O que é uma base de conhecimento? Seus tipos, benefícios e práticas recomendadas

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um repositório digital de auto-ajuda que centraliza guias, tutoriais, documentação e perguntas frequentes relacionadas aos produtos, serviços, operações ou experiência de uma empresa. É estruturado para permitir que os usuários acessem e utilizem facilmente as informações de que precisam.

As informações que sua equipe possui sobre seus compradores, ofertas e operações é um dos recursos mais preciosos da sua empresa.

O problema é que essas informações estão distribuídas por muitos lugares. Por exemplo, o conhecimento fica entupido em e -mails, mensagens de mídia social, conversas no fórum, comentários, casos de suporte e nas mentes dos representantes de atendimento ao cliente.

Portanto, para melhor usar essas informações, você deve consolidar as informações em uma biblioteca ou plataforma central. E deve estar prontamente disponível para pessoas que precisam, sejam seus clientes, funcionários ou ambos.

A solução? Uma base de conhecimento. De fato, uma pesquisa da Forrester ¹ descobriu que os consumidores gostam mais de bases de conhecimento do que outros canais de auto-ajuda. Com isso em mente, este guia mostrará como construir e implantá -lo pode permitir que sua empresa aumente o atendimento ao cliente.

Não apenas isso. Também melhorará a produtividade da sua equipe, independentemente do tamanho e do setor da sua empresa.

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O que é uma base de conhecimento?

Toda organização se esforça para tornar as informações prontamente acessíveis. Apesar disso, 60% dos funcionários relatam dificuldade em obter as informações necessárias para executar seus trabalhos de maneira eficaz.

Fonte da imagem: Panopto

Uma base de conhecimento pode preencher essa lacuna, servindo como um repositório digital abrangente de conhecimento relacionado a várias ofertas, soluções, funções ou assuntos da organização.

O objetivo principal de uma base de conhecimento é fornecer uma única biblioteca de conhecimento facilmente acessível que funcionários e clientes possam alcançar e entender sem esforço. Por exemplo:

• O suporte de cliente simplificado com sua base de conhecimento externa, facilitando a localização dos clientes por conta própria.
• O SCRIBBR aprimora a produtividade dos funcionários por meio de uma base de conhecimento interna, fornecendo à equipe as informações de que precisam de maneira rápida e eficiente.

Explore : 5 exemplos de base de conhecimento de qualidade

Componentes -chave de uma base de conhecimento

As informações alojadas em uma base de conhecimento podem se originar de várias fontes dentro da organização. Os especialistas no assunto (PME) contribuem para seu desenvolvimento e manutenção, garantindo que o conteúdo permaneça preciso e atualizado. Os componentes comuns de uma base de conhecimento incluem:

• Guias e tutoriais em vídeo : esses recursos ajudam os clientes a aprender a usar um produto de maneira eficaz. Eles fornecem instruções passo a passo e auxílios visuais.
• Documentação da equipe : Isso inclui manuais e guias que ajudam os funcionários a entender os produtos, operações internas e protocolos da empresa. É crucial para treinamento e retenção de conhecimento no trabalho.
• Documentos internos : incluem procedimentos operacionais padrão (POPs), manuais técnicos e diretrizes de fluxo de trabalho que ajudam os membros da equipe com projetos específicos.
• Perguntas frequentes : as seções de perguntas frequentes abordam consultas comuns, ajudando os usuários a começar com um produto, usar recursos avançados e resolver problemas típicos.
• Documentação de Recursos Humanos : Isso pode incluir manuais de funcionários, formulários de avaliação de desempenho, materiais de integração e outros documentos relacionados à RH.

Importância e benefícios

No geral, uma base de conhecimento é uma pedra angular da sua estratégia de gestão do conhecimento (KM). Permite que as organizações:

• Criar : desenvolva um repositório de informações valiosas.
• Organize : mantenha um sistema estruturado e fácil de navegar para acessar informações.
• Distribua : Compartilhe o conhecimento com eficiência em toda a empresa e com os clientes.
• Utilize : use as informações para melhorar os processos, suporte e produtividade.
• Gerenciar : mantenha as informações atualizadas e relevantes, garantindo que elas continuem atendendo às necessidades dos usuários.

