Cum se creează un sistem de ticketing: Ghid pas cu pas

Imaginează -ți acest lucru : te întorci din vacanță într -o zi de luni dimineață aglomerată - te conectezi la sistemul tău - doar pentru a găsi sute de notificări, solicitări de servicii pentru clienți, mesaje furioase pentru clienți, căderi de vânzări și solicitări de rambursare.

Doar pentru că echipa dvs. de servicii pentru clienți nu a putut să gestioneze întrebările clienților sau să le acorde prioritate fără tine.

Un sistem de ticketing este o necesitate a oricărei afaceri care oferă servicii pentru clienți, asistență sau anchete pre-vânzare.

Pentru a vă asigura că ceva de genul acesta nu se întâmplă cu dvs. , construiți un sistem de ticketing pentru:

• Eficientizează procesele
• Prioritizează clienții importanți
• Promovează conducerea și cota de informații
• Ajutați să răspundeți la întrebările în mod eficient și mai rapid

Alăturați -ne în acest ghid unde veți învăța și vă creați propriul sistem de ticketing. Să începem!

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Ce este un sistem de ticketing?

Un sistem de ticketing este o soluție software care centralizează cererile de asistență pentru clienți prin transformarea interacțiunilor cu clienții în bilete organizate.

Include caracteristici pentru automatizarea sarcinilor repetitive, urmărirea progresului, îmbunătățirea colaborării, luarea deciziilor și gestionarea și prioritizarea biletelor cu impact mare-asigurându-vă că sunteți eficient și concentrați-vă pe ceea ce este important.

Cum funcționează un sistem de ticketing?

Premise și cerințe de configurare

Trebuie să pregătiți câteva lucruri înainte de a începe cu procesul de configurare a sistemului de ticketing.

1. Un site WordPress

WordPress este cel mai popular CMS (Sistem de gestionare a conținutului) cu mii de pluginuri pentru a crea orice fel de site -ul pe care îl doriți.

Software -ul de ticketing (Heroic Inbox) pe care îl vom folosi în acest tutorial este un plugin WordPress.

În comparație cu software-ul de ticketing SaaS similar, cu WordPress și Heroic Inbox, veți economisi până la 70-90% în fiecare an.

Creați un site WordPress dacă nu aveți deja unul.

Procesul de creare a unui site web WordPress este destul de simplu:

1. Cumpărați un nume de domeniu și un serviciu de găzduire
2. Conectați domeniul la serviciul de găzduire prin actualizarea numerelor de numere
3. Instalați WordPress prin tabloul de bord de găzduire / cpanel
4. Testați site -ul dvs.

WPBEGINNER are un tutorial foarte bun despre crearea unui site web WordPress. Verifică.

Notă: contactați echipa dvs. de asistență pentru găzduire, vor configura cu bucurie WordPress pentru dvs.

În plus, asigurați -vă că aveți un cont de administrator pe site -ul dvs. WordPress pentru a instala plugin -urile necesare.

2. Inbox eroic: pluginul WordPress Helpdesk

Heroic Inbox este un premium WordPress Helpdesk și un plugin de asistență pentru clienți. Vă oferă caracteristicile necesare pentru a gestiona e -mailurile și biletele clienților printr -o căsuță de e -mail partajată.

De ce erotii eroice peste Gmail sau Outlook?

Probabil că utilizați Gmail sau Outlook pentru a oferi servicii pentru clienți de acum. Fără îndoială, acestea sunt servicii de e -mail populare și puteți utiliza/conectați e -mailul de marcă cu aceste servicii de e -mail.

Dar sunt foarte limitate în ceea ce privește colaborarea în echipă, activitățile de grup și comunicarea generală de urmărire. Gaste Gmail și Outlook util doar pentru verificarea conturilor (prin OTP), partajarea fișierelor și trimiterea de e -mailuri ocazionale.

Probabil că creierul tău este prăjit (am avut o problemă similară) să mă uit la Gmail timp de 10-15 minute și să mă întreb ce am de făcut aici .

