Como criar um sistema de emissão de bilhetes: guia passo a passo

Imagine isto : você retorna das férias em uma movimentada segunda -feira de manhã - você faz login no seu sistema - apenas para encontrar centenas de notificações, solicitações de atendimento ao cliente, mensagens de clientes raivosas, queda de vendas e solicitações de reembolso.

Só porque sua equipe de atendimento ao cliente não conseguiu lidar com consultas do cliente ou priorizá -las sem você.

Um sistema de emissão de bilhetes é uma necessidade de qualquer empresa que ofereça consultas de atendimento ao cliente, suporte ou pré-vendas.

Para garantir que algo assim não aconteça com você , crie um sistema de emissão de bilhetes para:

• Streamline Processos
• Priorize clientes importantes
• Promover a liderança e o compartilhamento de informações
• Ajude a responder a perguntas de maneira eficaz e mais rápida

Junte -se a nós neste guia, onde você aprenderá e criará seu próprio sistema de bilhetes. Vamos começar!

Testamos e pesquisamos rigorosamente todos os produtos que recomendamos por meio de heróis. Nosso processo de revisão. Também podemos ganhar uma comissão se você fizer uma compra através de nossos links.

O que é um sistema de bilhetes?

Um sistema de bilheteria é uma solução de software que centraliza as solicitações de suporte ao cliente, convertendo as interações do cliente em ingressos organizados.

Ele inclui recursos para automatizar tarefas repetitivas, acompanhar o progresso, aprimorar a colaboração, a tomada de decisão e o gerenciamento e priorizar os ingressos de alto impacto-garantindo que você seja eficiente e se concentre no que é importante.

Como funciona um sistema de emissão de bilhetes?

Pré -requisitos e requisitos de configuração

Você precisa preparar algumas coisas antes de começar com o processo de configuração do sistema de emissão de emissão real.

1. Um site WordPress

O WordPress é o CMS mais popular (sistema de gerenciamento de conteúdo) com milhares de plugins para criar qualquer tipo de site que você deseja.

O software de ticketing (caixa de entrada heróica) que usaremos neste tutorial é um plug -in do WordPress.

Comparado ao software de ingressos de SaaS, com o WordPress e a Heroic Inbox, você economizará até 70-90% a cada ano.

Crie um site WordPress se você ainda não tiver um.

O processo de criação de um site do WordPress é bem simples:

1. Compre um nome de domínio e serviço de hospedagem
2. Conecte o domínio ao serviço de hospedagem atualizando os servidores de nomes
3. Instale o WordPress através do seu painel / cpanel de hospedagem
4. Teste seu site

O WPBeginner tem um bom tutorial sobre como criar um site do WordPress. Confira.

NOTA: Entre em contato com sua equipe de suporte de hospedagem, eles terão prazer em configurar o WordPress para você.

Além disso, verifique se você possui uma conta de administrador no seu site WordPress para instalar os plug -ins necessários.

2. Caixa de entrada heróica: plug -in do WordPress helpdesk

Caixa de entrada heróica é um Premium WordPress helpdesk e plug -in de suporte ao cliente. Ele fornece os recursos necessários para gerenciar e -mails e ingressos de clientes através de uma caixa de entrada compartilhada.

Por que a caixa de entrada heróica sobre o Gmail ou Outlook?

Você provavelmente está usando o Gmail ou o Outlook para oferecer atendimento ao cliente a partir de agora. Sem dúvida, esses são serviços de email populares e você também pode usar/conectar o e -mail da sua marca com esses serviços de email.

Mas eles são muito limitados em termos de colaboração da equipe, atividades em grupo e comunicação geral de acompanhamento. Acho o Gmail e o Outlook útil apenas para verificar contas (através do OTP), compartilhar arquivos e enviar e -mails ocasionais.

Seu cérebro provavelmente está ficando frito (tive um problema semelhante) olhando para o Gmail por 10 a 15 minutos e me perguntando o que tenho que fazer aqui .