Explore : como auditar a base de conhecimento

Ao consolidar informações em uma base de conhecimento centralizada, as empresas podem aprimorar o atendimento ao cliente, melhorar a produtividade dos funcionários e promover uma cultura de aprendizado contínuo e compartilhamento de conhecimento.

Pedra para suas atividades de gestão do conhecimento (KM). Permite produzir, organizar, distribuir, usar e lidar com informações em toda a organização e setores.

Dois tipos de bases de conhecimento

As bases de conhecimento são feitas para seus funcionários, compradores ou às vezes para ambos. Seu principal objetivo é ajudar o grupo -alvo a obter uma resposta à sua pergunta sem o envolvimento de um representante ou agente da empresa. E eles podem ser classificados em duas formas:

1. Base de conhecimento externa

Uma base de conhecimento externa ajuda seus compradores a entender tudo o que querem aprender sobre suas ofertas, empresa e indústria. Também é chamado de base de conhecimento de atendimento ao cliente ou biblioteca de autoatendimento.

Caso em questão: a base de conhecimento externa de Bikes Guardian. A empresa fabrica bicicletas infantis que dizem ser as motos mais inofensivas para as crianças.

Essa base de conhecimento externa para sua empresa facilita a localização de informações de que um cliente atual ou em potencial possa precisar. Os tópicos podem incluir pedidos, dimensionamento, remessa, perguntas frequentes de produtos e muito mais para ajudar a apoiar os compradores.

2. Base de conhecimento interno

Uma base de conhecimento interna é comumente usada como um meio para os trabalhadores da empresa interagirem e transmitirem a sabedoria e os dados corporativos internos.

Por exemplo, a Meero utiliza sua base de conhecimento interna para coordenar sua equipe de suporte ao cliente à medida que se expande para novas regiões.

Falaremos sobre as etapas para desenvolver uma base de conhecimento que beneficie os usuários finais nas próximas seções. Mas antes disso, vamos discutir por que você deve usá -lo.

Explore : Como criar uma base de conhecimento interna (guia passo a passo)

Por que usar uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento aprimora o potencial da sua marca de gerar, organizar, supervisionar e distribuir informações e usá -las em todo o seu potencial.

Na atual era digital, os indivíduos procuram e precisam de documentação correta. Mas as informações devem ser fáceis de navegar e consumir. Fazer uma chamada, enviar um ticket de suporte ou escrever uma mensagem dificilmente é a primeira preferência.

Eles precisam da solução para o problema deles imediatamente. De fato, 35% dos compradores acreditam que devem ser capazes de corrigir seus problemas sozinhos, conforme um relatório emplifi ² .

É por isso que você deve ter uma base de conhecimento ampla e aprofundada para o seu negócio. A partir da definição de uma base de conhecimento que discutimos acima, você já entende que permite compartilhar soluções abrangentes e imediatas 24 horas por dia a partir de um banco de dados centralizado.

Além disso, ajuda a minimizar o trabalho necessário para pesquisar e passar pelas informações.

Como você utiliza sua base de conhecimento depende de seus negócios e mercado -alvo. As empresas utilizam bases de conhecimento para muitos propósitos. E eles continuam descobrindo novos aplicativos quase diariamente.

Dito isto, abaixo estão alguns exemplos de como pode beneficiar diferentes departamentos:

• IT : facilita a corrigindo problemas, a bordo de novas contratações, fornecer treinamento e abordar questões de suporte básico.
• RH : Excelente para todas as coisas que vão desde a união e treinamento interno até o compartilhamento de diretrizes da organização e prazos de compensação.
• Legal : Auxilia em questões em direitos autorais, licenciamento, diretrizes, acordos e procedimentos de aprovação adicionais. (Explore mais sobre documentos legais online)

Além disso, você pode modificar e gerenciar sua base de conhecimento com frequência para garantir que todas as informações ainda estejam corretas e úteis. Isso significa que também pode ajudar a elevar a utilidade do conteúdo em questão.

Vamos explorar ainda mais isso um pouco mais, enfatizando todas as vantagens que uma base de conhecimento oferece aos seus clientes em potencial e aos membros da equipe.

