13 melhores sistemas e software de tíquetes de suporte técnico em 2023 (com prós e contras)

À medida que sua empresa se expande, investir no sistema de tíquetes de help desk certo torna-se crucial. Assim, suas tarefas de suporte podem ser realizadas sem problemas.

Sem essa solução, sua equipe terá dificuldade em gerenciar as dúvidas e reclamações dos clientes. Além disso, uma solução de tickets ajuda os líderes de atendimento ao cliente a avaliar a qualidade do suporte que suas equipes estão oferecendo e a investir em áreas que precisam ser aprimoradas.

Pensando nisso, este guia aborda as melhores ferramentas de bilhética para auxiliá-lo na escolha da ideal para o seu negócio.

Quais são os melhores sistemas de tíquetes de suporte técnico?

Os principais sistemas de tíquetes de help desk são WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks e SolarWinds Web Help Desk.

Com tantas opções disponíveis no mercado, escolher o sistema de tíquetes de help desk certo pode ser assustador. Então, vamos dar uma olhada em alguns dos melhores sistemas de bilhética disponíveis e explorar seus recursos, benefícios e desvantagens.

WordPress + caixa de entrada heroica

Heroic Inbox é a melhor caixa de correio colaborativa e software de suporte técnico para empresas que usam o WordPress. Mesmo que você não seja um usuário do WordPress, não é preciso muito para configurá-lo com um domínio e hospedagem personalizados.

E depois de instalar o plug-in Heroic Inbox, você poderá transformar seu site WordPress em um sistema robusto de tíquetes de suporte técnico.

Com acesso de usuário seguro e uma gama abrangente de recursos, o Heroic Inbox é a melhor ferramenta de emissão de tíquetes para fornecer suporte de primeira classe a um preço acessível.

Características principais

• A Heroic Inbox não cobra com base no número de agentes. Ele permite usuários e caixas de correio ilimitados conforme sua necessidade. Em comparação com outros sistemas que seguem principalmente o modelo SaaS, o custo do Heroic Inbox é razoável e fixo.
• Com os controles de acesso do usuário, você pode atribuir permissões específicas a um membro individual e a uma equipe.
• A Heroic Inbox fornece um local central por meio do qual você pode responder a mensagens de e-mail e solicitações de serviço. Os membros da sua equipe não precisam alternar indefinidamente entre guias ou janelas, pois podem gerenciar suas caixas de entrada no WordPress.
• A resposta rápida às perguntas dos compradores é crucial para oferecer uma ótima experiência ao usuário. Assim, você pode usar a funcionalidade de resposta automática do Heroic Inbox para entrar em contato com seus compradores até o momento em que sua equipe se prepara para atender suas solicitações.
• Com recursos de trabalho em equipe, você pode alocar caixas de correio ou tíquetes de serviço para cada agente de suporte separadamente. E com o roteamento inteligente de mensagens de e-mail, você tem um controle melhor sobre o andamento dos tíquetes de suporte e onde eles terminam.
• A Heroic Inbox pode se conectar com extensões comumente usadas, como Easy Digital Downloads e WooCommerce, permitindo que você acesse as informações do comprador diretamente de seu suporte técnico.

Prós

• Fácil de configurar
• Assentos de agente ilimitados, discussões e informações do comprador
• Significativamente econômica em comparação com alternativas SaaS
• Garantia de reembolso de 30 dias

Contras

• Plano gratuito ou avaliação gratuita não disponível
• Você cuida da hospedagem e da manutenção da plataforma

Preços

A Heroic Inbox custa US$ 199 por 12 meses. Não há restrição quanto ao número de usuários, tickets e conversas ao usá-lo para um site.

Serviço agora

ServiceNow é uma plataforma hospedada na web que se concentra na administração de processos, governança organizacional e suporte. Ele auxilia os agentes a lidar com operações, gerenciar equipes e interagir com compradores usando várias ferramentas e plug-ins.

Fora isso, pode se integrar a outros softwares usando os aplicativos de seu marketplace e atende a todos os requisitos dos agentes de suporte. Por exemplo, você pode operar o VMware AirWatch diretamente em sua interface do usuário.

