Statistici despre experiența clienților (De ce este atât de importantă experiența clienților?)

Doriți să aflați cele mai interesante statistici despre experiența clienților pentru că doriți să vă dezvoltați afacerea?

Da, acest lucru vă poate șoca, dar experiența clienților (CX) este una dintre elementele esențiale în desfășurarea afacerilor – nu doar atât, ci și a le face bine.

Am găsit multe statistici revigorante care arată de ce unele companii se descurcă mai bine decât altele. Da, pentru că primele oferă un CX superb.

Și ar trebui, de asemenea!

Amintiți-vă, odată ce vă decideți să vă intensificați jocul CX, acesta este în desfășurare. Pentru că (!), chiar dacă un client este cu tine timp de un an și crezi că l-ai câștigat pe viață, o singură experiență proastă îl poate face să spună „Sayonara!”

Citiți aceste 35 de statistici, luați notițe, aplicați și felicitați-vă.

Această postare acoperă:

• Statistici pozitive privind experiența clienților
• Statistici negative despre experiența clienților
• Cum afectează experiența clienților afacerile și vânzările
• Experiența clientului mobil este o necesitate
• Experiența clienților influențează loialitatea mărcii?
• Impactul tehnologiei asupra experienței clienților

Statistici despre experiența clienților (cele mai bune alegeri ale noastre)

• O experiență bună se răspândește printre alte 11 persoane
• 1 experiență proastă se răspândește printre alte 15 persoane
• Peste 50% dintre cumpărători decid să nu cumpere din cauza CX scăzută
• Experiența afectează 74% din comportamentul de cumpărare al consumatorilor
• Cei calificați la CX se confruntă cu o creștere a veniturilor cu 4-8%.
• Clienții pot cumpăra cu 140% mai mult datorită CX bun
• CX este forța motrice pentru loialitatea clienților , depășind marca și prețul
• O implicare omnicanal personalizată poate însemna o îmbunătățire cu 10% a valorii medii a comenzii

Notă : ați putea fi, de asemenea, interesat de statisticile noastre cuprinzătoare UX pentru a vă îmbunătăți designul mobil și web.

Statistici pozitive privind experiența clienților

1. O experiență bună se răspândește printre alte 11 persoane

Americanilor le place să împărtășească experiența lor bună și proastă a clienților altora (nu doar familiei și prietenilor). Când vine vorba de un CX bun, ei vor spune, în medie, încă unsprezece oameni despre asta.

Și când vine vorba de Millennials, aceștia vor împărtăși o experiență plăcută cu șaptesprezece persoane.

Fapt distractiv: bărbaților (15) le place să-și împărtășească experiențele bune mai mult decât femeilor (10).

Vedeți mai jos despre forfecare atunci când vine vorba de CX slab.

Sursa: American Express

2. 69% dintre clienți ar recomanda o companie din cauza unui CX bun

Deși am aflat deja că oamenilor le place să împărtășească experiențele lor cu alții, 69% au spus într-o cercetare NewVoiceMedia că ar recomanda compania altora.

În plus, 50% ar folosi afacerea mai des (da, doar din cauza experienței pozitive a clienților) și 42% sunt chiar dispuși să cheltuiască mai mult cu ei. Un alt studiu (de la Oracle) a raportat că 74% au cheltuit mai mult cu o afacere datorită unui istoric de CX excelent.

Sursa: Cision

3. 90% dintre clienții foarte implicați cheltuiesc cu 300% mai mult decât alții

Un client foarte implicat este ideal, deoarece cheltuiește considerabil mai mult decât restul. De asemenea, probabil (de 5 ori) vor alege din nou marca pentru achiziții viitoare. Achizițiile lor sunt cu 90% mai frecvente și, de obicei, cheltuiesc cu 60% mai mult pe tranzacție.

În plus, sunt mult mai interesați (de 6x) să încerce noile produse ale mărcii de îndată ce apar (așteaptă-te să cumpere în etapa de pre-vânzare).

Acest tip de client are, de asemenea, șanse mai mari de șase ori să creadă că marca (produsul și/sau serviciul său) valorează mai mult decât pentru ce a plătit.

