Ce este suportul IT help desk și cum funcționează: tot ce trebuie să știi

Birourile de asistență IT au suferit o transformare masivă de-a lungul anilor. Potrivit unui sondaj realizat de TrustRadius, mai mult de 50% dintre companii anticipează să-și majoreze investițiile în instrumente de asistență IT.

Era lucrătorilor care își transportau echipamentele la un birou de asistență IT la fața locului pentru asistență tehnică a luat sfârșit.

Cu centrele de ajutor moderne, problemele IT pot fi rezolvate prompt de la distanță. Nu solicită angajaților să se mute de la posturile de lucru sau să se abată de la programul lor zilnic.

În lumina acestor evoluții recente, este important pentru dvs. să țineți pasul cu tendințele actuale și viitoare în ceea ce privește serviciul tehnic pentru clienți. Prin urmare, acest ghid va examina rolul esențial pe care îl joacă suportul IT pentru a spori satisfacția clienților și a face compania dvs. de succes. Să ne scufundăm, da?

Ce este suportul IT help desk?

Suportul IT help desk se referă la asistența oferită personalului companiei sau clienților atunci când contactează departamentul care se ocupă de problemele tehnice legate de hardware-ul și software-ul companiei. Și acest departament din cadrul afacerii se numește un birou de asistență IT.

Scopul principal al unui birou de asistență IT este de a eficientiza operațiunile companiei prin oferirea de asistență unificată. Prin urmare, reprezentanții care sunt calificați în furnizarea diferitelor servicii de birou de asistență sunt responsabili pentru furnizarea unui astfel de ajutor.

Atribuțiile unui agent de birou de asistență variază de obicei în funcție de nevoile afacerii. De exemplu, o anumită companie ar putea avea nevoie de agenți pentru a fi calificați într-o anumită bucată de software.

În general, asistența IT pentru biroul de asistență este metoda de a răspunde la întrebări, de a rezolva probleme și de a oferi asistență cumpărătorilor și personalului printr-o abordare profesională și structurată.

De ce este important un birou de asistență IT?

Asistența pentru biroul de asistență IT joacă un rol crucial în funcția IT a unei companii, deoarece rezolvă problemele care pot împiedica lucrătorii și clienții să-și facă treaba cu succes.

Un birou de asistență bine echipat aduce beneficii utilizatorilor săi, garantând că cerințele lucrătorilor sunt rezolvate rapid. De asemenea, este deosebit de util în accelerarea asistenței pentru cumpărători și personalul virtual.

Pe scurt, lucrătorilor le este ușor să obțină ajutor, indiferent de locația lor, fie că este acasă, la locul de muncă sau o combinație a ambelor. Și ori de câte ori lucrătorii au nevoie de ajutor cu probleme legate de tehnologie, ei pot angaja tehnicieni ajutoare instantaneu prin intermediul biroului de service IT.

Ce face un agent IT help desk? (fișa completă a postului și salariul)

Un agent IT help desk este de obicei responsabil pentru rezolvarea problemelor tehnice, gestionarea infrastructurii IT, găsirea soluțiilor ideale pentru problemele comune, colectarea feedback-ului și raportarea părților interesate despre progresul biroului de asistență.

Rolul angajaților IT help desk include de obicei rezolvarea problemelor tehnice comune legate de echipamente și instrumente pentru profesioniștii IT. De asemenea, vă ajută afacerea să monitorizeze și să abordeze problemele, împreună cu remedierea cauzelor fundamentale. Acest lucru vă îmbunătățește productivitatea și performanța.

Un reprezentant al biroului de asistență poate gestiona o serie de întrebări într-o zi de lucru obișnuită. Deși sarcinile lor pot diferi de la o organizație la alta, câteva dintre serviciile tipice de birou de asistență pe care le prestează includ:

• Răspunsul la întrebări legate de IT la un apel sau prin mesagerie în timp real
• Replicarea, modernizarea și gestionarea infrastructurii esențiale
• Colectarea și evaluarea recenziilor și recomandarea modificărilor necesare pentru a spori satisfacția clienților
• Optimizarea, repararea și întreținerea software-ului și dispozitivelor
• Asistarea lucrătorilor în investigarea unei probleme pentru a ajunge la o soluție
• Găsirea unei soluții ideale pentru problemele care apar frecvent și consilierea personalului cu privire la modalitățile de rezolvare a acestora
• Învățarea lucrătorilor cum să folosească cele mai recente software și aplicații
• Furnizarea factorilor de decizie din companie cu informații relevante despre biroul de service pentru a face alegeri conștiente în ceea ce privește distribuția resurselor, alocarea bugetului, planificarea și alte operațiuni.

