Cel mai bun software IT Service Desk pentru WordPress

Optimizarea ratei de rezoluție a biroului de servicii IT are, probabil, mai mult de-a face cu manifestul cultural decât cu alegerea software-ului. Cu toate acestea, adoptarea sistemului potrivit vă va îmbunătăți considerabil rezultatele.

În prezent, cântăriți cele mai bune opțiuni pentru software-ul pentru biroul de asistență IT?

Atunci acest articol vă va îmbunătăți cu siguranță șansele de a face cea mai bună alegere de investiție.

În următoarele câteva minute, veți afla cum WordPress este instrumentul ideal pentru a-și uni membrii echipei IT service desk pentru a crea o față formidabilă centrată pe client.

Introducere

Decalajul de servicii dintre cererea interna a utilizatorilor finali IT și resursele departamentale de satisfăcut este, astăzi, un canion lat de o milă – adâncindu-se și extinzându-se cu o secundă:

Există o medie de 15 agenți pentru fiecare 1500 de angajați

Timpul mediu de rezolvare a unui bilet este de 10 ore

Raportul dintre bilete și tehnicieni este de 120:1

(Sursa: IT Proportal)

Birourile de asistență IT sunt sub potop.

Și ploaia nu pare să se oprească prea curând.

Așadar, este necesară o abordare radicalizată pentru construirea rezilienței în funcțiile biroului de asistență pentru a întoarce colțul și a relua controlul.

Dacă ar fi o plantă, funcția IT help desk ar trebui dezrădăcinată și relocată într-un sol mai propice creșterii.

„Subapreciate și suprasolicitate” ar rezuma destul de mult în cazul în care funcțiile IT help desk se găsesc în ochii colegilor lor de la masa companiei.

Un scaun greu de așezat.

Și chiar și totuși, ceea ce fac birourile de servicii IT pentru o afacere se poate dovedi în multe cazuri esențial.

Dar care este deconectarea?

Vrei părerea noastră sinceră?...

O vânzare scăzută.

A spus în cuvintele lui Simon Johnson, director general (GM) al Freshworks pentru Regatul Unit și Irlanda:

„Serviciile IT de astăzi trebuie să fie aliniate cu rezultatele de bază ale afacerii și cu factorii critici de succes pentru a putea funcționa eficient.

Din păcate, am constatat că 52% dintre profesioniștii de la service desk nu sunt mulțumiți de soluția lor actuală de service desk.

În plus, problemele de stingere a incendiilor se atribuie celui mai mare timp petrecut de către profesioniștii biroului de service. Aproximativ 69% dintre profesioniștii din service desk își petrec cea mai mare parte a timpului rezolvând problemele din cauza volumului de muncă ridicat și a proceselor ineficiente de gestionare a problemelor.”

(Sursa: IT Proportal)

Cu alte cuvinte, IT, ca funcție de bază a afacerii, funcționează slab la justificarea adevăratei valori de afaceri a serviciului lor de birou de asistență la nivel de consiliu. Acest lucru duce la subresurse și, în consecință, la subperformanță.

Fără bugetul necesar pentru a oferi excelență: personalul și nivelurile de servicii, ulterior, suferă .

Starea furnizării biroului de asistență IT este, prin urmare, în declin.

Și trebuie făcuți pași decisivi pentru a recupera atât rezultatele, cât și reputația.

Așadar, dacă în prezent ești încremenit de nehotărâre pe care cale de evadare te va conduce cel mai bine către un serviciu de asistență IT de succes...

… atunci acest articol vă va ajuta să dezghețați blocul strategic.

Un ghid practic pentru alegerea celui mai eficient software IT Service Desk pentru WordPress

Ce este software-ul IT service desk?

Software-ul IT service desk (serviciu de asistență) este utilizat de profesioniștii IT care sunt specializați în a răspunde solicitărilor de ajutor IT „interne” (adică provenite de la colegi) pentru a primi, prioritiza și îndeplini în mod eficient volumul de lucru.

Software-ul are în general tematică în jurul unui sistem de bilete. Metoda de ticketing este folosită pentru a tria cazurile clienților și a le organiza în ordinea riscului și, prin urmare, a importanței.

Software-ul IT service desk în zilele noastre este de așteptat să includă și un anumit aspect al automatizării fluxului de lucru. Astfel de rutine pre-programate oferă echipelor de asistență o ușurare a sarcinii prin rularea anumitor procese și relee previzibile fără introducere manuală.

