Um guia para atendimento ao cliente de comércio eletrônico eficaz

O atendimento ao cliente é uma faceta vital de qualquer negócio de comércio eletrônico. É essencial para a imagem da sua marca, bem como para os números de marketing e vendas. No entanto, implementar estratégias de suporte em seu site pode ser um desafio.

Você pode melhorar enormemente seu serviço online colocando o cliente no centro de suas estratégias de comércio eletrônico. Isso pode potencialmente aumentar a retenção de clientes e, por sua vez, seus lucros.

Neste artigo, veremos o que é o atendimento ao cliente de comércio eletrônico e por que ele beneficia sua loja online. Em seguida, exploraremos cinco estratégias para melhorar o suporte e a experiência do cliente. Vamos começar!

O que é o Atendimento ao Cliente de comércio eletrônico?

Atendimento ao cliente de comércio eletrônico é o termo usado para descrever o suporte fornecido aos compradores online. Isso cobre tudo, desde perguntas pré-compra até problemas com seus produtos e possíveis reembolsos ou trocas.

O atendimento ao cliente online geralmente é fornecido por meio de vários canais, como chat ao vivo ou e-mail. Além disso, as empresas podem oferecer diferentes tipos de suporte, como ajudar os clientes a resolver problemas técnicos, responder a perguntas sobre produtos e fornecer serviços pós-venda.

O suporte técnico pode envolver a solução de erros em seu site. Por exemplo, um cliente pode estar com problemas para acessar sua conta ou pode não conseguir concluir o processo de finalização da compra.

Muitos clientes vão querer fazer perguntas sobre seus produtos antes de fazer uma compra. É essencial ter canais de atendimento ao cliente para que você possa responder a essas perguntas em tempo hábil. Você também precisará estar disponível para resolver quaisquer problemas pós-compra que possam surgir.

O suporte ao cliente é essencial para a experiência geral de compra. Isso inclui assistência com devoluções ou trocas de produtos, emissão de reembolsos e resolução de outros problemas que surjam após uma compra.

Os benefícios de oferecer um bom atendimento ao cliente em seu site

Oferecer um bom atendimento ao cliente é vital para qualquer negócio. No entanto, é ainda mais importante se você operar online. Dado o crescente número de sites de comércio eletrônico, você desejará oferecer um serviço mais eficiente do que seus concorrentes:

Estar lá para os clientes pode ajudá-lo a ganhar sua confiança e construir uma base de clientes leais. Lembre-se de que normalmente é mais barato reter clientes do que atrair novos.

Além disso, um bom atendimento ao cliente pode ajudá-lo a conquistar novos clientes sem ter que se esforçar muito em seu marketing. Isso porque o boca a boca é uma ferramenta poderosa.

Um bom atendimento ao cliente também pode ajudá-lo a aumentar as conversões, inspirando confiança em clientes em potencial. Se as pessoas perceberem que você é responsivo e prestativo, elas estarão mais propensas a fazer uma compra. Isso é especialmente importante durante os estágios finais do funil de vendas, onde um pouco de garantia extra pode ajudar bastante.

No geral, fornecer um bom atendimento ao cliente deve ser uma prioridade fundamental para qualquer negócio de comércio eletrônico. Isso não apenas pode melhorar seus resultados, mas também criar uma melhor experiência de compra para seus clientes.

5 estratégias para melhorar o atendimento ao cliente do seu comércio eletrônico

Como vimos, oferecer um bom atendimento ao cliente online pode ajudá-lo a expandir seus negócios. Vejamos quatro estratégias principais para fornecer suporte eficiente em seu site.

1. Forneça suporte em tempo real

Com o atendimento ao cliente de comércio eletrônico sendo tão importante, vale a pena considerar a adição de bate-papo ao vivo ao seu site. Dessa forma, você pode oferecer suporte em tempo real aos seus clientes:

Ele também permitirá que os usuários resolvam os problemas à medida que forem surgindo, em vez de ter que escrever um e-mail e aguardar uma resposta. Isso pode significar a diferença entre um cliente fazer uma compra ou ir para outro lugar.

Felizmente, existem várias ferramentas de bate-papo ao vivo que você pode usar. Se você possui um site WordPress, pode optar por um plug-in como o LiveChat:

Com esta ferramenta, você pode falar com seus clientes em tempo real e enviar mensagens personalizadas com base em diferentes critérios. Além disso, você pode usar o widget de bate-papo como um formulário de contato para mensagens off-line fora do horário comercial.

Oferecer bate-papo ao vivo em seu site de comércio eletrônico é uma ótima maneira de melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas. Ao estar disponível para resolver problemas prontamente, você pode criar uma experiência melhor para seus clientes, fazendo com que eles voltem sempre.

2. Forneça suporte de autoatendimento

Uma maneira de reduzir a pressão sobre sua equipe de suporte ao cliente é fornecer opções de autoatendimento em seu site. Isso pode ser na forma de uma seção abrangente de perguntas frequentes, guias on-line ou tutoriais em vídeo.

Oferecer suporte de autoatendimento tem vários benefícios. Primeiro, permite que os clientes resolvam seus problemas sem precisar falar com um representante. Isso pode economizar tempo e trabalho de seus agentes.