Tipuri de suport IT help desk

Tipurile de suport IT pentru biroul de asistență includ autoservire, asistență de bază, avansată, expert în domeniu și asistență IT externă.

Serviciul de asistență IT poate oferi diverse niveluri de asistență oamenilor, în funcție de cât de critice sunt problemele și de competențele unei companii de a identifica problemele. Să discutăm aceste niveluri unul câte unul.

Autoservire IT

O abordare de auto-ajutorare IT este în cazul în care utilizatorii găsesc singuri soluții folosind articole și ghiduri pregătite de biroul de asistență.

După cum reiese dintr-un studiu din 2020, 69% dintre cumpărători preferă să rezolve cât mai multe probleme de unul singur. Asta nu este tot. 63% dintre cumpărători apelează adesea la portalurile web ale unei companii dacă întâmpină o problemă.

Aici suportul de nivel zero (L0) umple golul. Aici, biroul de asistență IT dezvoltă articole și ghiduri pentru vizitatori și face documentația accesibilă acestora.

Acest lucru permite clienților să-și rezolve problemele și să găsească singuri soluții la probleme, fără a contacta biroul de asistență.

De exemplu, o bază de cunoștințe este un tip de opțiune de autoservire pe care utilizatorii o pot folosi pentru a rezolva singuri problemele.

Alternativele de autoservire beneficiază biroul de asistență IT în diferite moduri. De exemplu, reduce volumul biletelor de asistență și permite biroului de asistență să se concentreze pe chestiuni mai stringente.

Chiar dacă cumpărătorii nu comunică direct cu echipa de asistență în acest tip de asistență, echipa este totuși responsabilă pentru gestionarea și revizuirea conținutului de autoajutor în mod regulat. Acest lucru asigură că articolele din baza de cunoștințe abordează în mod eficient preocupările clienților și beneficiază pe termen lung biroului de asistență IT.

Asistență de bază în prima linie

Suportul IT din prima linie, sau asistența de nivel unu (L1), oferă ajutor de bază pentru problemele clienților și este oferit de personal cu expertiză tehnică relativ scăzută.

Primul nivel de asistență pentru biroul de asistență IT este cunoscut sub numele de asistență IT de primă linie sau asistență de nivel unu (L1).

Asistența IT din prima linie oferă un ajutor fundamental pentru problemele cumpărătorilor. Acest lucru implică de obicei depanarea problemelor operaționale sau completarea unor întrebări simple la biroul de service care necesită asistență IT.

De exemplu, tehnicienii de la biroul de asistență ajută lucrătorii care nu au acces la sistemele lor, le oferă acreditări pentru instrumente de lucru actualizate sau efectuează activități de zi cu zi similare care nu necesită o diagnosticare extinsă.

Acest tip de asistență poate fi oferit de personal cu un nivel scăzut de cunoștințe tehnice, presupunând că au fost educați corespunzător pentru a gestiona probleme comune și recurente. Și pot rezolva biletele clienților respectând liniile directoare sau protocoale stabilite.

Suport IT avansat

Suportul IT de nivel avansat este oferit de agenți experimentați și calificați, care au o înțelegere aprofundată a ofertelor companiei.

După asistența din prima linie, vine asistența IT de nivel avansat sau asistența de nivel doi (L2). În această etapă, membrii personalului experimentat și calificat abordează, examinează și rezolvă problemele pe care portalul de autoservire nu le-a putut rezolva.

Agenții de la biroul de service din această etapă posedă de obicei o înțelegere aprofundată a serviciilor și produselor companiei. Dar, în general, nu sunt designerii sau dezvoltatorii care au structurat sau construit produsele.

Asistență expertă în materie

Acest tip de suport este oferit de agenți care sunt experți în domeniul lor și pot fi implicați în dezvoltarea produselor pentru care oferă suport.

Cel de-al treilea nivel de suport pentru biroul de asistență IT este cunoscut ca suport de experți în materie sau suport de nivel trei (L3).

Agenții care oferă asistență la acest nivel sunt, de obicei, experți în domeniul lor (IMM-uri) și posedă o înțelegere aprofundată a ofertelor la care asistă. De fapt, mulți dintre acești experți sunt direct implicați în dezvoltarea și întreținerea produselor și serviciilor companiei.

În acest nivel, agenții se concentrează mai puțin pe aplicarea de remedieri temporare și mai mult pe găsirea motivului principal al problemei.

