8 Cel mai bun software de birou de asistență din 2022: Oferiți soluții rapide la problemele clienților

Având în vedere că în zilele noastre se fac atât de multe lucruri pe internet, se consideră că oamenii merg și pe internet pentru a obține ajutor cu problemele pe care le întâmpină. În consecință, există acum o multitudine de soluții software de birou de asistență care vizează direct să ajute companiile să gestioneze un număr tot mai mare de clienți care caută soluții la problemele lor prin e-mail, rețele sociale, chat live și alte canale electronice.

În acest articol, veți afla ce este software-ul de birou de asistență și cum vă poate ajuta afacerea. De asemenea, discută despre caracteristicile pe care ar trebui să le căutați într-o soluție de birou de asistență, plus veți afla despre opt dintre cele mai populare disponibile astăzi.

Ce este software-ul Help Desk?

Software-ul pentru birou de asistență este un instrument „software ca serviciu” (denumit în mod obișnuit SaaS) pentru gestionarea cererilor de asistență. Solicitările pot fi de la clienți externi sau pot fi solicitări interne de la biroul de service din partea angajaților dvs.

În funcție de tipul biroului de asistență, caracteristicile tipice pot include un sistem de ticketing, o căsuță poștală partajată, chat live, o bază de cunoștințe, autoservire etc.

Software-ul pentru biroul de asistență vă ajută să vă consolidați toate activitățile de asistență pentru clienți într-un singur instrument, simplificându-vă astfel operațiunile și permițându-vă să oferiți o experiență excelentă pentru clienți.

Beneficiile software-ului Help Desk

Adoptarea software-ului de birou de asistență poate aduce multe avantaje întreprinderilor, inclusiv:

• Ajutând la economisirea de timp și bani prin rezolvarea problemelor comune rapid și eficient, adesea fără intervenția umană.
• Oferiți o experiență de servicii clienți mai simplificată și mai eficientă, îmbunătățind astfel satisfacția clienților.
• Îmbunătățiți comunicarea internă oferind un loc central pentru ca întreprinderile să urmărească și să rezolve problemele legate de serviciile clienților și permițând agenților de servicii să colaboreze.
• Ajutați la urmărirea și rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți mai eficient.

Categorii de software de birou de asistență

Există trei tipuri de software de birou de asistență: bazat pe cloud, auto-găzduit și open-source.

Birourile de asistență bazate pe cloud (sau web) sunt soluții software proprietare găzduite online prin intermediul site-ului web sau al aplicației furnizorului de software. Aceasta este cea mai populară metodă de a crea birouri de asistență, deoarece software-ul este întreținut și actualizat continuu de către dezvoltator și nu este necesară nicio instalare.

Dimpotrivă, software-ul auto-găzduit (unde software-ul se află pe serverele dvs.) și software-ul open-source (care are cod accesibil dezvoltatorului) sunt, în general, folosite doar de organizațiile mari, cu echipe IT dedicate și bugete mari de personalizare și întreținere.

Lucruri de luat în considerare atunci când căutați o soluție de birou de asistență

Când căutați un software de birou de asistență potrivit pentru afacerea dvs., există câteva lucruri de care ar trebui să știți:

Articolul continuă mai jos

1. Scopul biroului dumneavoastră de asistență

Serviciul de asistență va asista membrii personalului intern sau clienții externi cu IT (tehnologia informației) sau alte probleme tehnice? Sau se va ocupa de întrebările clienților (interne sau externe)?

Scopul biroului tău de asistență și oamenii pe care îi va ajuta au toate influențele asupra software-ului pe care îl alegeți. De exemplu, funcțiile birourilor de asistență tehnică includ adesea un sistem de ticketing pentru a prioritiza și a ține evidența solicitărilor biroului de service. În schimb, birourile de asistență pentru clienți au de obicei căsuțe de e-mail partajate, funcții de colaborare și instrumente de flux de lucru.