É aí que ferramentas como a caixa de entrada heróica ️ Shine. Ele fornece:

• Uma interface limpa
• Mais foco em tarefas prioritárias
• Ajuda na redação de resposta eficaz
• Compartilhe a carga de trabalho com os membros da equipe e acompanhe o progresso

Principais recursos:

• Caixa de entrada unificada: colaborar com vários membros da equipe por meio de uma única caixa de entrada unificada
• Várias caixas de entrada : gerencie todos os e -mails da sua empresa como suporte@, vendas@ou qualquer outro e -mail da equipe em um só lugar.
• Colaboração da equipe: Crie notas da equipe, rascunho de respostas, atribua ingressos, atualize o status e faça discussões internas.
• Ferramentas de automação: Salvar respostas, respondedores automáticos, detecção de colisão (interrompe a mensagem programada de enviar quando uma mensagem de entrada detectada) e rastreamento do histórico de ingressos.
• Insights do cliente: obtenha perfis de clientes e interações anteriores ao lado dos ingressos.

Os planos de entrada heróicos começam em US $ 199,50/ano. Isso inclui todos os recursos essenciais para você começar e nenhum limite de usuários e ingressos.

Guia passo a passo para criar o sistema de bilhetes

Depois de terminar os pré -requisitos, é hora de começar com o processo de configuração do sistema de ticketing real.

Etapa 1: Instale e ative a caixa de entrada heróica plugin helpdesk

Faça o download do plug -in Heroic Inbox da seção de downloads da sua conta.

Para instalar o plug -in de tickets no WordPress:

1. Acesse o painel do seu site adicionando / wp-admin / no final do seu nome de domínio.
2. Clique no menu Plugins da barra lateral esquerda> Adicionar novo plugin
3. Clique no botão do plug -in de upload
4. Navegue e selecione o arquivo zip de entrada heróico baixado
5. Clique em Instalar agora
6. Ative o plug -in

Você será solicitado com um assistente de boas -vindas .

Ative o plug -in com uma chave de licença , que pode ser encontrada de onde você baixou os arquivos do plug -in.

Agora adicione uma nova caixa de correio com base no seu sistema existente:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Panorama

Para o bem deste tutorial, vamos conectar uma conta do Gmail à caixa de entrada heróica :

1. Clique no botão de configuração de um clique na seção Gmail
2. Escolha ou faça login com a conta preferida
3. Forneça o acesso de Herotemes à sua conta do Google
4. Importar todos os e -mails ou prosseguir com base em suas preferências

Parabéns! Você terminou de configurar sua primeira caixa de correio. É assim que é simples montar uma caixa de entrada heróica.

Etapa 2: Configurando Configurações do Helpdesk

Aqui estão algumas coisas que você deve fazer para tirar o máximo proveito da caixa de entrada heróica.

1. Adicionando usuários

O processo de adicionar e atribuir usuários às caixas de correio criadas é muito direto.

1. Acesse seu site com uma conta de administrador
2. Clique no menu dos usuários da barra lateral esquerda> Adicionar novo usuário
3. Preencha o formulário
4. Defina a função do usuário (Nota: você precisa definir o colaborador da função ou superior para poder acessar a caixa de entrada heróica)
5. Clique no botão Adicionar novo usuário para concluir o processo.

Agora vá para:

1. Caixa de entrada heróica> Configurações
2. Caixas de correio> Escolha sua caixa de correio criada
3. Nas configurações dos usuários> Adicionar usuário > Escolha o usuário criado e atribua uma função desejada .

É assim que você adiciona novos usuários à sua caixa de correio com a caixa de entrada heróica. Caixa de entrada heróica não adiciona limites aos usuários, para que você possa adicionar quantos usuários quiser .

Não se esqueça de testar as coisas. Tenho certeza de que tudo vai dar certo.

