Statistici Chatbot (Câți oameni folosesc Chatbots?)

Sunteți gata să vă adânciți cu noi în lumea statisticilor interesante despre chatbot?

Serviciul pentru clienți și implicarea se schimbă, datorită asistenților virtuali alimentați de inteligență artificială, alias chatbots.

Două avantaje principale fac ca chatboții să fie la fel de populari ca și ei, 1) oferă asistență instantanee și 2) oferă asistență 24/7.

În plus, sunt însoțitori excelenți ai agenților umani, care, împreună, pot duce satisfacția clienților la următorul nivel.

În acest articol, dezvăluim perspectivele și tendințele fascinante care modelează lumea conversațiilor automate.

De la valorile privind implicarea clienților până la timpii de răspuns, ratele de satisfacție a utilizatorilor și economiile de costuri, explorăm peisajul bazat pe date al performanței chatbot-ului.

Să mergem.

Această postare acoperă:

• Câte persoane folosesc chatbot-uri?
• Statistici generale de utilizare a chatbotului
• Statisticile pieței Chatbot
• Statistici de asistență pentru clienți Chatbot
• Statistici de conversie Chatbot
• Statistici privind provocările Chatbot
• Alte statistici Chatbot

Statistici Chatbot (cele mai bune alegeri ale noastre)

• Aproape 90% dintre oameni au avut cel puțin o conversație chatbot
• Aproximativ 1,5 miliarde de oameni folosesc chatbots
• 22% dintre micro-afaceri folosesc chatbot-uri
• 62% dintre consumatori ar vorbi cu un chatbot decât să aștepte un agent uman
• Companiile cu mai puțini angajați folosesc mai mult chatboții
• Piața chatbot este de așteptat să crească la 1,25 miliarde USD până în 2025
• 63% dintre directori cred că inteligența artificială poate oferi o experiență grozavă, individuală, asemănătoare unei persoane
• Companiile pot economisi până la 30% din costurile de asistență pentru clienți utilizând chatboți
• Boții de calitate și publicul implicat pot genera rate de răspuns de 90%.
• 60% dintre consumatori abandonează chatbot-urile deoarece problemele lor sunt prea complexe sau unice

Câte persoane folosesc chatbot-uri?

1. Aproape 90% dintre oameni au avut cel puțin o conversație chatbot

Tidio a descoperit că, în 2022, 88% dintre oameni au întâlnit cel puțin o conversație chatbot. (Șapte din zece clienți au avut o experiență pozitivă.)

În această etapă, este sigur să spunem că aproape toată lumea a auzit cel puțin de chatbot și știe ce sunt aceștia. Și am putea afirma aproximativ că toată lumea a avut o conversație cu un chatbot în viața lor.

De asemenea, nu doriți să pierdeți aceste statistici pe care trebuie să le cunoașteți despre experiența clienților.

Sursa: Tidio

2. Aproximativ 1,5 miliarde de oameni folosesc chatbots

În timp ce procentul de mai sus poate să nu dezvăluie prea multe, acesta o face. Aproximativ 1,5 miliarde de oameni din întreaga lume folosesc chatbot, țările cu cele mai mari cote fiind Statele Unite, India, Germania, Regatul Unit și Brazilia.

Se mai spune că chatbot-urile vor deveni principalul canal de servicii pentru clienți pentru un sfert din companii până în 2027.

Ați văzut încă statisticile serviciului nostru pentru clienți? (Aflați cât de important este serviciul pentru clienți.)

Sursa: Tidio

Statistici generale de utilizare a chatbotului

3. 22% dintre micro-afaceri folosesc chatbots

Afacerile de toate dimensiunile beneficiază de utilizarea chatbot-urilor într-un fel sau altul. Cea mai frecventă utilizare a chatbot-urilor este în rândul micro-întreprinderilor, urmate de întreprinderile mici, întreprinderile mari și întreprinderile mijlocii.