Características principais

• A ServiceNow ajuda as empresas a descobrir e resolver problemas instantaneamente com a ajuda da tecnologia de IA ininterrupta. Possui processos automatizados para rastrear o status das operações, resultando em menos gastos e maior desempenho.
• A ServiceNow garante que você cumpra os regulamentos e conformidades relevantes com a ajuda de um software programado para destacar quaisquer violações.
• As equipes podem usar seus relatórios analíticos para obter vários tipos de insights. Estes podem ser na forma de tabelas dinâmicas ou gráficos de barras, gerados com a ajuda da tecnologia NLQ (Natural Language Query). Além disso, ele vem com análise preditiva que usa algoritmos estatísticos e tecnologia ML para prever resultados de tendências anteriores.
• Sua funcionalidade de gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) permite que os representantes do help desk utilizem árvores de decisão, permitindo que eles detectem e atendam rapidamente às solicitações de serviço.
• O recurso de gerenciamento de operações da ServiceNow utiliza mecanismos inspirados em IA para prever, prevenir e automatizar incidentes técnicos, tomando medidas preventivas que reduziriam possíveis problemas ou os corrigiriam.

Prós

• Insights baseados em dados ao vivo
• Fácil de configurar fora da caixa
• Minimiza despesas

Contras

• Pode ser difícil de usar para iniciantes
• Baixo nível de customização
• Aplicativo para smartphone poderia ser melhor

Preços

A ServiceNow oferece planos personalizados. Você precisa entrar em contato com um de seus executivos de vendas para obter uma cotação personalizada para suas necessidades de negócios.

Hub de serviço da HubSpot

O HubSpot Service Hub é um software de tíquete de suporte avançado que fornece um conjunto abrangente de recursos. Com este software, você pode integrar as informações que possui sobre seus compradores e canais em um software de CRM.

Ele fornece várias funções que atendem às necessidades dos departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente, ajudando as empresas a selecionar os recursos de que precisam.

Características principais

• Ao utilizar o pipeline de negócios do Hubspot Service Hub para vendas de ingressos, seus agentes podem ter uma visão geral clara do status de cada reclamação do cliente, se eles foram aprovados no contrato de nível de serviço (SLA), o que está pendente e o que está fechado.
• Um dos principais pontos fortes do HubSpot Service Hub é seu potencial para fornecer transparência em vários grupos e canais de comunicação. Isso é exemplificado pela caixa de correio da equipe central.
• O HubSpot Service Hub também permite a automação de processos de emissão de tíquetes, como envio de alertas, criação de ofertas e inscrição de compradores para fluxos de trabalho de construção de relacionamento.
• Ele permite que seus clientes entrem em contato com o departamento de atendimento ao cliente sempre que enfrentarem algum problema. As mensagens em tempo real do Hubspot Service Hub garantem que as dúvidas de seus compradores sejam resolvidas de maneira confortável para eles.
• Os chatbots permitem que você libere sua equipe de suporte ao cliente para lidar com consultas de compradores mais complexas. Por exemplo, é favorável quando os agentes estão indisponíveis ou você deseja automatizar algumas etapas no fluxo de trabalho de suporte para lidar com consultas de atendimento ao cliente.

Prós

• Processo de configuração amigável
• Vem com funcionalidade integrada de mensagens em tempo real
• Fornece alternativas de auto-ajuda

Contras

• A interface do usuário pode demorar para carregar
• O pacote gratuito não inclui recursos básicos de automação

Preços

HubSpot Service Hub vem com um pacote gratuito que inclui funções essenciais. Seus planos pagos começam com uma taxa mensal de $ 45.

ConnectWise

ConnectWise é uma plataforma de suporte técnico que auxilia no rastreamento, identificação e correção de problemas de eficiência de software, bloqueios de rede e questões de segurança, muito antes de seus compradores tomarem conhecimento deles. Ele afirma ser o melhor software de tíquetes para lidar com atividades recorrentes e consultas de atendimento ao cliente.