Quais são os benefícios de uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento robusta permite resolver os problemas do cliente rapidamente. Seus benefícios incluem aumentar a satisfação do usuário, economizar custos de integração, aumentar a produtividade e melhorar a colaboração e a comunicação.

Pelo que discutimos sobre o que é uma base de conhecimento e por que usá -lo, você já pode ter imaginado os principais benefícios. Mas vamos dar uma olhada nas vantagens com mais detalhes.

1. Aumente a satisfação do usuário

Mais de 69% dos clientes ³ gostam de resolver seus problemas sozinhos. E 63% começam principalmente analisando a garantia digital de uma empresa antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente por meio de mídias móveis, email ou social.

Uma base de conhecimento bem estruturada e intuitiva permite efetivamente que os compradores procurem as informações de que precisam para sua conveniência, em vez da empresa.

Eles não precisam aumentar as solicitações de apoio repetidamente, permanecem na linha para que os agentes de serviço sejam livres ou passarem por qualquer outro aborrecimento. Isso tem o potencial de aumentar significativamente sua experiência com os negócios.

2. Consistência no serviço

Como uma base de conhecimento é definida como uma única fonte de todo o conhecimento, uma empresa pode garantir que todo membro da equipe esteja utilizando dados recentes e corretos. Isso pode aumentar o desempenho dos funcionários em geral.

Todos na sua empresa se referirão a um conjunto uniforme de diretrizes presentes em sua base de conhecimento interna. Não importa a equipe ou departamento a que você pertence (marketing, RH etc.), você terá exatamente os mesmos detalhes. Este é um benefício crucial de construir uma base de conhecimento para os negócios. Minimiza a incerteza e permite que os departamentos funcionem de maneira confiável.

3. Resoluções mais rápidas

Dê -me um polegar para cima se você quiser esperar por representantes de vendas, suporte técnico ou agentes de suporte ao cliente que estão ocupados ajudando as pessoas que os contataram primeiro.

Sim, não achei assim!

Você não está sozinho. De acordo com um estudo de 2021 por trabalhos frescos, 52% dos compradores ⁴ antecipam uma solução rápida e 80% desejam uma resposta mais rápida das empresas.

Na época atual e conectada atual, a maioria dos clientes simplesmente não suporta esperar pela assistência. Em situações em que eles buscam soluções, esperam que as obtenham rapidamente.

Ter uma base de conhecimento significa que você poderá aprimorar a satisfação do comprador porque oferece aos consumidores a capacidade de obter suporte imediatamente.

Com uma forte base de conhecimento externa, você não precisa manter as pessoas esperando, movê -las de um representante para outro ou acompanhá -las. No geral, é uma opção de auto-ajuda fácil de usar para resolver rapidamente os problemas.

4. Economize em despesas de integração

A contratação e a integração de novos recrutas é caro. De fato, de acordo com as recentes estatísticas ⁵ da Society for Human Resource Management (SHRM), o custo típico de um novo recruta de aluguel é de cerca de US $ 4.700.

Uma base de conhecimento interna garante que as pessoas novas no local de trabalho obtenham uma única fonte de material preciso.

Por exemplo, se uma empresa estiver lançando uma ferramenta pela primeira vez, poderá desenvolver uma base de conhecimento interna que inclua instruções e guias detalhados sobre como utilizar a plataforma.

Isso pode ajudar a evitar o tempo e o custo de dar treinamento pessoal a todos os membros da equipe. Os funcionários podem adquirir sem esforço o conhecimento necessário para entender e executar suas tarefas com eficiência.

O resultado? Condições aprimoradas no local de trabalho e despesas reduzidas - outra vantagem de fazer uma base de conhecimento para os negócios.

5. Aumente a produtividade

Segundo a Nintex, 67% ⁶ dos profissionais relatam que os fluxos de trabalho caóticos de sua organização limitam -os a ter o melhor de si.

Quando você não tem uma estratégia adequada para trocar conhecimento em uma empresa, é provável que você veja uma queda na produção de trabalho.

É aqui que uma base de conhecimento pode ajudar, pois é acessível 24 horas por dia, sete dias por semana.