Acest lucru nu numai că promovează gestionarea economică a solicitărilor utilizatorilor finali, ci și reduce cheltuielile generale de personal necesare pentru ocuparea biroului.

(adică creșterea eficacității, precum și a eficienței.)

Cine folosește software-ul IT service desk?

Funcții interne de afaceri, cum ar fi HR, Marketing, Vânzări, Depozitare și Depozitare, Finanțe și colab. în funcție de abilitățile profunde de rezolvare a problemelor ale colegilor lor care lucrează la biroul de asistență IT.

La fel de consecvent pe care membrii personalului folosesc sisteme IT (atât hardware, cât și software), la fel trebuie să fie și continuitatea serviciului de asistență, așa cum este oferită de biroul de asistență IT (sau de service).

Sarcinile tipice pot include:

• configurarea datelor CRM pentru echipele de vânzări
• conversie sau compresie tip fișier pentru echipele de marketing
• Integrarea programelor terțe pentru echipe de contabilitate etc.

De ce este atât de importantă alegerea dvs. de software IT service desk?

Software-ul pentru biroul de service IT poate adăuga o flotabilitate semnificativă pentru a ridica jocul unei echipe care se scufundă.

Deși nu poate înlocui încrederea echipei tale, le poate permite să aibă performanțe mai bune.

Și la o examinare atentă a rezultatului, rezultatele sunt convingătoare.

Prin urmare, alocarea timpului și a efortului pentru a face o investiție mai atentă în software poate aduce dividende generoase în rentabilitatea investiției.

Iată doar câteva dintre avantajele așteptate care pot fi obținute din alegerea mai potrivită a software-ului IT help desk:

„În timpul cercetării noastre, am descoperit că birourile de service care foloseau sisteme de management al problemelor terțe au reușit să reducă volumul incidentelor cu 40%.”

(Sursa: IT Proportal)

În multe cazuri, birourile de service IT pot deveni împovărate cu volume disproporționate de incidente.

Cu alte cuvinte, a fi pe picior din spate și a pierde oportunitățile de a aborda în mod ofensiv potențialele probleme duce la niveluri excesive de stingere a incendiilor.

Tehnicienii petrec mai mult timp răspunzând la semnalele roșii ale utilizatorilor finali în timp real decât anticipând în mod proactiv problemele prevăzute de rezolvat.

Acest lucru are ca rezultat o mulțime de resurse IT de experți cheltuite pentru incidente cu valoare mică/volum mare (dintre care multe sunt probleme duplicat).

Dar, conform citatului de mai sus, software-ul service desk cu funcționalitate de gestionare a problemelor, adică rezolvarea proactivă a problemelor, poate servi pentru a restricționa fluxul de incidente cu până la 40%.

Acest lucru eliberează rezerve masive de resurse IT pentru a gestiona mai multe probleme cu valoare adăugată.

Deci, capabilitățile software de gestionare a problemelor avantajează cu siguranță birourile de service IT.

Pe lângă gestionarea problemelor, există și alte avantaje tehnice asociate cu funcțiile avansate ale biroului de service.

Luați următoarele:

„Automatizarea și configurația versatilă a fluxului de lucru au îmbunătățit eficiența biroului de service al bazei noastre de cercetare cu 25% în medie.”

(Sursa: IT Proportal)

În acest caz (după cum este menționat mai sus) adăugarea:

• lanț automat de activități
• flexibilitatea secvenţelor de acţiune

… poate duce la ca personalul de la biroul de service să treacă cu 25% mai repede decât altfel.

Acest lucru demonstrează că procesele software complicate provoacă frecare.

Iar frecarea irosește resurse (cost bani din funcționarea mai lentă, plus costul de oportunitate din capacitatea indisponibilă la momentul cererii de vârf).

Adesea, cheia dezvoltării unei soluții software profitabile constă în a face fluxul de lucru fără fricțiuni, mai degrabă decât futurist.

În acest fel, oferiți o valoare financiară măsurabilă împotriva obiectivului, mai degrabă decât fler conceptual zadarnic.

Acest lucru ne aduce la diversitatea programelor software IT service desk care există în peisaj.