Características principais

• O ConnectWise oferece um sistema unificado que integra partes de dados, permitindo a conexão perfeita entre os diferentes processos da sua empresa.
• A capacidade de rastreamento de tempo desta plataforma de suporte técnico facilita o registro automático, preciso e sem esforço de horas cobráveis ​​em vários meios, como mensagens de e-mail, chamadas de voz e comunicações.
• O gerenciamento de projetos torna-se mais simplificado com o ConnectWise, pois fornece uma visão geral de alto nível de suas tarefas, processos automatizados e uma alocação clara de funções e deveres.
• O sistema de tíquetes de suporte técnico da ConnectWise inclui uma ampla variedade de canais de envio de tíquetes. Por exemplo, suporte no local, chamadas de voz, mensagens de e-mail ou mensagens instantâneas.
• Seus recursos de agendamento e despacho permitem que você mantenha suas atividades diárias de maneira estruturada. A plataforma fornece uma imagem precisa de todo o trabalho atribuído a cada agente, evitando a distribuição desigual de tarefas.

Prós

• Você pode conectar dados de vários canais
• Bom manuseio de operações básicas
• Ampla gama de funções

Contras

• Configurar a IU pode ser difícil
• Rescindir seu contrato é um processo demorado
• A análise de dados precisa de melhorias

Preços

O preço do ConnectWise é determinado caso a caso, mas você tem a opção de solicitar uma demonstração em tempo real para observar a funcionalidade do software.

Freshdesk

O Freshdesk é uma plataforma de tíquetes de suporte altamente versátil, adequada para grandes e pequenas empresas. Ele vem com uma caixa de correio unificada que consolida os tickets de clientes de todos os canais.
A plataforma permite que as empresas maximizem os benefícios da IA ​​(inteligência artificial) na simplificação e automação do suporte ao cliente. Ele pode ajudar sua equipe sugerindo artigos de ajuda relevantes para a equipe de suporte e fechando reclamações de clientes resolvidas.

Características principais

• O Freshdesk oferece suporte a medidas de segurança avançadas, como restrições de rede e IP, juntamente com certificados SSL para estabelecer um sistema de service desk seguro e confiável.
• Ele oferece aos indivíduos e empresas uma plataforma de tíquetes de suporte consolidada para lidar com solicitações de suporte. A plataforma central fornece todas as ferramentas e recursos necessários para administrar com eficiência as operações de suporte ao cliente.
• Os relatórios de desempenho do Freshdesk e os insights baseados em dados ajudam a avaliar e aumentar a produtividade. Você pode utilizar pontuações de satisfação do cliente, agendar insights de dados, criar painéis e visualizar análises de tíquetes para detectar problemas rapidamente usando benchmarks estabelecidos.
• O Freshdesk oferece opções que promovem a colaboração, como reuniões de grupo, responsabilidade compartilhada, hierarquia de tíquetes e casos de suporte vinculados. Isso ajuda você e sua equipe de suporte a resolver as preocupações dos compradores com rapidez e competência.

Prós

• Fácil de operar
• Conexões de API fortes
• Bom suporte ao cliente
• Inclui recursos de SLA

Contras

• O aplicativo móvel não é tão extenso quanto o aplicativo para desktop
• Pode não ser rentável para pequenas empresas

Preços

O Freshdesk oferece quatro pacotes premium e uma avaliação gratuita de 21 dias em cada pacote. Oferece uma versão gratuita para no máximo 10 usuários. As opções premium começam em US$ 15 por mês/por agente (quando cobradas anualmente).

Spiceworks

O Spiceworks é um software de suporte técnico gratuito com muitas configurações versáteis. Ele fornece usuários ilimitados, casos de suporte ao cliente, espaço de armazenamento e sem custos adicionais, tornando-o uma recomendação fácil.

Com base em seus requisitos, você pode expandi-lo com uma ampla variedade de ferramentas de atendimento ao cliente para projetos e atividades como vigilância de rede, gerenciamento de ativos e assistência virtual.

Características principais

• O sistema de tíquetes de help desk da Spiceworks suporta casos de clientes ilimitados. Isso também elimina a necessidade de excluir casos de suporte, pois eles podem ser recuperados rapidamente para referência futura caso um problema semelhante apareça.
• O Spiceworks pode ser usado como um aplicativo móvel em dispositivos Android e iOS. Isso fornece a capacidade de lidar com tickets a qualquer hora e de qualquer local.
• A Spiceworks é apoiada por uma grande rede de profissionais de TI, especialistas e fornecedores de tecnologia, o que torna sua comunidade de ajuda muito produtiva e útil.