Com todo o conhecimento e detalhes relevantes em um local único e conveniente, os clientes podem obter o que quiserem, sempre que quiserem, com o mínimo de problemas.

Como os compradores podem encontrar soluções para problemas mais fáceis, seus agentes de atendimento ao cliente têm mais tempo para cuidar de preocupações difíceis.

Não apenas isso. Se sua equipe puder encontrar rapidamente as informações necessárias, elas passarão mais horas fazendo o trabalho em vez de procurar orientação.

6. Melhore a colaboração e a comunicação

Conforme discutido na definição da Base de Conhecimento, é uma biblioteca unificada de conhecimento moldada e usada por todas as equipes. Dessa forma, permite evitar silos organizacionais e aumentar a colaboração.

Como os trabalhadores têm o poder de transmitir sua compreensão e experiência aos seus colegas, você também incentiva a comunicação bidirecional.

No geral, uma base de conhecimento beneficia trabalhadores e clientes em todas as etapas de seu ciclo de vida com a empresa. E, de acordo com um estudo da Treasure Data e da Forbes Insights, 65% dos consumidores permanecerão com a marca se a empresa puder oferecer um bom serviço ao longo do ciclo do cliente.

Agora que você sabe o que é uma base de conhecimento e seus benefícios, vamos às etapas para construir uma base de conhecimento para os negócios.

Passos para criar uma base de conhecimento para o seu negócio

Para construir uma base de conhecimento para o seu negócio, comece determinando suas necessidades e objetivos. Em seguida, trabalhe na produção, formatação e organização de seu conteúdo da base de conhecimento. Por fim, use o software certo para configurar seu portal da base de conhecimento e manter uma personalidade de marca consistente.

Considerando o que uma base de conhecimento pode fazer, você deve estar pronto para construir um. Portanto, leve em consideração as etapas a seguir enquanto faz uma base de conhecimento para o seu negócio.

Etapa 1: determine suas necessidades e objetivos

Seja orientado a objetivos ao construir uma base de conhecimento para os negócios. Defina um objetivo que gire em torno das informações que seu público precisa saber para melhorar sua experiência geral.

Você deve definir uma meta bem definida para dar um propósito e significado específicos à sua base de conhecimento. Vamos tomar buffer, por exemplo. A empresa usou sua experiência em mídia social para construir uma base de conhecimento interna. E efetivamente serve ao objetivo do buffer de responder às perguntas da equipe e melhorar o processo de orientação.

Este é um exemplo perfeito de uma base de conhecimento orientada a objetivos. Portanto, uma das etapas principais é criar artigos relacionados ao que seus usuários estão procurando. E isso só é possível quando você tem objetivos claros para começar.

Para encontrar os tópicos e perguntas a serem abordados em sua base de conhecimento, comece reunindo as seguintes informações:

• Quais são as consultas mais frequentes levantadas por seus compradores?
• Como os consumidores utilizam seus bens e soluções?
• O que é importante para o seu mercado -alvo?

Confira o sucesso do seu cliente e os objetivos de saída dos funcionários. Se houver espaço para melhorias, uma base de conhecimento é um excelente ponto de partida.

Etapa 2: produzir conteúdo da base de conhecimento

Todas as equipes de toda a organização podem e devem contribuir para sua base de conhecimento. Receba informações de funcionários em diferentes departamentos, pois todos os departamentos lidam com os clientes em diferentes fases do ciclo de vendas e podem fornecer um ângulo único.

Ao desenvolver sua base de conhecimento, você deve convidar contribuições de seus funcionários que trabalham em diferentes equipes. Reúna perguntas comuns e suas soluções de todas as equipes relacionadas a serviços.

Seus representantes de vendas, por exemplo, estarão cientes do tipo de dados que um comprador em potencial exige na fase de tomada de decisão.

Da mesma forma, a equipe de suporte ao cliente estará ciente dos desafios e obstáculos típicos que seus compradores existentes encontram enquanto usam seus produtos.

Da mesma forma, o feedback da equipe de TI é importante para o desenvolvimento de uma base de conhecimento, porque eles são os que entendem completamente o lado técnico de suas soluções.