Acolo strălucesc instrumente precum inbox eroic ️. Oferă:

• O interfață curată
• Mai mult concentrați -vă pe sarcinile prioritare
• Ajută la redactarea răspunsului eficient
• Partajați volumul de muncă cu membrii echipei și urmăriți progresul

Caracteristici cheie:

• INBOX UNIFICAT: Colaborați cu mai mulți membri ai echipei printr -un singur inbox unificat
• Mai multe inboxuri : Gestionați toate e -mailurile companiei dvs., cum ar fi suport@, vânzări@sau orice alte e -mailuri de echipă într -un singur loc.
• Colaborarea echipei: creați note de echipă, schițe de răspunsuri, atribuiți bilete, actualizați starea și faceți discuții interne.
• Instrumente de automatizare: salvați răspunsuri, auto-respondenți, detectarea coliziunii (opriți mesajul programat să fie trimis la un mesaj de intrare) și urmărirea istoricului biletelor.
• Insights pentru clienți: Obțineți profiluri de clienți și interacțiuni anterioare alături de bilete.

Planurile eroice inbox încep de la 199,50 USD/an. Aceasta include toate caracteristicile esențiale pentru a vă începe și fără limite pentru utilizatori și bilete.

Ghid pas cu pas pentru crearea sistemului de ticketing

După ce ați terminat cu premisele, este timpul să începeți cu procesul de configurare a sistemului de ticketing.

Pasul 1: Instalați și activați pluginul Herobox Hewox Helpdesk

Descărcați Pluginul Eroic Inbox din secțiunea Descărcări de cont.

Pentru a instala pluginul de ticketing în WordPress:

1. Accesați tabloul de bord al site-ului dvs. adăugând / wp-admin / la sfârșitul numelui de domeniu.
2. Faceți clic pe meniul pluginuri din bara laterală din stânga> Adăugați un nou plugin
3. Faceți clic pe butonul de plugin de încărcare
4. Parcurgeți și selectați fișierul zip cu căsuță de e -mail descărcat
5. Faceți clic pe Instalare acum
6. Activați pluginul

Vi se va solicita cu un vrăjitor de bun venit .

Activați pluginul cu o cheie de licență , care poate fi găsită de unde ați descărcat fișierele pluginului.

Acum adăugați o nouă căsuță poștală pe baza sistemului dvs. existent:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Perspectivă

De dragul acestui tutorial, să conectăm un cont Gmail cu Eroic Inbox :

1. Faceți clic pe butonul One Click Setup din secțiunea Gmail
2. Alegeți sau conectați -vă cu contul preferat
3. Furnizați accesul Herothemes la contul dvs. Google
4. Importați toate e -mailurile sau continuați pe baza preferințelor dvs.

Felicitări! Ați terminat de configurat prima căsuță poștală. Cât de simplu este să configurați un inbox eroic.

Pasul 2: Configurarea setărilor de asistență

Iată câteva lucruri pe care ar trebui să le faci pentru a obține la maximum epoca eroică.

1. Adăugarea utilizatorilor

Procesul de adăugare și atribuire a utilizatorilor în căsuțele poștale create este foarte simplu.

1. Accesați site -ul dvs. web cu un cont de administrator
2. Faceți clic pe meniul utilizatorilor din bara laterală din stânga> Adăugați un utilizator nou
3. Completați formularul
4. Setați rolul utilizatorului (Notă: trebuie să setați rolul contribuabil sau mai mare pentru a putea accesa inbox -ul eroic)
5. Faceți clic pe butonul Adăugați noul utilizator pentru a finaliza procesul.

Acum mergeți la:

1. Inbox eroic> Setări
2. Căsuțe poștale> Alegeți căsuța poștală creată
3. În setările utilizatorilor> Adăugați utilizator > Alegeți utilizatorul dvs. creat și atribuiți rolul dorit .

Așa adăugați utilizatori noi în căsuța poștală cu căsuța de e -mail eroică. Heroic Inbox nu adaugă limite pentru utilizatori, astfel încât să puteți adăuga cât mai mulți utilizatori doriți .

Nu uitați să testați lucrurile. Sunt sigur că totul va funcționa.

2. Crearea de răspunsuri salvate sau șabloane

Răspunsuri salvate (șabloane de e -mail) sunt o caracteristică foarte utilă pentru a salva tone din timpul echipei tale.