Acum imaginați-vă cât de bine vor face acești clienți companiei dvs. atunci când își împărtășesc experiența cu alții.

Sursa: Rosetta

4. Mai mult de jumătate devin clienți datorită CX excelent

Un sondaj realizat de RightNow a constatat că 55% dintre oameni au devenit clienții unei companii exclusiv datorită experienței lor fantastice cu clienții.

Același procent de clienți sunt, de asemenea, bucuroși să recomande o companie mai mult din cauza serviciilor lor grozave decât a produsului și a prețului (competitiv).

Sursa: RightNow

5. 92% dintre consumatori au cea mai mare încredere în recomandările prietenilor și familiei

Aceasta este o altă dovadă bună a cât de multă valoare pozitivă poate aduce un bun CX afacerii tale. Consumatorii îl vor împărtăși prietenilor și familiei lor, care au încredere în aceste recomandări mai mult decât în ​​orice altă formă de marketing.

Recenziile online sunt a doua cea mai de încredere sursă de informații pentru 70% dintre consumatori.

Sursa: Nielsen

Statistici negative despre experiența clienților

6. O persoană le spune altor 15 despre experiența lor proastă în serviciul clienți

În medie, un american va spune mai multor oameni despre CX-ul lor rău decât bine. Din păcate, cincisprezece oameni vor ști despre o companie care a tratat prost acel client (și probabil că vor explica foarte detaliat ce sa întâmplat).

Din fericire, Millennials preferă să împărtășească mai mult experiențe bune, dar totuși le vor spune celor cincisprezece despre CX nepotrivit pe care l-au primit.

Ca și în cazul unui CX bun, bărbaților le place să-și împărtășească experiențele negative mai mult decât femeilor; de fapt, de două ori mai mulți oameni (bărbați 21, femei 10).

Sursa: American Express

7. Peste 50% dintre cumpărători renunță la achiziție din cauza CX de calitate scăzută

Experiența slabă a clienților pierde companiilor o mulțime de bani. De fapt, mai mult de jumătate dintre americani au spus că au renunțat la potențiala achiziție doar pentru că CX-ul era prost.

De asemenea, 33% schimbă companii și caută alte mărci și afaceri care au grijă de clienții lor.

Sursa: American Express

8. Pentru fiecare nevoie negativă trebuie să existe 12 experiențe pozitive

Acesta este unul mare. Negativitatea este, din păcate, mult mai puternică decât pozitivitatea.

Cu alte cuvinte, atunci când o persoană primește un tratament prost de serviciu pentru clienți, îi vor fi necesare douăsprezece experiențe pozitive pentru a repara daune.

Iti poti imagina?

Acest lucru arată doar cât de important este să petreceți timpul suplimentar necesar pentru a vă trata toți clienții existenți, noi și potențiali cu mare grijă.

Sursa: Forbes

9. Peste 59% dintre tinerii de 25-34 de ani își împărtășesc experiențele negative online

În timp ce rețelele de socializare, forumurile, platformele de recenzii și alte medii sunt grozave pentru a partaja un mesaj, nimănui nu îi place să vadă vorbe proaste răspândindu-se ca focul de sălbăticie despre ele.

59,3% dintre consumatorii cu vârsta cuprinsă între 25 și 34 de ani sunt cei care nu se rețin cel mai mult, scriind despre experiențele lor proaste cu lumea.

Sursa: Cision

10. 31% consideră un CX prost dacă nu pot contacta un agent

Când cineva are o întrebare, vrea un răspuns rapid. Aparent, una dintre cele mai mari plângeri ale consumatorilor este „amânarea în așteptare”. Și ceea ce spun ei este și mai rău este să fii închis după o lungă perioadă de timp „în așteptare”.

În plus, 28% dintre consumatori urăsc cel mai mult când un agent spune „Nu știu”.

Fapt distractiv: 90%, cu excepția oricărei organizații care oferă un self-service online 24/7.

