Patru moduri de a identifica și de a încuraja ritualurile în călătoria clientului dvs

De la începutul timpurilor, ritualurile au făcut parte din modul în care trăim și dăm sens lumii. Ne ajută să ne amintim întâmplări importante, știm unde ne aflăm în calendar prin ei și ne ghidează ca niște busole. Există confort de găsit în familiar.

În vremurile mai vechi, ritualurile erau determinate de lucruri precum anotimpurile, întâmplările locale, ritmurile cartierului tău și ale familiei tale. Dar ritualurile care compun viața noastră modernă sunt diferite: sunt mai rapide, globale, automatizate și adesea influențate de produsele, serviciile sau aplicațiile pe care le alegem.

Mărcile au făcut parte din viața noastră de zeci de ani, dar niciodată în măsura în care internetul și smartphone-urile au permis. Acum este aproape imposibil să scapi de mesajele mărcii. Unele momente cu mărci pe care le detestăm, pe altele pe care le iubim, altele pe care abia le observăm.

Ce înseamnă toate acestea pentru magazinul tău online? Există un șir de momente care alcătuiesc călătoria unui client și acordarea unei atenții mai mari la acestea poate face lucruri grozave pentru marca dvs. Și dacă poți crea un ritual din unul sau doi? Bingo.

În această postare, vom analiza patru moduri în care puteți identifica ritualurile existente în călătoria dvs. client și creați altele noi și de ce merită totul . Dar mai întâi, câteva informații despre modul în care rețelele de socializare au schimbat construirea mărcii și un studiu de caz al unei mărci care elimină personalizarea și ritualizarea călătoriei clienților lor.

Deschiderea și împărtășirea tuturor momentelor

În iulie anul acesta, Mark Zuckerberg a spus că a simțit că viitorul Facebook este telepatie :

Într-o zi, cred că ne vom putea trimite gânduri bogate unul altuia direct folosind tehnologia. Doar te vei putea gândi la ceva și prietenii tăi vor putea imediat să experimenteze și ei, dacă vrei. Aceasta ar fi tehnologia de comunicare supremă.

Nu suntem departe de asta: așa cum stau lucrurile, oricine, oriunde, își poate împărtăși gândurile lumii și poate obține răspunsuri de la mama, un președinte, un troll sau un străin total.

Înainte de a exista internetul, viața se desfășura în timp și spațiu real, dar lucrurile s-au schimbat. Această libertate cu care putem împărtăși informații a declanșat revoluții, a făcut oamenii concediați, a adus confort oamenilor izolați, a creat celebrități peste noapte și a adus web-ul nostru mai aproape.

De asemenea, a făcut posibil ca mărcile să facă pași către oameni, devenind o parte integrantă a vieții lor . De la Coca-Cola până la fermierul care îți face brânza în mijlocul nicăieri, mărcile pot vorbi clienților, îi pot influența, îi pot face să zâmbească.

Orice experimentează, gândesc și simt clienții, poate fi împachetat și partajat instantaneu online. Momentele consumatorului au fost ele însele comercializate. A apărut o nouă generație de conectivitate și comunitate și, odată cu aceasta, a apărut o nouă modalitate prin care mărcile se implică și fac parte din viața și conversația oamenilor.

Sunt toate mărcile create egale în acest sens? Își poate permite orice brand să-l ignore complet? Să aruncăm o privire la un brand care se descurcă foarte bine în personalizarea călătoriei clienților, online și nu numai.

De ce, de ce iubește lumea MailChimp? Ei injectează încântare în călătoria completă a clientului

MailChimp este unul dintre brandurile mele preferate. Sunt atât de multe motive: mi-au dat o pălărie de maimuță croșetată în San Francisco; afișează un deget transpirat de fiecare dată când ajung în punctul de a trimite un mail (ceea ce este perfect pentru că sunt mereu nervos); îmi dau un mare cinci odată ce am apăsat trimite.