2. Criando respostas salvas ou modelos

As respostas salvas (modelos de e -mail) são um recurso muito útil para economizar toneladas do tempo da sua equipe.

Crie uma coleção de respostas pré -fabricadas, selecione -a e envie.

Por exemplo, você pode criar modelos de resposta pré -fabricados para esses cenários:

• E-mails de acompanhamento
• Email frio
• Respondendo a perguntas repetidas (como política de reembolso, estrutura de preços)

Para adicionar respostas salvas na caixa de entrada heróica:

1. Acesse o painel do seu site
2. Caixa de entrada heróica> Respostas salvas
3. Clique no novo botão de resposta salva
4. Preencha o formulário e salve as alterações .

Sempre que você responder a um email ou adicionar uma nota, você pode usar este modelo pré -fabricado clicando no ícone de resposta salva.

Você tem a ideia de como usar a caixa de entrada heróica. Existem muitos outros recursos na caixa de entrada heróicos que valem a pena explorar, como respondedores de automóveis e status. Experimente -se e deixe -me saber o que você pensa comentando abaixo.

Etapa 3: Criando um formulário de envio de ingresso do front-end

É sempre melhor coletar todas as informações possíveis sobre os problemas dos clientes, mas não exagere e faça esses formulários tediosos de preencher.

Ter informações suficientes ajudará você a atribuir o membro da equipe certo para resolver o problema e resolver problemas do cliente com uma primeira interação.

Aqui estão as informações comuns que você normalmente deve coletar de um formulário de envio de ingressos:

• Nome do cliente
• Endereço de email
• Tipo de atendimento ao cliente (cliente gratuito ou premium)
• Categoria de edição (Geral, consultas pré-vendas, parcerias, cobrança, suporte técnico ou de conta)
• Assunto breve
• Anexo de arquivo

Como criar um formulário de envio de ingressos

O WordPress possui muitas opções gratuitas e pagas para criar um formulário de envio de ingressos. Mas eu recomendo o WPForms e os formidáveis ​​formidáveis ​​devido à sua simplicidade e apresenta uma opção grátis rica.

Por exemplo, para criar um formulário de emissão de bilhetes com WPForms :

1. Instale um plug -in WPForms na seção plugins do seu site (Nota: você pode instalar diretamente o WPForms pesquisando no diretório do WordPress Plugins)
2. Ative o plug -in
3. Acesse as configurações WPForms do menu da barra lateral esquerda> Adicionar novo
4. Use ai, modelos de formulário pré -fabricado ou construtor de arrastar e soltar para construir seu formulário
5. Atualizar configurações de notificação . Envie os detalhes do formulário para o endereço de e -mail da caixa de correio que você configurou anteriormente com a caixa de entrada heróica.
6. Brinque com outras configurações que você gostaria de definir e pressionar o botão Salvar .

Você criou com sucesso seu formulário de envio de ingressos . Agora é hora de incorporá -lo na página do seu site. Provavelmente na sua página de contato.

Para incorporar o formulário WPForms em uma página da web:

1. Edite uma página em que você deseja adicionar um formulário de envio de ingressos
2. Insira um bloco WPForms na sua página (você pode procurar por bloco WPForms ou tipo /wpforms para obter este bloco)
3. Selecione seu formulário criado
4. Salve as alterações

É isso! Preencha o formulário na extremidade frontal da página da web e verifique se você está recebendo e -mails corretamente.

Melhores práticas do sistema de bilhetes

Um sistema de tickets bem implementado precisa ser emparelhado com fluxos de trabalho inteligentes para obter a máxima eficiência. Aqui estão algumas práticas que você deve seguir ao criar seu sistema de emissão de bilhetes.

1. Otimize o envio do ingresso

Você deve fornecer aos clientes uma maneira fácil de alcançar a equipe de suporte ao cliente, mas eles não precisam criar o ticket para todas as consultas.