2. Ușurință în utilizare

Software-ul biroului de asistență trebuie să fie ușor de configurat și intuitiv de utilizat pentru a minimiza nevoia de instruire a utilizatorilor.

3. Asistență pentru clienți pentru dezvoltatori

Indiferent cât de intuitivă este o soluție software, sunt șanse să vină momentul când aveți nevoie de asistență din partea dezvoltatorului cu probleme care pot apărea cu aceasta.

Prin urmare, alegeți un produs de la o companie care oferă suport solid pentru clienți.

4. Instrumente robuste de colaborare, automatizare și productivitate

Având un set solid de instrumente de colaborare, automatizare și productivitate, vă permite echipelor să interacționeze și să lucreze eficient, simplificând astfel fluxurile de lucru. Aceasta înseamnă că agenții se pot concentra pe soluționarea rapidă și eficientă a problemelor clienților, menținându-i, prin urmare, fericiți.

5. Instrumente de raportare și analiză

Acestea sunt esențiale pentru a monitoriza cât de bine funcționează eforturile de asistență pentru clienți și biroul de asistență. Având la îndemână acest tip de informații, vă va permite să identificați ceea ce funcționează bine și să identificați zonele care necesită îmbunătățiri.

6. Suport multicanal

Asistența pe mai multe canale vă permite să acceptați cererile clienților prin canale electronice, cum ar fi e-mail, chat live, rețele sociale, telefon sau mesaje text. Acest lucru vă va permite să oferiți canalele cele mai potrivite clienților dvs., oferindu-le astfel cea mai bună experiență posibilă.

7. Instrumente de autoservire

Instrumentele automate de autoservire permit clienților să remedieze ei înșiși problemele comune, fără a interacționa direct cu agenții dvs. De exemplu, resetarea parolelor uitate se face adesea pe bază de autoservire.

8. Integrari

Având posibilitatea de a se integra cu alte aplicații software, poate îmbunătăți setul de caracteristici ale sistemului dvs. de servicii pentru clienți, eficientizându-vă astfel și mai mult afacerea.

Articolul continuă mai jos

9. Scalabilitate

Sperăm că afacerea dvs. va crește și este logic dacă echipa dvs. de asistență și software-ul pe care îl folosește pot crește cu ușurință odată cu ea.

8 Soluții software recomandate pentru Help Desk

Mai jos sunt opt ​​dintre cele mai populare pachete software de birou de asistență disponibile în 2022. Lista include atât opțiuni gratuite, cât și opțiuni premium, așa că ar trebui să puteți găsi un pachet care se potrivește nevoilor și bugetului companiei dvs.

Vă rugăm să rețineți că caracteristicile variază considerabil între fiecare. Prin urmare, asigurați-vă că aveți o idee clară despre ceea ce doriți de la soluția dvs. de birou de asistență, deoarece aceasta vă va permite să identificați cel mai potrivit pachet pentru afacerea dvs.

Zendesk

Zendesk este o platformă de asistență pentru clienți de top de care aproape toată lumea a auzit. Acestea oferă o soluție de asistență robustă, multicanal, cu toate funcțiile de care probabil că aveți nevoie prin diverse canale de comunicare, inclusiv e-mail, voce, SMS și chat live.

În funcție de dacă optați pentru soluția Zendesk de vânzări sau de service, așteptați-vă să obțineți funcții precum răspunsuri generate de inteligență artificială, un sistem de ticketing, e-mailuri urmăribile, setare de întâlniri cu integrare în calendar, fluxuri de lucru automatizate, analize și multe altele. Desigur, caracteristicile reale depind de planul pentru care optezi, cele mai scumpe lăudându-se cu totul.

În general, setul de caracteristici Zendesk înseamnă că nu există multe lucruri pe care să nu le poată face. Cu toate acestea, principalul său dezavantaj este că este oarecum complicat de configurat și utilizat. Aceasta înseamnă că veți cheltui o cantitate suficientă de timp, energie și resurse pentru a funcționa. Cu toate acestea, odată ce va fi, va fi un mare atu pentru afacerea dvs.