Prós

• Experiência amigável
• Análise de dados aprofundada
• É totalmente gratuito

Contras

• Incompatível com dispositivos baseados em Linux
• O recurso de e-mail pode ter problemas

Preços

O Spiceworks se destaca de outros sistemas de suporte técnico por oferecer todos os seus recursos gratuitamente. O software ganha dinheiro exibindo anúncios em segundo plano endossados ​​por vários provedores de serviços de TI.

Suporte técnico na web da SolarWinds

O SolarWinds Web Help Desk é um sistema de tíquetes de suporte técnico hospedado na nuvem e um software de rastreamento de ativos que fornece funcionalidades comerciais para lidar com tíquetes de suporte do começo ao fim.

Gerenciamento de ativos, acordos de nível de serviço e administração de suporte técnico estão entre os muitos aspectos cruciais por meio dos quais o SolarWinds Web Help Desk ajuda as empresas.

Características principais

• O SolarWinds Web Help Desk vem com uma IU simples e fácil de navegar. É adaptável a dispositivos móveis e você pode encontrar rapidamente o que precisa.
• O gerenciamento fundamental de incidentes mantém o fluxo de tíquetes de maneira ordenada e garante que os executivos de sua central de suporte tenham um desempenho eficiente.
• A ferramenta exibe o painel de tíquetes em áreas claras e separadas com detalhes marcados por cores, como ID do caso, status mais recente, tipo de ativo, categoria, o executivo de serviço que está lidando com o caso, a pessoa que criou o tíquete e o prazo.
• As empresas que utilizam este software podem realizar pesquisas com clientes e coletar feedback. Você também pode rastrear parâmetros como tempo médio de resposta, satisfação do cliente e satisfação do agente. Isso ajuda na condução de operações de serviço de forma mais integrada.
• O SolarWinds Help Desk fornece recursos completos de gerenciamento de ativos, com recursos como gerenciamento de licença de software, descoberta automatizada de dispositivos e um resumo da configuração do inventário. Ele também usa monitoramento de rede para detectar automaticamente vulnerabilidades de inventário.

Prós

• Simples de instalar
• IU fácil de navegar
• O agendamento de relatórios é fácil e vem com dados anteriores

Contras

• Problemas com o rastreamento de licenças de instalação
• Não fornece seleção de relatório padrão

Preços

O SolarWinds Web Help Desk oferece uma avaliação gratuita de 14 dias que você pode baixar no site. Se você não tiver o hardware de back-end necessário, poderá ver as demonstrações on-line para ter uma ideia do produto. O preço começa em $ 410 para cada instalação e suporte técnico. Não há restrição quanto ao número de assentos de agente.

Helpdesk ProProfs

O ProProfs Helpdesk é um software popular de tíquetes de suporte digital hospedado nos servidores em nuvem da IBM. Ele permite que você monitore, classifique, atribua e resolva tickets facilmente usando uma caixa de correio compartilhada.

O ProProfs Helpdesk é uma ótima ferramenta de ticketing de suporte para empresas que possuem diversos departamentos, pois disponibiliza uma gama de produtos.

Características principais

• O ProProfs oferece um recurso de relatórios inteligentes que ajuda a monitorar métricas importantes. Essas métricas consistem em novos casos de suporte, tempo gasto para resolver um caso de suporte, classificações de tickets, volume médio de tickets e vários outros.
• Todos os membros da equipe de suporte podem visualizar casos de suporte ao mesmo tempo com a ajuda de um painel de equipe compartilhado. Você pode anexar comentários privados aos casos de suporte e alocá-los a indivíduos ou divisões adequadas, como contas, RH, instalações, TI e muito mais.
• Funcionalidades como tags, prioridade de ticket e comentários no local de trabalho ajudam a lidar com casos de suporte e mantê-los de maneira ordenada.
• O ProProfs Helpdesk é uma ferramenta eficaz devido às suas excelentes conexões de software de terceiros. Você pode criar uma plataforma de autoajuda personalizada e reduzir o número de solicitações do comprador. E as mensagens em tempo real permitem que os agentes se comuniquem com os clientes.

Prós

• Fornece capacidade de hierarquia de tíquetes para vários casos de suporte
• bom atendimento ao cliente
• Amigo do usuário

Contras

• Não suporta conteúdo de mensagem personalizado para cada solicitação
• Conexões de API limitadas com aplicativos de mídia social

Preços

Os planos ProProfs Helpdesk começam em US$ 10 por agente/mês. Ele também oferece um plano gratuito.
Você pode aproveitar uma avaliação gratuita de 15 dias de todos os pacotes premium, que vêm com funcionalidades completas.