Sursa: Microsoft

11. 60% nu mai lucrează cu o marcă din cauza unei experiențe îngrozitoare de servicii pentru clienți

Deoarece așteptările consumatorilor devin din ce în ce mai mari cu fiecare an care trece pentru serviciul clienți, 60% nu mai fac afaceri cu o companie imediat după o experiență proastă.

Prea multe companii încă nu iau CX în serios, așa că sper că vor citi măcar o dată statisticile despre experiența clienților și vor regândi abordarea lor.

Sursa: Microsoft

Cum afectează experiența clienților afacerile și vânzările

12. Numai experiența influențează 74% din comportamentul de cumpărare al consumatorilor

Chiar dacă s-ar putea să nu fie încă pregătiți să cumpere, după ce au vizitat un site web și au experimentat o experiență epică pentru clienți, 74% sunt probabil să finalizeze o achiziție doar din cauza cât de bine au fost tratați.

Incredible CX are o influență considerabilă asupra vânzărilor.

Sursa: Treasure Data

13. 83% se confruntă cu un impact moderat până la drastic asupra veniturilor din cauza CX neoptimizat

Din păcate, o experiență proastă a clienților are încă un efect (negativ) mult mai semnificativ asupra unei afaceri decât una bună.

83% dintre directori spun că veniturile și cota de piață sunt expuse unui risc mult mai mare din cauza experienței neîmbunătățite a clienților.

Sursa: Treasure Data

14. 59% dintre cumpărători spun că CX personalizat le-a influențat obiceiurile de cumpărare

Vrei să-ți dezvolți afacerea și să crești vânzările? Luați în considerare implementarea experiențelor personalizate, deoarece 59% dintre consumatori spun că acest lucru (evident) are un impact asupra modului în care cumpără.

În plus, 86% spun că personalizarea are cel puțin un impact asupra a ceea ce cumpără. Dar pentru 25%, are un efect masiv.

Sursa: Infosys

15. Creștere de 4-8% a veniturilor pentru toți cei experimentați la CX

Dacă credeți că afacerea dvs. se descurcă deja bine, imaginați-vă o creștere cu 4-8% a veniturilor datorită experienței îmbunătățite a clienților. Acesta este procentul peste media pieței.

Loialitatea clienților crește datorită CX superb și îi transformă în promotori cu o valoare pe viață de 6 până la 14 ori.

Sursa: Bain & Company

16. Utilizarea instrumentelor de hartă a călătoriei clienților poate crește veniturile cu 15%

Dacă o marcă își îmbunătățește călătoria clientului – o serie de interacțiuni între afaceri și client – ​​poate crește veniturile de la 10% la 15%. Aceasta este situația „nu știu” pe care am învățat-o mai sus și care nu trebuie să se întâmple – și altele.

Nu doar atât, dar vor reduce și costul serviciului de la 15% la 20%.

Avem o situație de câștig-câștig chiar aici.

Sursa: McKinsey

17. O îmbunătățire cu 5% a retenției clienților poate însemna o creștere cu 25% a profitului

Nu este vorba doar de achizitionarea unui nou client; este, de asemenea, o necesitate să vă asigurați că le păstrați, astfel încât să continue să facă afaceri cu dvs. Și prin îmbunătățirea reținerii clienților cu doar 5%, puteți experimenta o creștere a profitului cu 25% pe termen lung.

Este mai probabil ca acești clienți să recomande altora serviciile și produsele dvs. De asemenea, se așteaptă să cheltuiască mai mult (chiar și să plătească pentru ofertele cu prețuri mari). În plus, când voi doi vă „vă cunoașteți”, clientul nu va mai avea nevoie să fie „servit” atât de mult.

Sursa: Bain & Company

18. Oferă CX bun și vor cumpăra cu 140% mai mult

Acest lucru este legat de achizițiile repetate: un client care își amintește o experiență fantastică din trecut va cheltui cu 140% mai mult decât oricine nu vrea nici măcar să-și amintească experiența (din cauza cât de proastă a fost).

Bine, reacționez exagerat, dar înțelegi ideea.

