Estatísticas da experiência do cliente (por que a experiência do cliente é tão importante?)

Você quer aprender as estatísticas de experiência do cliente mais interessantes porque deseja expandir seus negócios?

Sim, isso pode chocar você, mas a experiência do cliente (CX) é um dos elementos essenciais para fazer negócios – não apenas isso, mas fazê-lo bem.

Encontrei muitas estatísticas interessantes mostrando por que algumas empresas se saem melhor do que outras. Sim, é porque os primeiros oferecem um excelente CX.

E você também deveria!

Lembre-se, uma vez que você decide aumentar seu jogo CX, ele está em andamento. Porque (!), mesmo que um cliente esteja com você há um ano e você pense que o conquistou para a vida toda, uma única experiência ruim pode fazê-lo dizer: “Sayonara!”

Leia estas 35 estatísticas, faça anotações, aplique e parabenize-se.

Esta postagem abrange:

• Estatísticas de experiência positiva do cliente
• Estatísticas negativas da experiência do cliente
• Como a experiência do cliente afeta os negócios e as vendas
• A experiência móvel do cliente é uma obrigação
• A experiência do cliente afeta a lealdade à marca?
• Impacto da tecnologia na experiência do cliente

Estatísticas da experiência do cliente (nossas principais escolhas)

• 1 boa experiência se espalha entre 11 outras pessoas
• 1 experiência ruim se espalha entre outras 15 pessoas
• Mais de 50% dos compradores decidem não comprar devido ao baixo CX
• A experiência impacta 74% do comportamento de compra dos consumidores
• Os qualificados em CX experimentam um crescimento de receita de 4 a 8%
• Os clientes podem comprar 140% a mais devido ao bom CX
• CX é a força motriz para a fidelidade do cliente , superando a marca e o preço
• Um engajamento omnichannel personalizado pode significar uma melhoria de 10% no valor médio do pedido

Observação : você também pode estar interessado em nossas estatísticas abrangentes de UX para melhorar seu design móvel e web.

Estatísticas de experiência positiva do cliente

1. Uma boa experiência se espalha entre outras 11 pessoas

Os americanos gostam de compartilhar suas experiências boas e ruins com outras pessoas (não apenas familiares e amigos). Quando se trata de um bom CX, eles, em média, contam a mais onze pessoas sobre isso.

E quando se trata de Millennials, eles vão compartilhar uma experiência agradável com dezessete pessoas.

Curiosidade: os homens (15) gostam mais de compartilhar suas boas experiências do que as mulheres (10).

Veja abaixo sobre cisalhamento quando se trata de CX ruim.

Fonte: American Express

2. 69% dos clientes recomendariam uma empresa por causa de um bom CX

Embora já tenhamos aprendido que as pessoas gostam de compartilhar suas experiências com outras pessoas, 69% disseram em uma pesquisa da NewVoiceMedia que recomendariam a empresa a outras pessoas.

Além disso, 50% usariam o negócio com mais frequência (sim, puramente por causa da experiência positiva do cliente) e 42% estão dispostos a gastar mais com eles. Outro estudo (da Oracle) relatou que 74% gastam mais com um negócio devido a um histórico de ótimo CX.

Fonte: Cisão

3. 90% dos clientes altamente engajados gastam 300% a mais do que outros

Um cliente altamente engajado é ideal porque gasta consideravelmente mais do que o resto. Eles também provavelmente (5x) escolherão a marca novamente para compras futuras. Suas compras são 90% mais frequentes e costumam gastar 60% a mais por transação.

Além disso, eles estão muito mais interessados ​​(6x) em experimentar os novos produtos da marca assim que eles são lançados (espere comprar na fase de pré-venda).

Esse tipo de cliente também tem seis vezes mais chances de achar que a marca (seu produto e/ou serviço) vale mais do que pagou.

Agora imagine o bem que esses clientes farão pela sua empresa quando compartilharem suas experiências com outras pessoas.

Fonte: Rosetta See More

4. Mais da metade se torna cliente por causa do ótimo CX

Uma pesquisa da RightNow descobriu que 55% das pessoas se tornaram clientes de uma empresa exclusivamente por causa de sua fantástica experiência com o cliente.

A mesma porcentagem de clientes também fica feliz em recomendar uma empresa mais por causa de seu excelente serviço do que por seu produto e preço (competitivo).

Fonte: RightNow

5. 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de amigos e familiares

Esta é outra boa prova de quanto valor positivo um bom CX pode trazer para o seu negócio. Os consumidores irão compartilhá-lo com seus amigos e familiares, que confiam nessas recomendações mais do que em qualquer outra forma de marketing.