Prețuri

Sunt disponibile două seturi de planuri Zendesk:

1. Zendesk for Sales, la un preț de 19 USD – 99 USD pe lună
2. Zendesk for Service, care costă 49 ​​USD – 99 USD pe lună

În ambele cazuri, prețurile sunt pentru un angajament anual. În plus, sunt disponibile probe gratuite pentru toate planurile.

Obțineți Zendesk

Jira Service Management

Poate mai bine cunoscut pentru instrumentul lor de colaborare, Trello, Atlassian ne aduce și software-ul Jira Service Management bazat pe cloud.

Articolul continuă mai jos

Fiind o soluție care vizează echipele IT interne, Jira Service Management include funcții precum ticketing conversațional, diverse fluxuri de lucru, managementul incidentelor și post-mortems, SLA și managementul activelor, un portal de autoservire, analize și rapoarte detaliate etc.

Pentru a asigura buna derulare a proiectelor, utilizatorii pot configura fluxuri de lucru personalizate și pot crea formulare. În plus, este posibilă atribuirea sarcinilor cu statusuri individuale, astfel încât tot personalul implicat să știe ce acțiuni trebuie să întreprindă pentru a rezolva rapid o problemă.

Prețuri

Dacă sunteți o întreprindere mică nou în birourile de asistență, vestea excelentă este că Jira Service Management are un plan gratuit. Desigur, are unele limitări în comparație cu planurile plătite, cum ar fi o limită de trei agenți, dar are o mulțime de funcții pentru a vă oferi o introducere excelentă în lumea software-ului service desk.

Desigur, trecerea la un plan plătit aduce mai multe funcții. Acestea încep de la 20 USD per agent pe lună, în timp ce planurile anuale costă de la 600 USD pe an pentru trei agenți. Detalii complete despre ceea ce include fiecare plan pot fi găsite pe pagina de prețuri a Atlassian.

Obțineți Jira Service Management

Zoho Desk

Zoho este bine cunoscut pentru instrumentul său CRM, dar știați că oferă și o soluție de asistență pentru clienți omnicanal, Zoho Desk?

Software-ul Zoho Desk include tot ceea ce vă așteptați de la software-ul de asistență pentru clienți, cum ar fi o bază de cunoștințe, căsuța de e-mail partajată, gestionarea biletelor, portalul de autoservire, fluxurile de lucru etc.

În plus, Zoho Desk se mândrește și cu câteva funcții avansate, inclusiv capabilități de inteligență artificială (AI) care vă permit să automatizați conversațiile, să analizați sentimentele clienților, să identificați probleme în bilete și multe altele. Și, desigur, Zoho Desk funcționează perfect cu toate celelalte software-uri Zoho.

Vă rugăm să rețineți că funcțiile mai avansate vin numai cu planurile cu prețuri mai mari.

Prețuri

La fel ca Jira Service Management, Zoho Desk oferă, de asemenea, un plan gratuit limitat pentru până la trei agenți.

Planurile plătite încep de la 20 USD per agent pe lună, în timp ce cel mai scump plan costă 50 USD pe agent pe lună. Se acordă reduceri pentru abonamentele anuale, plus este disponibilă o perioadă de încercare gratuită de 15 zile.

Obțineți Zoho Desk

SysAid

Software-ul SysAid help desk este un instrument puternic și versatil pentru a vă ajuta organizația să își gestioneze mai eficient operațiunile de asistență IT.

Software-ul SysAid oferă multe funcții și instrumente pentru a vă ajuta să urmăriți și să rezolvați problemele de asistență IT. Acestea includ un sistem de bilete, o bază de cunoștințe, analize etc.

Alte caracteristici cheie ale SysAid includ un portal de autoservire care le permite angajaților să facă față cererilor simple fără a fi nevoie să interacționeze direct cu personalul de servicii IT, plus instrumente de gestionare a activelor pentru a vă controla toate activele hardware și software.