Mă fac să mă simt văzut, mă fac să zâmbesc și vorbesc despre fundurile extraterestre pe Twitter.

De ce mă face acest brand să mă simt atât de bine? Ei fac multe lucruri bine, dar abilitatea lor de a injecta viață în micile momente ale călătoriei clienților lor este cea care îi deosebește . Prostia întâmplătoare? Știința rachetelor? Undeva între.

Ei profită de ceea ce experimentez pe măsură ce folosesc serviciul lor și injectează strategic conținut și experiențe în diferite momente de-a lungul drumului. My MailChimp UX este punctat de mici tradiții — high five, degetul transpirat — și, dincolo de experiența mea online, îmi oferă modalități de a-mi purta loialitatea (o cămașă, o pălărie, un autocolant pe laptop).

Trec cu vederea deficiențele produsului lor, le spun prietenilor mei, găsesc scuze pentru a le tweet, le dau deoparte alte echipamente de marcă, dar mă țin de ale lor. De ce? Pentru că MailChimp a ajuns la mine: prin vâltoarea de mesaje de marketing și modalități de a-mi atrage atenția, ei au câștigat o mică parte din inima mea cu UX-ul lor atent .

Patru moduri de a identifica și încuraja ritualurile unice ale clienților tăi

Când vine vorba de magazinul și marca dvs., poate vă simțiți la o călătorie de un milion de mile de MailChimp. Poate că bugetul tău este strâns și nu ai resursele pe care să le dedici pălăriilor de marcă și maimuțelor.

Nu trebuie să coste chiuveta de bucătărie. Sunt multe pe care le poți face pentru puțin și iată patru modalități de a începe.

1. Anticipează ce gândesc clienții, apoi surprinde-i sau încântă-i

Scrierea postmodernă a fost totul despre atingerea experiențelor și emoțiilor comune și reflectarea acestora înapoi către cititorii individuali în momentele oportune pentru a-i face să se simtă „văzuți” și evidențiați. Știi când cineva anticipează și vocalizează exact ceea ce tocmai erai pe cale să spui, cum simți o rudenie? Chestia aia - asta căutăm.

Cum arată acest lucru pentru mărci, produse și servicii? Clienții se simt implicați, observați și îngrijiți atunci când nevoile lor sunt anticipate și îndeplinite în acest moment . Când vine vorba de magazinul dvs. online, dacă puteți fi cu un pas înaintea a ceea ce clienții ar putea simți sau de care ar putea avea nevoie la un moment dat al călătoriei lor - și într-un fel să le spuneți că știți - se creează o mică conexiune inimii.

Un exemplu de viață real în acest sens, care mi s-a întâmplat zilele trecute. În timp ce scoteam ultimul bloc de baton de ciocolată Cadbury's dintr-un ambalaj, am văzut că era imprimat pe el: Ultimul! Un detaliu atât de mic, dar m-a făcut să zâmbesc.

Pe paginile de produse, același lucru poate fi realizat prin imagini și copii deosebit de atent care anticipează ceea ce trebuie să știe pentru a face alegerea . Feedback-ul clienților care au achiziționat deja un produs poate fi de ajutor în acest sens. Pune-te în pielea clientului tău: de ce au nevoie?

2. Transformă momentele de ranchiună în momente glorioase

Injectarea de viață în momentele comune nu este o tehnică nouă de marketing, dar este una care poate crea conexiuni grozave cu clienții . Am enumerat deja cum face MailChimp acest lucru, dar un alt exemplu este Slack.

Slack este echipat cu giphy, chat watercooler și multe funcții utile și distractive (cum ar fi grupuri și emoji personalizate). Slack are, de asemenea, mesaje personalizate de încărcare atunci când deschideți aplicația lor, luând un moment „meh” și folosind crowdsourcing pentru a o face să cânte.