Din tabelul de mai sus, se pare că întreprinderile mai mici adoptă tehnologia mai repede decât cele mai mari.

Sursa: Tidio

4. 62% dintre consumatori ar vorbi cu un chatbot decât să aștepte un agent uman

Chiar dacă un procent mult mai mare de oameni nu sunt dispuși să aștepte un agent uman și preferă să vorbească cu un chatbot, 38% ar aștepta totuși un om.

Acest lucru vă spune că cel mai bine este să oferiți ambele opțiuni, un chat live cu un agent uman și un chatbot cu răspunsuri instantanee.

Sursa: Tidio

5. 58% dintre companiile B2B și 42% dintre companiile B2C folosesc chatboți

Veți descoperi că companiile B2B folosesc chatbot-uri mai des decât companiile B2C.

Fapt distractiv: Chatboții sunt o strategie excelentă pentru captarea clienților potențiali, așa că diferența de 16% dintre B2B și B2C în utilizarea chatbot-urilor are sens.

Nu uitați să consultați statisticile perspicace privind generarea de clienți potențiali.

Sursa: OvationCXM

6. 65% dintre companiile de internet și software folosesc chatboți

Cea mai mare pondere a utilizării chatbot-ului revine companiilor de internet și software – 65,1%. Toate celelalte industrii iau o bucată mult mai mică din plăcintă.

De exemplu, 8,4% dintre companiile de servicii profesionale îl folosesc, 6,6% în segmentul de sănătate și aproape 4% în secțiunea de consum discreționar, pentru a numi câteva.

Sursa: OvationCXM

7. Companiile cu mai puțini angajați folosesc mai mult chatboții

Dacă o afacere mică dorește să concureze cu jucătorii mari, dar nu are resursele necesare pentru a angaja noi membri ai personalului, tehnologia îi poate ajuta să țină pasul cu ritmul rapid.

De aceea, companiile cu mai puțini angajați (sub 250) au șanse mai mari să folosească chatbot-uri decât cele mai mari. Companiile mai mari au de obicei personal angajat care se ocupă de serviciul/suport pentru clienți.

Sursa: OvationCXM

Statisticile pieței Chatbot

8. Piața chatbot este de așteptat să crească la 1,25 miliarde USD până în 2025

Utilizarea și adoptarea chatbot-urilor crește rapid. Piața valora doar 190,8 milioane de dolari în 2016, dar se preconizează că va crește semnificativ în următorii ani.

Sursa: Statista #1

9. Se estimează că piața inteligenței artificiale va ajunge la 118,6 miliarde USD până în 2025

De asemenea, merită să ne uităm la imaginea de ansamblu în această etapă, software-ul de inteligență artificială, care a fost evaluat la 9,5 miliarde de dolari în 2018, dar este de așteptat să atingă 118,6 miliarde de dolari până în 2025. Chatboții sunt doar un segment mic al pieței AI.

Sursa: Statista #2

10. Chatboții sunt canalul de comunicare a mărcii cu cea mai rapidă creștere

Între 2019 și 2020, chatboții au crescut cel mai mult printre canalele comune de comunicare a mărcii – o creștere a utilizării de peste 90%. Și nu există niciun semn de oprire a utilizării, cel puțin ceea ce putem vedea din predicția de mai sus.

Sursa: Drift #1

11. Două treimi dintre firmele financiare globale de top au adăugat chatbot-uri în aplicațiile lor

Aproximativ 66% dintre firmele financiare internaționale de top au un chatbot în aplicația lor. Mai mult decât atât, utilizarea chatbot-urilor în serviciile bancare online este, de asemenea, foarte populară (inclusiv experiențe bazate pe voce).

Sursa: Forrester

12. Piața de chatbot de asistență medicală va depăși 543 de milioane de dolari până în 2027

Utilizarea chatbot-urilor se extinde peste tot. Potrivit Market Research Future, se așteaptă ca piața de chatbot de asistență medicală să atingă pragul de valoare de jumătate de miliard de dolari până în 2027 (la o creștere de 19,5% CAGR).