Essas idéias ajudarão seus funcionários a criar conteúdo base de conhecimento que aborda consultas importantes para seus clientes em potencial.

Para resumir, todo funcionário da sua empresa deve e tem a capacidade de participar da criação da base de conhecimento interna e externa. Além disso, eles também precisam estar envolvidos ao atualizar a base de conhecimento.

Etapa 3: Mantenha uma personalidade de marca consistente

A aparência da sua base de conhecimento deve ser consistente com sua marca. Você pode fazer isso com um guia de estilo que define aparência e tom para sua base de conhecimento.

Uma base de conhecimento, por definição, é uma coleção de informações. Mas também deve ter a quantidade certa de marca borrifada sobre ela. Você quer se destacar do resto, mas não tanto que a utilidade de seus artigos diminua.

Por exemplo, vamos dar uma olhada em Billie. Sua base de conhecimento não é convencional. Os usuários são recebidos com uma seção de heróis esteticamente atraentes com a promessa de que Billie está lá para ajudar.

Essa base de conhecimento externa é fantástica, pois corresponde à vibração da empresa. Quando o espectador desce a página, eles podem encontrar opções úteis para visitar as principais seções junto com algumas consultas comuns.

Billie é uma empresa divertida e jovem que é tudo sobre beleza e estilo. E essa base de conhecimento também mantém um senso semelhante de diversão e estética.

Então, como você pode garantir que sua base de conhecimento corresponda à sua marca?

Uma das melhores maneiras é criar um guia de estilo para garantir que todo o conteúdo que você adicionar à sua base de conhecimento seja semelhante em aparência e tom. Isso inclui aspectos como cores, tipo de letra, tamanho de texto e imagens também.

Outro aspecto que deve permanecer consistente é a sua voz. Determine como sua marca se comunica. E depois adote esse tom e voz em todo o seu portal de conhecimento. Se necessário, receba ajuda do seu departamento de marketing.

Etapa 4: Formatar o conteúdo corretamente

Formatar artigos com títulos e subtítulos, destacar peças importantes e usar listas para facilitar o conteúdo da sua base de conhecimento.

Os espectadores esperam respostas instantâneas. E é por isso que é crucial garantir que sua base de conhecimento permita que os clientes encontrem soluções rapidamente. Uma maneira significativa de fazer isso acontecer é formatar seus artigos de uma maneira que eles são simples de digitalizar. Consulte o nosso guia de exemplos de artigos base de conhecimento para muitas idéias para melhorar o conteúdo da base de conhecimento.

Spotify é um ótimo exemplo. Este serviço de streaming de música aplica seu design simples e amigável ao cliente também à sua base de conhecimento externa.

Você pode rolar e ler os materiais com facilidade e rapidez. Enquanto você está passando por qualquer conteúdo, o Spotify emprega um recurso suspenso para expandir o artigo inteiro. Dessa forma, eles estão mantendo a impressão de que as informações são breves e organizadas.

Ao usar o recurso suspenso, o Spotify impede os espectadores assustadores com conteúdo excessivamente longo. Além disso, fornece aos consumidores um prazer de leitura agradável e natural também.

Para conseguir isso, você pode usar métodos para dividir seu conteúdo. Isso inclui adicionar títulos e subtítulos, destacar conteúdo, listas e assim por diante.

Etapa 5: organize seu conteúdo

Organize seu conteúdo hierarquicamente para os usuários aprenderem sobre um tópico em detalhes ou navegam para uma seção mais ampla.

O desenvolvimento de uma base de conhecimento enriquecido com uma enorme quantidade de dados é crucial. Mas de que serve uma base de conhecimento se os materiais não são estruturados de maneira sensata? Isso significa que sua navegação deve ser intuitiva para o usuário.

Por exemplo, o Canva dá um novo significado às bases de conhecimento. O portal de conhecimento do Canva é visualmente impressionante. Além disso, as opções básicas na primeira página direcionam facilmente os espectadores através de várias seções da base de conhecimento.

No mínimo, você deve organizar seu conteúdo em uma estrutura hierárquica para que seus usuários possam explorar ainda mais sem esforço em um tópico específico.

