Suporte centrado no conhecimento com WordPress
Publicados: 2022-08-09Você está procurando adotar uma estratégia de suporte centrada no conhecimento para o seu negócio?
Então este artigo irá ajudá-lo a construir um caminho de menor resistência para produzir conteúdo de suporte ao cliente de alta qualidade – que gera resultados.
Vamos começar…
Introdução
Um serviço de suporte ao cliente com uma abordagem pobre para a gestão do conhecimento está sob um pesado fardo de ineficiência.
Nesses casos, todos os esforços de alívio devem ser seguidos.
No entanto, se a solução proposta envolver ainda mais carga de trabalho – isso é contraproducente.
Em vez disso, o que precisamos é:
- um exame minucioso, e;
- reengenharia de processos existentes
…que leva a um ganho de eficiência geral.
Em outras palavras, pensar de forma diferente sobre a imagem 'como está' para ver uma maneira de reter valor sistemático que de outra forma teria sido rotineiramente perdido.
Sustentabilidade, para a economia do conhecimento.
Este é o suporte centrado no conhecimento (KCS).
A KCS prepara as organizações para treinar seus funcionários para enxamear .
(Fonte)
'Swarming' ou 'Swarming inteligente' é o jargão KCS para uma abordagem colaborativa não hierárquica para lidar com solicitações de suporte ao cliente.
Basta pensar em abelhas em uma colmeia.
Fluxos de trabalho organizacionais altamente disciplinados e eficazes – mas sem hierarquia em camadas.
O swarming colaborativo no sentido de suporte depende do primeiro respondente de um caso de cliente se tornar o proprietário. O proprietário do caso pretende resolver o problema.
Entre sua própria experiência e uma busca minuciosa da base de conhecimento, se um proprietário do caso não resolver o problema de forma independente – ele pede ajuda.
O pedido de ajuda recruta outros membros da equipe para a briga para oferecer seu apoio para uma resolução.
A ideia é simples. Se o proprietário do caso não conseguir uma resolução, então o esforço coletivo pesa para derrubar o enorme obstáculo de suporte.
E, finalmente, a parte mais importante é a curadoria em tempo real do know-how especializado, capturado na base de conhecimento.
Se a especialização que levou à resolução de suporte não estiver presente na base de conhecimento (mas produzida no fluxo de trabalho atual), as informações resultantes serão confirmadas na base de conhecimento como um artigo.
Se, por outro lado, os artigos existentes forem suficientes para satisfazer o caso de suporte, a qualidade desses artigos existentes será revisada juntamente com o novo diálogo de suporte para oportunidades de melhoria.
Qualquer experiência nova e digna é simplesmente adicionada. E o material de preenchimento irrelevante, desatualizado ou não essencial é removido.
No KCS, o objetivo é publicar apenas conteúdo instrucional simplificado. Apenas o material que leva a uma resolução.
Nada mais.
Então, com o básico entendido, quais são os principais fatores para o sucesso com o KCS?
O que torna o KCS bem-sucedido?
O KCS é orientado pela cultura. Uma mudança de mentalidade organizacional na apreciação fundamental do conhecimento como uma mercadoria comercial valorizada.
A KCS tem uma filosofia e um conjunto de valores que impulsionam a inovação em todo o fluxo de trabalho do conhecimento.
Para fazê-lo funcionar, você precisa do total comprometimento da equipe por trás do conhecimento.
Junto com isso vem a adesão gerencial ao conceito e o uso desse mandato de cima para baixo para governar a nova abordagem de suporte centrada no conhecimento.
KCS é um esporte de contato em equipe.
As resoluções capturadas são os objetivos.
Casos não resolvidos são jogadas de ataque da oposição que ameaçam o registro de satisfação do cliente – elas devem ser defendidas com corpos em jogo.
E o primeiro a ser abordado é o proprietário do caso.
Quando apresentado a uma solicitação de suporte, o proprietário do caso imediatamente recorre a todos os seus recursos e conhecimentos disponíveis para eliminar a ameaça de um caso não resolvido.
Na terminologia KCS, cunhada por David Kay da DBKay Associates, esta primeira fase de jogo ou contato é chamada de 'toque e segure' (como David observa, “… funciona.")
