Modalități de a crea relații continue cu clienții tăi

Magazinul tău nu ar fi nicăieri fără clienții tăi. Ei determină ce produse se vând, câți bani câștigați și cât de succes veți avea în cele din urmă.

Dacă vrei ca magazinul tău să aibă mai mult succes – și să câștigi mai mulți bani – ar trebui să începi să te gândești la construirea de relații. Crearea și cultivarea unor relații de lungă durată poate duce la vânzări mai mari, la o mai bună satisfacție a cumpărătorilor și la achiziționarea de clienți și mai loiali .

Să aruncăm o privire la câteva moduri prin care puteți începe să construiți relații solide cu clienții. De asemenea, vă vom explica modalitățile în care aceste conexiuni vă vor beneficia pe termen lung, chiar dacă vindeți produse, cumpărătorii le vor cumpăra o singură dată și sperăm să nu mai cumpere niciodată.

De ce merită să construiți relații pe termen lung

Când vindeți online, nu este neobișnuit să vă concentrați pe creșterea veniturilor magazinului dvs. mai presus de orice. La urma urmei, asta determină dacă te scufunzi sau înoți.

Dar dacă tot ceea ce vă concentrați este să faceți acea primă vânzare - să colectați venituri și apoi să treceți la următorul client - veți pierde oportunități uriașe. Acest lucru se datorează faptului că clienții repetenți sunt mai puțin probabil să iasă din magazinul dvs., să cumpere mai multe produse care au fost adăugate în coșul lor și vor contribui semnificativ la veniturile dvs. pe măsură ce trece timpul .

Un studiu a constatat că noii cumpărători, în medie, au adăugat produse în coșul lor în aproximativ 7,6% din toate vizitele. Dar clienții care se întorc au avut de două ori mai multe șanse să ia în considerare o achiziție, 14,8% adăugând un produs în coșul lor. Ratele de conversie sunt aproape dublate și pentru vizitatorii repetători, ceea ce îi face mai probabil să-și urmărească achizițiile.

Acest lucru nu înseamnă, desigur, că ar trebui să încetați să încercați să achiziționați noi clienți. Dar arată că aducerea clienților consacrați înapoi în magazinul dvs. poate fi extrem de benefică . Și acest lucru este doar din punct de vedere al veniturilor - gândiți-vă la ce ar putea face pentru marketingul dvs.

Dacă doriți să aduceți în mod fiabil acești clienți înapoi, va trebui să găsiți modalități de a construi o relație cu ei. Iată câteva sfaturi pe care le puteți folosi pentru a face exact asta.

Primul sfat: consolidați-vă comunicarea post-cumpărare, indiferent dacă trimiteți un e-mail sau mai multe

E-mailul este adesea prima dată când „vorbești” cu cineva care a trecut de la un cumpărător la un client plătitor. Ei învață despre tine din mesajele pe care le trimiți după ce a fost făcută o achiziție, când un produs a fost expediat sau ca răspuns la o întrebare la care au nevoie de răspuns.

Acest prim contact are potențialul de a lăsa clienți noi fie cu o impresie proastă, fie cu una bună . Dacă e-mailurile tale sunt generice și nu au informații utile sau îți ia mult timp pentru a răspunde la întrebări sau a procesa returnările, este mult mai probabil ca acea impresie să greșească de partea „rău”.

Aruncă o privire la toate e-mailurile pe care le trimiteți clienților după ce aceștia au făcut o achiziție de la dvs. Sunt de ajutor? Fac ei o treabă bună în a transmite un mesaj central? Și pot clienții să le folosească cu ușurință pentru a se întoarce în magazinul dvs. sau pentru a găsi o modalitate de a vă adresa o întrebare de la ei?

De asemenea, ar trebui să luați în considerare crearea de e-mailuri automate de urmărire care sunt trimise clienților după ce comanda lor a sosit. Aceste e-mailuri ar putea întreba pur și simplu „Cum este totul?” sau ar putea oferi sfaturi pentru o mai bună utilizare a produselor dvs. Acesta este un alt mod de a menține conversația deschisă între dvs. și clienții dvs. și, eventual, de a-i menține interesați de afacerea dvs. pe termen lung.

Pentru mai multe sfaturi pe acest subiect, aruncați o privire la această postare despre crearea de e-mailuri excelente post-cumpărare folosind regulile de automatizare MailChimp.

