Un ghid pentru un serviciu eficient pentru clienți pentru comerțul electronic

Serviciul pentru clienți este o fațetă vitală a oricărei afaceri de comerț electronic. Este esențial pentru imaginea mărcii dvs., precum și pentru cifrele de marketing și vânzări. Cu toate acestea, implementarea strategiilor de asistență pe site-ul dvs. poate fi o provocare.

Vă puteți îmbunătăți enorm serviciul online, punând clientul în centrul strategiilor dvs. de comerț electronic. Acest lucru poate crește potențial retenția clienților și, la rândul său, profiturile dvs.

În acest articol, ne vom uita la ce este serviciul pentru clienți eCommerce și de ce beneficiază magazinul dvs. online. Apoi, vom explora cinci strategii pentru a vă îmbunătăți asistența și experiența clienților. Să începem!

Ce este Serviciul Clienți eCommerce?

Serviciul pentru clienți eCommerce este termenul folosit pentru a descrie asistența oferită cumpărătorilor online. Aceasta acoperă totul, de la întrebări înainte de cumpărare la probleme legate de produsele dvs. și posibile rambursări sau schimburi.

Serviciul pentru clienți online este de obicei oferit prin mai multe canale, cum ar fi chatul live sau e-mailul. În plus, companiile pot oferi diferite tipuri de asistență, cum ar fi ajutarea clienților să rezolve probleme tehnice, răspunsul la întrebări despre produse și furnizarea de servicii post-vânzare.

Asistența tehnică poate implica depanarea erorilor de pe site-ul dvs. De exemplu, un client ar putea întâmpina probleme în accesarea contului sau ar putea să nu poată finaliza procesul de finalizare a comenzii.

Mulți clienți vor dori să pună întrebări despre produsele dvs. înainte de a face o achiziție. Este esențial să existe canale de servicii pentru clienți, astfel încât să puteți răspunde la aceste întrebări în timp util. De asemenea, va trebui să fiți disponibil pentru a rezolva orice probleme ulterioare achiziției care pot apărea.

Asistența pentru clienți este esențială pentru experiența generală de cumpărături. Aceasta include asistența cu returnarea sau schimbul de produse, emiterea de rambursări și rezolvarea altor probleme apărute după o achiziție.

Beneficiile oferirii unui serviciu bun pentru clienți pe site-ul dvs

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți este vitală pentru orice afacere. Cu toate acestea, este și mai important dacă operați online. Având în vedere numărul tot mai mare de site-uri de comerț electronic, veți dori să oferiți un serviciu mai eficient decât concurenții dvs.:

A fi acolo pentru clienți vă poate ajuta să le câștigați încrederea și să construiți o bază de clientelă loială. Amintiți-vă că este de obicei mai ieftin să păstrați clienți decât să atrageți alții noi.

Mai mult, un serviciu bun pentru clienți vă poate ajuta să obțineți clienți noi fără a fi nevoie să depuneți mult efort în marketingul dvs. Acest lucru se datorează faptului că cuvântul în gură este un instrument puternic.

Un serviciu bun pentru clienți vă poate ajuta, de asemenea, să creșteți conversiile, insuflând încredere clienților potențiali. Dacă oamenii văd că ești receptiv și util, vor avea mai multe șanse să facă o achiziție. Acest lucru este deosebit de important în fazele finale ale pâlniei de vânzări, unde un pic de liniștire suplimentară poate merge foarte mult.

În general, furnizarea unui serviciu bun pentru clienți ar trebui să fie o prioritate cheie pentru orice afacere de comerț electronic. Nu numai că vă poate îmbunătăți profitul, dar va crea și o experiență de cumpărături mai bună pentru clienții dvs.

5 strategii pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți de comerț electronic

După cum am văzut, oferirea unui serviciu bun pentru clienți online vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea. Să ne uităm la patru strategii cheie pentru a oferi asistență eficientă pe site-ul dvs.

1. Oferiți asistență în timp real

Întrucât serviciul pentru clienți eCommerce este atât de important, merită să luați în considerare adăugarea de chat live pe site-ul dvs. web. Astfel, puteți oferi asistență în timp real clienților dvs.:

De asemenea, va permite utilizatorilor să rezolve problemele pe măsură ce apar, în loc să fie nevoiți să scrie un e-mail și să aștepte un răspuns. Acest lucru poate însemna diferența dintre un client care face o achiziție sau merge în altă parte.

Din fericire, există mai multe instrumente de chat live pe care le puteți folosi. Dacă aveți un site WordPress, poate doriți să optați pentru un plugin precum LiveChat:

Cu acest instrument, puteți vorbi cu clienții dvs. în timp real și puteți trimite mesaje personalizate pe baza diferitelor criterii. În plus, puteți utiliza widget-ul de chat ca formular de contact pentru mesajele offline în timpul orelor în afara biroului.

Oferirea de chat live pe site-ul dvs. de comerț electronic este o modalitate excelentă de a îmbunătăți serviciile pentru clienți și de a crește vânzările. Fiind disponibil pentru a rezolva problemele cu promptitudine, puteți crea o experiență mai bună pentru clienții dvs., care îi va face să revină.

2. Oferiți asistență cu autoservire

O modalitate de a reduce presiunea asupra echipei de asistență pentru clienți este să oferiți opțiuni de autoservire pe site-ul dvs. web. Aceasta poate fi sub forma unei secțiuni cuprinzătoare de întrebări frecvente, ghiduri online sau tutoriale video.

Oferirea de asistență cu autoservire are mai multe beneficii. În primul rând, le permite clienților să-și rezolve problemele fără a fi nevoie să vorbească cu un reprezentant. Acest lucru vă poate economisi timp și muncă agenților dvs.

În plus, îmbunătățește experiența clienților, oferind utilizatorilor informațiile de care au nevoie.

