Exclusivos do WJD: desde a distribuição de folhetos até 13.000 SKUs

O mundo dos negócios fala muito sobre a importância do atendimento ao cliente, mas muitas empresas, incluindo lojas de comércio eletrônico, têm espaço para melhorar na hora de implementá-lo. Em um mercado competitivo, as lojas precisam colocar o atendimento ao cliente no topo da lista de prioridades e encontrar uma maneira de fazer mudanças significativas.

Um estudo da American Express mostrou que 70% dos compradores gastam mais dinheiro e preferem fazer negócios com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente.

Da mesma forma, 96% dos entrevistados em um estudo da Microsoft disseram que o atendimento ao cliente é um fator decisivo na fidelidade à marca e nas compras repetidas. E 54% indicaram que dão mais importância ao atendimento ao cliente do que há apenas um ano.

Uma empresa que entende a importância do atendimento ao cliente é o comerciante de joias finas de Nova York, WJD Exclusives.

Exclusivos WJD

Fundada em 2002, a WJD Exclusives lançou seu principal negócio de joias online com o sonho de oferecer joias finas artesanais de qualidade excepcional para seus clientes fiéis, enquanto ainda oferece preços notavelmente acessíveis.

De acordo com o cofundador e sócio-gerente Vahan Avagyan, “Iniciamos este negócio há cerca de quinze anos. Todo o histórico do meu parceiro de negócios é em joias finas e eu me juntei a ele na construção da marca no sucesso que é hoje.

Quando começamos, sem brincadeira, eu ficava do lado de fora e entregava cartões de visita aos transeuntes – eu não hesitava. Fizemos tudo o que podíamos para divulgar: anúncios online, mídias sociais, minha página pessoal no Instagram. Mesmo que fosse em um nível muito pequeno, no final do dia era como uma bola de neve.

Se você cuidar bem de seus clientes, a longo prazo, eles voltarão e trarão seus amigos com eles.

Construímos nosso sucesso sendo persistentes – muito persistentes.

Às vezes era doloroso no começo porque não havia um grande número de pedidos todos os dias. Mas mesmo nos dias em que não recebemos nenhum pedido, sabíamos para onde estávamos indo.”

Muito desse sucesso, diz Avagyan, se deve ao orgulho que eles têm de seu excepcional atendimento ao cliente.

A WJD Exclusives lista todas as suas joias em seu próprio site, mantém seu próprio inventário, lida com todas as fotografias de produtos e vídeos de marketing e emprega uma equipe interna de joalheiros profissionais.

“Como temos joalheiros no local, incluindo meu parceiro de negócios, podemos fazer mudanças básicas muito rapidamente. Quando um cliente tem uma solicitação de reparo, em vez de enviá-la para uma empresa de reparo externa, o que às vezes pode levar semanas, podemos fornecer o serviço em apenas um ou dois dias, no máximo.

Recebemos muitos feedbacks felizes de nossos clientes.

Eles enviam uma corrente e nós os notificamos que está aqui e, em dois dias úteis, eles recebem um e-mail dizendo: 'aqui está seu novo número de rastreamento, está voltando.' Eles ficam tipo, 'Você fez alguma coisa com isso?!'

Sim, claro, nós consertamos .”'

Um longo caminho de onde eles começaram

A WJD Exclusives começou seu negócio com um site muito básico e apenas algumas listagens de produtos. A cada dia, eles se concentravam em maneiras de melhorar o que tinham, torná-lo mais eficiente e acelerar o processo de vendas.

Agora, a WJD Exclusives oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo chat ao vivo e suporte por telefone — recursos que surgiram de um foco em entender o que os clientes precisavam e queriam, além de apenas fazer a venda inicial.

“Somos muito mais eficientes hoje em comparação com aquele primeiro ano. Agora temos um pouco mais de 13.000 estilos de produtos com várias cores, materiais e medidas. Ainda estamos focando em construir uma quantidade cada vez maior de produtos”, diz Avagyan.

Duas coisas que eles atribuem ao seu crescimento e sucesso contínuos são WooCommerce e Afterpay.

WooCommerce

O site WJD Exclusives usa WordPress e WooCommerce.

Eles escolheram o WooCommerce por causa de sua flexibilidade, baixos custos de inicialização e capacidade de ter total propriedade do que eles constroem.