As avaliações online são a segunda fonte de informação mais confiável para 70% dos consumidores.

Fonte: Nielsen

Estatísticas negativas da experiência do cliente

6. Uma pessoa conta a 15 outras pessoas sobre sua má experiência de atendimento ao cliente

Em média, um americano contará a mais pessoas sobre seu CX ruim do que bom. Infelizmente, quinze pessoas saberão sobre uma empresa que tratou mal aquele cliente (e provavelmente explicarão detalhadamente o que aconteceu).

Felizmente, a geração do milênio prefere compartilhar mais boas experiências, mas ainda contará a quinze sobre o CX inadequado que recebeu.

Como no caso do bom CX, os homens também gostam de compartilhar suas experiências negativas mais do que as mulheres; na verdade, o dobro de pessoas (homens 21, mulheres 10).

Fonte: American Express

7. Mais de 50% dos compradores abandonam uma compra por causa do CX de baixa qualidade

A má experiência do cliente está perdendo muito dinheiro para as empresas. Na verdade, mais da metade dos americanos disseram que abandonaram a compra em potencial apenas porque o CX era ruim.

Além disso, 33% mudam de empresa e buscam outras marcas e negócios que cuidem bem de seus clientes.

Fonte: American Express

8. Para cada necessidade negativa existem 12 experiências positivas

Este é um grande problema. A negatividade é, infelizmente, muito mais poderosa que a positividade.

Em outras palavras, quando uma pessoa recebe um tratamento ruim de atendimento ao cliente, ela precisa de doze experiências positivas para reparar o dano.

Você pode imaginar?

Isso mostra como é importante gastar esse tempo extra necessário para tratar todos os seus clientes existentes, novos e potenciais com muito cuidado.

Fonte: Forbes

9. Mais de 59% das pessoas de 25 a 34 anos compartilham suas experiências negativas online

Embora mídias sociais, fóruns, plataformas de avaliações e outros meios sejam ótimos para compartilhar uma mensagem, ninguém gosta de ver palavrões se espalhando como fogo sobre eles.

59,3% dos consumidores com idade entre 25 e 34 anos são os que mais não se retraem, escrevendo sobre suas más experiências com o mundo.

Fonte: Cisão

10. 31% consideram um CX ruim se não conseguirem entrar em contato com um agente

Quando alguém tem uma pergunta, eles querem uma resposta rápida. Aparentemente, uma das maiores reclamações dos consumidores é ser “colocado em espera”. E o que eles dizem ser ainda pior é desligar depois de um longo tempo “em espera”.

Além disso, 28% dos consumidores são os que mais odeiam quando um agente diz “não sei”.

Curiosidade: 90%, exceto todas as organizações, a oferecer um autoatendimento online 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Fonte: Microsoft

11. 60% param de trabalhar com uma marca por causa de uma péssima experiência de atendimento ao cliente

Como as expectativas dos consumidores estão ficando cada vez maiores a cada ano que passa em relação ao atendimento ao cliente, impressionantes 60% param de fazer negócios com uma empresa logo após uma experiência ruim.

Muitas empresas ainda não levam o CX a sério, então espero que eles leiam estatísticas de experiência do cliente como essas pelo menos uma vez e repensem sua abordagem.

Fonte: Microsoft

Como a experiência do cliente afeta os negócios e as vendas

12. A experiência sozinha impacta 74% do comportamento de compra dos consumidores

Mesmo que ainda não estejam prontos para comprar, depois de visitar um site e vivenciar uma experiência épica como cliente, 74% provavelmente concluirão uma compra apenas por causa de como foram bem tratados.

O Incredible CX tem uma influência considerável nas vendas.

Fonte: Dados do Tesouro

13. 83% enfrentam impacto moderado a drástico na receita devido ao CX não otimizado

Infelizmente, uma má experiência do cliente ainda tem um efeito muito mais significativo (negativo) em um negócio do que uma boa experiência.

83% dos executivos dizem que sua receita e participação de mercado correm um risco muito maior devido à experiência do cliente não aprimorada.

Fonte: Dados do Tesouro

14. 59% dos compradores dizem que o CX personalizado influenciou seus hábitos de compra

Quer expandir o seu negócio e aumentar as vendas? Considere a implementação de experiências personalizadas porque 59% dos consumidores dizem que isso (obviamente) afeta a forma como eles compram.

Além disso, 86% dizem que a personalização tem pelo menos algum impacto no que compram. Mas para 25%, tem um efeito massivo.

