Determinando se o check-out do convidado é adequado para sua loja

À medida que nossas atividades online aumentam, também aumenta o número de contas online em nossos nomes. Parece que quase todos os sites pedem para você “se inscrever” ou “entrar” – e o processo quase nunca é simples. Essas contas também não são mantidas nos mesmos padrões de um site para outro, levando a senhas esquecidas ou mesmo inseguras.

Ninguém quer criar outra conta, a menos que haja um benefício claro em fazê-lo. Os compradores farão de tudo para evitar fazer login para concluir uma compra, até e inclusive abandonar completamente o carrinho em favor de uma loja diferente.

Resumindo: os clientes em todos os lugares estão sofrendo com a fadiga da nova conta e isso pode prejudicar sua loja .

A solução óbvia para esse problema é a opção de checkout de convidado, que não exige que os compradores criem uma conta ou salvem informações pessoais para concluir uma compra. No entanto, adicionar check-out de convidado não é uma jogada inteligente para todas as lojas on-line e pode causar mais problemas do que resolver em alguns casos .

Vamos dar uma olhada em como você pode decidir se o checkout de convidado é adequado para sua loja, com base em alguns critérios importantes, como frequência de pedidos, a possibilidade de novos pedidos e o benefício geral das contas dos clientes.

Check-out do convidado x check-out da conta: o básico

Para começar, vamos explicar brevemente o que queremos dizer quando falamos “convidado”.

O checkout de convidado refere-se à capacidade de os compradores fazerem uma compra em sua loja sem fazer login em uma conta ou salvar qualquer informação em seu banco de dados (como nome de usuário, senha, endereço de entrega/faturamento etc.). As informações do cliente são aplicadas a apenas um pedido e não são armazenadas para reutilização posterior.

Por outro lado, o processo de checkout com uma conta permite que os compradores armazenem informações para reutilização futura . Isso pode ser útil se os clientes retornarem mais tarde à sua loja – eles podem simplesmente usar suas informações armazenadas para fazer o pedido, em vez de digitá-las manualmente novamente.

Se você estiver usando (ou estiver usando) o WooCommerce, aqui estão algumas informações sobre como habilitar o checkout de convidado em sua loja.

A crença comum entre muitos donos de lojas e especialistas em comércio eletrônico é que o checkout de convidados aumenta as taxas de conversão (ou seja, a porcentagem de compradores que concluem uma compra). Inscrever-se em uma conta durante o processo de checkout é uma barreira, e as barreiras podem incomodar os compradores ou até mesmo afastá-los. Como tal, a ideia é que o checkout de convidados remova essa barreira para que mais pessoas façam pedidos de você.

Por que habilitar o checkout de convidado não é necessariamente uma boa jogada

Portanto, se houver fadiga na conta, habilitar o check-out do convidado leva apenas alguns minutos e a opção sem conta pode aumentar as taxas de conversão, você pode estar se perguntando por que alguém não teria essa opção.

A realidade é que é realmente prático para algumas lojas pedir ou mesmo forçar seus clientes a criar contas. Em alguns casos, a presença de check-out de hóspedes pode causar mais problemas do que soluções. Você pode se deparar com:

• Dificuldade em revisar, modificar ou rastrear pedidos
• A incapacidade de reordenar produtos facilmente
• Um processo manual versus automático necessário para devoluções, trocas ou reembolsos/créditos
• A incapacidade de vincular o histórico/lealdade de pedidos de um cliente a outros programas onde as contas são necessárias (por exemplo, associações)
• Atendimento ao cliente achando demorado ou difícil ajudar os compradores com seus pedidos

Este não é o caso de todas as lojas, no entanto. Para algumas lojas, as contas de convidados são ótimas. Para outros, eles podem levar aos problemas acima… e mais alguns.

A melhor maneira de decidir se você deve ou não ter uma opção de hóspede é considerar alguns fatores específicos. Aqui estão alguns pontos importantes a serem lembrados ao decidir se pedir ou não uma conta é uma boa jogada.

Considere com que frequência seus clientes provavelmente comprarão com você

Algumas lojas online acumulam seguidores fiéis de clientes que as veem como a melhor loja para um determinado produto ou uma fonte confiável de onde podem adquirir uma variedade de mercadorias rapidamente ou a preços razoáveis. Eles podem até adquirir contas de atacado ou de negócios.

Outras lojas, no entanto, não recebem pedidos de clientes recorrentes com tanta frequência. Eles ainda podem ser leais a certas marcas, mas ainda podem cair apenas uma ou duas vezes por ano, ou durante os feriados.

O checkout de convidados é mais benéfico para aqueles que têm menos probabilidade de receber pedidos frequentes dos mesmos clientes. Isso ocorre porque alguém que faz um pedido uma vez por mês (ou até mais vezes do que isso) certamente verá o valor de ter uma conta para rastrear e revisar pedidos. Mas alguém que só faz um pedido uma vez por ano provavelmente considerará uma conta desnecessária.

O check-out do convidado pode ajudar esses clientes infrequentes a fazer seus pedidos e a voltar a caminho, rapidamente e sem incomodá-los. E se você quiser fazer um esforço para transformá-los em compradores frequentes, há muitos métodos de marketing que você pode tentar – forçar a criação de contas não é uma maneira confiável de fazer isso.

Pense se é provável ou não reordenar

Andando de mãos dadas com a frequência dos pedidos está a frequência dos novos pedidos . Ambos são importantes a serem considerados, mas você deve pensar sobre eles separadamente – eles não são a mesma coisa. Aqui está o porquê.

Vamos considerar uma loja que vende sabonetes artesanais e totalmente naturais e sabonetes líquidos. Seus clientes são fiéis, e não apenas à sua marca, mas também a aromas específicos. Então, quando eles voltam a cada dois ou três meses para pedir mais sabonete, é muito provável que escolham o mesmo perfume e tamanho de produto.