Visão Helpdesk

O Vision Helpdesk é um software de suporte técnico on-line que permite que empresas de todos os setores, grandes ou pequenos, automatizem os processos de solicitação de suporte, definindo fluxos de trabalho baseados em condições e consolidando as discussões de atendimento ao cliente que acontecem em vários canais.

Este sistema de tíquetes de suporte técnico permite que as empresas estabeleçam horários de trabalho convenientes para os agentes e estabeleçam regras para escalação de tíquetes para garantir respostas rápidas às solicitações de suporte.

Características principais

• O Vision Helpdesk possui recursos como controle de tempo e cobrança de tíquetes. Essas funções permitem que você monitore o tempo investido em solicitações de suporte e cobre os clientes com base no número de casos de suporte ou no tempo envolvido em resolvê-los.
• Este software de emissão de bilhetes possui um recurso de trabalho em equipe conhecido como Blabby. Ele permite que sua equipe de suporte se comunique individualmente ou coletivamente. Você também pode personalizar um blab para um indivíduo específico ou enviá-lo para toda a equipe de suporte.
• O Vision Helpdesk possui uma funcionalidade de gamificação que visa aumentar a eficiência de seus agentes de suporte. Ele permite que você defina marcos, objetivos e missões que permitem que seus agentes de suporte cumpram suas metas enquanto colaboram como uma unidade.
• A ferramenta de gerenciamento de tarefas neste software permite que você configure, monitore e aloque facilmente tarefas para vários agentes de suporte instantaneamente. Essa funcionalidade permite configurar uma série de atividades a serem realizadas uma vez ou repetidamente.

Prós

• Recursos eficazes para lidar com objetivos
• Amigo do usuário
• Integrações perfeitas com vários aplicativos de mídia social

Contras

• O quadro de mensagens pode ser difícil de operar
• A IU atual do software é muito básica

Preços

O Vision Helpdesk oferece uma avaliação gratuita por um período de 30 dias. O plano inicial de help desk da licença SaaS começa em $ 12 por agente por mês, cobrado anualmente. Você pode baixar o help desk inicial de licença recorrente no local por US$ 8 por agente por mês, cobrado anualmente. Ou obtenha a licença única no local por US$ 200 por agente.

Zendesk Support

A solução de suporte técnico da Zendesk visa permitir que os agentes monitorem os problemas, coloquem os mais importantes em primeiro lugar e resolvam os tíquetes de serviço dos compradores.

Possui recursos que vão além de uma mera central de suporte. E serve como um instrumento para aprimorar a experiência do cliente e melhorar o gerenciamento de projetos.

Características principais

• A plataforma de suporte técnico Zendesk permite que os usuários desenvolvam um processo para monitorar o andamento das solicitações de serviço. A ferramenta classifica os tickets em grupos como atribuídos, roteados ou escalados. Essa função garante que nenhum tíquete seja esquecido e que as conversas com os compradores sejam pontuais.
• Existem campos de solicitação de serviço condicionais e editáveis ​​para os clientes preencherem. Dessa forma, a equipe de suporte pode coletar todos os detalhes necessários dos compradores sobre seus problemas.
• A função de log de auditoria da plataforma de suporte técnico Zendesk armazena e exibe as várias modificações feitas em sua plataforma de suporte técnico monitorando informações como natureza, hora, local e a pessoa que fez a alteração.
• Os membros da equipe de suporte obtêm um registro completo de cada conversa em todas as plataformas e independentemente de quantos representantes de serviço trabalharam em um caso.
• A detecção de colisão do agente permite que você veja se um ou mais de seus representantes de serviço estão examinando uma solicitação específica exatamente no mesmo período de tempo.
• Com o roteamento de tickets baseado em habilidades, você pode direcionar os casos para um representante de atendimento ao cliente apropriado com base em suas competências no gerenciamento desses tipos de casos. Isso minimiza o tempo de resolução e ajuda a resolver rapidamente as solicitações dos clientes.

