trimitere de feedback la baza de cunoștințe – API-ul trimite o notificare de trimitere către un canal Slack prescris. Acest lucru îi ține pe agenții de asistență la curent cu gestionarea răspunsurilor de feedback.

Suportul de cunoștințe bazat pe Slack și WordPress nu a fost niciodată mai strâns integrat.

Descoperiți acum mai multe despre baza de cunoștințe eroică și integrarea Slack

Concluzie

Asistența centrată pe cunoștințe (KCS) poate fi o investiție foarte profitabilă pentru afacerile bazate pe suport online.

KCS valorifică valoarea activului comercial foarte real al expertizei agentului de asistență.

Îmbutelierea celei mai subutilizate, dar potențial cea mai profitabilă resursă intelectuală a instituției dvs., adică sfaturi scrise de asistență...

…KCS este răspunsul afacerii dvs. la o strategie durabilă de extindere și îmbunătățire a capacității de suport.

Răspunde la întrebarea,

„...cum pot economisi bani pe asistență, oferind în același timp niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților?”

Un solid câștig-câștig. (Și în întregime realizabil cu suport centrat pe cunoștințe.)

Platforma WordPress din acest domeniu este un instrument tehnologic capabil, care oferă o soluție KCS stabilă, fără cod.

Cu Heroic Knowledge Base și Heroic Inbox cuplate cu Slack, puteți construi un sistem KCS integrat perfect pentru a transforma un management mai bun al cunoștințelor în profit.

De ce să nu începi astăzi?