Etapa 6: Configure seu portal de base de conhecimento

Escolha o software certo para criar uma base de conhecimento para o seu negócio. Procure os principais recursos, como escrita e estruturação de conteúdo intuitivos, pesquisa extensa e análises avançadas.

Além da categorização de seus artigos, você deve garantir que sua base de conhecimento seja bem estruturada. Além disso, a experiência do usuário deve ser consistente em todas as páginas. Em outras palavras, todas as páginas da sua base de conhecimento devem ter um layout e tema semelhantes.

Isso só é possível quando você usa o software apropriado para manter e controlar uma base de conhecimento para o seu negócio.

A ferramenta certa oferece um conjunto de recursos adequado para criar uma base de conhecimento fácil de usar. Seus funcionários devem ser capazes de desenvolver e gerenciar suavemente as informações. E seu mercado -alvo deve poder acessar facilmente o conteúdo de que precisam.

Isso significa que você precisa olhar além do básico do que é uma base de conhecimento. Verifique as seguintes funcionalidades enquanto seleciona uma ferramenta apropriada para construir uma base de conhecimento para sua empresa:

Escrita e estruturação de conteúdo intuitivo -isso implica que sua solução deve incluir uma interface de edição fácil de usar. Deve permitir que sua equipe insira, edite e atualize o conteúdo escrito e outras mídias, como imagens e videoclipes.

Recursos de pesquisa eficazes - considerando a quantidade de informações disponíveis para os leitores, sua base de conhecimento deve apoiar a pesquisa poderosa para garantir que seus leitores possam obter o conteúdo de que precisam.

Análise Avançada : Avaliar a maneira como suas informações são usadas permitirá que você otimize seus artigos. Como resultado, isso tornará sua base de conhecimento uma adição importante à sua empresa.

O KB heróico, por exemplo, marque todas essas caixas. Compatível com o WordPress, o heroico plug-in KB é uma solução de base de conhecimento líder e de pleno conhecimento. Desde a instalação, o plug -in é simples de usar e rápido para configurar.

Com a Heroic KB, como você constrói uma base de conhecimento para a sua empresa é sua escolha. Você pode criar um site novo WordPress apenas para sua base de conhecimento e instalar o plug -in. Ou você pode baixar o heroico plug -in KB no site atual do WordPress para adicionar recursos da base de conhecimento.

A Heroic KB oferece várias funcionalidades para estruturar suas informações, fornecer uma excelente experiência do usuário e aprimorar a definição de sua base de conhecimento.

• Live Ajax Search com recomendações em tempo real, combinada com categorias e tags para categorização de conteúdo.
• Relatórios integrados para analisar a utilidade do conteúdo, visualizações de página, número de pessoas que se mudam para avenidas de atendimento ao cliente em tempo real e pesquisas.
• Editor versátil Gutenberg e um sistema de revisão integrado para gerenciamento de versão.
• Nenhum limite no número de postagens, membros e muito mais. Em essência, não há restrições desnecessárias, como as que você encontra nas ferramentas de compartilhamento de conhecimento SaaS.
• Você tem a capacidade de expandir sua base de conhecimento utilizando plugins adicionais, pois ele é construído no WordPress.
• Controle completo sobre seu conteúdo. Suas informações são sempre armazenadas inteiramente em sua plataforma.

Além disso, a Heroic KB ajuda você a criar uma base de conhecimento que esteja alinhada com sua marca, mas nunca permite que o design domine o conteúdo da base de conhecimento da sua empresa.

Temos um guia completo sobre como criar uma base de conhecimento com o WordPress, confira!

Etapa 7: otimizar a experiência do usuário

Para facilitar o acesso e navegar, usar tags em artigos, incorporar links internos e inserir palavras -chave comuns relevantes para o conteúdo.

A maioria dos visitantes que analisam sua base de conhecimento não faz isso apenas por diversão. Eles estão procurando soluções para suas consultas. Portanto, sua base de conhecimento deve significar negócios.

Verifique se os usuários podem encontrar as informações necessárias em sua base de conhecimento de maneira rápida e fácil. Para que isso aconteça, você terá que tornar sua base de conhecimento simples de navegar.

