Estratégia de atendimento ao cliente: 10 práticas recomendadas para clientes satisfeitos

Publicados: 2022-08-11

Seus clientes mantêm você no negócio, então você precisa ter clientes felizes (leia-se: leais) se você espera que eles voltem. É muito mais barato manter relacionamentos com clientes anteriores do que desenvolver novos relacionamentos. Sua energia é melhor gasta em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Estratégia de Atendimento ao Cliente

1. Enfatize o atendimento ao cliente em primeiro lugar

Faça do atendimento ao cliente uma prioridade na sua empresa.

Um bom atendimento ao cliente significa que os funcionários interagem positivamente com os clientes enquanto resolvem um problema. Os clientes devem ser atendidos rapidamente e sempre devem ser atendidos com um sorriso. Ao desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente clara e concisa, os funcionários se sentem apoiados, permitindo que as interações ocorram sem problemas.

O atendimento ao cliente deve ser uma parte significativa da declaração de missão e dos valores centrais de sua empresa. Quando as pessoas entrarem a bordo, faça do atendimento ao cliente uma grande parte do treinamento. Finalmente, você precisa esclarecer suas expectativas. Quando um funcionário comete um erro, tenha um processo claro de como lidar com isso. Reconhecer quais erros são treináveis ​​e quais são motivos para ação disciplinar.

2. Utilize as mídias sociais

A mídia social é uma ferramenta poderosa que pode aproximar as pessoas, incluindo empresas com clientes. Plataformas de mídia social como Twitter, Facebook, Instagram e Pinterest são ótimas se você quiser alcançar muitas pessoas ao mesmo tempo a um custo muito baixo. A maioria das plataformas de mídia social também é informal, permitindo que você mostre sua personalidade como empresa.

Utilizar a voz da sua marca é importante para criar confiança com seus consumidores. Para impulsionar o engajamento nas mídias sociais, você deve criar conteúdo consistente, relevante e oportuno. Você também pode oferecer descontos exclusivos de mídia social. Embora o Facebook tenha os usuários mais ativos de qualquer plataforma, você deve diversificar o uso das mídias sociais incluindo outras plataformas importantes, como Instagram e Tik Tok.

Crie contas de mídia social para todos os sites de mídia social populares. Você pode até usar uma ferramenta simples, como o Frolic, para ajudá-lo a gerenciar todas as suas contas em um único local. Comunicar-se com seus clientes onde eles estão é mais provável de ouvir o que você tem a dizer. Dar este passo em sua estratégia de atendimento ao cliente é um ponto que muitas marcas perdem.

3. Responda às avaliações

As avaliações online são uma ótima maneira de os clientes darem feedback. As pessoas escreverão comentários sobre sua experiência com sua empresa em vários locais diferentes, como Facebook, Google e Yelp. Avaliações positivas podem ajudar a incentivar outras pessoas a fazer negócios com você.

Quando as pessoas veem que você tem avaliações altas, isso lhe dá uma reputação melhor. Você pode até promover algumas das críticas positivas em seu site ou contas de mídia social. Avaliações negativas também podem ser usadas em seu benefício. Use essas avaliações para fazer mudanças positivas no seu negócio ou modelo de serviço. Responda às pessoas que deixaram comentários negativos na tentativa de remediar a situação. É uma oportunidade de fazer as coisas direito e ganhar um cliente para a vida.

4. Crie um ótimo site

Todos sabemos o quanto é importante causar uma boa impressão. O mesmo vale para as empresas como para as pessoas. Muitas vezes, um site é a primeira interação que um cliente tem com sua marca. Para causar uma boa impressão, você precisa de um site atraente, fácil de navegar e adequado à sua marca.

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A maioria das pessoas usa o WordPress, um poderoso sistema de gerenciamento de conteúdo, para construir seus próprios sites com pouca ou nenhuma experiência em codificação. O WordPress oferece uma variedade de modelos para facilitar a criação do seu site e ainda ser funcional e agradável. Existem modelos para todos os negócios ou empreendimentos pessoais imagináveis. Você também poderá personalizar as coisas para realmente mostrar suas habilidades e personalidade. Tenha cuidado com as cores e a fonte que você escolher. Tente equilibrar branding, legibilidade e estética.

E se alguém lhe disser que os sites não desempenham um papel na estratégia de atendimento ao cliente, eles estão errados. Este é o primeiro passo para garantir que suas ofertas sejam claras e as perguntas sejam respondidas. O atendimento ao cliente é mais do que apenas após a compra. É uma estratégia em todas as partes do processo de compra.

5. Crie conteúdo focado no cliente

Quando você cria conteúdo para divulgar no mundo, a principal característica deve ser a relevância. Como seus produtos ou serviços atendem às necessidades de seu consumidor? O conteúdo do seu site é feito especificamente para interagir com eles. Pense no seu público. O que eles vão responder? Existe algo que eles vão gostar? O que é popular no momento?