Creați o colecție de răspunsuri premade, selectați -o și trimiteți -o.

De exemplu, puteți crea șabloane de răspuns premade pentru aceste scenarii:

• E-mailuri de urmărire
• E -mail rece
• Răspunsul la întrebări repetate (cum ar fi politica de rambursare, structura prețurilor)

Pentru a adăuga răspunsuri salvate în inbox eroic:

1. Accesați tabloul de bord al site -ului dvs. web
2. Înboasă eroică> răspunsuri salvate
3. Faceți clic pe noul buton de răspuns salvat
4. Completați formularul și salvați modificările .

Ori de câte ori răspundeți la un e -mail sau adăugați o notă, puteți utiliza acest șablon premad făcând clic pe pictograma de răspuns salvată.

Ai ideea cum să folosești inbox eroic. Există multe alte caracteristici în căsuța de e -mail eroică care merită explorate, cum ar fi respondenții auto și statutul. Încercați -vă și anunțați -mă ce credeți comentând mai jos.

Pasul 3: Crearea unui formular de depunere a biletelor front-end

Este întotdeauna cel mai bine să colectați toate informațiile posibile despre problemele clienților, dar nu exagerați și să faceți aceste formulare obositoare de completat.

A avea suficiente informații vă va ajuta să atribuiți membrul echipei potrivite pentru a rezolva problema și pentru a rezolva problemele clienților cu o primă interacțiune.

Iată informații comune pe care ar trebui să le colectați de obicei dintr -un formular de depunere a biletelor:

• Numele clientului
• Adresa de e-mail
• Tipul serviciului pentru clienți (client gratuit sau premium)
• Categorie de probleme (interogări generale, pre-sale, parteneriate, facturare, asistență tehnică sau cont)
• Subiect scurt
• Atașament de fișier

Cum se creează un formular de depunere a biletelor

WordPress are multe opțiuni gratuite și plătite pentru a crea un formular de trimitere a biletelor. Dar recomand cu mare drag WPForms și formulare formidabile datorită simplității și opțiunii lor bogate în funcție.

De exemplu, pentru a crea un formular de ticketing cu WPForms :

1. Instalați un plugin WPForms din secțiunea plugin -uri a site -ului dvs. web (Notă: Puteți instala direct WPForms căutând în directorul plugin -urilor WordPress)
2. Activați pluginul
3. Accesați setările WPForms din meniul barei laterale din stânga> Adăugați nou
4. Utilizați AI, șabloane de formă premade sau un constructor de tragere și drop pentru a vă construi formularul
5. Actualizați setările de notificare . Trimiteți detaliile formularului la adresa de e -mail a căsuței poștale pe care le -ați configurat anterior cu Eroica Intrări.
6. Joacă -te cu alte setări pe care doriți să le setați și apăsați butonul de salvare .

Ați creat cu succes formularul de depunere a biletelor . Acum este timpul să -l încorporați în pagina site -ului dvs. web. Cel mai probabil pe pagina dvs. de contact.

Pentru a încorpora formularul WPForms într -o pagină web:

1. Editați o pagină în care doriți să adăugați un formular de depunere a biletelor
2. Introduceți un bloc WPForms în pagina dvs. (puteți căuta bloc WPForms sau Tastați /WPForms pentru a obține acest bloc)
3. Selectați formularul creat
4. Salvați modificările

Asta este! Completați formularul prin capătul frontal al paginii web și asigurați -vă că primiți în mod corespunzător e -mail.

Cele mai bune practici ale sistemului de ticketing

Un sistem de ticketing bine implementat trebuie să fie asociat cu fluxuri de lucru inteligente pentru a obține o eficiență maximă. Iată câteva practici pe care ar trebui să le urmați în timp ce vă creați sistemul de ticketing.

1.. Optimizați trimiterea biletelor

Ar trebui să oferiți clienților o modalitate ușoară de a ajunge la echipa de asistență pentru clienți, dar nu trebuie să creeze biletul pentru fiecare interogare.

Încercați să rezolvați probleme comune înainte de a deveni bilete de asistență . În plus, nu faceți procesul de depunere atât de oribil încât clienții decid să meargă cu un alt produs.