După ce cauza principală a fost determinată, compania poate remedia problema sau poate dezvolta o nouă soluție bazată pe gravitatea problemei. Acest nivel de asistență indică gradul maxim de înțelegere tehnologică într-o organizație.

De exemplu, un scenariu care necesită acest nivel de asistență este o problemă cu software-ul sau caracteristicile personalizate. Dacă problema nu poate fi rezolvată la nivelurile de asistență anterioare, aceasta este apoi ridicată la persoanele care au dezvoltat software-ul.

Suport IT extern

Suportul IT extern presupune asistență din surse externe pentru probleme nerezolvate de companie. Acesta este oferit de agenții și furnizori care oferă asistență pentru anumite oferte.

În cele din urmă, ultimul nivel de suport IT help desk este asistența IT externă (nivelul 4), care implică suport din partea partenerilor externi pentru probleme neasistate de companie.

În această etapă, asistența IT este oferită de agenții și colaboratori selectați care nu fac parte din afacere.

Un caz tipic ar putea fi angajații dvs. care trimit o solicitare de servicii la un furnizor de software cu privire la o problemă pe care nu o pot rezolva în cadrul companiei, cum ar fi o prăbușire a serverului sau o eroare de securitate.

Numeroși furnizori oferă servicii de birou de asistență ca aspect regulat al ofertelor lor. Acest lucru permite clienților să obțină un anumit nivel de asistență pentru o problemă pe care o pot întâlni.

Cum funcționează un sistem de asistență IT help desk?

Software-ul pentru biroul de asistență IT permite agenților să organizeze și să gestioneze cererile de asistență într-un mod eficient, astfel încât agenții să nu fie nevoiți să facă totul manual. În acest fel, un sistem eficient poate reduce orele și poate ajuta la furnizarea de servicii de calitate.

Gestionarea a numeroase bilete de clienți poate fi o provocare pentru agenții biroului de service. Deși este posibil să se gestioneze manual cazurile, agenții pot economisi o cantitate enormă de timp utilizând tehnologia modernă.

Așadar, pentru a oferi servicii de calitate și pentru a optimiza operațiunile, agenții folosesc de obicei software de eliberare a biletelor pentru biroul de asistență IT sau un sistem de asistență pentru biroul de asistență.

De fapt, un sondaj din 2020 arată că 51% dintre departamentele de asistență pentru clienți de mare succes utilizează un instrument de birou de asistență, care este considerabil mai mult în comparație cu cele cu performanță scăzută.

Indiferent de modul în care sunt primite solicitările de servicii, fie printr-un mesaj de chat, e-mail sau apel, software-ul pentru biroul de asistență facilitează clasificarea și gestionarea fiecărei probleme sau nemulțumiri într-un mod eficient.

În acest fel, simplifică gestionarea cazurilor de asistență și joacă un rol în furnizarea unei interacțiuni excelente cu serviciile.

Ce este software-ul de ticketing pentru biroul de asistență IT?

Un instrument de eliberare a biletelor pentru biroul de asistență IT adună, aranjează și monitorizează biletele de asistență pe care lucrătorii sau clienții le trimit prin diferite mijloace. Și permite echipei dvs. să gestioneze toate biletele dintr-o singură locație.

Cele mai multe instrumente de ticketing diferă în funcție de caracteristicile lor, dar există unele aspecte comune în modul în care funcționează. O platformă de birou de asistență IT oferă de obicei un ID distinct fiecărui bilet și apoi îl clasifică în funcție de asistența necesară.

Să presupunem, de exemplu, că un lucrător are nevoie de asistență pentru a-și repara rețeaua web sau pentru a repara o imprimantă cu probleme. Într-un astfel de scenariu, soluția de birou de asistență poate clasifica problema și poate conecta utilizatorul cu un agent adecvat.

Nu doar atât. Poate colecta toate firele de e-mail relevante, mesajele și înregistrările apelurilor referitoare la o anumită cerere sau cumpărător și poate trimite toate acestea agentului care se ocupă în prezent de cazul clientului.

Acest lucru este foarte important, deoarece 71% dintre cumpărători se bazează pe agenții tăi pentru a face schimb de informații între ei, astfel încât clienții nu trebuie să-și recapituleze problemele în mod repetat.

