A psicologia de um comprador online

Toda vez que alguém faz uma compra online, há uma série de fatores psicológicos que entram em jogo. Portanto, entender como o cérebro humano funciona e, mais especificamente, como as pessoas decidem comprar, pode contribuir para o sucesso da sua loja virtual.

Utilizar a psicologia do comprador é mais do que apenas fazer vendas. Ele ajuda você a fornecer uma melhor experiência ao usuário, conectar-se em um nível pessoal com seus compradores e oferecer a melhor solução para seus clientes.

Considere como você pode usar os seguintes princípios de psicologia para melhorar sua experiência na loja.

A psicologia do web design

As pessoas adoram fotos com rostos

Ao escolher fotos, tente incorporar imagens com rostos. Por quê? Há uma parte do nosso cérebro projetada especificamente para responder a rostos e nossa atenção automaticamente muda para eles.

As expressões faciais são geralmente universais. Eles estão conectados com a emoção e podem ser uma ótima maneira de criar um sentimento positivo em relação ao seu produto.

Sentimo-nos melhor quando vemos outras pessoas sorrirem porque os neurônios-espelho em nosso cérebro nos ajudam a experimentar emoções semelhantes às exibidas. Portanto, se você exibir uma imagem de um cliente feliz sorrindo enquanto usa seu produto, isso ajuda os visitantes do site a se sentirem bem com sua marca.

Também é útil literalmente colocar um rosto no seu negócio. As pessoas se conectam melhor com outras pessoas do que com uma empresa que poderia parecer distante. Fotos de sua equipe, fundadores ou clientes podem ajudar bastante na conexão com novos compradores.

As cores estão associadas a sentimentos e ações

A cor pode afetar nosso humor e comportamentos, por isso é aconselhável considerar as que você escolhe para sua marca e site. É fundamental que você entenda seu público-alvo, porque a maneira como reagimos à cor depende em grande parte de experiências pessoais.

No entanto, aqui estão algumas palavras que são frequentemente associadas a cores específicas:

• Vermelho – poder, energia e amor
• Amarelo – alegria, felicidade e inspiração
• Verde – natureza, saúde e dinheiro
• Azul – confiança, paz e responsabilidade
• Roxo – realeza, riqueza e espiritualidade
• Rosa – cuidar, nutrir e amar
• Preto – seriedade, mistério e tristeza
• Branco – paz, limpeza e simplicidade

Dedique algum tempo para pesquisar como seus clientes interpretam as cores. Isso é especialmente importante se você tiver um público internacional, porque o significado da cor pode mudar drasticamente em diferentes culturas. Você não quer uma cor que seus potenciais compradores associem ao luto ou ao perigo.

Lembre-se também que cerca de 8% dos homens e 0,5% das mulheres têm algum tipo de daltonismo. Não confie apenas na cor para comunicar sua mensagem; use símbolos e formas também. E certifique-se de fornecer contraste suficiente entre as cores do texto e as cores de fundo. Saiba mais sobre como tornar seu site acessível.

Os clientes se conectam com fotos e vídeos

Boas imagens fazem mais do que apenas ficar bonitas; eles também chamam a atenção, invocam emoções e compelem os compradores a agir. Nossos cérebros processam imagens 60.000 vezes mais rápido que texto, então elas são frequentemente as primeiras coisas que os clientes notam em seu site.

Se possível, use suas próprias fotos de marca em vez de fotos de banco de imagens. Fotos de banco de imagens podem parecer falsas e, portanto, reduzir a confiança aos olhos de seus clientes. Eles também não são exclusivos da sua marca – milhares de outras empresas podem estar usando exatamente a mesma imagem. Se você precisar usar fotos de banco de imagens, escolha aquelas que pareçam naturais e reais, em vez de encenadas.

E, como você está competindo com lojas físicas, certifique-se de mostrar uma variedade de fotos de produtos. Os clientes em potencial não podem tocar ou sentir seus produtos, então inclua fotos de vários ângulos. Destaque detalhes como texturas e recursos especiais.