Iată ce puteți face pentru a optimiza procesul de trimitere a biletelor:

• Adăugați o casetă de căutare pentru a căuta conținut de auto-ajutor (ghiduri de bază de cunoștințe).
• Oferiți un ghid comun de depanare pe formularul de depunere a biletelor pentru a rezolva rapid problemele comune.
• Creați diferite forme pentru diferite scenarii (de exemplu, pre-vânzări, parteneriate).
• Creați o formă în mai multe etape dacă formularul dvs. este mai lung.

Am explorat mai multe despre formularele de bilete de asistență prin intermediul ghidului nostru aprofundat, verificați-l!

2. Categorizare și prioritizare

Prin clasificarea și prioritizarea biletelor - agenții lucrează la bilete relevante pentru expertiza lor , ceea ce duce la rezoluții mai rapide, eficiență și satisfacția clienților.

Iată toate avantajele clasificării și prioritizării:

• Agenții lucrează la bilete relevante pentru expertiza lor
• Optimizarea volumului de muncă
• Timp de răspuns redus și rezoluții mai rapide
• Eficiență și productivitate îmbunătățită
• Experiență îmbunătățită a clienților, cu răspunsuri mai curate și mai precise
• Raportări exacte și informații despre problemele comune și performanța echipei
• Sugestii de autoservire îmbunătățite
• Mai puțin eforturi duplicate
• Îmbunătățirea reținerii clienților

Deci nu ratați acest lucru.

3. automatizați -vă acolo unde este posibil

Asistența clienților sau sistemele de ticketing sunt unul dintre locurile în care întreprinderile pot beneficia foarte mult de automatizare.

De exemplu, automatizarea în sistemul de ticketing poate fi folosită:

• Alocarea biletelor : Alocarea automată a biletelor agenților potriviți pe baza contextului biletului. Dacă un bilet are o mențiune despre parteneriat, marketing - puteți crea o regulă pentru a atribui automat astfel de bilete unor agenți specifici.
• Răspunsuri din conserve pentru a accelera răspunsurile la interogări comune.
• Prioritizarea biletului : Pe baza clasificării biletelor și a tipului de client (gratuit sau plătit), biletele pot fi prioritare pentru a fi finalizate la timp sau întârziate.
• Îmbunătățiți sugestiile de autoservire și răspunsurile auto : AI revoluționează modul în care funcționăm-deci de ce să nu o utilizăm în serviciul pentru clienți? Puteți utiliza AI pentru a trimite răspunsuri auto mai bune și utile înainte ca un agent de servicii pentru clienți să intre.
• Automatizarea fluxului de lucru : la bilete rezolvate automat, memento-uri de urmărire, notificare despre biletele întârziate, atribuirea biletelor, etichetarea și colecția de feedback.
• Raportare și automatizare de analiză : Raportarea bazată în timp util privind valorile cheie, cum ar fi primul timp de răspuns, satisfacția clienților sau numărul de bilete rezolvate.

4. Asigurați -vă o rezoluție eficientă a biletelor

Într-un sistem de ticketing , rezoluția de prim-contact (FCR) contează foarte mult. Practic, vă arată cât de eficientă este echipa dvs. de servicii pentru clienți.

FCR este calculat pe baza câte bilete sunt rezolvate cu un prim răspuns (de obicei un răspuns din partea unui om).

Nimeni nu-i place urmărirea, este un proces care consumă timp care durează adesea zile și provoacă nemulțumire.

Deci, asigurați -vă că încercați să vizați scoruri FCR mai bune . Iată câteva sfaturi:

• Urmăriți problemele recurente și actualizați documentația.
• Folosiți note interne. În mod obișnuit, conducerea superioară cunoaște toate aspectele și problemele produsului, astfel încât adăugarea unei note pentru un membru junior ajută la FCR.
• Biletele de rută către agentul din dreapta (rutarea bazată pe abilități) și asigurarea problemelor complexe ajung la personalul de asistență senior.
• Echipați agenții de asistență cu instrumentele și cunoștințele potrivite. O bază de cunoștințe centralizată bine documentată este ceea ce căutați aici.
• Urmărirea istoricului clienților: o caracteristică de comoditate pentru a urmări toate conversațiile clienților pentru a vă ajuta să înțelegeți problemele anterioare și să obțineți mai multe informații.