É efetivamente um concurso individual com apenas sua experiência e função de pesquisa de base de conhecimento para vencer.
Se o proprietário do caso for bem-sucedido, o tackle foi bem-sucedido:
Resolução. (E o objetivo de cada solicitação é resolvê-la o mais rápido possível – com o mínimo de tempo e esforço.)
No entanto, se o proprietário do caso não conseguir lidar com a solicitação de forma eficaz, ele convoca seus colegas de equipe para obter ajuda. A presença combinada de vários membros da equipe enfrentando o desafio simultaneamente deve, portanto, resultar em uma eventual resolução.
Enfrentar.
E agora, para o objetivo:
Para armazenar a resolução bem-sucedida como um artigo da base de conhecimento para a próxima vez.
Quanto mais gols (resoluções bem-sucedidas convertidas em artigos da base de conhecimento), mais vitórias nas partidas.
Quanto mais vitórias nas partidas, mais confiança, experiência e conhecimento acumulado para continuar vencendo, em andamento.
É assim que a batalha do KCS é vencida.
Quanto o sucesso do KCS depende das ferramentas de software?
Como mencionado acima, para usar a metodologia KCS você precisa de uma base de conhecimento.
Mas também algum tipo de sistema de tíquetes de help desk com uma caixa de entrada compartilhada. Dessa forma, seus agentes de suporte têm meios convenientes e rápidos de identificar e atribuir solicitações – além de interagir de forma colaborativa com o cliente e entre si.
A integração com um CRM também ajuda a manter a integridade dos dados.
Quanto às ferramentas recomendadas… isso realmente depende:
- Qual é a sua pilha de tecnologia interna ou conjunto de habilidades?
- Qual recurso interno dedicado de TI você tem?
- Qual interface é usada para gerar suas solicitações de suporte?
Essas duas perguntas são realmente pré-requisitos para recomendar a solução KCS ideal.
Como para qualquer negócio, o caminho de menor resistência apresenta vantagem econômica.
E o detalhe técnico chave encontra-se na questão nº. 3 da lista acima:
Interface usada para gerar solicitações de suporte.
Na maioria dos casos, trata-se de um portal de suporte ou site da empresa.
Usando um formulário da web, os clientes registram sua solicitação de suporte com a equipe de suporte técnico.
Assim que a solicitação é enviada, o formulário da web envia um e-mail de notificação para a caixa de entrada compartilhada. Você tem roteamento de e-mail automatizado pré-programado inteligente ou uma política de equipe para alocar casos aos proprietários.
De qualquer forma, cada caso que chega ao suporte técnico é distribuído a um proprietário nomeado. A partir deste momento, a contagem regressiva para a resolução bem-sucedida começa a contar.
A velocidade é essencial.
Para facilitar a comunicação em tempo real, uma plataforma de mensagens, como o Slack – por exemplo, poderia ser integrada para facilitar o efeito enxame.
Veja um exemplo de como o enxame de casos habilitado para Slack pode parecer:
(Fonte)
Simplificando, um ponto de contato para o cliente – sem referências ou transferências.
Uma liderança para todo o esforço do cliente e uma série de membros da equipe de suporte apresentando suas medidas nos bastidores.
Finalmente, uma vez resolvido, o proprietário do caso precisaria de acesso editorial à ferramenta de base de conhecimento escolhida para a autoria do artigo relacionado à resolução do caso.
Uma vez publicado, é trabalho feito.
Pode parecer atraente na teoria, mas e na prática?
Que resultados podemos esperar da enxameação de KCS?
Benefícios do KCS
Como você provavelmente pode imaginar, o KCS, no seu melhor, oferece muitas vantagens econômicas. Mas 3 grandes vitórias para qualquer equipe ou organização baseada em suporte:
- Proporção crescente de resoluções de casos originadas de artigos da base de conhecimento.
- Diminuir o envolvimento prático da equipe de suporte na resolução de casos.
- Maior satisfação do cliente, retenção, receita de vendas e lucro.
A combinação disso é a eficiência de ROI profundamente enraizada.
Para um olhar mais próximo e detalhado…
Gigantes do SaaS CRM, a Salesforce relatou os seguintes resultados ao implementar a metodologia KCS usando a integração do Slack:
“…uma redução de 26% no tempo de resolução de casos desde a introdução de um modelo de suporte sem camadas com enxame de casos com o Slack, apesar do aumento nos clientes e no volume de casos no mesmo período.”
