Os 3 principais recursos a serem procurados em um bom suporte de hospedagem na web
Publicados: 2022-08-26O suporte à hospedagem na Web é um fator essencial que as pessoas geralmente ignoram ao considerar um provedor de hospedagem.
Os artigos que dizem o que procurar em excelentes serviços de hospedagem na web geralmente incluem um item que diz para você procurar um ótimo atendimento ao cliente ou suporte técnico.
Mas o que exatamente significa ter um ótimo suporte de hospedagem na web? Este artigo irá ajudá-lo a responder exatamente isso.
Vamos começar!
O que é suporte de hospedagem na web?
O principal objetivo do suporte de hospedagem na web é garantir que os planos de hospedagem na web dos clientes funcionem sem problemas. O suporte de hospedagem na Web é um helpdesk on-line que auxilia os clientes quando eles se deparam com problemas e falhas.
Isso pode incluir tarefas como:
- Solucionando erros do WordPress e problemas do servidor
- Criando backups
- Manutenção básica do site
- Migração do site
- Informar os clientes sobre as configurações do servidor e do software e como alterá-las
O suporte de hospedagem na Web pode ajudar os clientes com tarefas gerais de administração, como processamento de reembolsos e garantias de devolução do dinheiro. Os agentes de suporte também podem ajudar com perguntas gerais ou atualizações.
Os agentes de suporte de hospedagem na Web devem ter habilidades técnicas e de atendimento ao cliente.
Não é suficiente que os agentes de suporte técnico conheçam os problemas comuns de hospedagem na web. O agente pode ter habilidades técnicas de alto nível, mas se não puder explicar o problema em termos mais simples ou se o cliente não entender como solucionar o problema pelos canais de suporte, ambos ficarão frustrados.
Ao mesmo tempo, as empresas de hospedagem na web que fornecem soluções especializadas ou altamente técnicas não podem contratar qualquer agente de atendimento ao cliente. Embora acreditemos que qualquer um pode aprender qualquer coisa, colocar novos agentes em uma conta altamente técnica também pode ser frustrante para ambas as partes.
Como determinar a qualidade do suporte de hospedagem na web
Agora que você sabe o que é suporte de hospedagem na web e o que ele envolve, mostraremos as diferenças entre suporte técnico excelente e o mínimo.
1. Disponível 24 horas por dia
Você não pode controlar quando surgem interrupções ou problemas - e os melhores provedores de hospedagem na web entendem isso.
- O mínimo: A equipe de suporte de hospedagem na web está disponível 24/7/365.
- Excelente suporte: uma ótima equipe de suporte é facilmente acessível. Não há longos tempos de espera e sempre há um agente disponível para ajudá-lo, mesmo que você não esteja inscrito em um servidor dedicado ou hospedagem VPS. Um tempo de espera curto também é um bom sinal de que o provedor de hospedagem não encontra muitos problemas.
2. Vários canais de contato
Com a evolução da tecnologia das comunicações, não há desculpa para as empresas não estarem disponíveis. Os canais de suporte comuns incluem e-mail, chat ao vivo, chatbots, mídia social e telefone, entre muitos outros.
- O mínimo: há uma equipe de suporte de hospedagem na web disponível para ajudar com as preocupações dos clientes. Lembre-se de que os planos de hospedagem gratuita do WordPress geralmente nem fornecem suporte.
- Excelente suporte: além de agentes, também ajuda ter documentação, tutoriais e uma base de conhecimento que os clientes podem usar quando preferem resolver problemas sozinhos. A Salesforce descobriu que 89% dos clientes millennials preferem buscar soluções por conta própria. Se eles não encontrarem o que estão procurando, é quando eles entram em contato com o suporte ao cliente.
3. Suporte Técnico Qualificado
A equipe de suporte técnico deve ser capaz de orientá-lo na solução de erros. Não fazer isso significa que a empresa de hospedagem está mais focada em competir em preço ou economizar dinheiro do que em fornecer um bom serviço.