Crie conteúdo que as pessoas vão precisar ou querer. Ele precisa ser informativo, interessante e fácil de ler. Você também deve incluir fotos ou vídeos para pessoas que gostam de estimulação visual. Quando você postar o conteúdo, torne-o compartilhável. Dessa forma, as pessoas poderão compartilhá-lo com outras pessoas que talvez ainda não estejam familiarizadas com sua marca.

6. Forneça um produto de alta qualidade

Você já comprou algo apenas para descobrir que foi mal feito? É provável que uma interação com o fabricante o aborreça ao comprar deles novamente.

Certifique-se de oferecer um produto ou serviço de alta qualidade que não irá decepcionar seus clientes. Você cria lealdade ao ter certos padrões para seus produtos ou serviços e, em seguida, cumpri-los. Se, por algum motivo, o item não corresponder às expectativas, você deve oferecer um substituto.

7. Rastrear e analisar dados

As ferramentas estão disponíveis para ajudar a monitorar o tráfego do site, a eficácia dos anúncios e outros processos operacionais. Muitas dessas ferramentas já estão incorporadas nos painéis dos vários sites que você usa – WordPress, Facebook, Instagram, etc. todos fornecem seus próprios pontos de dados. O Google Analytics, por exemplo, fornece análises da web que ajudam os proprietários ou administradores de sites a visualizar dados relacionados ao tráfego e à atividade do site. A maioria desses dados está relacionada à sua presença online e ao envolvimento de seus visitantes. Também permite analisar quantos de seus visitantes são repetidos e quantos são únicos. Você precisa aprender sobre as ferramentas disponíveis para você e como utilizá-las. É sua responsabilidade rastrear essas coisas para ser o mais eficaz possível.

Ao analisar os números, você poderá executar mudanças em seu modelo de negócios para ser mais eficiente. Ajuste seu orçamento para cortar gastos onde não está funcionando – talvez no GoogleAds – e aumente os gastos com coisas que são eficazes. Se você não for tecnologicamente avançado, pode contratar outra pessoa para ajudar a usar as ferramentas para você. Procure especialistas em marketing digital em sua área para saber mais.

8. Recompense clientes fiéis

Muitos clientes não têm a impressão de que as empresas com quem compram têm seus melhores interesses no coração. Muitas vezes, as empresas estão muito mais focadas em obter novos negócios e esquecem seus clientes atuais. Não deixe seus clientes se sentirem assim! Você deve fazer algo para recompensar os clientes de longo prazo por sua fidelidade.

Existem várias maneiras de recompensar seus clientes. Comece simples, oferecendo descontos para pessoas que gastam uma certa quantia de dinheiro. Você também pode desenvolver um programa de recompensas. Use um cartão ou aplicativo para rastrear a atividade do cliente. Eles devem receber um item grátis ou um desconto significativo quando atingirem uma determinada marca. Os clientes voltarão quando tiverem um cupom que possam usar.

9. Dê voz aos seus clientes

Os clientes querem ser ouvidos. Eles precisam de uma maneira de que você saiba suas opiniões. Essas opiniões são inestimáveis, pois você está fazendo um produto para essas pessoas. Faça perguntas específicas sobre coisas que você pode mudar no futuro, como cor ou embalagem. Deixe um espaço em branco para comentários abertos também.

Comece oferecendo diferentes pesquisas de clientes para eles responderem. Coloque as informações sobre como fazer a pesquisa diretamente no recibo. Você também pode tornar mais fácil para as pessoas entrarem em contato com você no site. Leia e-mails com sugestões e faça as alterações apropriadas se perceber que um ponto específico continua sendo feito. Você pode até postar pesquisas rápidas de mídia social para saber o que as pessoas pensam. Essas ferramentas fazem os clientes se sentirem melhor. Eles se sentirão ainda melhor se você realmente fizer alterações devido às sugestões deles.

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10. Agradeça

Uma das melhores maneiras de deixar os clientes felizes é provavelmente uma das coisas mais simples que você pode fazer – dizer “obrigado”. Todo funcionário deve agradecer a cada cliente no momento do check-out. O funcionário também deve pedir ao cliente que volte novamente. Você também pode agradecer aos clientes de outras maneiras.

Comece escrevendo obrigado nos recibos. Você também pode agradecer às pessoas em seu site, nas mídias sociais e por meio de e-mails personalizados. Finalmente, você pode agradecer aos clientes com um presente. Como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente, agradeça aos clientes por seus negócios com um simples cartão ou presente. Envie um cartão postal para clientes antigos, especialmente se eles não fazem negócios com você há muito tempo. Você pode até incluir uma nova amostra ou um cupom no cartão postal.

Empacotando

Sua estratégia de atendimento ao cliente é o seu plano de como manter os clientes satisfeitos. Não é suficiente mantê-los felizes quando compram um produto. Você precisa mantê-los felizes depois que eles compram o produto. Então eles continuam a retornar para você ou enviar seus amigos.

Os clientes gostam de um produto sólido, comunicação, sites fáceis de navegar e uma atitude geralmente boa de seus funcionários. Comece hoje a criar uma base de clientes que sustentará seus negócios por anos.