Os vídeos também são uma ótima maneira de se conectar com seus clientes. Eles são visuais e auditivos, por isso são mais memoráveis ​​do que outras formas de mídia – os espectadores lembram 95% de uma mensagem ao assisti-la em um vídeo, em comparação com 10% ao lê-la.

Você já chorou durante um filme? Isso porque o vídeo utiliza exatamente os mesmos neurônios-espelho em nosso cérebro que as imagens. Somos capazes de nos colocar na posição das pessoas que estamos assistindo. Então, apresente vídeos com clientes satisfeitos ou histórias de pessoas que você ajudou. Pode ir muito longe!

Um bom design está relacionado à credibilidade

De acordo com o Stanford Web Credibility Project, quase metade dos consumidores avaliou a credibilidade de um site com base em seu design visual. Fatores como cores, fontes, layouts, imagens e navegação contribuem para que os visitantes do seu site vejam ou não sua empresa como profissional.

Aqui estão algumas coisas a considerar:

• Evite erros de digitação e imagens borradas. Os clientes podem associar rapidamente esses tipos de erros à falta de profissionalismo.
• Escolha fontes fáceis de ler. Sinta-se à vontade para ser criativo e destacar seu site, mas é importante que os usuários ainda possam ler todo o seu conteúdo.
• Evite desordem. Não coloque uma tonelada de fotos e textos em seu site. Em vez disso, priorize conteúdo importante e chamadas para ação. O espaço em branco – ou espaço não utilizado – melhora a compreensão e direciona o foco para informações críticas.
• Mantenha as coisas consistentes. Use as mesmas cores, fontes e estilo de design em todo o site. Isso ajuda seus clientes a saber que estão no lugar certo e os incentiva a lembrar da sua marca.

Se você deseja redesenhar sua loja online, experimente um de nossos temas criados para WooCommerce. Ou contrate um de nossos WooExperts para tornar o processo o mais fácil possível.

Como a psicologia afeta a experiência do usuário

As pessoas verificam as telas com base na experiência

O rastreamento ocular é o processo de medir para onde as pessoas olham e em que ordem, ao visitar um site. Saber como o usuário médio se comporta online pode ser incrivelmente valioso ao tomar decisões de design.

Existem certos padrões que são relativamente universais. Por exemplo, a maioria das pessoas visualiza um site em um padrão F. Se sua base de clientes lê em um idioma que se move da esquerda para a direita, eles normalmente visualizam um site da esquerda para a direita, começando na parte superior. Em seguida, eles examinam verticalmente o lado esquerdo da página, procurando informações e recursos visuais interessantes.

Então, como você implementa isso em seu site? Comece colocando as informações mais importantes no topo da página, ou “acima da dobra”. Organize seu conteúdo em uma hierarquia fácil de verificar, com títulos e marcadores claros. Isso ajuda seus visitantes a encontrar o que desejam ler rapidamente ao digitalizar seu site.

As pessoas também usam padrões para navegar em sites. Nossos cérebros são preguiçosos e procuram a maneira mais rápida de realizar uma tarefa para economizar energia. Há coisas que seus visitantes esperam encontrar em lugares específicos e, se não encontrarem, podem sair completamente do seu site.

Por exemplo, os visitantes do site normalmente esperam encontrar:

• Navegação imediata, geralmente na parte superior de um site.
• Uma barra de pesquisa em um local visível, como o cabeçalho, a barra lateral ou o rodapé.
• Uma página de contato e uma página sobre.
• Um logotipo que direciona de volta para a página inicial quando clicado.
• O objetivo do seu site imediatamente, com um slogan, imagem ou algo semelhante.
• Informações de contato no rodapé.

Isso não quer dizer que seu site deva se parecer com o de todo mundo ou que você não deva tentar algo novo e ultrapassar os limites. No entanto, afastar-se muito da norma pode ser desorientador. Certifique-se de que seu design foi desenvolvido para atender às necessidades de seu público-alvo.

As pessoas precisam de pequenos pedaços de informação

Nossos cérebros só podem processar uma certa quantidade de informações por vez, por isso é importante que você forneça aos visitantes do seu site apenas o que eles precisam e não os sobrecarregue.

