Importância do atendimento ao cliente nos negócios de comércio eletrônico

Quando você vai a uma loja física, pode conversar ao vivo com os vendedores e, assim, eles podem ajudá-lo a tomar decisões informadas. Além disso, se você comprar um produto em uma loja desse tipo e depois descobrir que algo não está certo, você terá a chance de conversar com o responsável.

Ao contrário de uma loja física, uma empresa de comércio eletrônico não permite que o cliente fale pessoalmente com os vendedores ou não pode entrar em contato pessoalmente com o representante de atendimento ao cliente.

É exatamente aqui que surge a importância do atendimento ao cliente para empresas de comércio eletrônico online!

Neste artigo, discutiremos como o suporte ao cliente é importante para uma empresa de comércio eletrônico e como você pode fornecer atendimento ao cliente de maneira eficaz aos seus clientes online.

O que é atendimento ao cliente em negócios de comércio eletrônico?

O atendimento ao cliente no comércio eletrônico visa ajudar os compradores online a terem uma ótima experiência. Envolve responder às suas dúvidas, resolver seus problemas e garantir que se sintam valorizados e satisfeitos com a compra.

Quando você faz compras online e precisa de ajuda, o atendimento ao cliente está disponível para ajudá-lo. Seja por chat, e-mail ou mídia social, eles respondem rapidamente às suas dúvidas. Eles personalizam sua ajuda, como recomendar produtos de que você pode gostar ou rastrear seu pedido para você.

Se algo der errado, como um problema de pagamento ou um pacote perdido, o atendimento ao cliente de comércio eletrônico intervém para consertar. Eles também oferecem suporte proativo, como envio de atualizações de remessa ou sugestão de produtos que combinem com sua compra.

Isso é atendimento ao cliente no negócio de comércio eletrônico.

Diferença entre suporte ao cliente tradicional e de comércio eletrônico

Embora o atendimento ao cliente tradicional e o de comércio eletrônico tenham como objetivo apoiar e satisfazer os clientes, existem diferenças distintas entre os dois.

Aqui está uma tabela de comparação destacando as diferenças entre o atendimento ao cliente tradicional e o de comércio eletrônico:

Importância do atendimento ao cliente nos negócios de comércio eletrônico

Se você ainda não está convencido, aqui estão alguns fatos interessantes que devem fazer você mudar de ideia:

• 83% dos compradores online precisam de assistência para concluir um pedido.
• Devido ao fraco suporte ao cliente, 89% dos compradores online pararam de comprar online.

Agora vamos encontrar alguns pontos-chave sobre por que o suporte ao cliente de comércio eletrônico é importante:

01. Constrói confiança e fidelidade do cliente

O atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na construção de confiança e fidelidade no comércio eletrônico. Quando os clientes recebem suporte oportuno, útil e amigável, eles se sentem valorizados e apreciados. Essa experiência positiva promove um sentimento de confiança, aumentando a probabilidade de eles retornarem para compras futuras.

Um bom atendimento ao cliente consistente mostra que uma empresa se preocupa com as necessidades e a satisfação de seus clientes, o que constrói uma base de clientes fiéis.

Os clientes fiéis não são apenas mais propensos a fazer compras repetidas, mas também a recomendar a empresa a outras pessoas, melhorando ainda mais a reputação e o crescimento da empresa.

02. Melhora a experiência geral de compra

Um ótimo atendimento ao cliente garante que os compradores tenham uma experiência tranquila e agradável do início ao fim. Quando os clientes podem facilmente obter ajuda com suas dúvidas, rastrear seus pedidos ou resolver problemas rapidamente, sua experiência geral é positiva.

Esse suporte contínuo torna as compras mais agradáveis ​​e sem estresse, incentivando os clientes a voltar e comprar novamente.

03. Aumenta as taxas de retenção de clientes

Quando os clientes recebem um serviço excelente, é mais provável que permaneçam fiéis à marca. Eles se lembram das interações positivas e da facilidade com que seus problemas foram resolvidos.

Esta fidelidade traduz-se em taxas de retenção de clientes mais elevadas, uma vez que os clientes satisfeitos continuam a regressar em vez de procurarem alternativas.

