6 dicas para criar uma base de conhecimento eficaz

Os empregos estão exigindo mais trabalhadores com experiência em tecnologia e o trabalho remoto está aumentando: sua empresa precisa de uma base de conhecimento eficaz para operar a longo prazo. Uma base de conhecimento evita que o conhecimento institucional se torne “regras tácitas”; ele ajuda a treinar novos funcionários e organiza todas as suas informações úteis em um banco de dados limpo.

Uma base de conhecimento é um repositório de informações úteis. Embora um wiki interno seja geralmente para pessoas dentro de sua empresa ou para outras empresas com as quais você possa ter relacionamentos próximos, uma base de conhecimento também pode se referir a um recurso voltado para o cliente projetado para responder a perguntas, fornecer dicas de solução de problemas ou apenas armazenar material instrucional. Funciona como um wiki, reunindo “artigos” baseados em tópicos em um sistema fácil de organizar.

Essas dicas guiarão você por todo o processo de configuração de sua base de conhecimento ou wiki interno, desde a concepção até a estrutura, organização, lançamento e manutenção ao longo do tempo.

1. Personalize sua base de conhecimento para um usuário ideal

Antes de criar qualquer coisa que as pessoas devam usar e interagir, pense: quem é o usuário ideal dessa ferramenta?

Por que esse usuário está procurando a base de conhecimento? Eles são clientes que desejam entender um produto? Um mecânico ou pessoa de TI tentando descobrir como solucionar o problema? Ou sua base de conhecimento é para treinamento de funcionários? Depois de decidir quem usará essa base de conhecimento, só então você poderá avançar com o projeto e a construção.

Se sua base de conhecimento é interna, focada em funcionários, então a linguagem dos artigos pode ser mais técnica e funcional. Você não precisa agradar um cliente; você pode ir direto às tachas de latão. Em seguida, o foco do seu wiki interno se torna integração, educação colaborativa e aprendizado entre colegas.

Se sua base de conhecimento estiver voltada para fora, você desejará uma interface mais elegante. Se os clientes estiverem resolvendo seus próprios problemas do seu produto, você precisará de mais imagens e vídeos úteis para fazê-los funcionar.

Depois de ter esse usuário ideal em mente, você pode usá-lo para moldar cada parte de sua nova base de conhecimento para o que eles precisam para ter sucesso.

2. Escolha o software para organizar sua base de conhecimento

Uma base de conhecimento pode ser tão complicada ou simples quanto você quiser para corresponder ao seu uso ideal. Pode ser uma série interconectada de páginas da Web ou pode ser seu próprio site, aplicativo ou banco de dados destinado a ser explorado, salvo e compartilhado.

Uma base de conhecimento pode ser algo tão simples quanto uma série interconectada de Google Docs, embora não a recomendemos. Algo assim não funcionará para um wiki voltado para o cliente, obviamente, mas mesmo wikis internos feitos de uma teia de documentos do Google Drive agrupados têm um relógio. As URLs não são consistentes, a incorporação de conteúdo é difícil e a função de pesquisa precisa funcionar (vamos falar sobre a importância disso em breve).

Idealmente, você deseja um software dedicado – um aplicativo destinado a criar wikis e bases de conhecimento.

Talvez um dos recursos mais importantes do software que você escolher seja um recurso de pesquisa sólido. É verdade que a estrutura da sua base de conhecimento vai indicar às pessoas onde encontrar os artigos, mas a maioria das pessoas vai direto para a barra de pesquisa primeiro.

Aqui estão alguns lugares para começar a procurar:

Tetra. A Tettra ajuda você a criar uma base de conhecimento complexa com uma aparência limpa e organização intuitiva. Tettra é uma ótima solução para um wiki interno. Se você deseja treinar funcionários, delinear processos complexos ou complicados ou fornecer links para RH e outros documentos da equipe, o Tettra pode ser o que você está procurando.