Esta loja certamente poderia oferecer check-out para convidados - não há realmente nenhuma razão para que eles não pudessem. No entanto, com uma conta, os clientes podem reordenar rapidamente os produtos que desejam sem passar pelo incômodo de navegar na loja e adicioná-los ao carrinho novamente . Eles também podem armazenar suas informações de pagamento e envio em arquivo, tornando o novo pedido um processo incrivelmente rápido.

Se você produz ou vende bens consumíveis ou frequentemente substituídos, e é provável que seus clientes usem a opção “Comprar novamente” para pedir os mesmos produtos várias vezes por ano, você deve a eles pelo menos aproveitar as vantagens de se inscrever no uma conta limpa. Forçar uma inscrição pode ser desnecessário, mas explicar os benefícios certamente pode ajudar a conquistá-los.

Esse pode ser o único caso em que não oferecer uma conta de usuário realmente prejudica as conversões: os compradores podem ficar frustrados se não conseguirem se lembrar ou encontrar os produtos que compraram de você anteriormente e sairão para alguém que facilite o pedido.

Devoluções, trocas e reembolsos são um incômodo sem uma conta

Você já teve que retornar a uma loja online que estava um pouco atrasada? Provavelmente foi algo assim:

• Encontre e leia a página da política de devolução
• Ligue ou envie um e-mail para o atendimento ao cliente
• Espere de alguns minutos a uma semana (caramba)
• Obtenha um número de RMA para escrever em sua caixa
• Envie o item indesejado de volta às suas próprias custas
• Aguarde mais uma ou duas semanas pelo seu reembolso

Se você nunca fez isso, pegue a irritação que sentiu ao ler isso e multiplique pelo menos dez vezes. Este não é apenas um processo terrivelmente ineficiente, mas também desperdiça tempo e deixa seu dinheiro no jargão por muito mais tempo do que o necessário.

Os pedidos feitos por meio de check-out de convidados na maioria das lojas online provavelmente não terão problemas como esses - ou seja, desde que você faça coisas amigáveis ​​​​ao cliente, como colocar uma etiqueta de envio na caixa ou automatizar o processo de devolução de alguma forma . Mas se você vende produtos com maior probabilidade de serem devolvidos, o checkout de convidado pode tornar esse processo um pouco complicado .

Considere a loja de sabonetes que mencionamos acima. Eles só provavelmente terão um retorno se um presente não for muito apreciado ou se um lote estiver com defeito (nesse caso, você provavelmente reembolsará sem devolução, de qualquer maneira). Mas uma loja de roupas tem uma chance muito maior de ter retornos – tops podem não servir, bottoms podem não gostar de um presenteado, meias podem não ser da mesma cor que apareceram online…

Sem uma conta, a solicitação de devolução ou reembolso deve ser feita por e-mail, formulário de contato ou talvez até mídia social. Mas com uma conta, seu cliente pode simplesmente fazer login e clicar em um botão.

Assim como os novos pedidos, seu melhor curso de ação aqui é incentivar fortemente os compradores a criar uma conta e explicar o porquê. Você ainda pode habilitar a opção de convidado, se quiser, mas se seus produtos são altamente propensos a voltar ou serem trocados, uma conta torna todo o processo muito mais fácil.

E se você administra qualquer tipo de loja onde oferece provas em casa, períodos de teste ou trocas rápidas? O check-out do convidado deve ser absolutamente desativado - você e seus clientes gastarão muito tempo fazendo as coisas manualmente se não tiverem uma conta para fazer login para devoluções ou comunicação com você.

As contas são multifuncionais: considere sua necessidade de associações, reservas, cursos…

Uma última coisa a considerar é se a criação de conta pode ou não servir a outros propósitos para sua loja .

Algumas lojas precisam absolutamente de contas para seus clientes. Isso ocorre porque eles oferecem uma funcionalidade especial que exige que o cliente atenda sua própria conta — por exemplo, para gerenciar uma associação ou se inscrever em cursos online.

Se você administra uma loja que vende e envia produtos físicos e possui funcionalidades como associações, reservas, cursos, grupos, downloads digitais ou algum outro serviço, oferecer check-out para convidados pode ser problemático. Seus clientes vão querer gerenciar tudo do mesmo lugar , mesmo que adicionem uma assinatura ou solicitem um produto físico posteriormente.

Nesse caso, oferecer o check-out do hóspede pode fazer com que os clientes fiquem confusos quando não encontrarem seus pedidos no histórico da conta ou não puderem fazer login no mesmo local para fazer uma devolução como fazem para gerenciar suas reservas. Portanto, é melhor solicitar que as contas sejam criadas durante a finalização da compra e explicar os benefícios como faria com qualquer outra situação descrita aqui.

O checkout de convidados é uma ótima opção para algumas lojas, mas não para outras

Para algumas lojas, o checkout de convidados oferece aos compradores uma maneira conveniente de fazer pedidos rapidamente e voltar ao seu caminho sem problemas ou atrasos. Mas para outros, habilitar a opção pode causar problemas, confusão e perda de tempo.

Considere todos os fatores acima ao decidir se você deseja permitir o check-out de convidados em sua loja . Sua frequência de pedidos dos mesmos clientes, a possibilidade de novos pedidos e a necessidade geral de contas podem ter um impacto dramático sobre se o link “inscrever-se” leva ou não ao aborrecimento necessário... ou uma adição útil ao seu site.

Tem alguma dúvida sobre como ativar o checkout de convidado em sua loja online? Ou algum conselho seu para oferecer aos lojistas que estão tentando decidir entre solicitar ou não a criação de conta? Você é sempre bem-vindo para adicionar seus pensamentos nos comentários.