04. Aumenta as vendas e as taxas de conversão

Um atendimento ao cliente eficaz pode impactar diretamente as vendas e conversões. Quando os clientes se sentem apoiados e valorizados, é mais provável que concluam suas compras.

Além disso, recomendações e assistência personalizadas podem orientar os clientes para produtos que eles talvez não tenham considerado, aumentando o valor médio do pedido e as vendas gerais.

05. Gera boca a boca e referências positivas

Clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares e nas redes sociais. Esse marketing boca a boca é inestimável para empresas de comércio eletrônico, pois atrai novos clientes que confiam nas recomendações de pessoas que conhecem.

Avaliações e depoimentos positivos também podem atrair mais visitantes e aumentar a reputação da empresa.

06. Reduz taxas de devolução e reclamações

Quando o atendimento ao cliente é eficiente e proativo, ele pode resolver possíveis problemas antes que eles aumentem. Ao fornecer informações precisas sobre o produto, ajudar com dúvidas sobre tamanho ou uso e resolver problemas rapidamente, as empresas podem minimizar devoluções e reclamações.

Isso não apenas economiza custos, mas também aumenta a satisfação do cliente.

07. Diferencia a Marca dos Concorrentes

Em um mercado concorrido de comércio eletrônico, um excelente atendimento ao cliente pode diferenciar uma marca de seus concorrentes. Embora muitas empresas possam oferecer produtos semelhantes, nem todas oferecem o mesmo nível de suporte e atendimento.

O atendimento ao cliente excepcional cria um ponto de venda exclusivo, aumentando a probabilidade de os clientes escolherem e permanecerem fiéis à marca que se esforça para atender às suas necessidades.

Como fornecer suporte ao cliente em negócios de comércio eletrônico?

Existem três maneiras de fornecer suporte ao cliente:

• Suporte ao cliente na página
• Abordagem Híbrida
• Suporte ao cliente fora da página

Vamos entrar em detalhes!

I) Suporte ao cliente na página

O principal benefício do suporte on-page é que seu cliente não precisa sair do seu site para entrar em contato com você por telefone ou e-mail. Isso ajuda a reduzir a taxa de rejeição do seu site. E coloca menos pressão sobre o seu agente de atendimento ao cliente.

Quando você oferece suporte ao cliente na página, basicamente está fornecendo suporte por meio de sua página da web.

Suporte por bate-papo

Suporte por chat significa quando eles podem falar em tempo real com o agente de suporte ao cliente a partir de sua página da web por meio de mensagens de texto ou até mesmo chamadas de voz.

No entanto, você também pode automatizar esse suporte ao vivo para dúvidas comuns usando a inteligência artificial do chatbot ou com IVR (Tecnologia de resposta de voz interativa que interage com o humano em tempo real.

Existem muitos casos de suporte por chat ao vivo na página. Você pode fornecer suporte usando serviços como help scout, zen desk ou software CRM especializado e muito mais.

perguntas frequentes

As perguntas frequentes trazem dois grandes benefícios. Uma é que permite reduzir a pressão das consultas recebidas dos clientes e a outra é que melhora a classificação da página que inclui as perguntas frequentes. Isso acabará por ajudá-lo a aumentar a classificação geral do site e a autoridade do domínio.

II) Abordagem Híbrida

A abordagem híbrida ocorre simplesmente quando você fornece suporte imediato ao cliente usando o modelo de perguntas de FAQ e usa condições simples e fornece suporte ao cliente.

O que isso significa é que seus clientes terão que selecionar algumas opções de perguntas. Desta forma o cliente associado obterá a solução correta para as suas dúvidas.

Então, basicamente, o suporte ao cliente na página não exige que o cliente saia do site para obter assistência. Os exemplos mais comuns de atendimento ao cliente na página são as perguntas frequentes (FAQs) e o suporte por chat ao vivo mencionados acima

III) Abordagem de suporte ao cliente fora da página

Ao contrário do suporte ao cliente on-page, o suporte ao cliente off-page inclui suporte por meio de:

• Telefonemas
• E-mails

E todos eles têm suas vantagens e desvantagens.