Helpjuice. Não é tão robusto quanto o Tettra, mas o Helpjuice ainda é útil para criar wikis internos ou externos e bases de conhecimento. Definitivamente vale a pena conferir se você deseja criar uma base de conhecimento para compartilhar com os clientes.

3. Estruture sua base de conhecimento

Antes de mergulhar na escrita de artigos para sua base de conhecimento, você deve criar uma estratégia organizacional. Isso não apenas ajudará os usuários a encontrar os artigos que estão procurando, mas também ajudará você (e outros contribuidores da base de conhecimento) a saber quais artigos ainda precisam ser escritos. Essencialmente, você não sabe quantos cômodos construir em uma casa se não tiver uma planta.

Como a base está organizada? Basicamente, quantas categorias sua base de conhecimento terá? Menos é mais aqui, mas permite o crescimento. As categorias podem ser adicionadas mais tarde, claro, mas então você está essencialmente encarregando alguém de vasculhar os artigos antigos e adicionar as categorias relevantes manualmente. Então, pense bem no começo.

Uma base de conhecimento principalmente de integração pode ter categorias como integração, RH, treinamento e políticas. Um wiki interno abrangente para todos os treinamentos, documentações, procedimentos e políticas pode ter mais categorias.

Mapeie-os com antecedência, elimine quaisquer redundâncias e deixe alguns de seus colegas separarem a lista para encontrar categorias ou categorias melhores nas quais você talvez não tenha pensado. Faça com que um membro de cada departamento participe do processo – se você esquecer alguma coisa, poderá se arrepender mais tarde.

Como as postagens individuais são estruturadas? É aqui que você determina o formato do seu artigo. Você usa cabeçalhos para separar seções? Os links estão embutidos no corpo do texto ou no final como notas de rodapé? Você vincula internamente a outro artigo ou incorpora o conteúdo relevante? Todo artigo requer uma imagem?

A formatação é importante porque garante que seus artigos não pareçam ter sido montados por 50 pessoas diferentes — mesmo que fossem. A formatação adiciona clareza e garante que informações importantes não sejam ignoradas. Além disso, permite que seus usuários encontrem informações mais rapidamente.

Pense em como os supermercados tendem a ser organizados de maneira semelhante – de um lado, produtos do outro, alimentos congelados todos juntos. Isso ajuda os compradores a se orientarem, não importa onde estejam. A formatação consistente do wiki fará o mesmo para seus usuários.

4. Não tente escrever tudo de uma vez

Dependendo da complexidade de sua empresa ou área, a contagem de palavras de sua base de conhecimento pode se expandir para o território dos livros didáticos – ou além. Essa amplitude de escopo é muitas vezes o que desencoraja as bases de conhecimento de serem concluídas (ou, pior, serem iniciadas).

Não se comprometa a escrever a Ilíada quando puder terminar três ou quatro artigos e ter um começo sólido. É como o velho ditado: “Como você come um elefante? Uma mordida de cada vez.” Não tente comer o elefante inteiro no jantar é o que estamos dizendo.

Pense na sua reclamação mais comum. Primeiro, comece com os problemas mais comuns (ou pontos de dor mais comuns) que os leitores em potencial encontram diariamente. Qual pergunta os novos funcionários, clientes ou colegas fazem mais? Esse é o seu primeiro artigo.

Comece simples. Se você está familiarizado com o princípio KISS (Keep it Simple, Stupid), esta deve ser sua estrela guia. Cada artigo deve ser apenas o tempo que precisa ser. Um artigo pode começar como algumas frases ou até mesmo como um link para o material de origem relevante. Basta fazer o artigo, encaixá-lo em sua estrutura wiki e certificar-se de que ele tenha todas as tags e categorias necessárias para ajudá-lo a ser encontrado. O artigo que existe pode ser expandido mais tarde — um artigo imaginário não.