Sursa: Harvard Business Review

19. 49% fac achiziții imediate datorită unui CX personalizat

O descoperire interesantă din sondaj arată că 49% dintre clienți sunt gata să cumpere „pe loc” doar pentru că primesc o experiență personalizată a clienților.

Sursa: Bare International

Experiența clientului mobil este o necesitate

20. Peste 50% din traficul site-ului web din întreaga lume este mobil

Știu că acest lucru nu are legătură directă cu CX, dar am vrut să împărtășesc statistica pentru a arăta importanța (și vastitatea) mobilului.

Dacă nu ești încă 100% optimizat pentru mobil, lași o TONĂ de bani pe masă – și asta este o garanție, prietene.

Sursa: Statista

Nu uitați să aruncați o privire la aceste statistici ale site-urilor web pentru a afla mai multe despre site-uri web și utilizarea mobilă.

21. 79% dintre Millennials au șanse mai mari să cumpere de la o marcă cu un portal mobil de servicii pentru clienți

Un procent mare (76%) dintre Millennials preferă să cumpere de la companii care oferă un portal mobil de servicii pentru clienți.

22. 43% dintre Millennials contactează serviciul pentru clienți folosind un dispozitiv mobil

Chiar dacă mulți încă preferă să vorbească cu un centru de asistență prin intermediul desktopului, 43% dintre Millennials preferă să o facă prin intermediul dispozitivului lor mobil (smartphone sau tabletă).

Sursa: Microsoft

23. 90% dintre consumatori au avut un CX mobil slab

Fie că este vorba despre o afișare incorectă a conținutului, timpul de încărcare lent, capacitatea de căutare slabă sau rezultate nefolositoare de căutare, 90% dintre consumatori au întâlnit o parte din acestea. Și când se întâmplă acest lucru, toți caută ajutorul clienților prin intermediul dispozitivelor lor mobile.

Sursa: Software Advice

24. 57% dintre clienți nu vor recomanda o marcă din cauza site-ului lor mobil îngrozitor de proiectat

Un site web care nu este optimizat pentru designul mobil și din punct de vedere al performanței va avea un impact distructiv asupra afacerii dvs. în atât de multe moduri.

În ceea ce privește experiența clienților, 57% dintre vizitatori nu vor recomanda o afacere doar din cauza unui design slab al site-ului mobil.

Și 50% vor renunța mai devreme dacă site-ul web nu este 100% receptiv - și ceea ce doare și mai mult - o vor face chiar dacă le place afacerea.

Sursa: socPub

Ați putea fi, de asemenea, interesat să verificați statisticile noastre cuprinzătoare de design web pentru a obține mai multe informații interesante.

Experiența clienților influențează loialitatea mărcii?

25. 51% dintre consumatorii din SUA rămân fideli unei mărci care oferă cele mai noi produse și servicii

Consumatorii vor să urmeze tendințele și să aibă cele mai noi produse și servicii – hei, nimeni nu vrea să rămână în urmă.

Astfel, 51% dintre consumatorii din SUA tind să rămână loiali unui brand care este la zi, oferind produse și servicii noi, moderne (în mod regulat).

Sursa: Accenture

26. 96% au alegerea lor de loialitate a mărcii influențată de serviciile clienților

Atunci când decid să devină fideli unei mărci, 96% (!) spun că serviciul pentru clienți (excelent) contribuie la loialitatea acestora. Și clienții fideli sunt unii dintre cei mai buni, deoarece cheltuiesc mai mult și sunt foarte probabil să-și reînnoiască loialitatea chiar și după o experiență slabă.

Sursa: Microsoft

27. Este slab CX motivul pentru care 49% părăsesc o marcă căreia i-au fost loiali în ultimele 12 luni

Chiar dacă un client este cu o afacere timp de un an, nu înseamnă că va rămâne cu ea pentru totdeauna. De aceea, o experiență excelentă continuă a clienților este atât de importantă, deoarece, dacă marca alunecă, 49% o vor părăsi din cauza CX proastă.

Sursa: Coveo

28. 66% dintre clienți vor împărtăși mai multe informații despre ei înșiși dacă știu că va ajuta marca să-și îmbunătățească CX

Sună grozav, dar acești clienți trebuie mai întâi să fie tratați corect, astfel încât să construiască încredere și loialitate în marcă. Și cum să faci asta?