Prós

• Você pode configurar muitas marcas
• Vem com um aplicativo para smartphone
• Simples de operar
• Fácil de instalar

Contras

• Quando comparado a outros softwares de CRM, o Zendesk é um pouco caro
• Nenhum plano gratuito
• A forma como os tickets são organizados poderia ser melhor

Preços

O help desk do Zendesk vem com uma avaliação gratuita e três pacotes para atender empresas de diferentes portes. O preço da suíte começa em US$ 49 por agente/mês.

HappyFox

HappyFox é uma plataforma de tíquetes de suporte popular por sua interface de usuário descomplicada e instalação rápida. O sistema se conecta a vários pontos de contato para coletar solicitações de suporte e organizá-las com eficiência na fila do service desk.

Os casos são encaminhados automaticamente para representantes de serviço ativos ou equipes designadas e, se necessário, você pode encaminhá-los para especialistas no assunto.

Ele ainda possui uma plataforma de autoajuda conectada a um centro de documentação e um assistente alimentado por IA. Este assistente lida com perguntas comuns, diminuindo a carga de trabalho de seus agentes de serviço.

Características principais

• A ampla variedade de conexões de API do HappyFox permite que você se integre com soluções de logon único (SSO) e estabeleça conexões entre o HappyFox e as instalações de voz sobre IP (VoIP). Essas facilidades incluem WhatsApp e JustCall para correspondência com agentes ou compradores.
• Agentes e compradores podem enviar solicitações de serviço por meio de vários canais. Isso inclui mensagens de e-mail, chamadas diretas e redes sociais. Outra maneira é uma plataforma de autoajuda, que você pode instalar facilmente.
• Após enviar uma solicitação de serviço na plataforma, o HappyFox Workflows passa a encaminhar a solicitação. Esse recurso integra instruções de automação de última geração ao fluxo de trabalho de gerenciamento de casos, aprimorando sua função.
• O HappyFox oferece um chatbot com tecnologia de IA, o AssistAI, para solucionar dúvidas de forma que você não precise designar um representante de atendimento. Este aplicativo responde aos clientes como um agente real faria.

Prós

• Tem uma IU flexível
• Conexão perfeita com o Slack
• Gerenciamento simples de tíquetes em vários estágios
• Materiais educacionais excepcionais e totalmente gratuitos

Contras

• As integrações de mídia social são limitadas apenas ao Twitter e ao Facebook.
• Recursos como arranjo de nível de serviço e gerenciamento de ativos estão incluídos apenas no plano empresarial.

Preços

Os pacotes de assinatura do HappyFox começam em $ 29 mensais por agente. A HappyFox recomenda que os clientes em potencial primeiro solicitem uma demonstração. Uma vez que o HappyFox entenda os requisitos, eles oferecem uma conta de avaliação onde você pode instalar e configurar sua prova de conceito.

Zoho Desk

O Zoho Desk é um software de help desk que visa ajudar as empresas a fornecer suporte ao cliente de alto nível. Possui recursos e capacidades que oferecem relatórios benéficos e aumentam a eficiência da empresa.

Esse sistema de suporte técnico permite que os líderes de atendimento ao cliente identifiquem as causas principais que afetam a eficiência de sua equipe de suporte ao cliente.

Características principais

• O Zoho Desk oferece um software de help desk omnicanal que ajuda a coletar e documentar os detalhes de todos os incidentes de atendimento ao cliente. Esse recurso coleta reclamações de clientes de vários canais, transforma-as em solicitações de suporte e as coloca em um só lugar para facilitar o acesso.
• O Zoho Desk facilita a automação de tarefas repetitivas. O recurso de alocação automática de casos de suporte facilita a atribuição e o encaminhamento de problemas. Você pode configurar condições para encaminhar automaticamente solicitações de suporte específicas para o membro da equipe de suporte relevante, evitando que você tenha que revisar pessoalmente cada caso de suporte.
• A funcionalidade de análise de dados do Zoho Desk monitora indicadores importantes e fornece à sua equipe de suporte recomendações para melhorias. Ele permite que você analise os detalhes de como sua equipe de suporte está se saindo e monitore indicadores como tempo médio de resposta e volume de tickets.
• Este software de suporte técnico permite que você personalize a aparência, juntamente com os recursos do seu sistema de tíquetes de suporte. Você também pode criar modelos de ticket e e-mail que sua equipe de suporte pode utilizar para aumentar a eficiência, fornecendo respostas predefinidas em vez de escrever repetidamente a mesma.
• Zia é o agente on-line baseado em inteligência artificial (IA) do Zoho Desk que auxilia no suporte ao cliente. A Zia interage com os clientes, analisa as consultas e recomenda as respostas disponíveis no hub de informações. Ele ainda avalia tíquetes de suporte para detectar fatores importantes, como o sentimento do cliente.