Tipuri de software IT service desk

Funcționalitatea este un aspect de luat în considerare atunci când alegeți un birou de servicii IT.

Dar împreună cu aceasta, este metoda de livrare și flexibilitatea de a personaliza codul.

În general, următoarele sunt variantele tipice ale software-ului IT service desk disponibile pe piața actuală:

Open Source: codul este dezvăluit public și este deschis adaptării legitime de către orice utilizator pentru îmbunătățire sau adaptare personalizată.

Sursă închisă: codul de bază este criptat și indisponibil pentru vizualizare publică. Modificarea codului este împiedicată prin măsuri de securitate.

Găzduit: aplicația software se află pe servere care sunt găzduite în sediul organizației. Acest lucru oferă organizației gazdă garanții de securitate mai mari și control asupra datelor sale.

Bazat pe cloud: furnizat prin internet de către furnizorul care își asumă întreaga responsabilitate pentru uptime, întreținere, upgrade și niveluri de servicii.

În funcție de nevoia dvs. corporativă de control al datelor sau de securitate în primul rând, veți alege o opțiune preferată în consecință.

De asemenea, dacă ați dori să faceți personalizări pentru software-ul „de la raft”, atunci ați lua în considerare o soluție open-source, mai degrabă decât sursă închisă, de exemplu.

Cele mai bune practici atunci când utilizați software-ul IT service desk

Birourile de service IT nu stau singure.

Ele fac parte dintr-un ecosistem de soluții care, în mod cumulativ, pot aduce schimbări transformaționale în averea de rezolvare a problemelor biroului dvs. de service.

Un astfel de program complementar este o bază de cunoștințe cu autoservire.

Mai jos (din studiul Freshservice) este documentat tipul de impact la care vă puteți aștepta asupra reducerii biletelor de la instalarea unui software de autoservire:

„Instalările de succes cu autoservire au redus biletele L1 cu 15% și costurile cu 20% pe bilet, în medie.”

(Sursa: IT Proportal)

Citatul de mai sus declară, în medie, că introducerea unui portal de autoservire poate reduce costul pe bilet cu 1/5.

Și face acest lucru prin reducerea timpului.

Resursele de cunoștințe disponibile care „răspund deja la întrebare” sunt o alternativă rentabilă la un tutorial 1-la-1 cu un membru al personalului plătit.

Această defalcare a costurilor generale ale biroului de service confirmă faptul că reducerea implicării agentului eludează factorul de cost nr.1 al furnizării biroului de servicii:

După ce a pus ochii pe costul real al implicării agenților, un alt punct oarbă privind ineficiența costurilor este expus în administrarea biroului de servicii IT.

Conform aceluiasi studiu:

„Aproximativ 69% dintre profesioniștii de la service desk își petrec cea mai mare parte a timpului rezolvând problemele din cauza volumului de muncă ridicat și a proceselor ineficiente de gestionare a problemelor.”

(Sursa: IT Proportal)

Cifrarea de afaceri lentă a locurilor de muncă în curs duce la blocaje și tot felul de ineficiențe aferente.

Și acesta este o întâmplare comună în industrie.

Aproape 7 din 10 profesioniști ai biroului de service spun că petrec mai mult timp fiind învăluit, decât fiind efectiv productivi.

Prin urmare, stabilirea de proceduri automate preprogramate care simplifică fluxurile de lucru poate contribui în mare măsură la eliberarea capacității de serviciu pentru o productivitate crescută.

Studiu de caz

Acum, pentru un studiu de caz rapid pentru a ne completa observațiile și a ne îmbunătăți înțelegerea pe această temă:

Imaginea de mai sus provine din analiza de specialitate efectuată de Jeff Rumberg, Managing Partner al MetricNet LLC și este o reprezentare grafică a factorilor de cost asociați cu funcția IT service desk.

Un cadru teoretic bazat pe dovezi, dacă doriți.

O parte a soldurilor este unitatea de cost, care include gruparea tuturor contribuțiilor la cost. Acesta, desigur, este:

„Biletul” de asistență/serviciu.

(Biletul este identificatorul unic și, prin urmare, trackerul sau containerul perfect al costului pe cerere de serviciu.)

Cântărirea de partea opusă a acestei ecuații la costul pe bilet este „satisfacția clientului”. Beneficiul în cadrul acestui sistem de valori.