O WooCommerce permite que o Avagyan modifique e mostre várias variações e recursos de produtos, como imagens e vídeos de produtos, além de fazer modificações de back-end rapidamente, atualizar variações de SKU e adicionar campos de dados personalizados.

“Existem tantos fatores bons com o WooCommerce, especialmente sua flexibilidade, acho que essa foi a principal razão pela qual optamos por ele”, diz ele.

“Foi muito natural usar o WooCommerce por causa da flexibilidade e propriedade do banco de dados, certo?

Claro, tivemos que encontrar nossas próprias soluções para um servidor e manter um servidor para garantir que fosse realmente rápido, mas Shopify não permite que você pegue uma calculadora e comece a somar todas as coisas que deseja construir. Ele não permite que você adicione o que já existe como você pode com o WooCommerce.”

A Avagyan e a equipe gostam de fazer personalizações que seriam muito mais difíceis em muitas plataformas ou até impossíveis em outras plataformas de comércio eletrônico. Eles modificarão o banco de dados ou alterarão a forma como os SKUs e variações são listados, ou até mesmo adicionarão campos de dados extras.

Pós-pagamento

Outra maneira de aumentar a satisfação do cliente é oferecer uma variedade de opções de pagamento. As soluções Compre agora, pague depois (BNPL) permitem aos clientes a flexibilidade de fazer uma compra e receber imediatamente seu pedido, mas pagando em várias parcelas.

A Afterpay — o parceiro de escolha da WJD Exclusives — é um dos provedores de BNPL mais populares nos Estados Unidos, com mais de 13 milhões de usuários registrados.

De acordo com a Grand View Research, Inc, o tamanho do mercado BNPL deverá crescer para US$ 20,4 bilhões até 2028.

Por quê?

Os dados do Afterpay mostram que muitos compradores preferem usar as opções BNPL – especialmente os mais jovens.

De fato, 69% dos millennials e 42% dos compradores da Geração Z são mais propensos a fazer uma compra se o BNPL estiver disponível.

As opções de BNPL não apenas podem melhorar as conversões e os valores médios dos pedidos, como também podem atrair clientes para as próprias lojas.

Na verdade, a Avagyan estima que mais de 30% do tráfego da WJD Exclusives vem do Afterpay Marketplace e, desde a ativação do serviço de pagamento, a empresa não apenas viu melhorias no valor médio do pedido (AOV), mas também viu menos clientes retorna.

Segundo a Avagyan, o Afterpay também aumentou o nível de confiança que os clientes têm na empresa.

“Uma vez que esse nível de confiança aumenta, seu valor aumenta. Os clientes começam a pensar 'Ok, se eu puder confiar nesses caras para uma compra de US$ 20, talvez eu possa ir em frente e comprar este colar de US$ 10.000.'”

Portanto, para lojas como a WJD Exclusives, o Afterpay pode fornecer:

• Maiores taxas de conversão
• Valores médios de pedidos mais altos
• Uma base de clientes expandida
• Mais clientes recorrentes

“Sim, então o WooCommerce é incrível”, diz Avagyan, “e o Afterpay é insanamente incrível. Tantos de nossos clientes estão se beneficiando disso que nem quero pensar em um mundo sem o Afterpay. Não quero imaginar nosso negócio sem o Afterpay!”

Encontre o Afterpay no WooCommerce Marketplace e inscreva-se em uma conta de comerciante do Afterpay.

Um foco nos clientes

Quando perguntado sobre a chave para o sucesso da WJD Exclusives, ele diz:

“Tudo o que fazemos é focado no cliente, mesmo que o cliente seja uma empresa. Comece ouvindo desde o primeiro dia as necessidades de seus clientes-alvo, seja um excelente serviço ou um produto físico superior.”

Portanto, há muita coisa que precisa acontecer nos bastidores para que os lojistas alcancem seus objetivos. Mas é seguro dizer que criar uma excelente experiência para o cliente deve estar no topo dessa lista.

Certifique-se de ir muito além de sua promessa de satisfazer os clientes. Isso é o que vai trazê-los de volta. Isso é o que fará com que eles promovam seu negócio para você. É assim que você encontra ouro para pequenas empresas.