Tente resolver problemas comuns antes que eles se tornem ingressos de suporte . Além disso, não torne o processo de envio tão horrível que os clientes decidem ir com outro produto.

Aqui está o que você pode fazer para otimizar o processo de envio de ingressos:

• Adicione uma caixa de pesquisa para pesquisar conteúdo de auto-ajuda (guias da base de conhecimento).
• Forneça um guia comum de solução de problemas sobre o formulário de envio de ingressos para resolver problemas comuns rapidamente.
• Crie formas diferentes para diferentes cenários (por exemplo, pré-vendas, parcerias).
• Crie um formulário de várias etapas se o seu formulário for mais longo.

Exploramos mais sobre os formulários de ticket de suporte por meio de nosso guia detalhado, confira!

2. Categorização e priorização

Categorizando e priorizando os ingressos - os agentes trabalham em ingressos relevantes para seus conhecimentos , levando a resoluções mais rápidas, eficiência e satisfação do cliente.

Aqui estão todos os benefícios da categorização e priorização:

• Os agentes trabalham em ingressos relevantes para seus conhecimentos
• Otimização da carga de trabalho
• Tempo de resposta reduzido e resoluções mais rápidas
• Eficiência e produtividade aprimoradas
• Experiência aprimorada do cliente com respostas mais limpas e mais precisas
• Relatórios precisos e insights sobre questões comuns e desempenho da equipe
• Sugestões aprimoradas de autoatendimento
• Menos esforços duplicados
• Retenção de clientes aprimorada

Portanto, não perca este.

3. Automatize sempre que possível

Os sistemas de suporte ou bilhetes de clientes são um dos locais onde as empresas podem se beneficiar muito da automação.

Por exemplo, a automação no sistema de bilhetes pode ser usada para:

• Atribuição de ingressos : atribuição automática de ingressos para os agentes certos com base no contexto do ingresso. Se um ingresso tiver uma menção de parceria, marketing - você poderá criar uma regra para atribuir automaticamente esses ingressos a agentes específicos.
• Respostas enlatadas para acelerar as respostas a consultas comuns.
• Priorização do ticket : Com base na categorização do ingresso e no tipo de cliente (gratuito ou pago), os ingressos podem ser priorizados para serem concluídos no prazo ou atrasados.
• Melhore sugestões de autoatendimento e respostas automáticas : a IA está revolucionando como trabalhamos-então por que não usá-lo no atendimento ao cliente? Você pode usar a IA para enviar respostas automáticas melhores e úteis antes que um agente de atendimento ao cliente entre.
• Automação do fluxo de trabalho : para fechar os tickets resolvidos automaticamente, lembretes de acompanhamento, notificação sobre tickets atrasados, atribuição de ingressos, marcação e coleta de feedback.
• Automação de relatórios e análises : relatórios baseados em tempo hábil sobre métricas -chave, como tempo de primeira resposta, satisfação do cliente ou número de tickets resolvidos.

4. Garanta uma resolução eficaz do ingresso

Em um sistema de bilheteria , a resolução de primeiro contato (FCR) é muito importante. Basicamente, mostra a eficácia da equipe de atendimento ao cliente.

O FCR é calculado com base em quantos ingressos são resolvidos com uma primeira resposta (geralmente uma resposta de um humano).

Ninguém gosta de acompanhamentos, é um processo demorado que geralmente leva dias e causa insatisfação.

Portanto, certifique -se de tentar buscar melhores pontuações da FCR . Aqui estão algumas dicas:

• Acompanhe os problemas recorrentes e atualize a documentação.
• Use notas internas. Normalmente, a gerência sênior conhece todos os meandros dos problemas do produto; portanto, adicionar uma nota para um membro júnior ajuda com a FCR.
• Rota os ingressos para o agente certo (roteamento baseado em habilidades) e garantir que questões complexas atinjam a equipe de suporte sênior.
• Equipe agentes de suporte com as ferramentas e conhecimentos certos. Uma base de conhecimento centralizada bem documentada é o que você está procurando aqui.
• Rastreamento de histórico do cliente: um recurso de conveniência para rastrear todas as conversas do cliente para ajudá -lo a entender os problemas anteriores e obter mais informações.