Sursa: GlobeNewswire

13. Se așteaptă ca chatboții să gestioneze până la 90% din interogări

Pentru 2022, s-a spus că chatboții vor prelua 75-90% din interogări, economisind companiile din întreaga lume mai mult de 8 miliarde de dolari pe an.

În plus, conform Gartner, aproximativ una din șase dintre toate interacțiunile globale cu serviciile clienților vor trece prin inteligență artificială, inclusiv prin chatbot. Acesta este, de asemenea, unul dintre motivele pentru care jumătate dintre întreprinderile lumii (Google, Facebook etc.) vor cheltui mai mulți bani pe chatboți decât aplicațiile mobile.

Sursa: Juniper Research, Gartner

Statistici de asistență pentru clienți Chatbot

14. Aproape 30% dintre clienți nu știu dacă ultimul lor chat cu serviciul clienți a fost cu un om sau un chatbot

Ceea ce vă spune acest lucru este că chatboții devin din ce în ce mai buni, oferind o interacțiune mult mai personalizată, asemănătoare omului.

Când 27% dintre clienți spun că nu sunt exact siguri dacă ultima lor interacțiune cu serviciul clienți a fost cu un om sau un chatbot, știți că calitatea AI devine foarte personalizată.

Sursa: PWC

15. 63% dintre directori cred că inteligența artificială poate oferi o experiență grozavă, individuală, asemănătoare unei persoane

Nu numai că inteligența artificială și chatbot-ii pot reduce timpul necesar pentru a obține răspunsurile personalizate solicitate, dar 63% dintre directori cred, de asemenea, că inteligența artificială a ajuns la punctul de a oferi o experiență personalizată fantastică pentru clienți.

Sursa: PWC

16. Aproape una din șase interacțiuni globale de servicii pentru clienți este deținută de AI

În 2022, aproape una din șase interacțiuni globale de servicii pentru clienți a fost deținută de inteligența artificială conversațională. Inteligența artificială și chatbot-ii ajută companiile din întreaga lume, oferind un serviciu clienți mai bun și mai rapid pentru a-și dezvolta afacerile.

Sursa: CloudFactory

17. Aproape 70% dintre consumatorii din întreaga lume folosesc chatbot-uri pentru asistența clienților

Caracterul practic al chatbot-ului asigură răspunsuri rapide la întrebări simple și puțin complexe. Și de aceea aproape 70% dintre consumatorii globali folosesc chatbot-uri pentru asistența clienților. Se mai spune că 85% din toată interacțiunea cu clienții va fi gestionată printr-un bot.

Sursa: Invesp

18. 40% dintre consumatori nu se deranjează dacă este un bot sau un om de la care primesc asistență atâta timp cât interogarea lor este sortată

Când ai o întrebare și primești răspunsul în doar câteva secunde, cui îi pasă de la cine este, un chatbot sau un agent uman. Și asta spun 40% dintre consumatori; sunt perfect în regulă dacă un robot îi ajută.

Sursa: Invesp

19. Companiile pot economisi până la 30% din costurile de asistență pentru clienți utilizând chatbot

Vrei să economisești bani pentru că ai de făcut o investiție? Una dintre cele mai bune modalități este să implementați un chatbot în asistența dvs. pentru clienți, deoarece poate reduce cu până la 30% din costul dvs.

Amintiți-vă, chatboții pot gestiona oriunde până la 80% din sarcinile de rutină și întrebările clienților. În loc ca personalul dvs. să conducă totul, lăsați-i să ia doar 20%, care sunt de obicei solicitări de asistență complexe sau foarte personalizate.

Sursa: IBM

20. Serviciul 24/7 este unul dintre cele mai mari beneficii ale chatbot-urilor pentru consumatori

Întrebând consumatorii care sunt cele mai mari beneficii ale chatbot-urilor de pe site-uri web (ați verificat statisticile site-ului nostru?), cei mai mulți au raportat că au un serviciu 24/7 întotdeauna disponibil.