Scopul per bilet este „rezolvarea pentru prima dată” (rezolvarea problemei utilizatorului cu prima încercare) și cu cât mai puțin „timp petrecut” de către agent la orice „apel” anume posibil (adică eficiență).

Contribuția atât la cost (costul pe bilet) cât și la beneficiu (satisfacția clientului/utilizatorului) este o mulțime de contributori/conducători „directi” și „indirecti”:

• Timp de manevrare a biletului
• Agenți/Total FTE (raport)
• Absenteism/Cifra de afaceri
• Rezoluție de prim nivel
• Calitatea apelurilor
• Satisfacția muncii de agent
• Coaching
• Carieră
• Orele de antrenament

Într-un fel sau altul, cei care contribuie la costul/beneficiu al biroului dumneavoastră de service, așa cum este detaliat mai sus, sunt controalele dvs. de reglare fină pentru a influența rentabilitatea investiției și performanța.

Luați absenteismul/cifra de afaceri, de exemplu.

După cum sa dezvăluit mai devreme în acest articol, 68,5% din costul total al furnizării unei soluții de birou de servicii IT poate fi atribuit salariilor/beneficiilor personalului.

Personalul absent înseamnă un birou cu resurse insuficiente și capacitate de muncă indisponibilă. Adică bani cheltuiți pe servicii, care nu pot fi folosiți adăugând costuri fără beneficii aferente.

Acest lucru nu numai că scade rentabilitatea investiției, dar și mai mult îi pune sub presiune pe membrii personalului rămași pe care i-am identificat mai devreme ca fiind copleșiți de volumul imens de bilete așa cum este.

Însă absenteismul este influențat de satisfacția în muncă, care este influențată de coaching și de traseul de carieră, toate indirect alimentate de satisfacția clientului (performanță).

Deci, având în vedere acest lucru, este ușor de observat cum funcțiile biroului de service pot rămâne prinse în spirale descendente.

Și după toate acestea, absenteismul este încă doar o mică parte din actul de jonglare generală a managementului.

Revenind la puzzle-ul nostru de costuri, să atașăm câteva cifre acestei imagini:

Privind graficul de mai sus, vedem 125 de puncte de date reprezentând același număr de respondenți în cadrul studiului.

Imprăștierea punctelor reprezintă distribuția costului pe bilet în raport cu timpul de tratare a biletului.

De dragul interpretării:

Deși, costul pe bilet variază în funcție de respondent (cauzat în principal de variația salariului personalului din cauza geografiei), tendința generală pe care o vedem este...

…costul pe bilet crește proporțional cu timpul necesar procesării biletului.

Iată intervalele:

Cost per bilet : 2 - 50 USD.

Timp necesar pentru gestionarea biletului : 2,5 minute până la 37,5 minute.

(Sursa: HDI)

O variație masivă – în mare măsură în funcție de natura complexității apelului.

Scopul jocului din punct de vedere managerial este de a reduce costul pe bilet, permițând agenților să gestioneze biletele cel mai eficient și eficient.

Supraregulatori ai eficienței și eficacității sunt, evident, instruirea și coaching-ul, în primul rând.

Cu toate acestea, dezvoltarea talentului în sine consumă buget și trebuie justificată. (La fel este și actul de echilibrare al unui manager de birou de servicii IT.)

Cu toate acestea, în mijlocul acestui nor învăluitor de haos economic stă un motiv de argint pentru managerii IT service desk:

Determinarea cauzei și efectului (cu dovezi care să le susțină).

Dacă poți demonstra asta prin creșterea bugetelor pentru:

• formarea personalului/coaching/creșterea carierei
• software de birou de service / help desk

… va avea ca rezultat o rentabilitate directă și pozitivă a investiției, atunci aveți un caz care merită susținut.

Cum reușiți acest lucru?

Faceți o piesă pentru anumite detalii. Rulați câteva experimente. Demonstrează-ți ipotezele.

Îndepărtează orice îndoială din ecuație și arată că biroul tău suferă neglijență.

Prin dovadă, vei aduce persuasiune.

Simțiți-vă drumul înapoi prin acest articol și stabiliți o foaie de parcurs pentru schimbarea biroului de service.

Și în această notă, dacă aveți nevoie de puțin ajutor pentru a prezenta soluția ideală de software IT service desk pentru bugetarii dvs. - iată recomandarea noastră de experți...

