Como oferecer um ótimo atendimento ao cliente durante as férias

Você finalizou seu plano de jogo de atendimento ao cliente para esta temporada de férias? Para os proprietários de lojas de comércio eletrônico, esta é a época mais movimentada do ano. Atender às necessidades dos clientes nos próximos meses pode ser um desafio, mas você não precisa deixar que o aumento nos negócios afete as experiências dos compradores.

Começando com a Black Friday e durando até o ano novo, a qualidade do seu atendimento ao cliente é a única métrica que pode fazer ou quebrar seu sucesso nas férias. A forma como você gerencia seus relacionamentos com os clientes – desde perguntas pré-compra até rastreamento de remessas e devoluções – pode determinar se um comprador de primeira viagem permanece um comprador ocasional ou se torna um cliente fiel.

Então, o que você pode fazer para levar as pessoas de volta todos os anos? Continue lendo para descobrir algumas das melhores práticas para oferecer um excelente atendimento ao cliente durante as férias.

Treine sua equipe

Uma equipe é tão forte quanto seu membro mais fraco. Portanto, durante as festas de fim de ano, todos os membros de sua equipe devem estar prontos para responder a quaisquer perguntas que surgirem – e rapidamente.

Se alguém está lá há seis meses ou seis dias, todos devem receber o mesmo treinamento para garantir que os procedimentos e as informações fornecidas aos clientes sejam consistentes.

Defina papéis claros

Se você estiver trabalhando com uma equipe pequena, pode haver funções sobrepostas. Isso pode não ser um problema em épocas mais lentas do ano, mas pode levar à confusão e reduzir a eficiência quando sua equipe fica muito ocupada. Aproveite agora para esclarecer as áreas de responsabilidade e certifique-se de que os clientes sejam direcionados à pessoa certa para responder às suas perguntas.

Aqui estão algumas maneiras de esclarecer as funções:

Crie descrições de trabalho escritas para os membros da sua equipe

Descreva as funções e responsabilidades de cada pessoa e dê a elas um título que descreva essa função (por exemplo, Gerente de Remessas e Devoluções, Supervisor de Estoque, etc.).

Use um manual de treinamento

Esteja você contratando nova ajuda para as férias ou renovando sua equipe atual, um manual de treinamento pode tornar tudo mais consistente. Mesmo algo tão simples como uma lista de verificação de uma página pode percorrer um longo caminho.

Criar ou atualizar documentação interna

Da mesma forma que você fornece perguntas frequentes aos clientes, você deve fornecer à sua equipe procedimentos operacionais padrão (SOPs) escritos. Eles devem abranger as políticas da sua empresa, bem como detalhes técnicos e dicas de solução de problemas para software e contas às quais a equipe pode precisar de acesso regular.

Se você já possui a documentação, agora é um ótimo momento para atualizá-la. Nos dias que antecedem os feriados, passe algum tempo revisando descontos, recursos de produtos, políticas de devolução e processos de fluxo de trabalho. Pense nas possíveis perguntas dos clientes e prepare sua equipe com documentação atualizada para que eles possam dar respostas úteis.

Direcione os clientes para os membros certos da equipe

Use um formulário de contato em seu site para direcionar os compradores para a pessoa correta com base em sua pergunta específica. Até mesmo os endereços de e-mail de contato do departamento de listagem em uma página “Fale Conosco” são úteis. Dúvidas de envio? Pergunte a Josey. Dúvidas antes da compra? Pergunte a Marcos. Garantir que os clientes cheguem à pessoa certa na primeira vez significa um serviço mais rápido e uma equipe mais focada.

Contrate trabalhadores temporários

Como sua equipe se saiu durante as últimas temporadas de férias? Se houve momentos em que um par de mãos extras (ou duas) teria sido ótimo, considere contratar trabalhadores temporários este ano.

Durante as corridas loucas de feriados ou vendas bem-sucedidas, os funcionários sazonais podem ajudá-lo a entregar os pedidos no prazo e evitar atrasos no envio. Esses trabalhadores também podem ajudá-lo a liberar tempo para se concentrar em seus negócios como um todo.