Além disso, melhora a experiência do cliente, fornecendo aos usuários as informações de que precisam.

Uma base de conhecimento abrangente pode ser benéfica se você vender um produto tecnológico:

Você também pode usar um chatbot para responder às perguntas dos clientes. Isso pode direcionar o usuário para a seção relevante na base de conhecimento.

3. Ofereça um Atendimento Personalizado

A pesquisa mostra que 33% dos clientes que abandonam um negócio o fazem devido à falta de personalização. Em outro estudo, 71% dos consumidores expressam frustração com experiências impessoais.

Felizmente, existem muitas maneiras de oferecer uma experiência personalizada em seu site de comércio eletrônico. Por exemplo, simplesmente abordar os usuários pelo primeiro nome pode fazer uma grande diferença. Esteja você usando chatbots ou agentes reais, isso pode fazer com que os clientes sintam que estão conversando com um amigo.

Você também pode usar o histórico de compras de um cliente para recomendar os produtos certos quando eles pedirem sugestões. Isso mostra que você está prestando atenção às suas necessidades e preferências individuais.

Outra forma de oferecer atendimento personalizado é enviar e-mails de acompanhamento. Depois que um cliente fizer uma compra, você pode enviar uma mensagem para agradecê-lo pelo pedido. Lembre-se de que tratá-los pelo primeiro nome pode tornar a comunicação mais pessoal.

Também é uma boa ideia ter agentes de suporte ao vivo à mão. Muitos clientes se sentem mais à vontade para falar com uma pessoa real. Embora os bots possam ser úteis, eles podem não entender questões complexas, levando à frustração.

4. Desenvolva uma Estratégia Multicanal

À medida que o cenário do comércio eletrônico continua a evoluir, também deve evoluir a maneira como as empresas fornecem atendimento ao cliente. Para atender às necessidades e expectativas dos consumidores de hoje, as empresas devem desenvolver uma estratégia multicanal que inclua um mix de plataformas digitais e tradicionais.

Clientes diferentes terão preferências diferentes. Em um estudo recente, 31% dos clientes admitiram entrar em contato com uma empresa por meio do Twitter, 33% pelo Facebook e 45% por chat online.

Uma das coisas mais importantes a lembrar ao desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente multicanal é que cada plataforma tem seus próprios pontos fortes. Por exemplo, você pode achar que seu site é mais adequado para suporte de autoajuda.

Enquanto isso, a mídia social pode ser melhor para responder a perguntas e preocupações de maneira rápida:

Quando bem implementada, uma estratégia de atendimento multicanal pode trazer diversos benefícios tanto para o negócio quanto para o cliente, a saber:

• Aumento da satisfação do cliente. Os compradores que têm uma boa experiência com seu atendimento ao cliente têm maior probabilidade de ficar satisfeitos com sua experiência geral de comércio eletrônico.
• Melhor retenção de clientes. Clientes satisfeitos são mais propensos a continuar fazendo negócios com você. Além disso, eles podem contar a seus amigos e familiares sobre suas experiências positivas, o que pode ajudá-lo a conquistar novos clientes.
• Custos reduzidos. Uma estratégia de atendimento ao cliente bem executada pode ajudar a reduzir seus gastos. Por exemplo, você pode usar chatbots em seu site e páginas de mídia social para reduzir o número de agentes de suporte.

Seus clientes de comércio eletrônico devem poder se comunicar com você por meio de seus canais preferidos. Isso pode incluir mídias sociais, e-mail, telefone/SMS e WhatsApp.

5. Implemente um Serviço Omnicanal

Uma estratégia omnichannel é uma abordagem centrada no cliente que considera a jornada do comprador em todos os canais. O objetivo é fornecer uma experiência consistente e perfeita para os clientes, independentemente de como eles optam por se envolver com sua marca.

Quando você oferece um serviço omnichannel, o foco está no cliente e em suas necessidades. Essa abordagem permite que você forneça uma experiência mais holística e coesa. Por exemplo, se um cliente entrou em contato com você pela primeira vez por telefone, ele poderá continuar a conversa por e-mail sem precisar começar tudo de novo.

Em comparação, um serviço multicanal adota uma abordagem mais tradicional, concentrando-se em cada canal como sua entidade separada. Isso geralmente pode levar a departamentos isolados e experiências inconsistentes para os clientes.

Se você deseja melhorar seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico, considere implementar uma estratégia omnichannel. Isso pode levar a uma melhor experiência para seus clientes, além de reduzir custos e melhorar a retenção de clientes.

Conclusão

Implementar um atendimento ao cliente eficaz pode ser um desafio. No entanto, ao garantir que seu negócio seja focado no cliente, você pode reter clientes e aumentar suas conversões.

Neste artigo, analisamos cinco maneiras de fornecer atendimento ao cliente de comércio eletrônico eficaz:

1. Forneça suporte em tempo real.
2. Forneça suporte de autoatendimento.
3. Ofereça um serviço personalizado.
4. Desenvolva uma estratégia multicanal.
5. Implemente um serviço omnicanal.

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