Quando e como descartar um cliente

Aqui está um cenário que pode soar familiar:

Você tem um grande projeto com um novo cliente empolgante. Você concorda com o escopo do projeto, começa, mas de repente tudo desmorona. Você não consegue encontrar um terreno comum ou um caminho a seguir, e seu novo projeto outrora empolgante agora está em ruínas.

Então, como você sabe quando é hora de sair de um relacionamento com o cliente que simplesmente não está funcionando? E qual é a maneira certa de fazer isso enquanto mantém relações relativamente boas com as pessoas envolvidas?

Quando dizer: “Isso não está dando certo”.

Há uma variedade de situações que podem fazer você pensar em se separar de um cliente. Vamos dar uma olhada em alguns dos cenários mais comuns.

O que você oferece não é o que o cliente precisa

Um designer estava trabalhando com alguém de quem gostava muito. Eles ampliaram o trabalho que estavam fazendo juntos porque se encaixaram pessoalmente. Mas, eventualmente, eles vagaram por um território para o qual o designer era totalmente desqualificado e não tinha interesse em perseguir. O cliente simplesmente não queria mais fazer aquele trabalho, mas o designer não podia, em sã consciência, continuar sendo pago para fazer algo em que não era bom. Então o designer teve que se afastar e sugerir que o cliente encontrasse outra pessoa para ajudá-lo. Eles foram capazes de se separar em bons termos.

O cliente altera o contrato

Já vimos esse cenário terminar muito bem e muito mal.

Por exemplo, um freelancer foi contratado para fazer uma tarefa específica por um valor por hora acordado. Quando o cliente descobriu que o projeto estava demorando mais do que o previsto, ele sugeriu uma taxa pela metade. Querendo agradar seu cliente e terminar o projeto - e se sentindo responsável pelo tempo extra que estava demorando - o freelancer concordou. No final, ela se cortou, ficou frustrada e descontou em seu cliente. Foi uma bagunça e acabou mal.

Um freelancer diferente teve um cenário semelhante. Ele forneceu seu serviço e as entregas conforme combinado. Então o cliente pediu mais entregas. Ele calma e honestamente explicou que teria que fazer mais trabalho para as peças adicionais, então ele teria que cobrar mais. Essa cliente entendeu e disse que usaria o que tinha por enquanto, e eles poderiam arranjar outra coisa se ela ainda precisasse de mais.

O cliente é o diretor de arte

Uma designer apresentou alguns conceitos para seu cliente, e o cliente não ficou muito satisfeito com nenhum deles. Eles finalmente escolheram um e deram ao designer uma lista de edições que queriam fazer. Ela fez algumas edições e desaconselhou outras com base em sua experiência como designer profissional. Eles discutiram e ela cedeu.

Às vezes você suga e apenas deixa o design ruim nascer no mundo. Você simplesmente não divulga isso de forma alguma. Desde que os objetivos do cliente estejam sendo alcançados, você realizou o que eles esperavam que você fizesse.

Mas, neste caso, os objetivos do cliente não foram alcançados e a designer simplesmente não conseguiu colocar seu nome no projeto.

Você simplesmente não consegue satisfazer seu cliente

Legalmente, você só precisa concluir tantos conceitos quantos delineados em seu contrato. No entanto, muitos designers diriam que dariam pelo menos um extra, talvez dois, como um ato de boa fé.

Mas, como você deve saber, depois de concluir um número X de conceitos insatisfatórios, a satisfação do cliente simplesmente não acontecerá. Algo falhou em suas comunicações e você claramente não está na mesma página. Ou você começa do zero e volta para a fase de pesquisa, ou corta suas perdas. O caminho que você escolhe depende do tom geral do projeto: se o seu cliente claramente não respeita o que você está trazendo para a mesa, pode ser hora de ir embora.

O que fazer quando você decidir que é hora de seguir em frente

Se você examinou o cenário atual do cliente e determinou que realmente precisa cortar laços, certifique-se de cobrir cada uma dessas etapas ao se despedir:

1. Seja respeitoso

Nunca insulte seus clientes. Mesmo que eles tenham insultado você. Lembre-se: você é um profissional; agir como um.

2. Explique onde você está no projeto e opções de oferta para prosseguir

Seja claro sobre onde o projeto parou. Por exemplo: “O lance foi de $ X, e você pagou um depósito de 50% disso. Concordamos em três conceitos com até duas rodadas de revisões. Até agora, completei cinco conceitos e duas rodadas de revisões.”