Prețuri

Din păcate, SysAid nu publică prețurile produselor sale, așa că va trebui să îi contactați direct pentru informații suplimentare.

Obțineți SysAid

HelpScout

Help Scout este o opțiune excelentă pentru companiile care au nevoie de software de birou de asistență cu o gamă bună de funcții. Prin urmare, așteptați-vă să găsiți instrumente solide de ticketing și chat live, căsuțe de e-mail partajate, o bază de cunoștințe și analize detaliate.

O caracteristică deosebit de interesantă a Help Scout este că software-ul creează profiluri pentru clienții care au interacționat cu acesta prin chatul live. Aceste profiluri de clienți includ date precum compania, rolul și interacțiunile anterioare (dacă există). În plus, profilurile sunt editabile, asigurând astfel că toate datele pot fi păstrate actualizate.

Help Scout are, de asemenea, aplicații mobile (iOS și Android) care permit personalului de service să primească notificări și să rezolve problemele în afara birourilor lor.

Dacă sunteți în căutarea unui software robust de birou de asistență pentru a vă ajuta să vă gestionați asistența pentru clienți, Help Scout merită luat în considerare.

Prețuri

Help Scout este un software premium care costă 20 – 60 USD pe utilizator pe lună, pe baza unui angajament anual. Sunt disponibile și abonamente lunare, începând de la 25 USD pe lună.

Dacă doriți să încercați Help Scout înainte de a cumpăra, o probă gratuită de 15 zile este disponibilă pentru toate planurile.

Obțineți ajutor Scout

Freshdesk

Freshdesk este un pachet software cuprinzător și ușor de utilizat, ideal pentru echipele mai mari, cum ar fi centrele de apeluri.

Pe lângă funcțiile obișnuite ale biroului de asistență, cum ar fi căsuțe de e-mail partajate, o bază de cunoștințe, chat live etc. Freshdesk oferă, de asemenea, e-mail, chat și roboți vocali pentru a ajuta la automatizarea rezolvării problemelor, scăzând astfel presiunea asupra echipei dvs.

Gestionarea opțională a serviciilor de teren vă permite să adăugați personalul de pe teren la Freshdesk prin intermediul aplicațiilor iOS și Android, extinzând astfel capabilitățile serviciului pentru clienți și biroului de asistență.

Cel mai bine, Freshdesk oferă un plan gratuit pentru a începe. Aceasta acoperă până la zece agenți de birou de asistență și vă oferă instrumente de e-mail și de ticketing social, o bază de cunoștințe, raportare tendințe de bilete și funcții de colaborare, toate gratuit.

Prețuri

Am menționat deja planul gratuit Freshdesk, care oferă o introducere perfectă în software și în lumea birourilor de asistență.

Planurile plătite oferă mai multe funcții și costă între 18 USD și 95 USD pe lună per agent. Angajarea la un abonament anual reduce costul la 15 USD – 79 USD, în funcție de planul selectat. Toate planurile plătite sunt disponibile cu o probă gratuită de 21 de zile.

Boții costă 75 USD pentru 1.000 sesiuni pe lună (deși cel mai scump plan include 5.000 sesiuni), iar opțiunea de gestionare a serviciilor de teren costă 15 USD pe angajat pe teren pe lună.

Dacă doriți să încercați Help Scout înainte de a cumpăra, o probă gratuită de 15 zile este disponibilă pentru toate planurile.

Obțineți Freshdesk

Ghișeu de ajutor

HelpDesk permite companiilor să gestioneze cererile de asistență pentru clienți printr-un sistem de ticketing. Oferă o locație centrală pentru urmărirea și gestionarea tuturor solicitărilor de asistență pentru clienți, facilitând soluționarea în timp util și eficientă a problemelor.