Sursa: Drift #2

Statistici de conversie Chatbot

21. Boții de calitate și publicul implicat pot genera rate de răspuns de 90%.

Bine, acest procent se adresează companiilor care stăpânesc utilizarea chatbot-urilor și au clienți foarte implicați.

Cu toate acestea, chiar și atunci când vine vorba de persoanele cu performanță scăzută, experiențele chatbot pot genera în continuare rate de răspuns între 35-40%.

Sursa: Matthew Barby

22. Peste 50% dintre companiile care folosesc chatbot generează mai mulți clienți potențiali de înaltă calitate

Dacă afacerea ta se bazează în mare măsură pe generarea de clienți potențiali (nu toate?), investiția în implementarea unui chatbot poate crește calitatea clienților potențiali. 55% dintre companii raportează clienți potențiali de mai bună calitate datorită chatbot-ului pe care îl folosesc.

Rețineți, deoarece chatbot-ul dvs. poate fi disponibil 24/7, puteți colecta noi clienți potențiali 24/7.

Mai mult, Leadoo raportează o rată de conversie de 20% sau mai mult între discuții și clienți potențiali.

Sursa: Drift #1

23. Chatboții pot crește conversiile site-ului cu 100%

Iti poti imagina? O creștere de 100% a ratei de conversie? Bine, hype la o parte, datele Leadoo arată că site-urile web care folosesc chatbot-uri pot crește ratele de conversie de la 10 la 100%.

Îmbunătățirile conversiilor depind de diverși factori, cum ar fi industria, calitatea chatbot-urilor (conversațiile grozave pot crește conversiile cu 30%) etc.

Sursa: Leadoo

24. Magazinele online pot crește veniturile cu 7-25% atunci când folosesc Facebook Messenger Checkbox și un comerț conversațional cu coș de abandon

În timp ce site-urile de comerț electronic pot vedea rezultate mult mai bune atunci când integrează Caseta de verificare Facebook Messenger, ele pot duce lucrurile la următorul nivel atunci când îl combină cu un comerț conversațional cu cărucior de abandon. Proprietarii de magazine online care combină cele două văd o creștere a veniturilor cu 7-25%.

Nu uitați să verificați statisticile noastre extinse privind abandonul coșului de cumpărături.

Sursa: Revista Chatbots

25. Aproape 60% dintre companii spun că chatbot-urile oferă un ROI semnificativ pentru o investiție mică

Nu numai că un chatbot vă va economisi bani (după cum ați învățat mai devreme), dar vă poate îmbunătăți masiv rentabilitatea investiției pentru o investiție mică, potrivit a 57% dintre proprietarii de afaceri. În plus, liderii de afaceri au spus că chatbot-urile și-au crescut vânzările cu 67%.

Sursa: Outgrow

Statistici privind provocările Chatbot

26. 60% dintre oameni preferă să aștepte un agent uman decât să interacționeze cu un chatbot

Chiar dacă chatboții s-au îmbunătățit mult, există totuși mulți oameni care preferă să aștepte la coadă pentru a vorbi cu un agent uman decât să interacționeze mai întâi cu un chatbot. Ceilalți 40% nu le deranjează să primească ajutor rapid de la un chatbot.

Sursa: Userlike

27. 60% dintre oameni cred că un om ar înțelege mai bine nevoile lor decât un chatbot

Chiar dacă 48% dintre oameni preferă un chatbot care le rezolvă problemele decât un chatbot cu personalitate, 60% dintre ei încă cred că un agent uman le-ar înțelege mai bine nevoile decât un „robot”.

Din fericire, chatboții oferă asistență și răspunsuri excelente, dar le lipsește empatia și acuratețea în ceea ce privește problemele complexe.