Creați modalități de urmărire și de a le aduce înapoi

E-mailul nu este singurul mod în care puteți comunica cu clienții – și nici singura ocazie pe care ar trebui să o aveți pentru a comunica cu aceștia.

A face clienții să revină la magazin înseamnă uneori să le reamintești despre tine . Adevărat, pentru unele produse sau servicii, veți descoperi că clienții vă vor căuta atunci când au nevoie de dvs. sau, mai bine, dacă oferiți abonamente, se vor întoarce automat la dvs., dar ar putea fi necesar să le oferiți un mic ghiont.

Căutați oportunități de a urmări clienții consacrați , cum ar fi:

• Interacțiune regulată în rețelele sociale , cum ar fi postarea de tweet-uri când sosesc produse noi, postarea de fotografii cu comenzile clienților pe Instagram etc.
• Publicitate Facebook direcționată către clienții existenți — remarketingul cu Facebook este adesea mai accesibil decât alte forme de publicitate, iar setările avansate ale Facebook vă permit să creați campanii foarte segmentate, care se adresează numai clienților pe care îi alegeți.
• Oportunități în persoană (dacă este relevant), de la deținerea produselor în magazinele locale până la trimiterea de corespondență fizică până la un stand la un târg popular unde știți că vor fi clienții dvs. (o idee grozavă pentru afacerile B2B!)
• Campanii avansate de e-mail care vizează clienții existenți cu un anumit comportament - de exemplu, clienții care au cumpărat un produs cu un an de garanție cu 11 luni mai devreme ar putea primi un e-mail care oferă o garanție extinsă sau clienții care nu au cumpărat sau nu au vizitat magazinul dvs. în 8-12 luni ar putea primi un anumit mesaj de re-implicare „vezi ce este nou”.

Urmând cu mici „ghionturi” ca acestea, veți rămâne prezent în mintea clienților dvs. existenți... și veți fi primii la care se gândesc atunci când au nevoie de ceva pe care îl vindeți din nou.

Un singur cuvânt de precauție: este posibil să urmăriți prea mult, mai ales dacă vindeți produse care durează mult timp sau nu sunt achiziționate foarte des (cum ar fi unele electronice personale, articole de lux, bijuterii foarte scumpe etc.). Fiți realiști cu privire la nevoile cumpărătorilor dvs. atunci când le faceți marketing; dacă asta înseamnă aproape lipsă de urmărire, încearcă sfatul de mai jos pentru a-i menține loiali într-un mod diferit.

Recompensați clienții actuali pentru că vă aduc alții noi

Unele magazine vând produse pe care, în circumstanțe ideale, clienții lor nu le vor mai comanda niciodată. Dar totuși vrei ca acești clienți să aibă o părere favorabilă despre tine , doar în cazul în care au nevoie să cumpere de la tine a doua oară... sau să cunoască pe altcineva care este pe piață pentru produsele tale.

Pentru aceste situații, aruncați o privire la configurarea unui program de recomandare . Acest lucru permite clienților dvs. actuali să primească recompense în schimbul recomandării companiei dvs. altora noi.

Recompensele pe care le oferi în schimbul recomandărilor depind de tine. Dacă există șansa clienților tăi să cumpere ceva de la tine în viitor, le poți oferi un cod de cupon personalizat. Dacă nu, le-ați putea oferi ceva la fel de dorit, cum ar fi un produs gratuit, un card cadou către alt magazin și așa mai departe.

Oferirea de recompense în schimbul recomandării de noi cumpărători îi va face pe clienți să se gândească favorabil la dvs. pe termen lung și dornici să rămână cu dvs. în comparație cu încercarea unei alte mărci. Și dacă va veni timpul să comande din nou de la dvs., este mult mai probabil să se întoarcă la o companie care i-a recompensat deja pentru că este un bun client .

Folosești WooCommerce? Încercați extensia WooCommerce Points and Rewards pentru a face acest lucru să se întâmple în magazinul dvs.

Creați resurse utile (online sau off)

O altă modalitate de a promova o relație cu clienții tăi este să le oferi ceva util .

Desigur, le oferiți deja produsele dvs. și, dincolo de asta, le oferiți ceea ce le permit acele produse (să arate mai bine, să se simtă mai bine și așa mai departe). Dar de ce să fii loial, să zicem, unei companii de tricouri decât alteia?