Nada mal.
Cortar um quarto do tempo gasto na obtenção de resoluções é um grande ganho de eficiência em qualquer função de suporte ao cliente.
(E lembre-se, esse número de ganho de eficiência de 26% foi durante um período em que o volume de solicitações de suporte também aumentou.)
O KCS literalmente sobrecarrega seu suporte.
Em um nível micro, aqui está um resumo dos benefícios experimentados:
- Tempos mais curtos para resolução
- Capacidade de suporte melhorada
- Aumento da satisfação do cliente
- Colaboração de caso mais dinâmica e repleta de ação
- Desenvolvimento profissional aprimorado e aprendizado peer-to-peer
- Base de conhecimento crescente
- Mais referências da base de conhecimento usadas nas resoluções
- Mais melhorias feitas nos artigos da base de conhecimento existentes
- Mais resoluções do proprietário do caso (e no máximo apenas 1 ou 2 colaboradores necessários)
- Uma trilha de auditoria clara para avaliação da qualidade da resolução
- Respostas mais rápidas, simples e impactantes às perguntas dos clientes
- Sem captura incremental de conhecimento – tudo é feito dentro do fluxo de trabalho
- As ferramentas apenas apoiam o processo, não o ditam
Estes são apenas alguns dos benefícios observados do KCS experimentados por seus proponentes. Advogada avidamente por consultores de negócios de nicho como David Kay, que mencionamos anteriormente.
Por natureza, o KCS é altamente impactante. Realmente entrega resultados. Mensuráveis e rentáveis também. E MUITOS deles.
Mas junto com seu impacto está sua simplicidade. É em grande parte atitudinal.
Nas palavras do The Consortium for Service Innovation:
“KCS é uma ideia simples: integrar a criação e manutenção do conhecimento no processo de interação .”
Em outras palavras, tornar a divulgação do conhecimento um fruto orgânico de seu pessoal fazendo coisas.
Dito isto, há também sabedoria institucional adquirida com a experiência adicionada como uma ressalva aqui.
E a partir dessa experiência, organizações como o The Consortium for Service Innovation desenvolveram estruturas como meio de equipar os novatos do KCS com um atalho para o domínio.
Aqui está um gráfico de como é a estrutura KCS (agora, versão 6):
Em essência, um dínamo ou um volante explicariam melhor.
Um rolo compressor que se autoperpetua e ganha impulso que uma vez começa a girar aciona todo o mecanismo de sua organização como uma fonte independente de poder interno.
Gerado por nada mais do que a atividade de suporte iniciada por seus clientes e cumprida por seus agentes.
Basta pensar em um moinho de água mecânico ou em um moinho de vento, por exemplo, e você estará no tipo certo de linha.
A parte difícil é aproveitar a força inicial sob tensão para superar a inércia dos componentes estáticos do motor.
Ou seja, começar a fazer com que seus agentes de suporte procurem ativamente e se voluntariem em colaboração sempre que necessário. Além de publicar seus sucessos na base de conhecimento.
MAS... uma vez que seu volante ganha tração e começa a girar, você tem decolar. A velocidade de resolução aumenta. As entradas da base de conhecimento se multiplicam. A qualidade do suporte ao cliente está subindo muito acima de onde estava antes.
O trabalho então é manter a roda girando e nunca olhar para trás.
Clientes satisfeitos literalmente pagarão de volta em gratidão relacionada ao ROI.
Quer provas?
Aqui está um exemplo de estudo de caso do KCS e as vantagens materiais obtidas…
Exemplo de estudo de caso KCS
Neste estudo de caso, estamos prestes a examinar o custo/benefício real da implementação do KCS no contexto de uma empresa de tecnologia.
É claro que as empresas de tecnologia carregam um viés ponderado em relação aos benefícios do KCS. Puramente por causa da ligação entre a satisfação do cliente e o suporte ao cliente.
A tecnologia é de suporte intensivo.
Desde a solicitação de suporte mais simples até personalizações complexas, este é o espectro diário de solicitação, que atrai os agentes de suporte à ação.