Um influxo de vendas não é a única coisa para a qual você deve se preparar durante as férias. Os compradores que procuram o presente perfeito terão dezenas de perguntas e solicitações, e você precisará de pessoas para responder a essas perguntas rapidamente.

Não espere até que você esteja até os joelhos em consultas on-line para pensar em contratar ajuda extra. Em vez disso, comece a pesquisar antes que as férias estejam a todo vapor. Dessa forma, você terá tempo para atualizá-los e oferecer a cada cliente o excelente atendimento que eles merecem.

Saia na frente com perguntas frequentes detalhadas

Por mais que você adoraria responder a todas as perguntas de seus clientes, você simplesmente não tem tempo (ou capacidade) para fazê-lo. Em vez disso, direcione todos os clientes para uma página de perguntas frequentes para aproveitar ao máximo seu tempo.

Sem saber o que incluir em sua página de perguntas frequentes? Tente usar o seguinte:

1. Mídias sociais: use suas contas de mídia social para fazer pesquisas e perguntar aos seguidores o que eles querem saber sobre sua loja.
2. Boletim informativo por e-mail: incentive os compradores a responder ao seu boletim informativo com qualquer dúvida que possam ter. Como essas pessoas já compram com você regularmente, isso pode fornecer informações sobre coisas que até os clientes existentes desconhecem.
3. Sua equipe de vendas ou atendimento ao cliente: peça à sua equipe para anotar as perguntas que eles parecem receber repetidamente. Peça-lhes que mantenham um registro em seu telefone ou perto de sua mesa para que possam escrever mais à medida que pensam neles!
4. Páginas de perguntas frequentes dos concorrentes: veja quais perguntas seus concorrentes estão respondendo em suas páginas de perguntas frequentes e decida se fazer o mesmo também seria útil para seus clientes.

Você também vai querer ter tempo para reforçar suas descrições de produtos. Descrições detalhadas de produtos responderão às perguntas dos clientes antes mesmo que eles as façam. Inclua informações sobre o produto, o que ele faz, como usá-lo e qualquer outra informação essencial.

Forneça várias vias de contato

Fornecer aos clientes várias maneiras de entrar em contato ajudará os compradores a se sentirem mais confiantes ao comprar. Eles sabem que se algo der errado, eles podem entrar em contato com uma pessoa real para obter respostas.

Coloque suas informações de contato em um lugar de destaque em seu site. Muitos proprietários criam páginas “Fale Conosco” que listam as diferentes maneiras pelas quais os compradores podem entrar em contato. Ou você pode:

• Liste seu número de telefone de atendimento ao cliente na parte superior ou no rodapé do seu site.
• Use um formulário de contato na página “Fale Conosco” ou no rodapé.
• Use mensagens diretas de mídia social (por exemplo, Facebook Messenger) para responder a perguntas.
• Instale um widget de chat ao vivo ou um chatbot de IA.

Uma das maneiras mais rápidas de um cliente ter suas dúvidas respondidas é usando um chat ao vivo ou um widget de chatbot. A extensão LiveChat oferece aos proprietários de lojas a opção de usar as configurações de rastreamento para ver os detalhes do carrinho dos compradores durante um bate-papo. Você pode dar assistência em tempo real ou incentivá-los a fazer compras adicionais para garantir um desconto ou frete grátis.

Simplifique seu processo de devolução/troca

Por mais incríveis que seus produtos sejam, às vezes eles não são para todos. Não há nada mais frustrante do que uma loja com uma política de trocas e devoluções problemática, então facilite para os compradores.

Automatize seu processo de devolução/troca com a extensão Devoluções e Solicitações de Garantia. Em vez de os compradores precisarem entrar em contato diretamente com você, eles podem passar por todo o processo de devolução de sua conta de usuário.

Dependendo do tipo de mercadoria que você vende, você pode decidir oferecer garantias sobre os produtos também. Você pode adicionar e gerenciar garantias em seu painel e definir claramente quanto tempo dura a garantia e o período de devolução. Deixar as pessoas saberem com antecedência quanto tempo elas têm para devolver os produtos reduzirá qualquer mal-entendido.