No entanto, alguns de seus clientes podem querer ler todas as informações possíveis. Uma maneira de equilibrar essas duas escolas de pensamento é fornecer pequenos trechos de conteúdo com links para páginas com mais informações. Você também pode usar acordeões para permitir que seus usuários expandam tópicos individuais se estiverem interessados ​​em saber mais. Veja como usar alguns desses princípios em uma página de perguntas frequentes.

Em páginas com muito texto, como landing pages e posts de blog, use títulos para dividir o conteúdo. Os marcadores também podem ajudar seus usuários a analisar rapidamente as informações para encontrar exatamente o que estão procurando.

Nossos cérebros também criam categorias naturalmente. Se você organizar seu site em grupos lógicos, poderá evitar que seus clientes precisem categorizar o conteúdo por conta própria. Embora a maneira exata de categorizar o conteúdo varie dependendo do que você vende, convém agrupar produtos por tipo, tamanho ou faixa etária.

Além das categorias, você também pode permitir que os clientes filtrem seus produtos por preço, classificação, cor, tamanho e muito mais. A extensão Product Filters for WooCommerce é uma maneira fácil de fazer isso.

A mente das pessoas vagueia

Todos nós já estivemos lá. Encontramos um vídeo informativo online, apenas para nos distrairmos com uma compilação engraçada de gatos na barra lateral. Antes que percebamos, assistimos a 12 vídeos não relacionados e esquecemos todas as informações que estávamos procurando.

Isso porque nossas mentes vagam pelo menos 30% do tempo. A divagação mental ajuda nosso cérebro a descansar e pode até contribuir para um nível mais alto de criatividade.

Então, construa seu site sabendo que os visitantes do seu site vão se distrair. Forneça maneiras fáceis de voltar ao ponto de partida, como navegação eficaz. Breadcrumbs podem ser extremamente úteis porque mostram a localização de um usuário no site e permitem que ele navegue facilmente para as páginas anteriores. Saiba mais sobre como criar uma navegação eficaz no site.

Os usuários ficam frustrados com sites lentos e sem resposta

A pesquisa mostrou que as pessoas esperam uma resposta dentro de dois segundos após fazer uma solicitação. Se demorar mais de dois segundos, nossa concentração é quebrada e a produtividade diminui. Embora esse princípio se aplique a todas as áreas de nossas vidas, é especialmente aplicável ao design de sites.

Se o seu site demorar muito para carregar, os clientes ficarão frustrados, sairão e comprarão um produto semelhante em outro lugar. Há uma variedade de fatores que afetam o tempo de carregamento do seu site; aqui estão alguns artigos para ajudá-lo a começar:

• Acelere seu site WooCommerce com Jetpack
• Como otimizar imagens para acelerar sua loja online
• Primeiras coisas a considerar com WooCommerce e velocidade
• Como obter uma pontuação de alto desempenho no Google PageSpeed ​​Insights

O mesmo princípio se aplica ao design responsivo. Se o seu site não for consistente e não funcionar bem em dispositivos de todos os tamanhos, os visitantes do seu site irão para outro lugar. Afinal, por que eles permaneceriam em seu site se tivessem que aumentar o zoom para ler seu conteúdo ou se os elementos da página fossem cortados?

Certifique-se de testar seu site em telas grandes, juntamente com tablets e telefones no modo paisagem e retrato. Se você não tiver uma variedade de dispositivos prontamente disponíveis, poderá usar ferramentas como o Responsive Design Checker para simular a experiência.

Todo mundo comete erros

Não deveria ser surpresa que todos cometemos erros. Afinal, somos apenas humanos! É importante que você entenda os possíveis erros que seus clientes cometerão e os evite ao máximo. Isso começa com o teste adequado.

É melhor se você realizar testes de usuários com pessoas que se enquadram em seu público-alvo. Então, se você vende roupas para mulheres entre 35 e 55 anos, tente encontrar pessoas que se encaixem nessa categoria. Usuários de diferentes idades e níveis de experiência podem interagir com seu site de maneira diferente.

Há várias maneiras de realizar testes de usuários, incluindo sentar pessoalmente com clientes em potencial. Você também pode usar serviços como UserTesting.com para cuidar de todo o processo para você.