Echipele pot crea și adăuga mesaje care se afișează cu numele utilizatorului. Îmi place să citesc acestea - a devenit un ritual de dimineață pe măsură ce mă acomodez în ziua mea. Dacă Slack durează puțin mai mult să se încarce? Ei bine, nu mă deranjează.

Poate că există câteva momente de ranchiună în călătoria dvs. către client pe care le-ați putea stimula?

Un avertisment aici este că puteți duce acest lucru prea departe. A deveni prea agitat și elegant – mai ales în momentele tranzacționale – poate ajunge să fie enervant sau să pară nesincer. Este important să obțineți echilibrul și tonul corect.

3. Creați modalități prin care clienții să arate și să spună că fac parte din trib

Oriunde există un trib, există indicatori de apartenență. Cei din afară se uită cu dor la membri. Înainte să am echipament Apple, îmi amintesc bine ce simțeam de fiecare dată când vedeam o pereche de căști albe. Ce imi doream!

Crearea unor modalități clare pentru ca oamenii care folosesc produsul dvs. să spună lumii, digital sau altfel, este un lucru bun . Bineînțeles că nu poți forța oamenii să arate că le aparțin, dar le poți face mai ușor să se înscrie pentru ceea ce faci.

Includerea butoanelor de urmărire socială pe site-ul dvs., precum și a feedurilor cu orice conținut etichetat cu hashtagg referitor la produsele dvs., este o modalitate de a face acest lucru. Dacă aveți luxul de a livra cutii către oameni, inclusiv mici jetoane de loialitate nu este o idee. Întotdeauna cred că este mai bine dacă sunt utile într-un fel și, în mod ideal, nu sunt ceva care a fost făcut până la moarte.

De exemplu, autocolantele de înaltă calitate sunt populare în lumea WordPress. Laptopurile sunt adesea acoperite de ele:

Deși este mai ușor pentru mărcile cu interacțiuni fizice cu clienții să facă acest lucru, în anumite privințe, este, de asemenea, posibil să realizeze același lucru digital .

Un exemplu: în timpul procesului de înscriere la WooCommerce, am adăugat un link rapid pentru persoanele care au înființat un nou magazin să trimită că tocmai au făcut acest lucru. Făcând clic pe link, se deschide un tweet pre-scris pe care îl pot edita dacă doresc, care solicită fie un high five, fie un „woo-t!” de la urmașii lor:

Deoarece suntem etichetați în tweet, le luăm pe acestea și, pe lângă faptul că primim un strigăt, putem să răspundem și să ne conectăm cu ei pe Twitter. De asemenea, mă distrez să aleg poze cu animale de mare cinci, nu există un sfârșit pentru ele în imaginile Google.

Amazon face acest lucru, într-un mod mai puțin personal, cu opțiunile de partajare a linkurilor de produs care se afișează după ce cineva face o achiziție. Cred că este mai frumos să-l faci puțin mai puțin automatizat și puțin mai uman.

Pe scurt: căutați modalități creative pe care le puteți oferi clienților mândri să se autoidentifice ca utilizatori ai produsului sau serviciului dvs. .

4. Căutați ritualurile existente și oglindiți-le înapoi

Până acum am analizat trei moduri prin care puteți încuraja în mod proactiv o relație mai strânsă cu clienții prin personalizarea momentelor cheie din călătoriile lor. Pentru a încheia această postare, ne vom uita la ceva mai subtil, dar potențial mai puternic: ritualurile care există deja în comunitatea ta.

S-ar putea să nu aibă legătură directă cu produsul dvs. - poate că sunt legate de un interes secundar - dar există comportamente pe care utilizatorii dvs. le vor avea în comun. Reluarea acestor comportamente comune și transformarea lor în ritualuri care sunt asociate cu marca dvs. poate fi cu adevărat grozavă .

Yuppiechef.com, compania la care am lucrat anterior, obișnuia să expedieze unelte de bucătărie în cutii de carton de marcă. Într-o zi, un client a distribuit pe peretele nostru de Facebook o poză cu pisica ei stând în cutia noastră. Mi-a plăcut și l-am distribuit pe toate canalele noastre de socializare.