E isso certamente é verdade para o assunto do estudo de caso do KCS, Service Now.
Fundo
Service Now é uma plataforma SaaS de fluxo de trabalho digital para empresas.
Problema
Fundada em 2004, a Service Now (como a maioria das empresas de nuvem bem-sucedidas) escalou rapidamente sua operação e, consequentemente, experimentou aumentos acentuados no volume de demanda de suporte ao produto.
Desde o início da empresa, os agentes de suporte técnico tinham muito pouca prática formal de compartilhamento de conhecimento. Seus ativos de conhecimento relacionados ao suporte foram isolados e acessíveis em tempo real para os agentes que trabalham em casos de suporte.
A ServiceNow relatou uma taxa de 60% de duplicação de conhecimento não descoberto existente para atender às solicitações de suporte.
A solução?
A ServiceNow sabia que precisava alcançar uma adoção bem-sucedida do suporte centrado no conhecimento (KCS).
Ao longo de um período de 15 meses de treinamento intensivo, a ServiceNow implementou uma transição KCS em sua função global de suporte ao cliente.
Mas nenhuma implementação do KCS estaria completa sem um software de base de conhecimento competente em seu núcleo.
Para a ServiceNow, eles insistiram em hospedar artigos de suporte ao cliente em um sistema que identifica automaticamente oportunidades de lacunas de conhecimento e também solicita feedback do usuário de forma discreta.
Esse material de pesquisa rico em insights literalmente semearia o novo processo de criação de artigos.
KCS em ação
Aqui está um gráfico rápido que descreve o processo KCS da ServiceNow:
Assim como descrevemos no início deste artigo.
- O KCS começa com o cliente pesquisando nos materiais de autoatendimento uma resposta à sua solicitação.
- Caso contrário, eles levantam um caso que é alocado a um proprietário de caso.
- Se o proprietário do caso não puder resolver o problema, ele recrutará ajuda.
- Assim que houver uma resposta a oferecer, o proprietário do caso redigirá a resposta (conscientemente no formato de um artigo da base de conhecimento) e a enviará ao cliente.
- Se a resposta oferecida ao cliente for bem-sucedida na condução de uma resolução, as informações do rascunho do artigo serão simplesmente publicadas na base de conhecimento.
Os resultados
Primeiro, aqui estão as métricas pelas quais os sucessos do KCS (dica!) foram medidos:
Havia 3 categorias de atividades medidas durante a fase de adoção do projeto.
Eles cobriram:
Adoção global – quantos agentes (TSEs) estavam praticando ativamente a disciplina KCS
Métricas de Progresso Regional – (o mesmo que global, mas para regiões específicas)
Resultado de desempenho do programa - qual nível quantificável de carga foi retirado do pessoal da equipe de suporte
E foi assim que a nova estratégia se comportou:
- Um aumento de 87% na taxa de anexação de artigos da base de conhecimento a casos por TSEs
- Mais de 10.000 novos artigos da base de conhecimento criados no ano passado (por ~500 TSEs ou agentes, aproximadamente 200 artigos por membro da equipe ou um artigo publicado a cada dois dias)
- Casos com artigos da base de conhecimento anexados são resolvidos 52% mais rápido
(Fonte)
Eles literalmente reduziram pela metade o tempo necessário para resolver os casos.
De outra forma, isso está dobrando sua capacidade de suporte. O que para uma empresa de tecnologia baseada em nuvem em crescimento é uma missão crítica.
(Também vale a pena mencionar os ganhos de SEO associados. Veja como ... porque os artigos da base de conhecimento são rastreáveis pelo Google e Bing, há um benefício de geração de leads (marketing) em segundo plano para todo esse trabalho duro também.)
Em suma, um caso real de sucesso de implementação do KCS para obter resultados.
E agora, para o evento principal... estou prestes a mostrar exatamente como você também pode implementar um fluxo de trabalho KCS para aumentar o ROI dentro do seu site WordPress.
Configurando o suporte centrado no conhecimento com o WordPress
Primeiramente, vamos fazer a pergunta: o WordPress é a ferramenta ideal para habilitação do KCS ou não?
A resposta a esta pergunta vem na forma de uma pista que vimos no caso acima.