Depois de determinar quais são os erros mais comuns, tente evitá-los. Isso pode envolver a alteração do design, layout ou cópia do seu site. Pode ser necessário tornar os botões mais visíveis ou reorganizar a navegação para facilitar a localização dos itens.

As mensagens de erro também podem ser extremamente eficazes. Se o seu cliente inserir um número de cartão de crédito incorretamente, verifique se há uma mensagem clara informando qual é o problema. A mesma coisa vale para seus formulários de contato! Isso ajuda os clientes a entender completamente os erros que cometem e como corrigi-los.

Muitas opções sobrecarregam as pessoas

Você já parou em uma loja, completamente sobrecarregado com o número de opções de pasta de dente disponíveis? Clareamento, reparo do esmalte, proteção para dentes sensíveis, proteção contra tártaro – qual é a solução certa?

Quanto mais opções você apresentar aos usuários, mais tempo levará para eles tomarem uma decisão e maior será a probabilidade de ficarem sobrecarregados.

A categorização também é muito importante, especialmente se você tiver muitos produtos.

PrintingNewYork usa seu menu principal para ajudar os clientes a encontrar exatamente o que estão procurando. Em Serviços, eles incluem categorias para Impressão Offset, Impressão Digital e muito mais. Então, eles têm subcategorias como Banners e Sinalização de eventos. Esses tipos de subconjuntos ajudam muito as pessoas a processar informações.

Para obter um estilo de menu semelhante com o tema Storefront, experimente a extensão Mega Menus.

Você também pode simplificar o processo de Checkout permitindo o login social. Os compradores podem criar uma conta em seu site usando o Facebook, Twitter, Google ou outras plataformas, sem precisar preencher vários campos. O WooCommerce Social Login é uma ótima solução para isso.

Linguagem e psicologia

Os clientes respondem à urgência e às garantias

A urgência apela ao medo das pessoas de perder. Estudos mostraram que damos mais valor a itens que são escassos. Se seus clientes estão preocupados com a possibilidade de perder um item de alto valor, é mais provável que comprem imediatamente.

Você pode adicionar um banner no topo do seu site ou página de checkout usando palavras como:

• Pressa
• Limitado
• Agora mesmo
• Esgotando
• Agora
• Última chance

Então você pode dizer: “O estoque é limitado! Adquira o seu antes que acabe.” Você pode criar uma urgência semelhante com cupons oferecendo apenas um desconto por um determinado período de tempo.

As garantias também são essenciais para a conversão de compradores. Seus clientes querem saber que podem confiar em sua empresa e que estão comprando um produto ou serviço bom e confiável. Se você tiver credenciamentos ou certificações, inclua-os em todo o site. Depoimentos e comentários também causam um grande impacto. Na verdade, os clientes estão dispostos a gastar 31% a mais em um negócio com avaliações positivas!

Ao escrever o texto do seu site, use palavras como:

• Garantia
• Certificado
• Dinheiro de volta
• Genuíno
• Comprovado
• Autêntico

Você pode oferecer uma garantia de reembolso de 30 dias, permitindo devoluções por um mês após a compra, sem perguntas. Isso mostra aos clientes que você está confiante em seus produtos e está disposto a defender suas reivindicações.

A FitLife Foods, por exemplo, oferece 100% de satisfação garantida, prometendo uma refeição grátis caso o cliente não esteja totalmente satisfeito.

As pessoas adoram histórias

Todos adoram uma boa história. E incluir histórias em seu site adiciona autenticidade e personalidade à sua marca. Eles também chamam a atenção e ajudam os consumidores a lembrar de seus produtos.

Quando ouvimos uma boa história, nossos níveis do hormônio da felicidade, a oxitocina, aumentam. Isso aumenta nossos sentimentos de confiança e empatia e afeta positivamente nossa atitude em relação a um produto e marca.