- O mínimo: a equipe de hospedagem pode resolver seus problemas técnicos e tem a funcionalidade de fornecer assistência padrão para serviços como migração de sites.
- Excelente suporte: Uma boa equipe de suporte de hospedagem na web é eficiente. Eles podem resolver problemas em um instante. Estar disponível o tempo todo é inútil quando a equipe leva o dia inteiro para resolver o problema – os clientes não podem e não vão esperar tanto.
As melhores empresas de hospedagem na web entendem que têm clientes de todo o mundo, por isso também oferecem suporte multilíngue. Fornecer esse serviço extra contribui para a acessibilidade e a inclusão do site.
Se você já usou os serviços de suporte de hospedagem na web do seu host, você pode usar nossa lista para verificar se eles fornecem um serviço satisfatório.
Canais de suporte de hospedagem na web
Empresas com excelente suporte de hospedagem na web oferecem diferentes canais para que seus clientes cheguem até eles.
1. Documentação
A documentação desempenha um papel importante no desenvolvimento do WordPress e na hospedagem de sites. Ajuda o leitor e os clientes a entender
- Como funciona a hospedagem na web
- Problemas comuns encontrados
- Por que esses problemas acontecem
- Como corrigir esses problemas
A documentação é muitas vezes escrita e vem na forma de:
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- Bases de conhecimento
- Postagens no blog
- Papéis brancos
- E-books
- Estudos de caso
Como a tecnologia muda com frequência, as principais empresas de hospedagem na web também mantêm sua documentação atualizada.
2. Tutoriais
Os tutoriais são semelhantes à documentação, mas geralmente vêm em forma de vídeo. Tutoriais também podem ser escritos, mas usamos o termo para nos referirmos ao formato de vídeo.
Os tutoriais são o melhor formato para alunos que precisam ver um guia de solução de problemas passo a passo. A melhor coisa sobre eles é que os usuários podem reproduzir esses vídeos.
Os vídeos podem ser:
- Webinars
- Carregado no YouTube
- O repositório da empresa
- Parte de um site de membros
3. Bate-papo ao vivo
Nos últimos anos, o suporte por chat ao vivo se tornou um canal de suporte muito mais comum – 41% das pessoas preferem o chat ao vivo a qualquer outro meio de suporte.
Os principais motivos incluem:
- Tempos de resposta mais rápidos
- Pouco ou nenhum tempo de espera
- Conveniência
Algumas soluções de chat ao vivo também podem ser escaladas para voz ou vídeo quando necessário. Além de ser preferido pela maioria dos clientes, as empresas também se beneficiam do chat ao vivo. Essas vantagens incluem:
- Custo mais baixo
- Maior satisfação do cliente
- Aumento da fidelidade, vendas e receita dos clientes
Existem várias maneiras de adicionar bate-papo ao vivo ao seu site. Você pode se inscrever em um aplicativo de bate-papo ao vivo ou instalar um plug-in de bate-papo ao vivo do WordPress.
Para perguntas frequentes (FAQs) e consultas de atendimento ao cliente, você também pode adicionar um chatbot ao seu recurso de chat ao vivo.
Outra maneira de melhorar a experiência do cliente no suporte ao chat ao vivo é garantir que seu chat permita uploads de imagens para que os usuários possam compartilhar capturas de tela. Isso torna mais fácil para os agentes diagnosticarem e resolverem os problemas dos usuários.
4. Telefone
A maioria das pessoas vê o suporte por telefone como o canal de atendimento ao cliente mais comum oferecido pelas empresas. É um dos métodos de suporte mais preferidos (especialmente para aqueles que são menos experientes em tecnologia) porque é simples. Reduz a necessidade de navegar em um site ou portal do cliente, e os usuários podem trabalhar para resolver seus problemas enquanto conversam com um agente.
O suporte por telefone também fornece um elemento humano significativo para o serviço de suporte. Agentes e clientes podem ter uma conversa natural, que fornece mais contexto do que tentar resolver problemas por meio de texto.