De-a lungul timpului, această imagine a unui animal de companie din cutiile noastre de marcă a devenit un semn distinctiv al clienților Yuppiechef. I-am dedicat un panou Pinterest și o pagină de pe site. De fapt, #petsinourpackaging a devenit un hashtag bine purtat pe Instagram și o modalitate prin care clienții noștri ne-ar putea ping de cealaltă parte a internetului.

Acesta nu a fost ceva ce am creat noi – s-a întâmplat organic și, reluând-o și reflectându-l înapoi în comunitatea noastră, a devenit un ritual pe care ei l-au iubit. Uneori mă întreb dacă oamenii au cumpărat lucruri doar pentru a putea trimite o clipă!

Am învățat să fiu atent la aceste tipuri de ritualuri. Nu le puteți forța și devine rapid născocit dacă încercați să le creați din nimic, dar dacă observați că se întâmplă unul, îl puteți lua și îl puteți transforma într-un „lucru” pentru utilizatorii dvs. Acest lucru funcționează bine pe Instagram și Twitter, unde utilizatorilor le place să obțină un RT sau o regramă și vor partaja conținut dacă cred că o marcă le va redistribui sau se va interacționa cu ei.

Pentru WooCommerce, am observat că mulți dintre utilizatorii noștri au nopți târzii alimentate cu cafea sau băuturi energizante. Ei distribuie adesea o fotografie a ecranelor lor la primele ore pentru solidaritate. Am început să le regramez, iar dezvoltatorii au început să ne eticheteze în aceste momente când lucrează la un magazin WooCommerce până târziu în noapte.

Late #redbull nights, #regram de la @tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens

O fotografie postată de WooCommerce (@woocommerce) pe 7 august 2015 la 12:43 PDT

Încurajează-ți propriile ritualuri ale clienților

Fii atent la aceste ritualuri organice care marchează comunitatea ta. Nu știi niciodată ce ar putea face să-i insuflezi ceva viață! S-ar putea să te regăsești în spatele celui mai recent hashtag la modă sau doar să cultivi o comunitate strâns legată de un ritual care este cu adevărat „al tău” și numai al tău.

Pe măsură ce vă revedeți propria rețele sociale de urmărire și comunitatea în devenire, amintiți-vă aceste patru moduri de a identifica și încuraja ritualurile:

1. Anticipează ce gândesc clienții tăi, apoi surprinde-i și încântă-i. MailChimp știe că suntem nervoși în privința trimiterii de corespondență și reflectă asta în mâna transpirată. Cum poți să le arăți clienților tăi „știm cum te simți” și să transformi chiar și micile experiențe de brand în zâmbete?
2. Transformă momentele de ranchiună în momente glorioase. Nimănui nu-i place să aștepte, dar un mesaj inteligent, o glumă sau o animație inteligentă pot înviora experiența – și uneori pot duce la distribuiri sau strigări sociale.
3. Creați modalități prin care clienții să arate că fac parte din „tribul” dvs. Autocolantele WordPress sunt un exemplu bun, dar orice bunătăți sau cadouri similare se vor descurca bine. Fă-le mai ușor pentru clienți să se simtă ca și cum ar „aparține”.
4. Oglindiți ritualurile existente care au apărut deja. Au clienții să te eticheteze în fotografii similare de pe Instagram sau să trimită fraze cu gânduri asemănătoare? Amplifică-le eforturile – fă-i un „lucru”. Încurajează-i, chiar și îngrijește-i dacă este nevoie.

Ce ritualuri ai observat în propriile tale comunități? Ce idei ați descoperit pentru a vă cultiva comunitatea și pentru a vă apropia membrii în călătoria lor de la „vizitator” la „fan”? Anunțați-ne în comentariile de mai jos.