Aqui estão algumas maneiras de usar o storytelling:

• Compartilhe histórias de sucesso de clientes, especialmente aquelas que são emocionais ou emocionantes. A Airstream compartilha histórias interessantes das aventuras de seus clientes ao redor do mundo.
• Crie uma história em torno de sua marca. A Bloomscape mostra a história de sua empresa, uma história familiar convincente que remonta a gerações.
• Seja transparente sobre suas práticas e fabricação. A Scratch Pet Food destaca suas iniciativas ecológicas, incorporando até mesmo um pouco de viagem no tempo.
• Devolva à comunidade. Osana Bar dá uma barra de sabão para crianças carentes para cada barra comprada.
• Concentre-se nos benefícios de seus produtos ou serviços. Bobo & Boo entra no lugar de seus clientes, falando diretamente com as mães enquanto explica os benefícios de seus produtos.

O mais importante é ser autêntico. Compartilhe sua paixão e por que você ama o que faz. Seus clientes poderão dizer se você está sendo falso, mas se apaixonarão pela verdadeira história por trás de seus produtos.

Outros fatores psicológicos

Os clientes são mais propensos a começar com uma pequena compra

Se você está fazendo marketing para usuários iniciantes de seus produtos ou serviços, é melhor começar pedindo algo pequeno. Por quê?

É mais provável que as pessoas cedam a um pequeno pedido porque há menos risco envolvido e geralmente é mais fácil do que dizer “não”. Mais tarde, quando os clientes são solicitados por algo maior, é mais provável que concordem.

Isso é chamado de técnica do pé na porta. Isso remonta à era dos vendedores de porta em porta; se um vendedor literalmente enfiasse o pé na porta, era menos provável que lhe batessem na cara.

Aqui estão algumas maneiras de você colocar isso em prática:

• Peça um endereço de e-mail em troca de um desconto. Um em cada três assinantes de e-mail compra algo da marca que assina.
• Venda uma caixa de produtos do tamanho de uma amostra. Os clientes se sentirão melhor em ter a chance de experimentar seus produtos com pouco risco.
• Ofereça um teste gratuito. Um impressionante número de seis em dez testes gratuitos se converte em clientes pagantes.
• Permita pequenas doações se você for uma organização sem fins lucrativos. Os doadores se sentirão bem consigo mesmos e estarão mais propensos a fazer uma doação repetida e maior no futuro.

Começar com algo pequeno também lhe dá a oportunidade de se conectar com os clientes e explicar por que seus produtos ou serviços oferecem a melhor solução.

Os clientes precisam de educação para novos produtos

As pessoas têm certas expectativas de como as coisas funcionam com base em suas experiências. Se você oferece um produto totalmente novo que oferece uma alternativa ao que seu público está acostumado, é importante fornecer treinamento.

Por exemplo, alguns dos softwares mais poderosos às vezes podem vir com uma curva de aprendizado. O Jetpack oferece uma ótima seção de suporte onde você pode navegar facilmente para as áreas mais relevantes para o seu problema e acessar rapidamente soluções para problemas comuns. A Jetpack também tem uma equipe de Happiness Engineers que trabalham em tempo integral para garantir que você tenha suporte pessoal e de alta qualidade, respostas sem script e processos demorados.

Seu trabalho é fornecer a seus clientes todas as informações de que eles precisam para usar seu produto com sucesso. Caso contrário, eles podem ficar insatisfeitos e pedir um reembolso ou simplesmente desaparecer sem fazer outra compra.

Aqui estão algumas maneiras de fornecer educação ao cliente:

• Ofereça uma biblioteca de tutoriais gratuita com vídeos sobre como usar um produto.
• Inclua links para documentação e manuais em seus e-mails transacionais.
• Escreva postagens de blog com casos de uso e histórias de sucesso de clientes.
• Envie uma série de e-mails entre a compra do produto e a entrega com informações adicionais.
• Forneça um suporte técnico ou um canal de suporte online.

Esse tipo de informação ajuda seus clientes a se apaixonarem por seus produtos.

As pessoas adoram programas de recompensa

Muitos de nós temos uma carteira cheia de cartões de fidelidade que pegamos em nossas lojas favoritas. É gratificante obter esse carimbo ou pontos de observação em um aplicativo. Mas por que?

Recompensas oferecem reforço positivo. Cada vez que um cliente faz uma compra, você lhe dá um tapinha virtual nas costas e um “Bom trabalho!” Eles são incentivados a realizar a mesma ação repetidamente e, no processo, formar um relacionamento com sua empresa.