Suporte por telefone

Se um cliente tiver algum problema, a primeira coisa que ele geralmente faz é conversar com o agente de atendimento ao cliente.

O suporte ao cliente por telefone é uma ótima opção

Suporte por e-mail

Fornecer suporte aos seus clientes por e-mail é a forma mais econômica e eficaz. É útil porque permite que você e seus clientes adicionem capturas de tela.

E o e-mail garante que você documente tudo o que está lidando com seus clientes. Como tudo está bem documentado funciona como prova de comunicação.

5 dicas para fornecer um ótimo atendimento ao cliente de comércio eletrônico

01. Seja acessível e responsivo

Para fornecer um atendimento ao cliente de comércio eletrônico inesquecível, você precisa estar acessível e responsável o tempo todo. Vamos aprender como você pode fazer isso!

• Vários canais: ofereça suporte por meio de vários canais, como e-mail, telefone, chat ao vivo e mídias sociais.
• Tempos de resposta rápidos: procure responder às dúvidas dos clientes prontamente, de preferência dentro de algumas horas.
• Disponibilidade: garanta que o suporte ao cliente esteja disponível durante os horários de pico de compras e além.

2. Construa relacionamentos sólidos com os clientes

Construir relacionamentos sólidos com os clientes é outra forma comprovada de obter sucesso nos negócios online. Veja como você pode construir relacionamentos com seus clientes:

• Empatia: Compreender e compartilhar os sentimentos dos clientes, demonstrando preocupação genuína com seus problemas.
• Personalização: use os dados do cliente para personalizar as interações e oferecer recomendações personalizadas.
• Suporte proativo: antecipe as necessidades dos clientes e forneça soluções antes que eles solicitem.

3. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente

Para oferecer um melhor atendimento ao cliente, você precisará de uma equipe de atendimento ao cliente melhor. Para construir uma equipe forte, siga estas dicas:

• Treinamento: dote sua equipe com conhecimento do produto, habilidades de resolução de problemas e técnicas de comunicação.
• Ferramentas: forneça as ferramentas necessárias, como software CRM, bases de conhecimento e plataformas de suporte ao cliente.
• Capacitação: Dê aos representantes de atendimento ao cliente autoridade para tomar decisões e resolver problemas com eficiência.

4. Aproveite a tecnologia

Você deve seguir as últimas tendências do setor de comércio eletrônico para garantir um melhor atendimento ao cliente. Verifique essas tendências e aproveite-as para o seu negócio:

• Opções de autoatendimento: ofereça perguntas frequentes, centrais de ajuda on-line e suporte de chatbot para dúvidas comuns.
• Software de atendimento ao cliente: utilize ferramentas para gerenciar as interações com os clientes, monitorar o desempenho e melhorar a eficiência.
• Análise de dados: analise os dados do cliente para identificar tendências, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.

5. Medir e melhorar

Você precisa avaliar o desempenho de sua equipe. Se você precisar fazer alguma alteração de acordo com o relatório, não hesite em fazer as alterações.

• Métricas de satisfação do cliente: acompanhe os principais indicadores de desempenho, como CSAT, NPS e CES.
• Feedback do cliente: colete e analise o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria.
• Melhoria contínua: Implemente mudanças com base no feedback do cliente e nas métricas de desempenho.

Seguindo essas dicas, você pode criar uma experiência de atendimento ao cliente que não apenas atenda, mas supere as expectativas do cliente, promovendo a fidelização e impulsionando o crescimento do negócio.

Resumindo a importância do atendimento ao cliente no comércio eletrônico

No que diz respeito ao suporte ao cliente, você não pode torná-lo opcional. Porque já mencionamos os motivos pelos quais não se pode negligenciar a importância do suporte ao cliente na perspectiva.

Esteja você conduzindo negócios B2B ou B2C, o suporte ao cliente pode ser a abordagem perfeita para estabelecer o reconhecimento da marca e a fidelidade do cliente.

Para construir um relacionamento sustentável com os clientes, você pode conferir em nosso blog dicas para construir relacionamento com os clientes.

Agora, se você tiver algo para compartilhar relacionado a este artigo, sinta-se à vontade para fazê-lo usando a caixa de comentários abaixo. Adoraríamos saber seu feedback!