Cu o experiență excelentă pentru clienți, desigur. Numai atunci o marcă își poate îmbunătăți CX (chiar!) - obținând direct informații mai aprofundate despre client.

Sursa: Harris Poll

29. CX este forța motrice pentru loialitatea clienților, mai mult decât marcă + preț

Peste două treimi din loialitatea clienților se datorează experienței excelente a clienților. Aceasta este mai mult decât marca și prețul combinate, ceea ce este încă o dovadă a cât de esențială este CX.

Raportul a mai constatat că doar experiențele care promovează autoafirmarea și încrederea clienților în ceea ce privește achiziția (plus valoarea pe care o obțin din aceasta) contribuie la stabilirea loialității de durată a clienților.

Sursa: Gartner

30. Numai îmbunătățirea constantă a CX va câștiga mai mulți clienți fideli

Nu există un model „o mărime potrivită pentru toate” pentru experiența clienților. De fapt, companiile se așteaptă ca echipele lor CX să învingă concurența. Dar 63% dintre lideri cred că acest lucru este realizabil doar prin crearea unor experiențe noi, unice și inovatoare.

Din păcate, doar 30% cred că au ajuns la punctul ideal între remedierea situației actuale și introducerea de noi tehnici.

Sursa: Gartner

Impactul tehnologiei asupra experienței clienților

31. Mai puțin de 1 din 4 companii au tehnologia necesară pentru a oferi o experiență constantă

Din păcate, există încă foarte puține companii la nivel mondial care au tehnologia necesară pentru o interacțiune (bună) consecventă și personalizare cu consumatorii. Dar acesta poate fi un avantaj competitiv pentru toți cei care doresc să ducă CX la nivelul următor.

Sursa: Twilio

32. Oamenii sunt prioritatea principală a companiilor pentru îmbunătățirea CX, dar tehnologia primește cele mai multe investiții

Tehnologia este în continuare factorul cel mai critic, primind cele mai multe investiții și creștere, deși companiile știu că oamenii sunt (ar trebui să fie) prioritatea principală pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Sursa: Gartner

33. Omnicanalul este tendința tehnologică de vârf

Pentru cea mai bună experiență pentru clienți, companiile trebuie să conducă un consumator printr-un set de călătorii conectate, pe care le pot controla prin soluții omnicanal (de preferință integrate). Pe lângă soluțiile omnicanal, analiza clienților este prevăzută ca factor-cheie în remodelarea CX.

Un raport PWC a constatat că investițiile în experiența omnicanal au crescut de la 20% la peste 80%.

Sursa: Cision

34. (Doar) 29% dintre organizații folosesc analize

Multe organizații încă nu folosesc analizele în călătoria unui client pentru a-și informa managementul canalului/contactelor. În plus, 42% spun că sistemul lor de analiză nu le satisface nevoile.

Sursa: Cision

35. Îmbunătățire cu 10% a valorii medii a comenzii datorită angajamentului omnicanal personalizat

Organizațiile care utilizează sisteme de implicare omnicanal personalizate consistente și puternice pot experimenta o îmbunătățire cu 10% a valorilor medii ale comenzilor.

(51% dintre factorii de decizie mondiali în materie de software au spus că își măresc cheltuielile pentru soluții de experiență digitală.)

Sursa: Adobe

Concluzie

Experiența clienților este crucială în aceste zile. Dacă nu oferiți consumatorului dvs. CX-ul suprem (și continuați să îl îmbunătățiți pentru că se așteaptă din ce în ce mai mult de la mărci), lăsați o mulțime de bani pe masă.

Nu numai că CX influențează în mod direct o afacere, dar o experiență bună deblochează și pozitivitatea „marketingului” din gură în gură.

Cu cât dai mai mult, cu atât primești mai mult înapoi – este o lege universală.

Ce strategii privind experiența clienților funcționează cel mai bine pentru tine? Anunțați-ne în comentariile de mai jos.