Você poderia oferecer mais dois conceitos com estipulações para quais comunicações você precisa deles, e eles pagariam $ Y a mais por isso. Isso deixa claro que você não está fazendo nenhum trabalho adicional de graça.

Se eles não estiverem interessados ​​nessa opção, aqui está sua frase: “Sinto muito que as coisas não tenham funcionado. Espero sempre poder atender às necessidades do meu cliente.”

3. Apenas explique que você está saindo, no

Termos mais simples

Não culpe e não assuma toda a responsabilidade. Use a linguagem “eu”. “Ficou claro para mim que esta situação não está funcionando. Parece que não estamos encontrando uma linguagem comum para seguir em frente e não sinto que possa ajudá-lo a encontrar uma solução viável. Acho que agora é um bom momento para você buscar um designer diferente, que possa atender melhor às suas necessidades.”

4. Fale sobre dinheiro

Você também tem opções aqui. Você pode dizer a eles que não está cobrando pela segunda metade do pagamento, mesmo que tenha investido mais tempo do que gostaria.

Se eles exigirem que você devolva o depósito, você pode escolher se deseja abrir mão de uma pequena parte dele de boa fé. Mas você deve saber que isso provavelmente não mudará a opinião deles sobre o andamento do projeto.

Se você preferir não devolver nenhum depósito do projeto, aqui está uma alternativa: explique quantas horas você investiu, esclareça que está acima e além do que você licitou e adicione uma linha sobre como você permitirá que eles determinem qual pagamento acima do valor do depósito eles acreditam ser justo.

Isso pode ser arriscado porque você não sabe como eles vão reagir. Mas também é uma declaração. Isso definitivamente permite que eles saibam que você não devolverá nenhum depósito (o que eles não deveriam pedir, mas às vezes o fazem). Também reitera que você investiu tempo e energia neste projeto.

Como evitar levar um cliente a este ponto

Obviamente, é melhor evitar ter que demitir um cliente. Aqui estão três dicas para se preparar para o sucesso em primeiro lugar.

1. Refine sua comunicação

A comunicação é o ativo mais valioso em qualquer relacionamento, incluindo o relacionamento com o cliente. Portanto, seja aberto, honesto e humilde. Faça perguntas ao longo do caminho para garantir que todos estejam na mesma página. “Deixe-me verificar meu entendimento” é uma frase emprestada que sempre vem a calhar.

Considere que erros na comunicação podem ser sua culpa, em vez de culpar imediatamente seu cliente. Você foi o mais claro possível? Como você pode melhorar a clareza?

Se você é péssimo em comunicação, invista em um workshop ou audite um curso universitário ou procure algum treinamento. Esta é uma habilidade para a vida na qual você precisa se destacar.

2. Resolva os problemas do seu processo de integração

Seu processo de integração melhorará com o tempo, mas gaste tempo e esforço para refiná-lo — vale a pena tê-lo instalado e funcionando.

3. Certifique-se de que seu contrato esteja claro

Você já ouviu muito isso, mas vale a pena repetir: obtenha um contrato assinado que descreva claramente seu escopo, o número de conceitos que você fornecerá e o número de revisões que seu cliente pode esperar.

Seu contrato é o acordo ao qual você pode voltar quando precisar resolver uma discussão (e não faz mal que seja juridicamente vinculativo). Mas você precisa trazê-lo à tona com tato e não pode continuar jogando a “carta do contrato”, então reserve-o pelo maior tempo possível.

Com isso em mente, você poderá manter a maioria de seus clientes satisfeitos e seus projetos avançando sem problemas. Mas quando um projeto não pode ser recuperado e há pouco respeito por sua experiência, lembre-se de que às vezes vale a pena apenas reduzir suas perdas.

Administre o conflito do cliente como um chefe

Como web designer, você deseja ultrapassar os limites com seus designs para criar algo inovador para seus clientes. Mas os clientes podem se sentir instintivamente resistentes a novas ideias e tendências, pois o desconhecido é assustador e é muito comum experimentar algum conflito durante um projeto de design de site.

Embora possa parecer mais fácil manter um design “seguro” e evitar esses conflitos de cliente, não vale a pena. Seguindo algumas etapas antes e durante o processo de design, você pode criar designs prontos para uso e criar um cenário ganha-ganha com seus clientes.