Crie um cronograma e cumpra-o. Se você deixar a escrita do artigo por capricho, nunca será feito. Em vez disso, agende que um artigo para a base de conhecimento seja escrito e carregado todos os dias, ou toda semana, ou duas vezes por semana, o que for adequado ao tamanho projetado de sua base de conhecimento e sua carga de trabalho. Comunique este cronograma a todos os responsáveis ​​por escrever a base de conhecimento. Cumpri-lo!

5. Use imagens e vídeos em sua base de conhecimento

Todo o texto e nenhuma imagem fazem de Jack um garoto chato – aqui, “Jack” é uma base de conhecimento. Uma parede de texto não é amiga de ninguém e, às vezes, imagens ou vídeos podem transmitir informações mais rapidamente. Além disso, algumas pessoas aprendem naturalmente mais rápido vendo algo, em vez de tê-lo explicado para elas.

Considere os aprendizes visuais em sua base de usuários cuja experiência seria muito melhorada com gráficos, gráficos e diagramas adicionados ou como qualquer pessoa pode se beneficiar ao ter um processo complexo mostrado a eles em vez de explicado. Mesmo algo tão simples como um artigo sobre digitalizar documentos na copiadora e enviá-los para o seu e-mail pode se beneficiar de uma pequena instrução visual mostrando onde estão os botões relevantes.

Os vídeos podem dar um toque pessoal a um artigo ou aprofundar temas realmente complicados. Eles também são uma ótima maneira de manter a atenção de um usuário em um assunto seco. Vídeos de treinamento para novos funcionários, vídeos de recursos para clientes e apresentações de PowerPoint úteis podem ser incluídos em um artigo para ajudar na compreensão e adicionar um pouco de talento.

6. Encontre um nível de suporte adequado ao seu produto

Ao construir uma base de conhecimento voltada para o cliente, há uma regra que você deve seguir. Felizmente, é simples: a complexidade da sua base de conhecimento deve corresponder à complexidade do seu produto. Não há motivo para se aprofundar em artigos de conhecimento sobre produtos como roupas, bebidas ou martelos. A Colgate pode ter um site, mas às vezes pasta de dente é apenas pasta de dente.

Tente integrar fóruns de suporte . Uma base de conhecimento vinculada a um fórum de suporte para seus clientes pode ajudá-lo a cobrir todas as suas bases. Onde sua base de conhecimento falha, um cliente pode encontrar a solução de outros usuários ou de sua própria equipe de suporte. Considere isso também: se uma postagem no fórum se tornar extremamente popular, isso provavelmente significa que há um buraco em sua base de conhecimento em algum lugar. Essas bandeiras vermelhas ajudarão você a corrigir os buracos em sua base de conhecimento apenas fornecendo o conteúdo do usuário.

Os produtos técnicos podem precisar de um helpdesk . Perguntas frequentes, diagramas e fóruns de suporte podem levar você apenas até certo ponto. Às vezes, os clientes encontram um problema estranho ou estão tendo problemas para analisar um documento de solução de problemas. Incorporar algum tipo de contato de suporte técnico em sua base de conhecimento pode ser uma boa ideia.

Para empresas menores ou produtos menos complexos, adicione uma página de contato à sua base de conhecimento . Mesmo algo tão simples como um e-mail ou um número de telefone pode ajudar os clientes que ficam completamente confusos com seu produto ou simplesmente navegando em sua base de conhecimento.

Combine sua base de conhecimento com suas necessidades

Criar uma base de conhecimento não precisa ser uma grande dor. Um pouco de estratégia de antemão pode economizar muito trabalho desnecessário ou redundante a longo prazo.

• Planeje sua formatação.
• Organize sua estrutura wiki.
• Escolha o seu software.
• Determine seu usuário ideal.
• Crie um cronograma.
• Adicione um toque visual.
• Antecipe o suporte ao usuário.

A partir daí, criar e lançar sua base de conhecimento é apenas uma questão de planejamento sólido e aderência ao plano.