Informar os clientes sobre o status do pedido

Ajude os clientes a saber onde seus itens estão no processo de atendimento. Muitos clientes solicitam produtos na esperança de que cheguem antes de uma data específica, portanto, atualizações regulares são vitais para aliviar suas preocupações.

Para começar, você pode usar um gerenciador de status de pedido para enviar novos e-mails aos compradores quando o status do pedido for alterado. Se você administra uma loja de comércio eletrônico que vende guitarras personalizadas, por exemplo, pode adicionar status para coloração ou gravação. Além disso, você pode enviar e-mails de acompanhamento para que as pessoas saibam onde um pedido está no processo e se foi ou não enviado.

Envie e-mails de boas-vindas

Nunca subestime o poder de um simples e-mail de boas-vindas para novos clientes. Embora os clientes recorrentes já estejam familiarizados com seu serviço cinco estrelas, os novos compradores não têm ideia do que esperar. Comece com o pé direito com e-mails de boas-vindas e acompanhamento após a compra.

A extensão MailPoet permite que os proprietários de lojas criem e-mails atraentes. Incorpore rapidamente seu logotipo, paleta de cores e informações comerciais relevantes. Você também pode personalizar as mensagens dependendo do produto adquirido e agendar e-mails para serem enviados quando os pedidos forem finalizados.

Atenda aos compradores de férias

Ao elaborar sua estratégia de atendimento ao cliente, pense no que mais os beneficiará nesta temporada de festas. Considere o seguinte:

Oferecer embalagem para presente

Para compradores ocupados, o papel de embrulho pode ser exatamente o que eles precisam para simplificar a compra de presentes de Natal. Os complementos de produtos WooCommerce permitem adicionar embrulhos de presentes, notas personalizadas e qualquer outra opção personalizada que você possa imaginar. Você pode cobrar taxas fixas ou baseadas em porcentagem por seus complementos ou oferecê-los aos seus clientes gratuitamente.

Vender cartões de presente

Alguns compradores podem querer comprar cartões-presente para os membros mais exigentes de suas famílias. Com os cartões-presente WooCommerce, os clientes podem:

• Agende a entrega do cartão-presente.
• Adicione uma mensagem pessoal.
• Envie para vários destinatários.
• Escolha um design de cartão-presente para se adequar à ocasião.

Publicar um guia de presentes

Se você tiver clientes inscritos em sua lista de e-mail, escreva e envie um guia de presentes nas semanas que antecedem os feriados. Publique seu guia de presentes em seu blog e compartilhe-o nas mídias sociais.

Superar as expectativas

Com todo o excelente serviço ao cliente que você forneceu até agora, você pode estar pensando que não há muito mais o que fazer. Mas não pare por aí. Vá além para encantar seus clientes e deixá-los com uma impressão duradoura de sua loja.

Se você administra uma loja boutique com produtos artesanais, considere incluir uma nota de agradecimento manuscrita em cada pedido. Você também pode incluir um presente surpresa ou um cartão especial com um código de desconto para compras futuras. Eles apreciarão seu produto e se sentirão valorizados como clientes.

Você está pronto para a correria do feriado?

O atendimento ao cliente é essencial durante todo o ano, não apenas durante as férias. Mesmo assim, proporcionar aos clientes uma experiência memorável durante as festas de fim de ano é uma maneira de fazê-los voltar.

Seu objetivo deve ser que todas as pessoas deixem sua loja se sentindo valorizadas e respeitadas. Portanto, reserve um tempo para planejar. Coloque todas as mãos no convés e dê a todos o treinamento necessário para fazer bem o seu trabalho. Não tenha medo de contratar trabalhadores temporários para equilibrar a carga e criar uma ótima página de perguntas frequentes para dar aos clientes as respostas de que precisam quando precisam.

Mantenha seu processo de devolução simples e dê a cada pedido um pouco mais de deslumbramento para que os clientes se sintam valorizados. Antes que você perceba, janeiro estará aqui. Portanto, faça o seu melhor, forneça um excelente atendimento ao cliente e veja seus negócios prosperarem nesta temporada de festas.