Fonte: Infosys

15. Crescimento de receita de 4 a 8% para todos com experiência em CX

Se você acha que seu negócio já está indo bem, imagine um aumento de 4 a 8% na receita devido à melhoria da experiência do cliente. Esse é o percentual acima da média do mercado.

A fidelidade dos clientes cresce devido ao excelente CX e os transforma em promotores com um valor vitalício de 6 a 14 vezes.

Fonte: Bain & Company

16. O uso de ferramentas de mapa de jornada do cliente pode aumentar a receita em 15%

Se uma marca melhora a jornada do cliente – uma série de interações empresa-cliente – ela pode aumentar as receitas de 10% a 15%. Essa é a situação do “não sei” que aprendemos acima que não deve acontecer – e outras.

Não apenas isso, mas também reduzirão o custo do serviço de 15% para 20%.

Temos uma situação ganha-ganha aqui.

Fonte: McKinsey

17. Uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode significar um aumento de 25% no lucro

Não se trata apenas de adquirir um novo cliente; também é necessário garantir que você os retenha para que continuem a fazer negócios com você. E melhorando a retenção de clientes em apenas 5%, você pode obter um aumento de lucro de 25% a longo prazo.

Esses clientes são mais propensos a recomendar seus serviços e produtos para outras pessoas. Espera-se também que eles gastem mais (até mesmo paguem pelas ofertas caras). Além disso, quando vocês dois “se conhecerem”, o cliente não precisará mais ser “atendido” tanto.

Fonte: Bain & Company

18. Ofereça um bom CX e eles comprarão 140% a mais

Isso está relacionado a compras repetidas: um cliente que se lembra de uma experiência passada fantástica gastará 140% a mais do que qualquer um que nem queira se lembrar de sua experiência (devido ao quão ruim foi).

Ok, estou exagerando, mas você entendeu.

Fonte: Harvard Business Review

19. 49% fazem compras imediatas devido a um CX personalizado

Uma descoberta interessante da pesquisa diz que 49% dos clientes estão prontos para comprar “na hora” apenas por receber uma experiência personalizada do cliente.

Fonte: Bare Internacional See More

A experiência móvel do cliente é uma obrigação

20. Mais de 50% do tráfego do site em todo o mundo é móvel

Sei que isso não está diretamente relacionado ao CX, mas gostaria de compartilhar a estatística para mostrar a importância (e a vastidão) dos dispositivos móveis.

Se você ainda não está 100% otimizado para celular, está deixando MUITO dinheiro na mesa – e isso é uma garantia, meu amigo.

Fonte: Statista See More

Não se esqueça de dar uma olhada nessas estatísticas do site para saber mais sobre sites e uso móvel.

21. 79% dos Millennials são mais propensos a comprar de uma marca com um portal móvel de atendimento ao cliente

Uma grande porcentagem (76%) dos Millennials prefere comprar de empresas que oferecem um portal móvel de atendimento ao cliente.

22. 43% dos Millennials entram em contato com o atendimento ao cliente usando um dispositivo móvel

Embora muitos ainda prefiram falar com um centro de suporte via desktop, 43% dos Millennials preferem fazê-lo por meio de seu dispositivo móvel (smartphone ou tablet).

Fonte: Microsoft

23. 90% dos consumidores tiveram algum CX móvel ruim

Quer se trate de uma exibição incorreta de conteúdo, tempo de carregamento lento, baixa capacidade de pesquisa ou resultados de pesquisa inúteis, 90% dos consumidores já encontraram alguns deles. E quando isso acontece, todos buscam ajuda do cliente por meio de seus dispositivos móveis.

Fonte: Software Assessoria See More

24. 57% dos clientes não recomendam uma marca devido ao péssimo design do site para celular

Um site que não é otimizado para design e desempenho para dispositivos móveis terá um impacto destrutivo em seus negócios de várias maneiras.

Com relação à experiência do cliente, 57% dos visitantes não recomendam uma empresa apenas por causa do design ruim do site para celular.

E 50% vão desistir mais cedo se o site não for 100% responsivo – e o que dói ainda mais – eles vão fazer isso mesmo que gostem do negócio.

Fonte: socPub

Você também pode estar interessado em verificar nossas estatísticas abrangentes de web design para obter fatos mais interessantes.

A experiência do cliente afeta a fidelidade à marca?

25. 51% dos consumidores americanos permanecem leais a uma marca que oferece os produtos e serviços mais recentes

Os consumidores querem seguir as tendências e ter os produtos e serviços mais recentes – ei, ninguém quer ficar para trás.

Assim, 51% dos consumidores americanos tendem a se manter fiéis a uma marca que está atualizada, oferecendo produtos e serviços novos e modernos (regularmente).