Aqui está essa pista (de novo):
Mais de 10.000 novos artigos da base de conhecimento criados no ano passado (por ~ 500 TSEs ou agentes, aproximadamente 200 artigos por membro da equipe ou um artigo publicado a cada dois dias)
Em outras palavras, o KCS é pesado em conteúdo .
Portanto, para implementar com sucesso os fluxos de trabalho do KCS em sua organização, você precisa de um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) competente.
Atualmente, o CMS líder de mercado (por milhas) é o WordPress.
Na verdade, mais de 41% de TODOS os sites operam usando o WordPress CMS hoje. E o próximo e mais próximo concorrente não chega nem perto disso (3,5%)...basta dar uma olhada.
(Fonte)
A questão permanece, por que o WordPress é tão popular?
Aqui estão as minhas 3 principais razões pelas quais você deve escolher o WordPress como sua ferramenta KCS de escolha para o seu negócio…
- É gratuito – mas excede muitos softwares SaaS premium, em recursos semelhantes.
- É altamente expansível e personalizável.
- O WordPress hospeda um ecossistema no valor de US$ 596,7 bilhões, composto por extensões que transformam o desempenho ( plugins ) e serviços de suporte de valor agregado que fazem o WordPress fazer literalmente milhares de funções especializadas para acomodar o escopo de todos os tipos de projetos da web… incluindo o KCS.
Nessa nota, aqui está a nossa configuração do WordPress que destrói o KCS para estabelecer seu próprio efeito de volante de conhecimento autoperpetuante!
Base de conhecimento heróica nº 1 para WordPress
Como já foi mencionado várias vezes, uma configuração de software KCS totalmente funcional começa com uma base de conhecimento.
Em outras palavras, antes de decidir o que fazer com o conhecimento institucional, você deve decidir onde ele ficará primeiro.
Sua base de conhecimento é isso.
Nem todas as bases de conhecimento devem ser contadas como iguais.
Os benefícios oferecidos diferem de produto para produto.
A plataforma de tecnologia subjacente que abriga sua base de conhecimento faz TODA a diferença.
No caso do WordPress, a solução de base de conhecimento certa, é claro, possuirá o 'poder de elevação' de gerenciamento de conteúdo nativo do CMS líder do setor.
Através do WordPress:
- produção de conteúdo digital,
- edição,
- organização de taxonomia,
- silo temático,
- colaboração de conteúdo online
…nunca foi tão fácil e eficaz.
Deixando de lado esses pontos gerais, a funcionalidade da base de conhecimento é um jogo especializado .
Há uma arte em desenvolver o software de base de conhecimento ideal.
As bases de conhecimento, entregues por especialistas, podem muitas (muitas) vezes recompensar uma organização com excelentes números de ROI.
No reino do WordPress, a solução de base de conhecimento nº 1 (e comprovada há muitos anos) é:
Base de conhecimento heroica: por HeroThemes.
É cheio de recursos e peso por peso pesa tanto talento quanto as principais alternativas de SaaS, além de economizar tempo com muito controle de integração integrado para seu site.
Aqui está uma análise de um cliente da Heroic Knowledge Base (e empresa de software líder no ecossistema WordPress) :
Aqui estão apenas alguns dos destaques do plugin Heroic Knowledge Base para WordPress:
- Estrutura de silo ordenadamente organizada
- Multilíngue
- Restrição de usuário
- Ordenação de artigos e categorias
- Mostrar artigos e recursos relacionados
- Histórico de Revisão
- Barra de pesquisa AO VIVO
- Mecanismo de análise embutido
- Votação e feedback do artigo
- Controles CSS amigáveis para iniciantes
- Integra-se com outras ferramentas em sua pilha KCS
A Heroic Knowledge Base não apenas oferece os resultados mais relevantes para os clientes e facilita a navegação pelos artigos…
…mas também ajuda você a obter informações sobre onde seu conteúdo atual não atinge a marca.
Em suma, a Heroic Knowledge Base é uma solução WordPress ideal para a configuração do seu software KCS.
Baixe a Base de Conhecimento Heroica agora
#2 Caixa de entrada heroica para WordPress
Enquanto o software da base de conhecimento é o cérebro do sistema KCS.
A solução de caixa de entrada compartilhada é a espinha dorsal.