O bază de cunoștințe cuprinzătoare poate fi benefică dacă vindeți un produs tehnologic:

De asemenea, puteți utiliza un chatbot pentru a răspunde la întrebările clienților. Acest lucru poate direcționa utilizatorul către secțiunea relevantă din baza de cunoștințe.

3. Oferiți un serviciu personalizat

Cercetările arată că 33% dintre clienții care abandonează o afacere o fac din cauza lipsei de personalizare. Într-un alt studiu, 71% dintre consumatori își exprimă frustrarea față de experiențele impersonale.

Din fericire, există multe moduri prin care poți oferi o experiență personalizată pe site-ul tău de comerț electronic. De exemplu, pur și simplu adresarea utilizatorilor după prenumele lor ar putea face o mare diferență. Indiferent dacă utilizați chatboți sau agenți reali, acest lucru poate face clienții să simtă că au o conversație cu un prieten.

De asemenea, puteți utiliza istoricul de achiziții al unui client pentru a recomanda produsele potrivite atunci când solicită sugestii. Acest lucru arată că acordați atenție nevoilor și preferințelor lor individuale.

O altă modalitate de a oferi servicii personalizate este trimiterea de e-mailuri ulterioare. După ce un client face o achiziție, puteți trimite un mesaj pentru a-i mulțumi pentru comandă. Amintiți-vă că adresarea lor prin prenume poate face ca comunicarea să se simtă mai personală.

De asemenea, este o idee bună să aveți la îndemână agenți de suport live. Mulți clienți se simt mai confortabil să vorbească cu o persoană reală. Deși boții pot fi de ajutor, aceștia ar putea să nu înțeleagă probleme complexe, ceea ce duce la frustrare.

4. Dezvoltați o strategie multicanal

Pe măsură ce peisajul comerțului electronic continuă să evolueze, la fel trebuie să evolueze și modul în care companiile oferă servicii pentru clienți. Pentru a satisface nevoile și așteptările consumatorilor de astăzi, companiile ar trebui să dezvolte o strategie multicanal care să includă o combinație de platforme digitale și tradiționale.

Clienți diferiți vor avea preferințe diferite. Într-un studiu recent, 31% dintre clienți au recunoscut că au contactat o companie prin Twitter, 33% pe Facebook și 45% au folosit chatul online.

Unul dintre cele mai importante lucruri de reținut atunci când dezvoltați o strategie de servicii pentru clienți multicanal este că fiecare platformă are propriile sale puncte forte. De exemplu, s-ar putea să găsiți că site-ul dvs. web este cel mai potrivit pentru asistență de autoajutorare.

Între timp, rețelele sociale ar putea fi mai bune pentru a răspunde la întrebări și preocupări într-un mod prompt:

Atunci când este bine implementată, o strategie de servicii pentru clienți multicanal poate oferi mai multe beneficii atât pentru afacere, cât și pentru client, și anume:

• Creșterea satisfacției clienților. Cumpărătorii care au o experiență bună cu serviciul dvs. pentru clienți au șanse mai mari să fie mulțumiți de experiența dvs. generală de comerț electronic.
• Retenție îmbunătățită a clienților. Clienții mulțumiți au mai multe șanse să continue să facă afaceri cu dvs. Mai mult, ei pot spune prietenilor și familiei despre experiențele lor pozitive, ceea ce vă poate ajuta să obțineți noi clienți.
• Costuri reduse. O strategie de serviciu pentru clienți bine executată vă poate ajuta să vă reduceți cheltuielile. De exemplu, puteți utiliza chatbot-uri pe site-ul dvs. web și paginile de rețele sociale pentru a reduce numărul de agenți de asistență.

Clienții tăi de comerț electronic ar trebui să poată comunica cu tine prin canalele lor preferate. Acestea pot include rețelele sociale, e-mailul, telefonul/SMS și WhatsApp.

5. Implementați un serviciu omnicanal

O strategie omnicanal este o abordare centrată pe client care ia în considerare călătoria cumpărătorului pe toate canalele. Scopul este de a oferi clienților o experiență consecventă, fără întreruperi, indiferent de modul în care aleg să interacționeze cu marca dvs.

Când oferiți un serviciu omnicanal, accentul se pune pe client și pe nevoile acestuia. Această abordare vă permite să oferiți o experiență mai holistică și mai coerentă. De exemplu, dacă un client v-a contactat prima dată prin telefon, ar trebui să poată continua conversația prin e-mail fără a fi nevoie să o ia de la capăt.

În comparație, un serviciu multicanal adoptă o abordare mai tradițională, concentrându-se pe fiecare canal ca entitate separată. Acest lucru poate duce adesea la departamente izolate și experiențe inconsecvente pentru clienți.

Dacă doriți să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți de comerț electronic, luați în considerare implementarea unei strategii omnicanal. Acest lucru poate duce la o experiență mai bună pentru clienții dvs., reducând în același timp costurile și îmbunătățind reținerea clienților.

Concluzie

Implementarea unui serviciu eficient pentru clienți poate fi o provocare. Cu toate acestea, asigurându-vă că afacerea dvs. este axată pe client, vă puteți păstra clienții și vă puteți crește conversiile.

În acest articol, am analizat cinci moduri de a oferi servicii eficiente pentru clienți de comerț electronic:

1. Oferiți asistență în timp real.
2. Oferiți asistență cu autoservire.
3. Oferiți un serviciu personalizat.
4. Dezvoltați o strategie multicanal.
5. Implementați un serviciu omnicanal.

La WP Engine, oferim planuri de găzduire WooCommerce care sunt concepute pentru a vă ajuta să vă dezvoltați afacerea online și să ofere o experiență fluidă pentru clienți. Consultați planurile noastre astăzi!