Cum să vă construiți propria soluție de birou de servicii IT folosind WordPress

Este posibil ca WordPress să nu fi fost cea mai intuitivă considerație pentru un birou de servicii IT atunci când ați venit să vă gândiți bine.

Dar profesioniștii în favoarea lui îl fac un candidat sigur – mai ales dacă deții deja un site web WordPress.

În primul rând, WordPress este o opțiune sigură. Cu o echipă de securitate dedicată care revizuiește continuu codul produsului de bază pentru vulnerabilități prin hackathoane - are o robustețe la fel de bună ca orice sistem aflat sub controlul lumii reale și amenințarea hackerilor.

Pe lângă rezistența pentru a rezista la atacuri, WordPress are flexibilitatea funcției care vine cu teritoriul de a fi cel mai important constructor de web și sistem de gestionare a conținutului din lume.

Cu 43% din toate site-urile web construite folosind WordPress, platforma are cu siguranță acreditările și încrederea multor profesioniști (și nume de familie) pentru a fi suficiente pentru tot felul de aplicații web, inclusiv birouri de servicii IT, desigur.

Dar WordPress vanilie de la raft (deși nici simplu, nici vechi) are nevoie de puțină condimentare pentru a face o soluție completă de birou de servicii IT.

Iată rețeta noastră recomandată pentru a face exact asta:

Inbox eroic

Pluginul Heroic Inbox este soluția principală de gestionare a biletelor pentru birourile de asistență IT alimentate cu WordPress. Oferirea unei căsuțe de e-mail partajate pentru gestionarea centralizată a e-mailului a tuturor comunicărilor personalului de asistență cu utilizatorii. Complet încărcat cu toate caracteristicile așteptate ale alternativelor SaaS, acest plugin gata pentru WordPress este răspunsul pentru a păstra în mod competent toate lucrurile „web” în mod fericit sub bannerul WP .

Utilizați pluginul Heroic Inbox ca centru de asistență prin e-mail pentru soluția dvs. IT service desk.

Baza de cunoștințe eroică

Pluginul Heroic Knowledge Base este soluția de bază de cunoștințe WordPress numărul 1 (și a fost de ani de zile). Adăugați acest nivel de gestionare a resurselor de cunoștințe peste Heroic Inbox și aveți o configurație puternică de rezoluție de asistență care așteaptă să vă măriți proiecțiile ROI legate de suport.

O victorie majoră pentru adoptarea bazei de cunoștințe eroice este partea frontală gata pentru tema. Nu este nevoie de cod și nici de zguduit cu CSS pentru a-l combina - pur și simplu preia conducerea setărilor temei și ajunge pe picioarele sale de la instalare.

Utilizați baza de cunoștințe eroică pentru a construi un scut de deviere a biletelor pentru a vă optimiza rentabilitatea investiției în personalul de asistență.

Întrebări frecvente eroice

Pluginul Heroic FAQs este un generator dinamic de întrebări frecvente din aceeași suită de produse ca Heroic Inbox și Heroic Knowledge Base. Avantajul utilizării pluginului Heroic FAQs este că este o platformă de constructor.

Acționează ca un depozit pentru toate întrebările frecvente și le împachetează ordonat în găleți care adaugă inserarea unui cod scurt, pur și simplu pop-up pe pagină în locurile potrivite de pe site-ul dvs. Aveți de făcut modificări la un răspuns la întrebări frecvente pe care l-ați copiat în diferite locații de pe tot site-ul? Nicio problemă, constructorul elimină toate dublările și sarcinile grele cu amendamente la sursă reproducând în toate paginile conexe.

Folosiți pluginul Heroic FAQs pentru a introduce răspunsuri la întrebările utilizatorilor pe site-ul dvs., într-un mod inteligent.

Concluzie

Mai simplu spus, o soluție de birou de servicii IT care realizează o potrivire personalizată pentru echipa ta este un facilitator excelent.

Menținerea echipei dvs. conectată în același mediu cu clienții lor prin interfața site-ului dvs. WordPress crește productivitatea și reduce umflarea fluxului de lucru.

WordPress are atât robustețea unui campion încercat și testat pe piață, cât și ambiția inovatoare, flerul și flexibilitatea unui nou candidat pentru a fi un câștigător pentru proiectul tău.

De ce să nu începi astăzi?