Um programa de recompensas também resulta em um compromisso de longo prazo. Se for oferecida a um cliente a opção de mudar para outro provedor, ele corre o risco de perder os pontos acumulados. Isso torna a ideia de comprar em outro lugar muito menos atraente.

O WooCommerce Points and Rewards facilita a criação de um programa de fidelidade da loja. Você pode escolher quantos pontos os clientes ganham por cada compra que fazem e permitir que eles troquem esses pontos por descontos. Eles podem até fazer login em sua conta para ver seus pontos e saber o quão perto estão de uma recompensa!

Os compradores precisam experimentar seus produtos e sua marca

Ao fazer compras on-line, os clientes perdem a capacidade de tocar, sentir, cheirar e experimentar fisicamente um produto antes de fazer uma compra. Mas um site sólido e forte pode fornecer uma experiência igualmente valiosa.

Comece contando sua história. Crie uma personalidade de marca e compartilhe o que você é apaixonado. Estabeleça uma reputação positiva com avaliações boas e sólidas. Essas táticas são críticas para construir uma base de clientes leal e engajada.

Um dos benefícios mais valiosos que uma loja online pode proporcionar é a interação direta com a sua marca. Permita que seus clientes façam perguntas diretamente em seu site usando um recurso de bate-papo ao vivo ou crie uma comunidade nas mídias sociais onde os clientes possam interagir com você. Esse tipo de transparência cria confiança e lealdade.

Também é importante que você forneça todas as informações que os clientes precisam para tomar uma decisão sem poder tocar em seus produtos. As descrições de seus produtos devem incluir tabelas de tamanhos, dimensões e detalhes sobre cheiro, sabor ou textura. Saiba mais sobre como escrever ótimas descrições de produtos.

Páginas de perguntas frequentes, bibliotecas de vídeo e documentação podem ser uma ótima maneira de responder às perguntas dos clientes e superar quaisquer objeções. Saiba como criar uma página de perguntas frequentes eficaz.

Os clientes tomam decisões usando fatores comuns

Embora as motivações de seus compradores dependam do seu público-alvo, existem algumas verdades universais. Em uma pesquisa recente, os clientes disseram que o seguinte impactou suas decisões de compra:

• Entrega grátis
• Cupons e descontos
• Comentários de outros clientes
• Uma política de devolução fácil
• Pontos de fidelidade
• Um processo de checkout online rápido e fácil

Embora nem tudo isso faça sentido para todos os negócios on-line, incorporar o maior número possível pode afetar as conversões. Conheça seus compradores e entenda o que eles mais valorizam. As pesquisas são uma ótima maneira de fazer isso, seja enviá-las para sua lista de e-mail, fazer perguntas no Instagram Stories ou usar ferramentas como o Crowdsignal.

É interessante notar, no entanto, que muitas decisões de compra são feitas inconscientemente. Os neurocientistas descobriram que usamos apenas cerca de 20% de nossos cérebros conscientemente, então há uma variedade de coisas que afetam nossas decisões das quais nem estamos cientes.

Isso remonta a um dos temas comuns que discutimos – apelar para as emoções. As emoções são tão importantes que os neurocientistas também descobriram que as pessoas cujos cérebros não podem gerar emoções são incapazes de tomar decisões.

Ao escolher fotos, escrever descrições de produtos, criar anúncios e construir uma marca, considere o apelo emocional de seus produtos. Vá além de apenas explicar os recursos do produto; explique como eles afetarão a vida de seus compradores. Isso pode ajudar bastante na construção de uma base de clientes fiéis.

Psicologia é mais do que vendas

Compreender a psicologia dos seus clientes não é apenas uma forma de aumentar as vendas. Ele permite que você se conecte em um nível mais profundo com as pessoas que compõem sua base de suporte principal e aprimore sua experiência de compra.

Não é para enganar os consumidores, mas sim, para ser usado como uma ferramenta para melhorar sua comunicação para que as mensagens que você espalha sejam percebidas como foram planejadas. Com um pouco de trabalho nesse aspecto importante da propriedade da loja, você terá mais vendas, sim, mas clientes mais felizes também.