Pe scurt, funcțiile cheie ale unui sistem de suport IT help desk sunt următoarele:

• Oferă gestionarea și urmărirea biletelor. Face mai simplu pentru agenți să actualizeze starea solicitării în timp real
• Colectează informații importante cu privire la fiecare bilet, îngrijorare, caz și problemă a angajatului
• Ușurează sarcina agenților de la biroul de asistență prin medii de autoservire care permit oamenilor să-și rezolve propriile probleme. În acest fel, utilizatorii nu trebuie să trimită interogările lor
• Aloca și trimite bilete celui mai potrivit agent sau echipă

Un alt beneficiu al software-ului de birou de asistență este că le permite agenților să anticipeze sarcinile primite și să țină evidența biletelor deschise. Dacă omit orice solicitare, software-ul îi poate notifica, astfel încât nimic nu se strecoară prin fisuri.

Care sunt beneficiile software-ului IT help desk?

Beneficiile software-ului pentru biroul de asistență IT includ reducerea cheltuielilor de asistență, reducerea sarcinii pentru echipa dumneavoastră și furnizarea de asistență de mai bună calitate.

Asistența IT oferă numeroase avantaje pentru compania dumneavoastră. Iată un aranjament de bază.

Reduceți-vă cheltuielile de suport

Folosind un sistem de birou de asistență IT, vă puteți optimiza forța de muncă actuală și puteți evita angajarea agenților de asistență suplimentari. Dacă aveți deja un personal intern, un birou de asistență vă permite să-i redirecționați către alte sarcini care le utilizează în mod corespunzător abilitățile și orele.

Mai puțină povară pentru echipa ta

Asistența tehnică este esențială pentru succesul unei companii. Astfel, puteți utiliza software-ul de asistență IT pentru a gestiona sarcinile de rutină și funcțiile automate.

Acest lucru vă eliberează timp pentru dvs. și personalul dvs. pentru a vă concentra asupra activităților cruciale care sunt esențiale pentru funcționarea și succesul afacerii dvs.

O mai bună calitate a suportului

Un studiu global realizat de Salesforce Research a constatat că 83% dintre cumpărători doresc să obțină un răspuns imediat atunci când contactează o afacere, o creștere față de 78% în anul precedent.

Deci, dacă nu doriți să cheltuiți pentru tehnicieni interni non-stop, un sistem de birou de asistență IT este alternativa perfectă. Acest lucru este deosebit de util dacă echipa dvs. operează în fusuri orare diferite.

De exemplu, software-ul IT service desk precum Heroic Inbox include o funcționalitate de răspuns automat. Acest lucru vă permite să trimiteți un răspuns rapid și preliminar la întrebările privind serviciile IT.

Cu software-ul pentru biroul de asistență IT, vă puteți asigura că fiecare bilet de asistență este tratat cu promptitudine.

Întrebări frecvente despre suportul biroului de asistență IT

Iată câteva întrebări frecvente despre suportul biroului de asistență IT și soluțiile acestora.

Ar trebui să urmăresc o carieră în biroul de asistență IT?

Absolut. O lucrare IT profitabilă începe de obicei de la biroul de service. În plus, industria serviciilor IT este înfloritoare în prezent. De fapt, se preconizează că industria serviciilor IT la nivel mondial va valora 2.013,6 ​​miliarde USD până în 2028, cu o rată de creștere de 8,4% CAGR.

Multe companii își dezvoltă afacerea și cumpără mai multe instrumente și echipamente pentru a ține pasul cu această expansiune. Și acest hardware și software vor avea nevoie de întreținere constantă și depanare. Deci, în viitorul apropiat, cererea de locuri de muncă pentru centrele de ajutor IT va crește probabil.

Cât câștigă agenții IT help desk?

Venitul unui agent IT help desk poate varia în funcție de organizația și locația în care se află. În medie, un inginer IT help desk câștigă între 45.000 și 55.000 USD pe an.

Ei pot fi plătiți și pe oră, dacă angajatorul le permite. În plus, există și alte avantaje în această carieră. Factori precum aptitudinile și educația ar putea influența, de asemenea, nota salarială.

Pune la dispoziție: suport IT help desk

Pentru a stimula creșterea companiei dvs., trebuie să vă asigurați că agenții din centrul dvs. de ajutor IT au resursele adecvate pentru a oferi asistență adecvată.

Prin urmare, folosind un sistem de birou de asistență IT, cum ar fi o combinație de WordPress și Heroic Inbox, echipa dvs. poate oferi asistență promptă și poate minimiza timpul de nefuncționare.

Fie că este vorba de o simplă recuperare a acreditărilor sau de o defecțiune complexă a sistemului, acest sistem vă poate face echipat pentru a gestiona totul. Învârtiți-vă astăzi pentru a vedea cum poate face o diferență enormă în procesul de asistență al biroului de asistență IT.