Prós

• A gestão de tickets é simples
• Pode ser adaptado de acordo com a exigência
• Bom para monitorar discussões com colaboradores em diversos canais

Contras

• O atendimento ao cliente é fornecido em horários pré-agendados
• Conexões limitadas de API de terceiros
• A ferramenta às vezes demora para abrir

Preços

Se você optar por pagar anualmente, o preço do Zoho Desk varia entre US$ 14 e US$ 40/usuário/mês. Existe uma versão gratuita, mas vem com recursos limitados. O Zoho Desk oferece uma avaliação gratuita de 15 dias e fornece ajuda se você estiver mudando de outro software.

Jira Service Desk

O Jira Service Desk é uma solução de help desk para administrar serviços de suporte ao cliente. Ele permite que as equipes de suporte de hoje lidem com casos e tíquetes de suporte ao cliente. E você pode ficar de olho na movimentação dos tickets e resolvê-los.

Características principais

• O Jira Service Desk oferece muitas oportunidades de automação para gerenciamento de projetos. Os recursos são fáceis de configurar e operar e precisam de pouca ou nenhuma proficiência técnica para iniciar.
• A loja de aplicativos da Atlassian, também conhecida como Jira Store, se destaca como um aspecto crucial de todos os aplicativos da Atlassian. Ele fornece mais de 300 integrações diversas que podem aumentar a eficácia do sistema e acelerar uma ampla gama de funcionalidades.
• A IU do Jira Service Desk é fácil de navegar e responde rapidamente. Os agentes podem até usar essa ferramenta para lidar com muitos produtos diferentes por meio de uma única conta. Dessa forma, você não precisa comprar outro suporte técnico para simplesmente obter um novo centro de documentação.
• O Jira Service Desk vem com um data center de alto calibre. Você não precisa se preocupar com equipamentos que não funcionam corretamente, danos aos dados ou uma invasão do sistema se tiver instalado o Jira Service Desk. Além disso, protege cada registro e unidade de informação com tecnologia de criptografia usando os mais recentes mecanismos de defesa.

Prós

• Pode se conectar com plataformas de mensagens
• Permite a criação de formulários inteligentes com programação mínima ou zero
• Excelente loja de aplicativos
• Conexão estreita com o restante dos aplicativos Jira

Contras

• Não oferece integração com plataformas de redes sociais sem plugins externos
• Licenças adicionais são necessárias para conexão com outras ferramentas de autenticação
• Falta registro de ativos

Preços

O Jira Service Desk oferece uma avaliação gratuita de 7 dias para um máximo de três assentos de agente para permitir que você faça um teste da plataforma antes de se comprometer com um plano pago. Os pacotes premium começam em $ 47 mensais por agente.

Quais recursos você deve procurar em um sistema de tíquetes de suporte técnico?

Os sistemas de tíquetes de suporte técnico geralmente vêm com recursos como roteamento automatizado, regras de escalonamento e acordos de nível de serviço (SLAs), juntamente com ferramentas de análise e relatórios que permitem ao gerenciamento acompanhar o desempenho da equipe e os níveis de satisfação do cliente.

Com tantas opções disponíveis, pode ser difícil avaliar e escolher o melhor sistema de bilhética para o seu negócio. Portanto, aqui estão alguns dos recursos essenciais de um sistema de tíquetes de suporte técnico que você deve levar em consideração.

Formulários de envio de tickets personalizáveis

Verifique se o seu sistema de tíquetes de suporte técnico tem uma maneira de criar e personalizar facilmente os campos nos formulários de contato do cliente. Um formulário que captura os detalhes essenciais de que você precisa com antecedência reduz o tempo que você gasta resolvendo o problema ou fazendo perguntas de acompanhamento.

Automação de tickets

Com a automação, você pode reduzir o esforço humano em tarefas de rotina, simplificar suas operações de suporte ao cliente e aumentar a eficácia geral de seus agentes.