O companie pricepută de tricouri ar putea ști că clienții lor caută în mod activ modalități noi de a-și purta cămășile - accesorii noi care se potrivesc sau blugi care arată cel mai bine cu fiecare croială sau culoare de tricou disponibilă. Așa că ar putea crea un blog plin de sfaturi despre modă sau un lookbook de primăvară cu resurse de styling. (Sau amândouă!)

Chiar și resurse simple, cum ar fi instrucțiuni și ghiduri de configurare, vă pot diferenția de concurență . Gândiți-vă la ce puteți oferi clienților dvs. care îi va ajuta să se bucure și mai mult de produsele dvs. Ar putea fi:

• Articole sau articole pe blog
• Ghiduri detaliate, instrucțiuni sau manuale de instrucțiuni
• Lookbooks sau sfaturi de stil (pentru companii de modă sau de îmbrăcăminte)
• Video și/sau audio
• Organizarea (sau chiar prezența dumneavoastră la) evenimente – de exemplu, WordCamps, care îi ajută pe pasionații WordPress să învețe, să predea și să-și dezvolte afacerile tot timpul!

Și în sfârșit: ascultă (ascultă cu adevărat ) și răspunde

Clienților le place să fie recunoscuți. Ei vor să simtă că preocupările lor sunt ascultate și că sunt luate în considerare, ca și cum ești interesat de ideile lor și că prețuiești feedback-ul lor.

Pur și simplu să spui „mulțumesc” sau „apreciem afacerea ta” nu te va duce prea departe , mai ales dacă ești contactat de clienți pasionați. Dacă au idei mari, probleme frecvente sau doar multe de spus, trebuie să validezi acea pasiune cu un răspuns adecvat.

Aceste sfaturi vă vor ajuta să utilizați chiar și reclamațiile dificile, biletele de asistență sau returnările de produse pentru a stimula relații de lungă durată:

• Spuneți întotdeauna „mulțumesc”. Este nevoie de timp pentru ca un client să ia legătura cu tine. Chiar și mesajele scurte de pe rețelele de socializare iau timpul și atenția unui client de la altceva și, la urma urmei, nu trebuiau să vă aducă în atenție problema în cauză. Conduceți întotdeauna cu recunoștință.
• Luați în considerare cu atenție ce are nevoie clientul înainte de a răspunde . Dacă un client vă contactează cu un complement, acesta ar putea fi doar un răspuns amabil. Dacă au un produs deteriorat, cum le puteți obține unul nou? Sau le-ar dori altceva în schimb? Luați în considerare cum le puteți satisface cel mai bine nevoile.
• Fii clar cu privire la pașii următori . Spuneți clienților exact ce se va face ca răspuns la e-mailul lor. Dacă cineva trimite o idee pe care nu o poți folosi acum, dar intenționezi să o salvezi pentru mai târziu, anunță-i! Dacă trebuie să vă îmbunătățiți procedurile de expediere pentru a preveni o greșeală pe care au întâlnit-o, spuneți-le când și cum veți face exact asta. Acest tip de transparență merge foarte mult.
• Antrenează-ți echipa . Dacă altcineva răspunde la e-mailuri, tweet-uri sau bilete, asigurați-vă că este instruit cu privire la produsele și politicile dvs. și, cel mai important, cum să fiți amabili cu clienții. Este mai probabil ca un client să revină dacă remediați o greșeală decât dacă cineva este nepoliticos cu el.

Vrei mai multe venituri? Începeți să construiți mai multe relații

Creșterea veniturilor magazinului dvs. este importantă. La urma urmei, dacă nu faci bani, nu vei mai putea continua să alergi.

Dar, așa cum v-am arătat aici, construirea pe baza interacțiunilor dvs. cu clienții și stabilirea de relații pe termen lung cu aceștia este una dintre cele mai bune modalități de a vă crește în mod constant vânzările . Construind relații, construiți o bază solidă pentru venituri recurente de încredere – sau, cel puțin, o companie pe care clienții vor profita de șansa de a o recomanda prietenilor lor.

Sperăm că aceste sfaturi despre construirea relațiilor vă vor fi utile pe măsură ce vă dezvoltați magazinul. Aveți întrebări pentru noi sau sugestii proprii de împărtășit? Simțiți-vă liber să lăsați un comentariu mai jos.