HelpDesk include, de asemenea, funcții precum instrumente de colaborare în echipă, fluxuri de lucru automate pentru a gestiona sarcini repetitive și analize pentru a monitoriza modul în care se desfășoară eforturile dvs. de servicii pentru clienți. În plus, opțiunile de personalizare care ajută la recunoașterea mărcii includ e-mailuri personalizabile și mesaje de solicitare de feedback, conexiuni personalizate la domenii și semnături individuale pentru fiecare agent.

HelpDesk oferă un cont gratuit „Viewer”. Cu toate acestea, aceasta are caracteristici limitate și permite doar spectatorilor să răsfoiască și să citească bilete, dar nu să le acționeze. Asta e mai degrabă inutil. Din fericire, totuși, planurile plătite oferă o valoare excelentă.

Prețuri

Sunt disponibile trei planuri de HelpDesk plătite: Starter, Team și Enterprise.

Începătorul costă 5 USD pe agent pe lună, iar Echipa este de 24 USD. Aceste prețuri se reduc la 4 USD și 19 USD pe agent pe lună dacă vă angajați la un abonament anual. Prețurile pentru întreprinderi sunt disponibile numai contactând dezvoltatorul.

Toate planurile HelpDesk vin cu o probă gratuită de 14 zile.

Obțineți HelpDesk

Salesforce Service Cloud

Salesforce este o companie de software bazată pe cloud bine cunoscută pentru soluțiile CRM (gestionarea relațiilor cu clienții). Service Cloud este contribuția lor la piața software pentru birouri de asistență.

Orientat mai mult către întreprinderile consacrate decât către start-up-uri, Salesforce Service Cloud oferă toate caracteristicile pe care le așteptați de la o platformă profesională. De exemplu, beneficiați de gestionare a cunoștințelor, fluxuri de lucru, portaluri de autoservire și management al centrului de apeluri, în plus, include automatizare bazată pe inteligență artificială, toate concepute pentru a reduce sarcina echipei dvs. de service.

În plus, deși această soluție vă ajută să rezolvați problemele clienților externi, are și caracteristici pentru gestionarea întrebărilor angajaților adresate departamentelor dvs. de resurse umane și IT. Nici personalul de service pe teren nu este trecut cu vederea, deoarece software-ul include instrumente pentru a-și crește productivitatea online și offline.

Desigur, Salesforce Service Cloud se integrează perfect cu toate celelalte software Salesforce, inclusiv cu CRM. Aceasta face ca aceasta să fie o soluție extrem de puternică pentru eficientizarea și automatizarea operațiunilor dvs. de afaceri.

Prețuri

Salesforce nu publică prețurile niciunei dintre soluțiile sale software. Prin urmare, va trebui să-i contactați direct pentru mai multe informații.

Obțineți Salesforce Service Cloud

Care este software-ul tău preferat pentru biroul de asistență?

Sperăm că acest articol v-a arătat ce este software-ul de birou de asistență, cum vă poate beneficia afacerea și caracteristicile pe care trebuie să le căutați atunci când investiți în el.

Ca și în cazul oricărui software, alegerea unei soluții de birou de asistență este o decizie care nu trebuie grăbită. Trebuie să luați în considerare nevoile imediate și pe termen lung ale echipelor dvs. de afaceri și de servicii – numai atunci ar trebui să începeți să vă uitați la ce soluții vă pot ajuta să îndepliniți aceste nevoi.

Utilizați deja software pentru biroul de asistență? Dacă da, folosești unul dintre cele sugerate în acest articol sau ceva diferit? Și dacă nu, te gândești să investești într-unul în curând?

Dacă sunteți interesat de pluginuri de birou de asistență, asigurați-vă că citiți articolul WPLift „11 cele mai bune pluginuri de birou de asistență WordPress în 2021”. Și dacă sunteți pur și simplu în căutarea unor chatboți automatizați, merită verificat și „8 cele mai bune software-uri de chatbot AI pentru site-ul dvs. în 2022: Serviciu clienți 24/7 fără personal suplimentar”.