Facilitando para você e seus agentes de suporte receber solicitações de tickets de clientes, encaminhá-los de forma inteligente de acordo com as regras internas e fazer o acompanhamento de acordo.
Embora existam muitas soluções de caixa de entrada de e-mail, uma que funcione melhor ao lado (ou, melhor ainda, dentro da ) sua plataforma escolhida economiza produtividade valiosa.
Se você tem um site WordPress – as possibilidades de caixa de entrada compartilhada definitivamente ficaram ainda melhores!
Plugins Heroic Inbox: por HeroThemes
É o equivalente do WordPress a uma oferta abrangente de suporte técnico.
Com esta solução, você traz a funcionalidade de um software líder de tíquetes de suporte técnico SaaS sob o capô do seu site WordPress.
Os destaques em destaque do plugin Heroic Inbox incluem:
- Gerencie todos os e-mails de suporte em um local conveniente
- Um único portal abrangente para caixas de entrada de equipe
- Atribuir caixas de entrada a membros específicos da equipe
- Resumo do perfil do cliente na barra lateral (durante a conversa com o cliente)
- Regras de roteamento de e-mail
Com este plug-in, sua equipe de suporte ao cliente estará perfeitamente equipada para responder rapidamente às solicitações dos usuários e colaborar de forma eficaz para obter sucessos consistentes
Baixe o Heroic Inbox agora
#3 Integração do Slack
O Slack é uma potência digital fervilhante de conhecimento.
Para muitas instituições com reputação séria de suporte ao conhecimento, o Slack é o canal de escolha.
Pegue o Salesforce, por exemplo, sua forte equipe de suporte de 3.300 pessoas descobriu que, ao utilizar o Slack como uma plataforma de ativação de enxames, eles eram capazes de resolver casos 26% mais rápido.
Eles também notaram uma melhoria de 19% na taxa de resolução no mesmo dia.
“Ao resolver problemas no Slack, podemos trazer os especialistas certos para o caso no momento certo, eliminar níveis e escalonamentos e, por fim, encontrar a melhor pessoa disponível para ajudar a solucionar o problema rapidamente.” (Fonte)
Há vantagens claras em usar o Slack para o enxame de conhecimento.
Nada menos do que envolver os agentes com sucesso na parceria virtual em casos de co-solução com o mínimo esforço e a máxima eficiência do fluxo de trabalho.
Embora isso seja uma boa notícia para seus planos de desenvolvimento do KCS, o que continua sendo um salto, no entanto, é a tarefa de sincronizar o Slack com o restante de sua infraestrutura de software.
Em outras palavras, o Slack funcionará bem com sua base de conhecimento e caixa de entrada do WordPress?
No caso dos plugins Heroic Knowledge Base e Heroic Inbox & Slack, a resposta é:
Sim absolutamente.
Na verdade, para cada novo envio de feedback da base de conhecimento – a API envia uma notificação de envio para um canal Slack prescrito. Isso mantém seus agentes de suporte atualizados sobre como lidar com as respostas de feedback.
O suporte de conhecimento orientado ao Slack e ao WordPress nunca foi tão integrado.
Descubra mais sobre a Heroic Knowledge Base e a integração com o Slack agora
Conclusão
O suporte centrado no conhecimento (KCS) pode ser um investimento altamente recompensador para empresas baseadas em suporte online.
A KCS aproveita o valor real do ativo comercial da experiência do agente de suporte.
Engarrafando o recurso intelectual mais subutilizado, mas potencialmente mais lucrativo da sua instituição, ou seja, conselhos de suporte por escrito…
…KCS é a resposta da sua empresa para uma estratégia de melhoria e expansão da capacidade de suporte sustentável.
Ele responde a pergunta,
“…como posso economizar dinheiro em suporte e oferecer níveis mais altos de satisfação do cliente?”
Um sólido ganha-ganha. (E totalmente alcançável com suporte centrado no conhecimento.)
A plataforma WordPress nesta área é uma ferramenta de tecnologia capaz que oferece uma solução KCS estável com facilidade de uso sem código.
Com a Heroic Knowledge Base e Heroic Inbox juntamente com o Slack, você pode criar um sistema KCS perfeitamente integrado para converter melhor gerenciamento de conhecimento em lucro.
Por que não começar hoje?