Sursa: Business Insider

28. 9% dintre oameni spun că companiile nu ar trebui să folosească niciodată un chatbot

Din fericire, puțini oameni (mai puțin de 10%) cred că companiile nu ar trebui să folosească un chatbot. Poate că acești 9% dintre oameni au avut o experiență proastă? Sau poate au crezut că vorbesc cu un om, dar era de fapt un robot?

Când oamenii au fost întrebați despre principalele caracteristici pe care ar trebui să le aibă un chatbot, acestea sunt cele mai comune cinci:

1. Un chatbot ar trebui să fie prietenos
2. Un chatbot ar trebui să vă spună întotdeauna că este un robot
3. Un chatbot ar trebui să vă ofere întotdeauna opțiunea de a vorbi cu un agent uman
4. Un chatbot ar trebui folosit doar inițial
5. Un chatbot ar trebui folosit doar pentru a afla despre problema problemei, apoi transferat unui agent

Sursa: Userlike

29. 60% dintre consumatori abandonează chatboții deoarece problemele lor sunt prea complexe sau unice

Unul dintre principalele motive pentru care consumatorii renunță la un chatbot și trec la un agent uman este că problemele lor sunt prea complexe sau unice/neobișnuite.

Sursa: CGS

30. Mulți oameni cred că companiile trec prea repede la răspunsuri bazate pe chatbot

Într-un studiu din SUA și Marea Britanie, mulți respondenți au raportat că companiile trec prea repede la un serviciu de asistență pentru clienți cu chatbot, ceea ce le face mai dificil să ajungă la un reprezentant uman real.

Sursa: CGS

Alte statistici Chatbot

31. Este nevoie de 10 mesaje sau mai puțin pentru a rezolva majoritatea interogărilor

Tidio a descoperit că aproape 90% dintre întrebările clienților sunt rezolvate în zece sau mai puține mesaje. Acest lucru arată că conversațiile cu chatbot sunt scurte (și de obicei reușite).

Sursa: Tidio

32. Proprietarii de afaceri care folosesc șabloane de chatbot sunt cei mai mulțumiți

Atunci când compară patru stiluri de chatboți, proprietarii de afaceri care folosesc șabloane de chatbot din nou, fără a le modifica, raportează cea mai mare rată de satisfacție. Cele mai puțin mulțumite sunt companiile care angajează pe cineva din afara organizației lor pentru a-și proiecta roboții.

Sursa: Tidio

33. Chatbot-urile de upselling au cele mai mari rate de conversie (20%), intenția de ieșire cea mai scăzută

Sursa: Tidio

34. Aproape 30% dintre clienți așteaptă ajutor 24/7 de la chatbot

Cea mai mare așteptare pentru 29% dintre clienți este că chatbot-ul oferă asistență 24/7. Clienții se așteaptă cel mai puțin să primească mesaje personalizate.

Sursa: Tidio

35. 53% dintre clienți sunt cei mai frustrați că au fost suspendați

Cea mai mare frustrare a clienților atunci când contactează serviciul clienți este suspendarea sau așteptarea prea mult timp pentru răspunsuri. În mod surprinzător, a doua cea mai frecventă frustrare este că agenții sunt nepoliticoși sau nepoliticoși (hm, asta nu mi s-a întâmplat niciodată – toată lumea este întotdeauna atât de amabilă).

Sursa: Tidio

Concluzie

Sperăm că ați obținut o mulțime de informații valoroase despre potențialul pe care îl aduce această tehnologie transformatoare prin statisticile noastre cuprinzătoare despre chatbot.

Prin valorificarea datelor generate de chatboți, companiile pot crește eficiența, pot spori satisfacția clienților și pot obține economii semnificative de costuri.

Tehnologia și automatizarea fac minuni.

Amintiți-vă, peisajul chatbot evoluează rapid, cu progrese în procesarea limbajului natural, învățarea automată și analiza sentimentelor modelând viitorul conversațiilor automate (și mai personalizate).

Pășește-te în viitorul bazat pe date, în care chatboții servesc ca însoțitori de încredere în călătoria ta spre succes.