O que é uma plataforma de experiência digital?

À medida que nosso mundo se torna cada vez mais digital, a experiência digital do cliente se tornou uma parte importante de todos os negócios. Aproveitar uma plataforma digital de experiência do cliente significa encontrar um método para atender seus clientes em todos os canais, de maneiras que ressoem com eles, com foco na consistência, velocidade e segurança.

Uma plataforma de experiência digital (DXP) se expande além do navegador da Web e na vida real de seus clientes, desde o acesso móvel usando um aplicativo até a personalização e antecipação em uma ampla variedade de canais Inclui acesso voltado para o cliente e back-end processos digitais que ajudam sua equipe interna a criar uma melhor experiência geral para o cliente.

O que procurar em uma plataforma de experiência digital

Antes de assumir a jornada do cliente e a experiência personalizada, o objetivo final ainda deve ser a satisfação do cliente. Para manter seus clientes engajados, você precisa de uma plataforma de experiência digital (DXP) que seja conveniente para eles, bem como consistente e que forneça acesso seguro e personalizado. O DXP moderno também precisa ter a infraestrutura para suportar tempos de carregamento rápidos – se o seu site não carregar rapidamente, seus clientes irão embora, ponto final. Seu DXP precisa evoluir como você, mantendo-se ágil e incorporando e gerenciando com sucesso novas tecnologias. Mas a plataforma não deve ser complexa o suficiente para prejudicar a experiência do usuário.

Quanto mais capaz seu DXP for de automação, melhor será a experiência digital, economizando tempo e esforço de sua equipe. Você precisa ser capaz de medir seus sucessos e fracassos e fazer mudanças com base nessa percepção. O marketing e a TI precisam provar que estão melhorando os resultados com cada investimento que fazem, e seu DXP deve fazer isso por você.

Ao mesmo tempo, você precisa oferecer segurança e confiança aos seus clientes, mantendo suas informações pessoais e sua privacidade seguras e ainda oferecendo a eles experiências importantes para eles. A solução DXP é simplesmente uma ferramenta para um melhor envolvimento do cliente. Isso vale especialmente para as empresas de comércio eletrônico, que precisam mostrar que estão mantendo os detalhes do cartão de crédito e as preferências pessoais seguras, enquanto ainda podem oferecer experiências de compras personalizadas com base no histórico de compras ou pesquisa.

Mesmo que você não ofereça um produto físico, a experiência do cliente que sua empresa oferece no mundo digital pode afetar a disposição do cliente de trabalhar com você novamente ou confiar em você para realizar um serviço.

Como as plataformas de experiência digital afetam seus clientes?

Para selecionar a tecnologia DXP perfeita, você precisa entender a jornada do cliente e projetar em torno dela. Se implementado corretamente, um DXP dará aos seus clientes uma razão para confiar em você. Se eles puderem acessar sua empresa por meio de qualquer ferramenta que funcione melhor para eles, você facilitará a vida deles, aumentará a fidelidade deles ao seu negócio e atrairá mais clientes graças às recomendações brilhantes. Mas se seus métodos não atenderem às necessidades de seus clientes onde eles estão, em vez de forçá-los a uma rotina desconhecida, o DXP será mais um obstáculo do que uma ajuda.

Ao mesmo tempo, se suas equipes internas não forem treinadas adequadamente ou não estiverem prontas para adotar os métodos do DXP, ele acabará fracassando. O DXP precisa fazer parte de um roteiro de longo prazo, levando em consideração as necessidades de seus clientes e tendo em mente as metas de negócios e as capacidades da equipe. Qualquer frustração que seus clientes experimentam devido ao DXP - desde a confusão no atendimento ao cliente até o carregamento lento de páginas - custará caro, não apenas em receita e conversões, mas em fidelidade e referências do cliente.

Quais são as diferentes partes de uma experiência digital?

A solução DXP para seus clientes será diferente dependendo de quem são esses clientes e do que eles precisam. Geralmente, começa desde a primeira interação com sua empresa, muitas vezes diretamente em seu site. Um bom DXP pode levar informações de cada visitante ao seu site, como localização física indicada pelo endereço IP ou se o visitante está retornando, e fornecer conteúdo específico para esse visitante, como ofertas locais ou tópicos de tendências. Com uma tecnologia DXP mais robusta, o visitante pode fazer login em uma plataforma de usuário e ter ainda mais personalização com base nas informações fornecidas.

Todas essas informações podem ser incluídas em um aplicativo móvel que eles podem acessar de seu telefone ou tablet, proporcionando consistência em seus pontos de acesso. Um cliente poderia pesquisar itens em seu laptop e ver as mesmas informações disponíveis em seu telefone mais tarde. Eles podem encontrar informações de suporte ao cliente, sejam perguntas frequentes de autoatendimento ou bate-papo com um agente de suporte ao cliente.

O DXP rastreará o que eles pesquisam e incluirá notas para os agentes de atendimento ao cliente consultarem mais tarde, para que o histórico do cliente possa ser levado em consideração na próxima vez que entrar em contato com o suporte ao cliente. Se fizer uma compra, o cliente pode receber notificações push sobre o status de seu item enviadas para seus telefones por mensagem de texto ou e-mail. Depois de receber seu item, o cliente deve ter acesso fácil ao suporte ao cliente se algo der errado ou poder revisar o produto e recomendá-lo a outras pessoas.

Sua interação com a experiência do cliente também não precisa terminar com uma venda. O DXP também manterá os visitantes informados sobre notícias ou informações que desejam saber sobre a empresa, como novos produtos ou desenvolvimentos, seja por meio de recomendações no aplicativo móvel ou e-mails de newsletter.

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