No entanto, o suporte por telefone não é recomendado para todas as empresas. Faz sentido para alguns setores – como linhas diretas de crise ou emergência, que exigem urgência e um elemento humano – mas geralmente não é o canal de suporte de hospedagem na web mais eficaz.
Existem tecnologias disponíveis que tornam mais fácil e rápido para as empresas de hospedagem na web resolver os problemas de seus clientes. Por exemplo, entrar em contato com o suporte por meio de sua conta de hospedagem permite que os agentes obtenham suas informações imediatamente - ao contrário do suporte por telefone, que exige que você passe por um longo procedimento de validação.
Quando você pode acessar o suporte de sua conta de hospedagem, também pode compartilhar capturas de tela ou vídeos dos problemas que está tendo, permitindo que a equipe de suporte resolva esses problemas rapidamente.
5. E-mail
Enquanto o suporte por telefone e chat ao vivo permite que os clientes se comuniquem com os agentes em tempo real, o suporte por e-mail é mais um canal atrasado. Apesar de sua natureza atrasada, as empresas o consideram obrigatório em suas ofertas de suporte devido ao alcance universal que ele oferece – quase todo mundo tem uma conta de e-mail e a abre.
O suporte por e-mail é melhor para reclamações que não são urgentes (por exemplo, aquelas que não precisam ser resolvidas imediatamente). Ao fornecer suporte por e-mail, lembre-se de que a maioria dos clientes prefere um tom casual, a menos que você esteja dando más notícias (o que exige formalidade).
Como Kinsta vence outras equipes de suporte de hospedagem na web
Kinsta é uma das empresas de hospedagem na web que acredita na importância do suporte à hospedagem na web. É por isso que vamos além para fornecer isso aos nossos clientes.
Além da disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos orgulhamos de nossas equipes de suporte de hospedagem na web compostas por agentes de suporte de nível 1 . Em vez de suporte ao cliente, você obtém técnicos de TI e desenvolvedores da Web reais trabalhando em seus problemas.
Também nos orgulhamos de nossos tempos de resposta rápidos – nosso tempo médio de resposta de ticket em 2019 foi de 1 minuto e 19 segundos.
Ao se inscrever em um plano Kinsta, você obtém acesso aos seguintes serviços de suporte de hospedagem na web:
- Migração gratuita de sites
- Investigação de mensagens de erro do servidor
- Resolvendo problemas com e-mail transacional de saída
- Monitoramento de segurança , incluindo proteção contra DDoS
- Proteção contra picos de tráfego
- Verificações de tempo de atividade : verificamos se seu site está online a cada dois minutos.
- Backups regulares : Acesse seus backups no painel de controle MyKinsta. Você também pode comprar complementos de backup externos ou de hora em hora.
Todos esses serviços são cobertos pelo escopo de suporte da Kinsta.
Para acessar nossos serviços superiores de suporte de hospedagem na web, basta fazer login na sua conta MyKinsta. Não oferecemos suporte por telefone, mas nossos agentes estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana no chat ao vivo.
Os usuários Kinsta também têm acesso aos nossos recursos e base de conhecimento do Learn WordPress para ajudá-lo a tirar o melhor proveito do seu plano de hospedagem WordPress.
Resumo
O suporte de hospedagem na Web é muitas vezes esquecido quando os usuários procuram soluções de hospedagem. No entanto, é um bom indicador de quanto um provedor de hospedagem valoriza você. As empresas que fornecem suporte excepcional ao WordPress mostram que desejam tornar a tecnologia acessível, facilitando a vida de seus usuários – especialmente aqueles que não são conhecedores de tecnologia.
Ao pesquisar o suporte de hospedagem na web de uma empresa, lembre-se de analisar:
- Disponibilidade
- Vários canais de contato
- Conhecimento técnico
Kinsta oferece hospedagem em nuvem com otimização para WordPress, e podemos ajudá-lo a criar o site perfeito para sua grande ou pequena empresa. Inscreva-se para um plano de hospedagem WordPress gerenciado da Kinsta hoje.
Como suas experiências anteriores de suporte de hospedagem na web afetaram você ou sua empresa? Deixe-nos saber nos comentários.