5. Use análises e feedback

O rastreamento regularmente das principais métricas de atendimento ao cliente ajudará você a entender o desempenho da equipe de atendimento ao cliente.

Existem poucas métricas importantes que você deve rastrear e buscar melhorar os sistemas de bilhetes.

• Tempo de resposta
• Resolução do primeiro contato (FCR)
• Pontuação de satisfação do cliente
• Feedback do cliente

6. Incentive a liderança

Ter forte liderança em um sistema de gerenciamento de ingressos fará uma enorme diferença na forma como sua equipe de suporte ao cliente lida com suas tarefas diárias.

A liderança encorajadora ajudará com:

• Promoção de responsabilidade e reconhecimento
• Reduz os custos operacionais
• Fornecer treinamento contínuo e incentivar a escuta ativa entre os agentes
• Estabeleça metas e expectativas claras

7. Incentive a retenção de conhecimento

Vimos os benefícios de incentivar a liderança, mas ter mais de um líder (para uma equipe) causará mais consequências negativas do que as positivas. Como opiniões conflitantes, autoridade pouco clara, mudança de culpa e assim por diante.

Os membros da equipe costumam procurar oportunidades de crescimento - nesses casos, você deve deixá -los ir. Deixando uma enorme lacuna de conhecimento para trás e um loop constante de treinar novos funcionários.

A retenção de conhecimento é uma prática que as empresas mais bem -sucedidas seguem . Por exemplo, os funcionários precisam passar de 1 a 3 meses de período de aviso prévio, onde precisam anotar suas tarefas diárias, criar POPs, guias, treinar novos funcionários e assim por diante.

No sistema de bilhetes (ou em geral), você pode aproveitar esta oportunidade para melhorar sua base de conhecimento, criar guias ausentes sobre perguntas e questões repetidas e entender o que é testado, trabalhando e não funcionando.

Explore : Como criar um site da Base de Conhecimento com WordPress

Perguntas frequentes

O que é o SharePoint? É bom para um sistema de bilhetes?

Muitas vezes, você encontrará o SharePoint como uma ferramenta recomendada para a criação de um sistema de emissão de bilhetes.

O SharePoint é uma plataforma baseada na Web para gerenciar documentos internos, para uso como um site da Intranet ou como um site externo para notícias e postagens da empresa.

Você pode usá -lo como uma ferramenta de bilheteria, mas é muito complicada em comparação com as plataformas WordPress ou SaaS.

Se sua empresa depende de uma suíte da Microsoft, recomendo experimentá -lo, caso contrário, não.

Conclusão

Mesmo um sistema básico de emissão de bilhetes será uma opção muito melhor do que usar nenhum. Conversamos sobre muitos benefícios disso, aqui está uma recapitulação:

• Ajuda a priorizar tarefas
• Aumentar a eficiência e a produtividade
• Mantém as coisas organizadas e não esquecendo algo
• Melhora a transparência

Quando você olha para esses benefícios, o custo do software do sistema de bilhetes, como a Heroic Inbox, é facilmente recuperada no primeiro mês.

Você não precisa de software sofisticado com centenas de recursos que criam mais bugs e problemas a cada atualização e custa toneladas de dólares a cada mês.

Você precisa de um software de gerenciamento de ingressos confiável e bem codificado, com um conjunto importante de recursos que funcionam como charme sempre, para que você possa se concentrar na solução de problemas dos clientes-não no seu sistema.

Experimente a caixa de entrada heróica , é acessível e vem com uma garantia de devolução do dinheiro de 14 dias.