Fonte: Accenture

26. 96% têm sua escolha de fidelidade à marca influenciada pelo atendimento ao cliente

Ao decidirem fidelizar uma marca, 96% (!) afirmam que o (excelente) atendimento contribui para a sua fidelização. E os clientes leais são alguns dos melhores porque gastam mais e têm grande probabilidade de renovar sua fidelidade mesmo depois de uma experiência ruim.

Fonte: Microsoft

27. É um CX ruim porque 49% deixam uma marca à qual foram leais nos últimos 12 meses

Mesmo que um cliente esteja com uma empresa por um ano, isso não significa que permanecerá com ela para sempre. É por isso que a excelente experiência contínua do cliente é tão importante, porque se a marca cair, 49% a deixará devido ao mau CX.

Fonte: Coveo See More

28. 66% dos clientes compartilharão mais informações sobre si mesmos se souberem que isso ajudará a marca a melhorar seu CX

Isso parece ótimo, mas esses clientes primeiro precisam ser tratados da maneira certa, para que conquistem confiança e fidelidade à marca. E como fazer isso?

Com excelente experiência do cliente, é claro. Só então uma marca pode tornar seu CX (ainda!) melhor – obtendo informações mais detalhadas sobre o cliente diretamente.

Fonte: Harris Poll

29. CX é a força motriz para a fidelidade do cliente, mais do que marca + preço

Mais de dois terços da fidelidade do cliente se deve à excelente experiência do cliente. Isso é mais do que marca e preço combinados, o que é mais uma prova de como o CX é essencial.

O relatório também constatou que apenas as experiências que promovem a autoafirmação e a confiança dos clientes sobre a compra (mais o valor que eles obtêm com isso) contribuem para estabelecer uma fidelidade duradoura do cliente.

Fonte: Gartner

30. Somente a melhoria constante no CX conquistará clientes mais fiéis

Não existe um modelo “tamanho único” para a experiência do cliente. Na verdade, as empresas esperam que suas equipes de CX superem a concorrência. Mas 63% dos líderes acreditam que isso só é possível criando experiências novas, únicas e inovadoras.

Infelizmente, apenas 30% acreditam que atingiram o ponto ideal entre corrigir a situação atual e introduzir novas técnicas.

Fonte: Gartner

Impacto da tecnologia na experiência do cliente

31. Menos de 1 em cada 4 empresas tem a tecnologia para oferecer uma experiência consistente

Infelizmente, ainda são poucos os negócios no mundo que possuem a tecnologia necessária para uma (boa) interação consistente e personalização com os consumidores. Mas isso pode ser uma vantagem competitiva para todos que desejam levar o CX para o próximo nível.

Fonte: Twilio See More

32. As pessoas são a principal prioridade das empresas para melhorar o CX, mas a tecnologia recebe o maior investimento

A tecnologia ainda é o fator mais crítico, recebendo o maior investimento e crescimento, embora as empresas saibam que as pessoas são (deveriam ser) a principal prioridade para melhorar a experiência do cliente.

Fonte: Gartner

33. Omnichannel é a principal tendência tecnológica

Para a melhor experiência do cliente, as empresas devem conduzir o consumidor por um conjunto de jornadas conectadas, que podem ser controladas por meio de soluções omnichannel (de preferência integradas). Além das soluções omnichannel, a análise do cliente é considerada o fator chave na reformulação do CX.

Um relatório da PWC constatou que o investimento na experiência omnichannel aumentou de 20% para mais de 80%.

Fonte: Cisão

34. (Apenas) 29% das organizações usam análises

Muitas organizações ainda carecem do uso de análises na jornada de um cliente para informar seu gerenciamento de canal/contato. Além disso, 42% dizem que seu sistema analítico não atende às suas necessidades.

Fonte: Cisão

35. Melhoria de 10% no valor médio do pedido devido ao engajamento omnicanal personalizado

As organizações que usam sistemas de engajamento omnicanal consistentes e personalizados podem experimentar um aumento de 10% nos valores médios dos pedidos.

(51% dos tomadores de decisão globais de software disseram que estão aumentando seus gastos com soluções de experiência digital.)

Fonte: Adobe

Conclusão

A experiência do cliente é crucial nos dias de hoje. Se você não está oferecendo ao seu consumidor o melhor CX (e continua melhorando porque ele espera cada vez mais das marcas), você está deixando muito dinheiro na mesa.

O CX não apenas impacta diretamente um negócio, mas uma boa experiência também libera a positividade do “marketing” boca a boca.

Quanto mais você dá, mais recebe de volta – é uma lei universal.

Quais estratégias de experiência do cliente funcionam melhor para você? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.