Você pode aprimorar a experiência do usuário da sua base de conhecimento com a ajuda dos seguintes métodos:

• Marque seu conteúdo da Base de Conhecimento para aprimorar a pesquisa.
• Use links internos em artigos que apontam para artigos relacionados.
• Adicione links estruturais para permitir que os visitantes acessem os tópicos de alto nível da sua base de conhecimento.
• Utilize tags e palavras -chave para organizar artigos e simplificá -las para localizar.

Estruture as informações que se adaptam à sua empresa e lembre -se de atualizá -las. Dessa forma, seu portal de conhecimento será fácil de ler e pesquisar, e proporcionará uma experiência simples do usuário aos seus visitantes.

Etapa 8: mantenha sua base de conhecimento atualizada

Encontre o que ajustar com base em seus artigos e tópicos mais vistos com o menor material. Ou elaborar ainda mais o seu conteúdo avançado.

Já discutimos o que é uma base de conhecimento. Mas você também deve observar que não é algo que você configura uma vez e esqueça.

Após a implementação inicial, o desenvolvimento de uma base de conhecimento comercial se funde com as atividades contínuas de gerenciamento de conhecimento.

Você terá que continuar produzindo e atualizando o conteúdo à medida que sua empresa cresce de diferentes formas. Por exemplo, ao lançar um novo recurso de produto, você terá que escrever artigos explicando como usar e solucionar problemas do recurso.

Outra instância pode ser se sua empresa fizer uma alteração em seu código de conduta ou diretrizes, você gostaria de mostrá -las em sua base de conhecimento.

Você também deve continuar refinando o objetivo, o conteúdo e o significado de sua base de conhecimento com base em quão bem é satisfazer as necessidades do usuário. Um bom lugar para começar é verificando as estatísticas de uso e outros dados essenciais. Aqui estão alguns fatores -chave a serem considerados:

• Quais artigos são vistos mais altos por seus compradores?
• Quais assuntos têm o menor conteúdo?
• Como você poderia elaborar ainda mais seu conteúdo avançado?
• Quais pesquisas não estão resultando em respostas relevantes?

Se você estiver usando uma ferramenta de alta qualidade, como a Heroic KB, essa parte seria fácil, porque você terá um sistema de análise incorporado, juntamente com a capacidade de coletar votos e feedback dos usuários.

Perguntas comuns sobre uma base de conhecimento

Além de definir uma base de conhecimento e seus benefícios, aqui estão algumas perguntas frequentes e suas respostas.

O que uma base de conhecimento deve incluir?

Uma base de conhecimento é um portal unificado, onde todo o conhecimento sobre uma empresa e suas ofertas podem ser salvas, categorizadas e acessadas. Inclui manuais do usuário, guias de produtos, vídeos de solução de problemas e outra documentação.

Qual é o objetivo de uma base de conhecimento?

Pode haver dois propósitos por trás da criação de uma base de conhecimento para os negócios:

Uma base de conhecimento externa permite aprimorar o atendimento ao cliente, permitindo que seus compradores pesquisem sem esforço por respostas sem a necessidade de entrar em contato com seu helpdesk.

Uma base de conhecimento interna oferece aos funcionários uma maneira rápida de encontrar todos os detalhes necessários sobre seus produtos, serviços e procedimentos operacionais padrão.

Embrulhando

Nos tempos atuais, clientes e funcionários esperam e exigem acesso rápido ao conhecimento. Mas as informações cruciais estão ocultas nos arquivos, mensagens e mentes das pessoas da sua empresa.

Portanto, use este guia para saber o que uma base de conhecimento pode fazer e construir um que abre o caminho para um melhor atendimento ao cliente, maior produtividade e maior colaboração.

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Recursos

1. 2018 Tendências de atendimento ao cliente por Forrester ︎
2. 11 As principais coisas que os consumidores esperam de suas experiências de marca hoje por Emplifi ︎
3. Relatório de tendências da experiência do cliente Zendesk 2020 ︎
4. Desconstrução Delícia: Compreendendo a complexidade das expectativas do consumidor por trabalhos frescos ︎
5. Os relatórios de benchmarking de HR da SHRM são lançados como um benefício exclusivo para membros gratuitos ︎
6. Guia definitivo da Nintex para os processos mais quebrados da América ︎