5. Utilizați analize și feedback

Urmărirea în mod regulat a valorilor cheie ale serviciului pentru clienți vă va ajuta să înțelegeți performanța echipei dvs. de servicii pentru clienți.

Există puține valori importante pe care ar trebui să le urmăriți și să vă propuneți să vă îmbunătățiți în sistemele de ticketing.

• Timpul de răspuns
• Rezoluție de primă contact (FCR)
• Scor de satisfacție a clienților
• Feedback -ul clienților

6. Încurajați conducerea

A avea o conducere puternică într-un sistem de gestionare a biletelor, va face o diferență uriașă în modul în care echipa dvs. de asistență pentru clienți își gestionează sarcinile de zi cu zi.

Încurajarea conducerii va ajuta cu:

• Promovarea responsabilității și recunoașterii
• Reduce costurile operaționale
• Oferiți instruire continuă și încurajați ascultarea activă în rândul agenților
• Stabiliți obiective și așteptări clare

7. Încurajați păstrarea cunoștințelor

Am văzut beneficiile încurajării leadershipului, dar a avea mai mult de un lider (pentru o echipă) va provoca mai multe consecințe negative decât cele pozitive. Cum ar fi opiniile conflictuale, autoritatea neclară, schimbarea de vină și așa mai departe.

Membrii echipei caută adesea oportunități de creștere - în astfel de cazuri, trebuie să le lăsați să plece. Lăsând în urmă un decalaj de cunoștințe uriaș și o buclă constantă de instruire a noilor angajați.

Păstrarea cunoștințelor este o practică pe care o urmează majoritatea companiilor de succes . De exemplu, angajații trebuie să parcurgă 1-3 luni de notificare, unde trebuie să noteze sarcinile lor zilnice, să creeze POS, ghiduri, să instruiască noi angajați și așa mai departe.

În sistemul de ticketing (sau, în general,) puteți utiliza această oportunitate pentru a vă îmbunătăți baza de cunoștințe, pentru a crea ghiduri lipsă pe întrebări și probleme repetate și pentru a înțelege ce este testat, funcționat și nu funcționează.

Explorați : Cum se creează un site web de bază de cunoștințe cu WordPress

Întrebări frecvente

Ce este SharePoint? Este bine pentru un sistem de ticketing?

De multe ori veți găsi SharePoint ca instrument recomandat pentru construirea unui sistem de ticketing.

SharePoint este o platformă bazată pe web pentru a gestiona documentele interne, pentru a fi utilizată ca site web intranet sau ca un site web extern pentru știri și postări ale companiei.

Puteți să -l utilizați ca instrument de ticketing, dar este foarte complicat în comparație cu platformele WordPress sau SaaS.

Dacă afacerea dvs. se bazează pe o suită Microsoft, atunci vă recomand să o încercați, altfel nr.

Concluzie

Chiar și un sistem de ticketing de bază va fi o opțiune mult mai bună decât utilizarea niciunei. Am vorbit despre o mulțime de beneficii ale acesteia, iată o recapitulare:

• Ajută la prioritizarea sarcinilor
• Creșteți eficiența și productivitatea
• Ține lucrurile organizate și nu uită ceva
• Îmbunătățește transparența

Când te uiți la aceste beneficii, costul software -ului sistemului de ticketing, cum ar fi Heroic Inbox, se recuperează cu ușurință în prima lună.

Nu aveți nevoie de software fantezist cu sute de funcții care creează mai multe erori și probleme cu fiecare actualizare și costă tone de dolari în fiecare lună.

Aveți nevoie de un software de gestionare a biletelor de încredere, bine codat, cu un set important de caracteristici care funcționează ca farmecul de fiecare dată, astfel încât să vă puteți concentra pe rezolvarea problemelor clienților-nu pe sistemul dvs.

Încercați căsuța de e-mail eroică , este accesibilă și vine cu o garanție de returnare a banilor de 14 zile.