Suporte para respostas enlatadas

Muitas perguntas que uma equipe de atendimento ao cliente recebe regularmente tendem a ser repetitivas. Portanto, sua solução de suporte técnico deve permitir que sua equipe crie e salve respostas modelo para resolução rápida de tais consultas.

Opções de status do ticket

O software de tíquetes de suporte técnico deve permitir diferentes opções para definir o status dos tíquetes, além de alertas automáticos para clientes e agentes envolvidos quando houver uma alteração no status.

Controle de acesso do usuário

Uma boa solução de suporte técnico deve permitir que você mantenha as conversas internas separadas das conversas externas. Assim, você pode colaborar em particular com sua equipe enquanto trabalha em tíquetes e se comunicar com os clientes somente quando uma solução for encontrada.

Organização de ingressos

Com o sistema de tíquetes de help desk certo, você pode organizar tíquetes de forma rápida e fácil com recursos como categorias, rótulos e etiquetas.

personalização do cliente

De acordo com o relatório Next in Personalization 2021 da McKinsey, 71% dos compradores querem que as empresas ofereçam experiências personalizadas.

Quanto mais seus agentes de atendimento ao cliente souberem sobre os dados históricos e atuais de um cliente, melhor suporte eles poderão fornecer. Portanto, uma solução de tíquete ideal deve ter a capacidade de armazenar e exibir o histórico de tíquetes do cliente, compras anteriores, perfil e outras informações.

Melhores práticas para um processo eficaz de tíquetes de suporte técnico

Um sistema de tíquetes de suporte técnico é a principal solução para seus desafios diários de atendimento ao cliente. Mas apenas se você implementá-lo da maneira certa.

Então, vamos ver as etapas para criar um fluxo de trabalho de suporte técnico que atenda adequadamente aos requisitos de suporte da sua empresa.

Comece com uma auditoria do seu processo atual

Ao planejar e implantar um sistema de tíquetes de suporte técnico, a maioria das empresas assume que precisa começar do início. Mas a boa notícia é que você não precisa começar do zero. Uma maneira melhor é alinhar seu software de ticket de suporte com seu fluxo de trabalho atual. Dessa forma, a solução implantada realmente aprimorará suas operações de suporte, em vez de interrompê-las e desperdiçar tempo e recursos preciosos.

Treine seus agentes de atendimento ao cliente

Nada é mais embaraçoso do que um cliente entrar em contato com o suporte e perceber que sabe mais sobre o produto do que o agente que deveria ajudá-lo. Portanto, certifique-se de treinar regularmente os técnicos de suporte sobre os recursos novos e atualizados de seus produtos e serviços.

Promova a colaboração da equipe

Para lidar com um grande volume de solicitações de suporte com eficiência, é crucial que seus representantes de atendimento ao cliente possam trabalhar em equipe.

Configure seu sistema de suporte técnico de forma a facilitar a colaboração. Várias equipes e usuários devem poder verificar tickets abertos e colaborar neles de acordo com funções e permissões de usuário predefinidas.

Incentive a comunicação transparente

Mesmo que seus agentes de atendimento ao cliente estejam trabalhando duro para resolver os problemas dos clientes, não importa para os clientes se eles não forem mantidos informados. Por outro lado, a transparência é a chave para mantê-los engajados. Quando eles são constantemente informados sobre o status atual e os esforços que estão sendo feitos em seus tickets, isso os pacifica e fortalece sua confiança em seus negócios.

Perguntas frequentes sobre sistemas de tíquetes de suporte técnico

Aqui estão as perguntas mais frequentes sobre sistemas de tíquetes de suporte técnico e suas respostas.

O que é um sistema de tíquetes de helpdesk?

Um sistema de tíquetes de help desk é uma ferramenta de software usada por organizações para gerenciar e rastrear solicitações de suporte ao cliente, comumente chamadas de tíquetes. O sistema fornece uma plataforma centralizada para consultas e solicitações de clientes, permitindo que a equipe de suporte receba, priorize e responda aos tíquetes com eficiência.

Como funciona um sistema de tíquetes de suporte técnico?

O sistema de tíquetes de suporte técnico captura os problemas do cliente e os categoriza com base na natureza da solicitação ou no departamento responsável por tratá-la. Cada ticket criado recebe um identificador exclusivo, que ajuda a rastrear o status, o histórico e a comunicação do ticket.

Quem precisa de um sistema de tíquetes de suporte técnico?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.